延誤航班的信息服務(wù)現(xiàn)場局面控制和服務(wù)應(yīng)對

延誤航班的信息服務(wù)現(xiàn)場局面控制和服務(wù)應(yīng)對武漢職業(yè)技術(shù)學院陳玲玲04不正常航班現(xiàn)場的部分問題和服務(wù)1.航班延誤后的信息服務(wù)2.航班延誤現(xiàn)場的局面控制3.航班延誤現(xiàn)場服務(wù)中需注意的問題不正常航班現(xiàn)場的部分問題和服務(wù)首先要動態(tài)掌握航班延誤信息，其次要提供對于安撫和幫助旅客有益的航班延誤服務(wù)。1.針對企業(yè)和部門：各航空公司的運行控制部門播報給一線保障部門并通過現(xiàn)場向旅客通報航班延誤專業(yè)保障信息，此信息的對象主要是業(yè)內(nèi)各個企業(yè)和部門，特點是交接簡單使用專業(yè)名詞且一般不包括旅客服務(wù)信息。一、航班延誤后的信息服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫

2.針對旅客：通報航班延誤信息，用詞用語應(yīng)通俗易懂，慎用或少用專業(yè)術(shù)語或名詞；信息應(yīng)包含旅客關(guān)注的延誤時長、延誤類型、機票、行李、中轉(zhuǎn)等要點。一、航班延誤后的信息服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1.重要點位不能失控2.對延誤航班相關(guān)數(shù)據(jù)的和查看應(yīng)及時仔細二、航班延誤現(xiàn)場的局面控制1.重要點位不要失控現(xiàn)場生產(chǎn)管理點值班經(jīng)理柜臺客票改簽柜臺有航班延誤的登機口或通道與之相鄰的且有其他航班正常候機的登機口或通道遠機位區(qū)域延誤相關(guān)數(shù)據(jù)包括：已截載的人數(shù)及構(gòu)成情況、旅客人數(shù)、團隊數(shù)、轉(zhuǎn)機旅客人數(shù)、是否有無成人陪伴的兒童人數(shù)、殘障和其他需要幫助的特殊旅客人數(shù)對上述人群進行進一步細分，針對不同人群制定個性化解決議案，盡量避免或減少旅客對航班延誤的不滿，降低投訴率。2.對延誤航班相關(guān)數(shù)據(jù)的提取和查看應(yīng)及時仔細職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1.進入延誤現(xiàn)場的準備：延誤原因的確診、旅客訴求的基本情況、有無補救方案、降低旅客的損失等2.進入延誤現(xiàn)場的時機把握：及時到場，并與旅客打招呼，在客戶群中確認身份，讓旅客感受到來自機場的重視；如延誤時間較長又未及時到場，一定要找到讓人信服的理由，并注意切入的技巧，比如可以從關(guān)心特殊人群開始。3.保持在延誤現(xiàn)場，并融入旅客人群當中：走進旅客當中進行對話和解釋，接近距離，要比站在柜臺里面易于讓人接受。三、航班延誤現(xiàn)