《專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)課程》

■培訓(xùn)目標(biāo)

*了解導(dǎo)購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范

*強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動

服務(wù)顧客的意愿

*了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績

*系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略

*認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會妥善處理第一頁，共三十九頁。一、導(dǎo)購的角色定位第二頁，共三十九頁。

導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。第三頁，共三十九頁。二、溝通的橋梁

導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。第四頁，共三十九頁。三、服務(wù)大使

導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。

第五頁，共三十九頁。

顧客需求分析第六頁，共三十九頁。

我們的顧客需要什么？

第七頁，共三十九頁。一般導(dǎo)購時常犯一個錯誤，他總認(rèn)為他在賣衣服他一直在推廣他的產(chǎn)品有多好，他的款式、他的面料他的服務(wù)有多棒……。其實(shí)，顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。而這個好處是非常直接的。這是一般導(dǎo)購員忽略的地方，也是非常重要的關(guān)鍵。第八頁，共三十九頁。案例分析有一個人從事電腦銷售，有家公司問他，你賣的產(chǎn)品是什么？他說：“我賣電腦?！苯Y(jié)果那家公司又問他一次：“你到底賣什么？”他說：“我跟你講過，我賣的是電腦。”后來那家公司又問他：“這個電腦有什么功能？”“這個電腦不得了，假如貴公司用這個電腦，效率會提升25%，成本可以降低25%，人員可以減少大概10%?！薄斑@對公司有什么好處？”導(dǎo)購員表示假如這些都能做到，公司的營業(yè)額至少會增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以對一個公司來講，一年可以增加營業(yè)額40-45%以上。這家公司說：“這個就是你賣的產(chǎn)品，而不是電腦。”第九頁，共三十九頁。

成功的店面銷售技巧

第十頁，共三十九頁。

A主動相迎

第十一頁，共三十九頁。

滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)

·態(tài)度要好

點(diǎn)頭示意，笑臉相迎?！ひㄋ滓锥褂闷胀ㄔ?；避免專業(yè)術(shù)語?！ふZ氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽?！け磉_(dá)要恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切。

第十二頁，共三十九頁。

B了解顧客需要

第十三頁，共三十九頁。1）

對顧客心理變化分類管理

第十四頁，共三十九頁。（一）、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。

第十五頁，共三十九頁。

感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。第十六頁，共三十九頁。3、聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。

因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。第十七頁，共三十九頁。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

因此，導(dǎo)購代表要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。

第十八頁，共三十九頁。5、比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時機(jī)——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。第十九頁，共三十九頁。6、信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。第二十頁，共三十九頁。

好的傾聽者才能建立顧客信任感永遠(yuǎn)記住，導(dǎo)購最重要的關(guān)鍵是建立跟顧客的信任感。銷售過程當(dāng)中，你必須花至少一半的時間建立信賴感。而建立信任感的第一個步驟就是傾聽。很多導(dǎo)購員認(rèn)為topsales(頂尖推銷員)就是很會說話，其實(shí)真正的topsales是很少講話的，而是坐在那里仔細(xì)地聽。要做到一個很好的傾聽者，第一，你必須發(fā)問很好的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，“你有哪些興趣？”或是“你為什么購買你現(xiàn)在的車子？”“你為什么從事你目前的工作？”打開話題，讓顧客開始講話。每一個人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講話。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的生活中很少人愿意聽別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見。所以假設(shè)你一開始就能把聽的工作做得很好，你跟他的信任感已經(jīng)開始建立了。第二十一頁，共三十九頁。贊美顧客認(rèn)同顧客第二個增加信任感的步驟是贊美他，表揚(yáng)他。比如說，“你今天看起來真是美極了！”而且是出自真誠的贊美，不是敷衍。記住，贊美會建立信任感。第三是不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對的，可是只要他是對的，你就要開始認(rèn)同他。第四是NLP，也就是“神經(jīng)語言課程”談到的“模仿”。我們都知道人講話有快有慢，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對講話比較慢的顧客就會失去很大的信任感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時候，我會不斷地調(diào)整。我講話的速度，來符合對方說話的速度。第二十二頁，共三十九頁。

7、決定行動

即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一件新的。

第二十三頁，共三十九頁。

8、滿足

顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。

因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。第二十四頁，共三十九頁。滿足感，有兩種：

（1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；第二十五頁，共三十九頁。

另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。

第二十六頁，共三十九頁。

3、產(chǎn)品介紹

第二十七頁，共三十九頁。1）

顧客對服務(wù)不滿還是對產(chǎn)品不滿？

列出不滿意的顧客想出解決方案就是你必須列出有哪些顧客對你有負(fù)面的意見或印象。銷售工作非常困難，不可能每個人對你都很滿意。在銷售過程當(dāng)中，成交或是沒有成交的顧客中，多少有一些對你有不好印象的。請你把這些人列出來，同時想出解決方案。只要你做這兩件事情，我想就可以讓你的業(yè)績提升。第二十八頁，共三十九頁。2）

產(chǎn)品介紹的方法

還有一個銷售關(guān)鍵是，每一個顧客都有一個“購買的關(guān)鍵”，也就是他會購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對他來講是最重要的，那個最重要的關(guān)鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。第二十九頁，共三十九頁。案例我記得林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒有第七項(xiàng)來得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。第三十頁，共三十九頁。

4、協(xié)助試穿與評價

第三十一頁，共三十九頁。對四類客人的評價要點(diǎn)

1、融合型顧客

2、創(chuàng)新型顧客

3、分析型顧客

4、主導(dǎo)型顧客

第三十二頁，共三十九頁。

5、解答顧客疑問

第三十三頁，共三十九頁。

1）顧客疑問的類型

2）引起顧客不滿的三種答案

3）關(guān)于價格的說明

第三十四頁，共三十九頁。

6、附加推銷

第三十五頁，共三十九頁。1）附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段

2）附加推銷的語言應(yīng)用

第三十六頁，共三十九頁。

結(jié)束語第三十七頁，共三十九頁。我相信：銷售的目的是為了服務(wù)更多的顧客，為了提供更多的產(chǎn)品給這個社會，幫助每個人過更好的生活、更高品質(zhì)的生活。我相信：假如對自己的產(chǎn)品沒有熱忱，沒有信念，不是很迫不及待地想要分享給別人，事實(shí)上是沒有辦法推銷我們的產(chǎn)品。我相信：每一個產(chǎn)品都有它的顧客，永遠(yuǎn)有一些人迫切需要得到我們的產(chǎn)品，我們一定要誠懇地幫助顧客得到他所要的。第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)