某工程開發(fā)用戶滿意的產品

可用性工程

－－開發(fā)用戶滿意的產品劉正捷中國歐盟可用性研究中心內容提要什么是可用性什么是可用性工程國內外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀

中國歐盟可用性中心可用性咨詢案例

掌握一點可用性研究技能

1.什么是可用性什么是可用性技術發(fā)展是否意味著更好的生活？便利vs障礙？簡單化vs復雜化？技術發(fā)展－>產品功能之爭－>功能增多－>復雜性增加－>使用困難－>……傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產品達到用戶期望的使用效果？技術和功能需求=期望使用效果?？？？－－技術不是目的！什么是？什么是可用性交互式產品/系統(tǒng)：與人有信息交流計算機軟件網站（信息類、事務類）消費電子和家用電器產品儀器設備（工業(yè)、科學、軍事、醫(yī)療）其它產品/系統(tǒng)（產品包裝、說明書、日用品、表格、路標、物理空間等）什么是可用性產品對用戶來說是否有效、易學、高效、好記、少錯、令人滿意產品是否符合用戶需求和期望用戶在使用中感受到的產品質量和價值產品競爭力的核心因素之一什么是可用性可用性（usability）：產品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用戶、任務、環(huán)境即用戶能否使用產品完成其任務，效率如何，主觀感受怎樣。什么是可用性用戶體驗（userexperience）：產品在真實生活中的行為和被用戶使用的方式不是從內部來看一個產品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互在開發(fā)產品時人們往往關注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）因此，在設計中必須認真考慮用戶體驗的每個方面什么是可用性重視技術創(chuàng)新，而忽視人類因素，導致產品普遍存在可用性問題計算機用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動48%的軟件缺陷是可用性問題軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護階段，可用性問題是主要原因只有42%的用戶能在網站上找到所要的信息網上購物者最終放棄的幾率為62%……什么是可用性好的可用性能帶來什么？開發(fā)商：拓展市場，爭取新的用戶降低開發(fā)成本（后期維護和過度開發(fā)）減少培訓、技術支持、售后服務和退貨開銷提高產品競爭力和企業(yè)聲譽符合有關標準和法規(guī)要求（可用性、可達性(accessibility)）用戶：減少操作錯誤縮短學習周期，減少培訓和技術支持費用提高工作效率提高舒適滿意程度提高投資和使用效益2.什么是可用性工程什么是可用性工程以提高產品可用性為目標的多學科交叉領域，借鑒和綜合了技術學科、心理學、工業(yè)設計、人類工效學、社會學等學科的方法技術運用中的人類因素80年代開始,90年代在發(fā)達國家工業(yè)界普遍應用核心：以用戶為中心的設計方法論（User-CenteredDesign–UCD）什么是可用性工程什么是UCD一種產品設計開發(fā)方法，通過一系列以用戶為中心的活動來支持整個開發(fā)過程，從而開發(fā)出對目標用戶可用的產品。什么是可用性工程UCD基本原則在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能

讓用戶積極參與開發(fā)過程反復評估改進設計多方參與的開發(fā)團隊多學科所有相關方什么是可用性工程基于用戶來評估設計方案定義用戶及組織機構可用性需求提出設計方案并建立原型滿足可用性需求理解并定義使用背景規(guī)劃UCD活動UCD關鍵活動流程什么是可用性工程UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方法：互補而非替代傳統(tǒng)開發(fā)方法（CMM）側重于產品正確性、穩(wěn)定性、運行效率等質量指標，以及成本和工期控制UCD側重于產品可用性，側重于用戶直接感受到的實際使用效果什么是可用性工程UCD帶來的可用性改進幅度關于UCD帶來的產品可用性改進效果的調查（J.Nielsen,2003）軟件－83％基于Web的軟件－135％Intranet軟件－98％什么是可用性工程傳統(tǒng)方法UCD完成任務時間9.4分鐘4.1分鐘發(fā)現(xiàn)的網絡問題16%78%平均求助電話時間30分鐘10分鐘用戶手冊篇幅25頁4頁需要手冊的用戶53%3%用戶滿意度（SUMI）3.56.8實例：HP公司某網絡監(jiān)控軟件3.國內外可用性工程現(xiàn)狀

國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀80年三代開始三，90三年代在三發(fā)達國三家工業(yè)三界廣泛三應用產品廠三商、網三站和服三務商IBM三：1三959三年，5三00人三，25三個可用三性實驗三室微軟：19三88年三，20三0人，三30個三可用性三實驗室Phi三lip三s：1三00多三人SUN三：70三人西門子：10三0人Nor三tel三：10三0人Ora三cle三：約7三0人韓國三三星：10三0多人Ado三be：三21人eBa三y：2三0人HP、三Yah三oo、三NCR三、No三kia三、AO三L、I三nte三l、G三E、T三I、E三lse三vie三r、I三HG、三CIS三CO、三Teg三ic、三勞氏船三級社三……國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀產品用三戶單位政府部三門、軍三方、銀三行、保三險、大三企業(yè)可用性三咨詢公三司紐約三－5三0多家倫敦三－3三0多家印度軟三件工業(yè)三界近來三積極采三用可用三性工程國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀工作崗三位Usa三bil三ity三en三gin三eer三/an三aly三st/三spe三cia三lis三tUse三re三xpe三rie三nce三sp三eci三ali三st/三con三sul三tan三tInt三era三cti三on/三UI三des三ign三erHum三an三fac三tor三en三gin三eerUse三rr三ese三arc三herInf三orm三ati三on三arc三hit三ect三/de三sig三nerHCI三sp三eci三ali三stBeh三avi三our三al三res三ear三che三rUCD三sp三eci三ali三stAcc三ess三ibi三lit三ye三xpe三rt國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀可用性三人員專三業(yè)背景三：強調復三合專業(yè)三背景人類工三效學/三人類因三素學（erg三ono三mic三s/h三uma三nf三act三ors）認知心三理學（三cog三nit三ive三ps三ych三olo三gy）工業(yè)設三計（i三ndu三str三ial三de三sig三n）工業(yè)工三程（i三ndu三str三ial三en三gin三eer三ing三）視覺設三計（v三isu三al三des三ign三）技術交三流（t三ech三nic三al三com三mun三ica三tio三ns）人類學三（an三thr三opo三log三y）社會學三（soc三iol三ogy）計算機三相關技三術學科國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀企業(yè)中三主要的三UCD三活動產品項三目的可三用性規(guī)三劃現(xiàn)場研三究：觀三察、訪三談用戶需三求調查三、分析三和定義可用性三目標定三義專家評三估原型及三用戶界三面設計可用性三測試和三評價用戶界三面設計三規(guī)范的三制定以用戶三為中心三設計過三程的建三立和改三進產品競三爭力研三究產品售三后用戶三反饋數(shù)三據(jù)研究國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀可用性三相關國三際標準ISO三92三41三(1-三17)三－三交三互式系三統(tǒng)人類三工效學三需求ISO三13三407三－三以人為三中心的三交互式三系統(tǒng)設三計過程UMM三－三可用性三能力成三熟度模三型CIF三（AN三SI/三NCI三TS三354三,2三001三）－三通用工三業(yè)規(guī)范三可用性三測試報三告標準三，ISO三20三282三－三日用產三品的可三用性國內外三可用性三工程現(xiàn)三狀國內可三用性工三程剛剛三起步外企：三微軟、三IBM三、西三門子、三No三kia三、Mo三tor三ola三等國內企三業(yè)：聯(lián)三想、華三為、中三興通信三、新浪三網、U三T斯達三康、清三華同方三、方正三、金山三、TC三L、東三軟等4.中三國歐盟三可用性三中心中國歐三盟可用三性中心人機交三互和可三用性工三作開始三于19三90年中國歐三盟可用三性中心三成立于三200三0年中歐政三府聯(lián)合三支持歐盟F三P5計三劃/中三歐科技三合作計三劃項目三Us三abi三lit三yNe三t（2三000三－04三）歐盟A三sia三-IT三C計劃三項目S三ESU三N（2三005三－07三）國內第三一個可三用性工三程中心引進和三推廣可三用性工三程方法提供可三用性咨三詢服務中國歐三盟可用三性中心Usa三bil三ity三Net成員單三位中國歐三盟可用三性中心合作伙三伴中國歐三盟可用三性中心工作領三域產品可三用性咨三詢服務可用性三工程方三法培訓三和輔導人機交三互、可三用性和三可達性三研究推廣可三用性和三可達性三理念國內外三可用性三同行的三溝通橋三梁可用性三人才培三養(yǎng)中國歐三盟可用三性中心人員和三設備5名三工作人三員23名三碩士、三博士研三究生及三科研助三手NCR三人機交三互研究三獎學金可用性三實驗室三(6三0m2)單面鏡4臺三多角度三遙控攝三像機雙向對三話設備視頻/三音頻記三錄和處三理設備屏幕視三頻轉換三器空間可三用性虛三擬現(xiàn)實三研究環(huán)三境中國歐三盟可用三性中心NCRSon三y-E三ric三sso三n惠普（HP三）eBa三y洲際酒三店集團（IH三G）Sch三lum三ber三ger客戶Ato三sO三rig三in德國大三眾汽車Bos三ch新浪網清華同三方……中國歐三盟可用三性中心銀行自三助業(yè)務三和設備三可用性三研究用于網三站可用三性分析三的2D三/3D三信息三可視化三技術手持設三備可用三性研究三方法物理空三間可用三性研究網站客三戶端用三戶行為三數(shù)據(jù)采三集和分三析娛樂產三品可用三性與可三玩性研三究交互式三語音應三答系統(tǒng)三可用性三研究方三法及工三具信息家三電產品三可用性三研究用于網三站可用三性分析三的網站三日志文三件數(shù)據(jù)三挖掘技三術跨文化三可用性三研究共用性三設計與三網站可三達性研三究廣角鏡三技術在三網站地三圖上的三應用廣告產三品可用三性用戶行三為視頻三/音頻三數(shù)據(jù)分三析工具信息體三系結構三與可用三性研究課三題中國歐三盟可用三性中心開設課三程人機交三互技術可用性三工程用戶界三面設計用戶與三市場調三查方法可達性三與共用三性設計產品設三計人類三工效學三原理中國歐三盟可用三性中心歐盟A三sia三-IT三C計劃三項目S三ESU三N（20三05－三07）參加單三位大連海三事大學三、中國三計算機三學會英國、三瑞典、三愛爾蘭三、德國三、奧地三利建設中國歐三盟可用三性中心合作可三用性研三究中歐交三流活動三–三可用性三、UI三設計、三大學人三機交互三課程等中國歐三盟可用三性中心研究生三培養(yǎng)－三1培養(yǎng)目三標類型1三：軟件三工程師三，具備三可用性三工程師三的技能三基礎類型2三：可用三性工程三師/交三互設計三師招收對三象專業(yè)背三景不限三，IT三相關專三業(yè)，鼓三勵心理三學、工三業(yè)設計三、社會三學、媒三體傳播三學等專三業(yè)背景三的人報三考中國歐三盟可用三性中心研究生三培養(yǎng)－三2培養(yǎng)方三式國際化三、高水三準培養(yǎng)三環(huán)境結合國三內外咨三詢和國三際合作三研究項三目，提三供大量三接觸國三際一流三水平的三實踐和三觀摩機三會，培三養(yǎng)國際三環(huán)境下三工作能三力重視做三人做事三素質的三培養(yǎng)入學后三即確定三方向，三論文工三作緊密三結合實三踐多學科三交融的三學習和三工作環(huán)三境中國歐三盟可用三性中心研究生三培養(yǎng)－三3學位論三文領域三（參見三“研究三課題”三）可用性三方法在三產品設三計開發(fā)三中的應三用（方三法）可用性三工程輔三助工具三開發(fā)（三方法＋三系統(tǒng)實三現(xiàn)）先進人三機交互三（用戶三界面）三技術研三究（方三法＋系三統(tǒng)實現(xiàn)三）畢業(yè)后三職業(yè)發(fā)三展國內外三企業(yè)的三可用性三、用戶三研究和三用戶界三面設計三部門國內外三可用性三和產品三設計咨三詢機構研究和三教育機三構中國歐三盟可用三性中心中心發(fā)三展定位目前現(xiàn)三狀：一個居三國內領三先水平三的國際三知名的三可用性三研究和三咨詢中三心，未來目三標：一個達三到世界三一流水三準的具三有國際三聲譽的三可用性三研究和三咨詢中三心5.可三用性咨三詢案例可用性三咨詢案三例NCR三－AT三M產品三咨詢項三目Son三y-E三ric三sso三n－電三子商務三網站咨三詢項目HP－三產品使三用手冊三咨詢項三目eBa三y－三C2C三網上支三付過程三咨詢項三目洲際酒三店集團－網上三酒店預三訂用戶三需求咨三詢項目可用性三咨詢案三例Sch三lum三ber三ger三－國三際教育三網站咨三詢項目Ato三sO三rig三in三－企業(yè)三網站顧三客需求三咨詢項三目德國大三眾汽車－網上三汽車選三配功能三咨詢項三目清華同三方－家三用PC三產品咨三詢項目新浪網－網三上廣告三產品咨三詢項目交通部－公路三收費系三統(tǒng)可用三性評估三體系與三方法研三究（國三家十五三計劃重三大專項三）6.掌三握一點三可用性三技能掌握一三點可用三性研究三技能產品市三場競爭三重點：三技術－三>用戶三體驗無差異三競爭－三>差異三競爭中國即三將成為三世界上三最大的三產品制三造國如何改三變“M三ade三in三Ch三ina三”在消三費者心三目中的三印象21世三紀的優(yōu)三秀技術三人才：三懂技術三＋懂用三戶掌握一三點可用三性研究三技能興趣＋三常識＋三實踐嘗三試＋書三本＋專三家指導三＋經驗三積累＋三悟性三－>稱職的三可用性三工程實三踐者“簡化三可用性三工程”三方法三－三Jak三ob三Nie三lse三n《可三用性工三程》學會從三用戶和三使用的三角度來三觀察和三分析問三題建立關三于人的三能力和三局限的三基本概三念從現(xiàn)在三做起，三從身邊三做起，三邊實踐三邊學習掌握一三點可用三性研究三技能推薦讀三物Usa三bil三ity三En三gin三eer三ing三－三J.三Nie三lse三n（可用性三工程，機械三工業(yè)出三版社，三200三4）Sof三twa三re三for三Us三e－三L.三Co三nst三ant三ine三&三L.三Loc三kwo三od（面向使三用的軟三件設計，機械三工業(yè)出三版社，三200三4）人機交三互：以三用戶為三中心的三設計和三評估，清華三大學出三版社，三200三3交互設三計－超三越人機三交互，電子三工業(yè)出三版社，三200三3Tha三nk三you9、靜夜三四無鄰三，荒居三舊業(yè)貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹三，燈下三白頭人三。。16:三07:三1516:三07:三1516:三074/2三9/2三023三4:三07:三15三PM11、以我三獨沈久三，愧君三相見頻三。。4月-三2316:三07:三1516:三07Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。16:三07:三1516:三07:三1516:三07Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見三翻疑夢三，相悲三各問年三。。4月-三234月-三2316:三07:三1516:三07:三15Apr三il三29,三20三2314、他鄉(xiāng)三生白發(fā)三，舊國三見青山三。。29三四月三202三34:0三7:1三5下三午16:三07:三154月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。。四月三234:0三7下三午4月-三2316:三07Apr三il三29,三20三2316、行動三出成果三，工作三出財富三。。202三3/4三/29三16三:07三:1516:三07:三1529三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環(huán)視四三周；做三時，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點的射三線向前三。。4:0三7:1三5下三午4:0三7下三午16:三07:三154月-三239、沒有三失敗，三只有暫三時停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結三果，但三是不努三力卻什三么改變三也沒有三。。16:三07:三1516:三07:三1516:三074/2三9/2三023三4:三07:三15三PM11、成功三就是日三復一日三那一點三點小小三努力的三積累。三。4月-三2316:三07:三1516:三07Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對圓三滿，留三一份不三足，可三得無限三完美。三。16:三07:三1516:三07:三1516:三07Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數(shù)里三入云峰三。。4月-三234月-三2316:三07:三1516:三07:三15Apr三il三29,三20三2314、意志三堅強的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三34:0三7:1三5下三午16:三07:三154月-三2315、楚塞三三湘接三，荊門三九派通三。。。四月三234:0三7下三午4月-三2316:三07Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十時，三步行奪三得胡馬三騎。。202三3/4三/29三16三:07三:1516:三07:三1529三Apr三il三202三317、空山三新雨后三，天氣三晚來秋三。。4:0三7:1三5下三午4:0三7下三午16:三07:三154月-三239、楊柳三散和風三，青山三澹吾慮三。。