客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃演示文稿

客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃演示文稿5/10/2023目前一頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)5/10/2023（優(yōu)選）客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃目前二頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)一、客戶關(guān)系工作流程二、客戶關(guān)系目標(biāo)方向三、客戶關(guān)系重點(diǎn)措施目錄Content關(guān)愛部四、客戶關(guān)系維持目前三頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命目前四頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程目前五頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命目前六頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)

總經(jīng)理1、客戶信息管理6、滿意度調(diào)查回訪2、銷售業(yè)務(wù)支持7、滿意度改善提高3、售后業(yè)務(wù)支持8、滿意度培訓(xùn)4、客戶信息維護(hù)9、保險(xiǎn)管理1、落實(shí)滿意度策略2、定期檢討滿意度狀況3、根據(jù)弱勢(shì)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案4、定期向總經(jīng)理和關(guān)愛部報(bào)告改善進(jìn)度1、共同制定滿意度策略2、協(xié)助和支持銷售和服務(wù)部落實(shí)滿意度改善措施3、全員滿意度改進(jìn)與提高4、滿意度績(jī)效與各部門、各崗位人員薪酬結(jié)合1、落實(shí)滿意度策略2、定期檢討滿意度狀況3、根據(jù)弱勢(shì)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案4、定期向總經(jīng)理和關(guān)愛部報(bào)告改善進(jìn)度客戶關(guān)愛部銷售部售后部其他部門（支持）目前七頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)

客戶關(guān)愛部銷售部售后部其他部門（支持）經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系

※由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)※建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門-客戶關(guān)愛部，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門并行※由關(guān)愛部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務(wù)部的客戶關(guān)系工作顧客客戶關(guān)愛部售后服務(wù)部經(jīng)銷商總經(jīng)理銷售部其他部門（支持）目前八頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命目前九頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系

※客戶關(guān)愛部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；※客戶關(guān)愛部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)期來看缺帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來?？蛻艉完P(guān)愛部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯非常明顯目前十頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命目前十一頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命

全面客戶滿意度是建立在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、售后部維系的無縫連接。再次循環(huán)中：銷售部的兩大使命：1、讓客戶擁有購車的喜悅2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命：1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅2、把換購和增購客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命1、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈客戶客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛部銷售部售后部目前十二頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系

※客戶關(guān)愛部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；※客戶關(guān)愛部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)期來看缺帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來?？蛻艉完P(guān)愛部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯非常明顯目前十三頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)二、客戶關(guān)系目標(biāo)方向（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)目前十四頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向

目前由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此客戶的滿意度維護(hù)戰(zhàn)略將更為重要。對(duì)于公司來說，建立忠實(shí)的客戶群體，讓所有進(jìn)入芝豐的客戶非常滿意，滿意度100%，失望度0%，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，在市場(chǎng)中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體效益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使我們客戶滿意度管理最終的戰(zhàn)略目標(biāo)方向。目前十五頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)二、客戶關(guān)系目標(biāo)方向（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)目前十六頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段

我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實(shí)踐階段，并初步擁有部分忠誠(chéng)客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶效應(yīng)。摸索階段制度建立制度實(shí)踐部分忠誠(chéng)客戶制度簡(jiǎn)化滿意度企業(yè)發(fā)展階梯

目前十七頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段

從企業(yè)發(fā)展階梯上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡(jiǎn)化，最終達(dá)到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我們公司正處于產(chǎn)生一定效果階段，對(duì)于我們來說此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸客戶滿意度保持即突破就是非常重要的。打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們堅(jiān)持制度產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)帶來了部分穩(wěn)定的新增客戶時(shí)，則需要有更大的突破打破瓶頸。通過多元化思路蒙，加之對(duì)本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡(jiǎn)化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。目前十八頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)二、客戶關(guān)系目標(biāo)方向（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)目前十九頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)

從企業(yè)發(fā)展階梯上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，具體分解如下客戶關(guān)系發(fā)展指標(biāo)管理流程管理多元化發(fā)展QSSS銷售流程規(guī)范斯柯達(dá)車友匯QCBSQSCSS售后流程規(guī)范客戶關(guān)愛體系愛車講堂目前二十頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)

目標(biāo)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)監(jiān)督責(zé)任人指標(biāo)管理銷售ＱＳＳＳ、ＳＱＳ、回訪專員售后ＣＳＳ、ＱＣＢ流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展斯柯達(dá)車友會(huì)關(guān)愛經(jīng)理愛車講堂回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度目前二十一頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)1、根據(jù)以上情況確定我公司２０１５年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下：（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)

項(xiàng)目年度目標(biāo)外測(cè)銷售ＱＳＳＳ、ＳＱＳ、ＱＳＳＳ９５分以上ＳＱＳ、９５０分以上神秘客戶ＭＳ９０分以上內(nèi)測(cè)面訪客戶滿意度客戶滿意率達(dá)到９６％以上電話回訪滿意度客戶滿意率達(dá)標(biāo)率９８％以上目前二十二頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)2、２０１５年售后服務(wù)滿意度的年度目標(biāo)如下：（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)

項(xiàng)目年度目標(biāo)外測(cè)售后ＣＳＳＳ、ＱＣＢＣＳＳ分以上或不低與大區(qū)平均ＱＣＢ９５分以上或不低與大區(qū)平均神秘客戶ＰＴ９０分以上內(nèi)測(cè)面訪客戶滿意度客戶滿意率達(dá)到９６％以上電話回訪滿意度客戶滿意率達(dá)標(biāo)率９５％以上客戶投訴率小于１％目前二十三頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施２０１５年ＳＱＳ調(diào)查內(nèi)容包括銷售服務(wù)整體滿意度、銷售顧問的服務(wù)、展廳環(huán)境、將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的可能性等。上海大眾斯柯達(dá)ＳＱＳ電訪采用１－１０分鐘的評(píng)價(jià)體系，滿分１０００分從上海大眾ＳＱＳ調(diào)查問卷中我們可以看到７大模塊５２個(gè)問題大部分是針對(duì)銷售流程規(guī)范進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)提升ＳＱＳ水平的重要措施。提升、進(jìn)步目前二十四頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：

※指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn)※問題或不足報(bào)告解讀

※監(jiān)管制度建立※抱怨處理※會(huì)議研討※獎(jiǎng)罰實(shí)施ＫＰＩ培訓(xùn)報(bào)告解讀制度建立抱怨處理會(huì)議研討?yīng)劻P實(shí)施目前二十五頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：（１）指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn)對(duì)全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)ＳＱＳ的要求對(duì)銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃，對(duì)銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，部隊(duì)落實(shí)不力人員給與考核。ＫＰＩ培訓(xùn)目前二十六頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：（２）報(bào)告解讀對(duì)ＳＱＳ報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及我們目前不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及銷售經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。報(bào)告解讀目前二十七頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：（3）監(jiān)管制度建立

首先建立內(nèi)部投訴/抱怨處理管理制度，組織銷售部全體人員學(xué)習(xí)制度；同時(shí)，針對(duì)ＳＱＳ問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售內(nèi)測(cè)回訪問卷，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)總結(jié)，生成內(nèi)部投訴/抱怨處理單發(fā)至問題相關(guān)責(zé)任人及部門進(jìn)行跟蹤處理,在實(shí)施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷改進(jìn)。監(jiān)管制度建立目前二十八頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：（4）抱怨處理抱怨處理a.通過各種渠道收集到用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b.展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨/投訴處理表》；c.填寫完畢后，對(duì)用戶抱怨原因進(jìn)行分析、調(diào)查，主要分析原因?yàn)?服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、3方面的原因，如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d.展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同對(duì)策，予以溝通交流及處理；e.用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪；f.如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程目前二十九頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：（5）會(huì)議研討會(huì)議研討.每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入ＳＱＳ回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。目前三十頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、銷售方面ＳＱＳ重點(diǎn)措施具體措施如下：（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）獎(jiǎng)罰實(shí)施.※設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)SQS評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為0.

※對(duì)于銷售顧問的滿意度考核方面除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。目前三十一頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：

※指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn)※問題或不足報(bào)告解讀

※監(jiān)管制度建立※抱怨處理※會(huì)議研討※獎(jiǎng)罰實(shí)施ＫＰＩ培訓(xùn)報(bào)告解讀制度建立抱怨處理會(huì)議研討?yīng)劻P實(shí)施目前三十二頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（１）指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn)對(duì)全體服務(wù)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)上海大眾CSS、神秘客戶、QCB的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃,由關(guān)愛部對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。ＫＰＩ培訓(xùn)目前三十三頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（２）報(bào)告解讀對(duì)神秘顧客報(bào)告及CSS向服務(wù)顧問解讀，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及我們目前不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。報(bào)告解讀目前三十四頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（3）監(jiān)管制度建立

首先建立內(nèi)部投訴/抱怨處理管理制度，售后服務(wù)部全體人員學(xué)習(xí)制度；同時(shí)，針對(duì)CSS問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售內(nèi)測(cè)回訪問卷，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)總結(jié)，生成內(nèi)部投訴/抱怨處理單發(fā)至問題相關(guān)責(zé)任人及部門進(jìn)行跟蹤處理,在實(shí)施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷改進(jìn)。監(jiān)管制度建立目前三十五頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（4）抱怨處理抱怨處理a.通過各種渠道收集到用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b.展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨/投訴處理表》；c.填寫完畢后，對(duì)用戶抱怨原因進(jìn)行分析、調(diào)查，主要分析原因?yàn)?服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、3方面的原因，如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d.展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同對(duì)策，予以溝通交流及處理；e.用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪；f.如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程目前三十六頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（5）會(huì)議研討會(huì)議研討.每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。目前三十七頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)１、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施獎(jiǎng)罰實(shí)施.※對(duì)售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對(duì)服務(wù)顧問50-100元的處罰。

※對(duì)于抱怨抱怨未及時(shí)處理的人員給予200元處罰。目前三十八頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)三、客戶關(guān)系重點(diǎn)措施

無論是銷售SQS還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。（一）.車友匯發(fā)展（二）.車主愛車講堂（三）.客戶關(guān)愛體系目前三十九頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施１、車友會(huì)發(fā)展概況.※車友匯是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車友匯俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車友匯俱樂部的建立也是客戶關(guān)愛部本年的重點(diǎn)任務(wù)

※我們的車主俱樂部主要依托上海大眾斯柯達(dá)車友匯俱樂部，并結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信平臺(tái)、短信平臺(tái)等信息渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠(chéng)度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生活”，通過我們?yōu)榭蛻籼峁靶捃?、養(yǎng)車、選車、用車”等方面的增值服務(wù)目前四十頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施１、車友會(huì)發(fā)展會(huì)員的權(quán)益：※會(huì)員活動(dòng)會(huì)員可以參加我們定期的活動(dòng)，比如自駕游活動(dòng)。

※生日短信賀卡在客戶生日當(dāng)天可以收到我們的生日祝福短信，和上海大眾斯柯達(dá)生日賀卡

※客戶關(guān)愛提醒

在惡劣天氣（雨雪、冰雹、刮風(fēng)、降溫）到來或即將到來時(shí)給卡戶致電或發(fā)送短信問候，并且安頓客戶穩(wěn)駕慢行，外出實(shí)時(shí)增減衣物?！囕v關(guān)愛提醒

在客戶購車后分時(shí)段對(duì)客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)提醒，如每隔半年或五千公里保養(yǎng)提醒、易損件實(shí)時(shí)更換提醒、溫度變化駕駛車輛注意事項(xiàng)提醒。※最新促銷信息提醒

實(shí)時(shí)對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷信息的通知目前四十一頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施１、車友會(huì)發(fā)展工作籌備：

※服務(wù)策略

※會(huì)員招募※會(huì)員數(shù)據(jù)※會(huì)員溝通※會(huì)員禮遇※會(huì)員活動(dòng)※投訴處理服務(wù)策略會(huì)員招募會(huì)員數(shù)據(jù)會(huì)員溝通會(huì)員活動(dòng)會(huì)員禮遇投訴處理目前四十二頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施１、車友會(huì)發(fā)展工作職能：

※

根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定車友匯發(fā)展和客戶滿意度提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。

※受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)類、銷售類”相關(guān)的投訴并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。※結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，建立車友匯規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分體系?！鶕?jù)車友匯的規(guī)定，在展廳正確陳列車友匯、斯柯達(dá)臺(tái)卡相關(guān)物料※落實(shí)會(huì)員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會(huì)員活動(dòng)※負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計(jì)劃與會(huì)員進(jìn)行有針對(duì)性的溝通

目前四十三頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)三、客戶關(guān)系重點(diǎn)措施

無論是銷售SQS還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。（一）.車友匯發(fā)展（二）.車主愛車講堂（三）.客戶關(guān)愛體系目前四十四頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂背景：

※

客戶對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識(shí)不足情況，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會(huì)修理廠、快修店非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)滲透，客戶流失嚴(yán)峻。

目的：※提升客戶對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原廠零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)斯柯達(dá)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

目前四十五頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂目標(biāo)客戶：

※購車三個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足，易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí)

目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛※購車一年半的老客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠(chéng)度※潛在客戶特點(diǎn)：計(jì)劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹、灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌形象目前四十六頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂開展契機(jī)：

※購車三個(gè)月內(nèi)的新客戶數(shù)量達(dá)到50人以上篩選新客戶發(fā)送邀請(qǐng)

※購車一年半的老客戶數(shù)量累計(jì)到60人以上篩選無嚴(yán)重投訴記錄的客戶發(fā)送課堂邀請(qǐng)※新車上市前針對(duì)計(jì)劃首次購車、置換車輛的潛在客戶（如A及及以上客戶）發(fā)送課堂邀請(qǐng)目前四十七頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂人員分工：

總體策劃前期客戶邀約方案策劃接受培訓(xùn)

組織執(zhí)行

監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約電話邀約全程接待備課試講實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演示總結(jié)持續(xù)改進(jìn)后續(xù)客戶關(guān)系管理方案

執(zhí)行后續(xù)客戶關(guān)系管理

服務(wù)總監(jiān)客戶總監(jiān)服務(wù)顧問銷售代表客服代表課堂講師服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理資深服務(wù)顧問資深技師前期策劃執(zhí)行階段后期管理目前四十八頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂課程設(shè)計(jì)：

服務(wù)總監(jiān)課堂流程及時(shí)常總時(shí)長(zhǎng)75分鐘1.主課程2.人員介紹3.課間休息4.課間互動(dòng)5.現(xiàn)場(chǎng)演示30分鐘10分鐘10分鐘15分鐘10分鐘目前四十九頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂課程設(shè)計(jì)：

服務(wù)總監(jiān)1.主課程30分鐘提高客戶滿意度，增加服務(wù)和產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)課程內(nèi)容考量點(diǎn)：季節(jié)性車輛養(yǎng)護(hù)需求配合市場(chǎng)特別需求，如新車上市，季節(jié)性促銷等目前五十頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂課程設(shè)計(jì)：

服務(wù)總監(jiān)2.人員介紹15分鐘質(zhì)量擔(dān)保（索賠人員介紹）保險(xiǎn)人員介紹服務(wù)顧問介紹介紹索賠員、保險(xiǎn)理賠員、客服代表等經(jīng)銷商員工，做簡(jiǎn)短而風(fēng)趣的自我介紹，融洽氣氛，增進(jìn)工作人員與客戶之間的溝通與交流目前五十一頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂課程設(shè)計(jì)：

服務(wù)總監(jiān)注3.課間休息10分鐘客戶休息區(qū)提供宣傳資料免費(fèi)提供點(diǎn)心飲料服務(wù)人員與客戶互動(dòng)，解答客戶疑問保養(yǎng)卡或原裝附件展示/推薦注：課間休息區(qū)需布置桌椅或沙發(fā)，并提供簡(jiǎn)單茶水點(diǎn)心供學(xué)院休息時(shí)使用目前五十二頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂課程設(shè)計(jì)：

服務(wù)總監(jiān)4、課間互動(dòng)10分鐘截取3-5個(gè)知識(shí)點(diǎn)，設(shè)置成有獎(jiǎng)趣味問答題，調(diào)節(jié)課堂氣氛，加深客戶對(duì)本期課堂的印象注：獎(jiǎng)品由經(jīng)銷商自行準(zhǔn)備目前五十三頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂課程設(shè)計(jì)：

服務(wù)總監(jiān)4、現(xiàn)場(chǎng)演示10分鐘增加配件／附件銷售機(jī)會(huì)注：操作簡(jiǎn)單的演示可在課堂內(nèi)完成，需要工具和復(fù)雜演示則安排在車間內(nèi)進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)正確洗車方式日常機(jī)械問題檢查方法

√輪胎更換√千斤頂使用等日常養(yǎng)護(hù)正確洗車方式日常機(jī)械問題檢查方法

√輪胎更換√千斤頂使用等日常養(yǎng)護(hù)正確洗車方式日常機(jī)械問題檢查方法

√輪胎更換√千斤頂使用等目前五十四頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂應(yīng)急方案：

服務(wù)總監(jiān)負(fù)面言論的應(yīng)急方案Ａ源頭攔截有投訴建議的客戶不建議邀請(qǐng)Ｂ源頭攔截即將出質(zhì)量擔(dān)保期的客戶與新客戶及潛在客戶應(yīng)單獨(dú)組織安排活動(dòng)，避免互相影響Ｃ應(yīng)對(duì)預(yù)練總結(jié)潛在負(fù)面言論，安排應(yīng)對(duì)預(yù)練，積極積累應(yīng)對(duì)技巧與經(jīng)驗(yàn)Ｄ現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)應(yīng)邀客戶投訴：冷靜應(yīng)對(duì)，正確引導(dǎo)用實(shí)際操作與真實(shí)案例給與證明其他客戶投訴：在展廳安排投訴接待人員，禁止閑人進(jìn)入教室目前五十五頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂應(yīng)急預(yù)案：

服務(wù)總監(jiān)

※安排代課教師“Ｂ”，在講師“A”患病或遇緊急事件無法上課時(shí)頂替講課※準(zhǔn)備急救箱※準(zhǔn)備常用藥物※課堂安培盡量避免雨天

※預(yù)備雨傘免費(fèi)借給客戶

Ｂ角制突發(fā)性疾病處理雨天預(yù)案目前五十六頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂客戶邀請(qǐng)：

服務(wù)總監(jiān)123客戶邀請(qǐng)目標(biāo)客戶內(nèi)篩選短息或電話邀請(qǐng)正式發(fā)送邀請(qǐng)函（先確定客戶參加后發(fā)送）愛車講堂邀請(qǐng)時(shí)間安排第一步：目標(biāo)用戶內(nèi)部篩選活動(dòng)前第三周內(nèi)第一步：短息或電話邀請(qǐng)活動(dòng)前第二周內(nèi)第三部：正式發(fā)送邀請(qǐng)函活動(dòng)前七天內(nèi)目前五十七頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛車講堂培訓(xùn)員要求：

服務(wù)總監(jiān)語言表達(dá)能力聲音洪亮、條理清晰、潔敏準(zhǔn)確、生動(dòng)易懂禮儀儀表端莊，衣著整潔（職業(yè)裝）。技巧1、主題突出2、善于互動(dòng)、調(diào)動(dòng)學(xué)院熱情、主動(dòng)邀請(qǐng)學(xué)員提問3、多與客戶目光交流4、認(rèn)真?zhèn)湔n，能夠脫稿演講目前五十八頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)三、客戶關(guān)系重點(diǎn)措施

無論是銷售SQS還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。（一）.車友匯發(fā)展（二）.車主愛車講堂（三）.客戶關(guān)愛體系目前五十九頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施3、客戶關(guān)愛體系概況：

客戶關(guān)愛體系是一個(gè)客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車友匯及愛車講堂，我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、24小時(shí)急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠(chéng)度。

服務(wù)總監(jiān)目前六十頁\總數(shù)六十八頁\編于五點(diǎn)（三）.公司客戶關(guān)系重點(diǎn)措施3、客戶關(guān)愛體系

服務(wù)總監(jiān)

關(guān)愛方式：

※電話回訪※短信祝?！卉嚩Y物※24小時(shí)急修服務(wù)※客戶介紹