儀容儀表禮節(jié)禮儀

關(guān)于儀容儀表禮節(jié)禮儀第1頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第2頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第3頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第4頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第5頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性一、形象是金，形象有價(jià)！

就像每一個(gè)企業(yè)都要樹(shù)立良好的企業(yè)形象來(lái)推廣自己的品牌一樣，我們個(gè)人也要展示個(gè)人形象來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的個(gè)人品牌。第6頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性二、形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則。成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的發(fā)展…對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能用形象操縱追隨者的心理，為自己創(chuàng)立一個(gè)神話般的形象以確立自己穩(wěn)固的位置，“企業(yè)的文化就是老總的文化”。第7頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的概念什么是儀容儀表？第8頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、儀容

儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀容自然美。儀容修飾美。儀容內(nèi)在美。儀容儀表的概念第9頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、儀表

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。

儀表修飾的原則：*適體性原則

*時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則

*整體性原則*適度性原則儀容儀表的概念第10頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、儀態(tài)儀容儀表的概念

儀態(tài)，指的是人的姿勢(shì)，舉止和動(dòng)作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、面部表情、微笑、談話姿勢(shì)。第11頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

注重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn):

一是儀態(tài)文明；二是儀態(tài)自然；三是儀態(tài)美觀；四是儀態(tài)敬人。儀容儀表的概念第12頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表端莊的儀表第13頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表職業(yè)化的著裝第14頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)第15頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表面部修飾第16頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表銘牌、領(lǐng)帶/領(lǐng)花第17頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表手部護(hù)理男士女士第18頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表飾品第19頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表鞋襪保潔第20頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)第21頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)第22頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)第23頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月端莊的站姿站姿體現(xiàn)精神風(fēng)貌第24頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月女士的站姿女士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步第25頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月男士的站姿男士站姿要點(diǎn)：面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，

男式腳成V字或兩腳平行第26頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不良的站姿左顧右盼、搖頭晃身、低頭沉思擺弄衣角、依靠它物、交頭接耳第27頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)雅的坐姿坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)第28頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月入座入坐的要點(diǎn)：入座輕緩、坐椅子的2/3處第29頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿女士坐姿一：立腿式第30頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式第31頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿坐姿要點(diǎn)：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，在長(zhǎng)時(shí)間就坐情況下，應(yīng)至少保持正確姿勢(shì)10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式第32頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月男士的坐姿男士坐姿要點(diǎn)：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時(shí)可翹腳，但不能翹“二郎腳”。第33頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不良的坐姿第34頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿走姿體現(xiàn)精神面貌和性格特點(diǎn)第35頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿要點(diǎn)：腳跟先著地，然后過(guò)度到腳尖，提步向前第36頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（正面）第37頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）第38頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不良的步態(tài)手足僵硬自然放松第39頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不良的步態(tài)擺動(dòng)小于30度擺動(dòng)過(guò)大第40頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿第41頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確的蹲姿男士要點(diǎn)：不晃動(dòng)、不抱膝、身要直、腿分開(kāi)女士要點(diǎn)：不翹臀、不俯身、閉雙腿、要平穩(wěn)第42頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不良的蹲姿第43頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的手勢(shì)第44頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的手勢(shì)要點(diǎn)：指示遠(yuǎn)方高過(guò)肩頭，指示近處肩下游走。第45頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的手勢(shì)遞送物品的要點(diǎn)第46頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不良的手勢(shì)重點(diǎn)：

拒絕“一指禪”和筆頭第47頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月親切的微笑微笑是一種態(tài)度：愛(ài)生命，愛(ài)生活，愛(ài)自己！

第48頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月親切的微笑表情神態(tài)面帶微笑和顏悅色謙虛隨和眼睛微笑微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。第49頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意第50頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑訓(xùn)練⑤手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)⑥隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。第51頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮節(jié)禮儀的概念什么是禮節(jié)禮儀？第52頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮節(jié)禮儀的概念一、禮節(jié)

禮節(jié)指社會(huì)交往中對(duì)行為舉止的道德要求，對(duì)待他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則的總和，是社會(huì)外在文明的組成部分。第53頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮節(jié)禮儀的概念二、禮儀

禮儀指的是禮節(jié)和儀式，它是約定俗成的，人們共同遵守的某種社會(huì)交往規(guī)范。第54頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的產(chǎn)生禮出于俗俗化為禮禮尚往來(lái)第55頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的作用引起他人的重視展示企業(yè)形象修身養(yǎng)性樹(shù)立典范體現(xiàn)素質(zhì)修養(yǎng)第56頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的三要素形式規(guī)范善于表達(dá)尊重為本第57頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確的心態(tài)快速周到熱情細(xì)心耐心主動(dòng)尊重為本第58頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語(yǔ)稱謂語(yǔ)：“先生”“女士”“領(lǐng)導(dǎo)”“小朋友”問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”“歡迎您下榻王朝國(guó)際大酒店”歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”“歡迎您再次光臨”致謝語(yǔ)：“謝謝”“謝謝您的幫助”“謝謝您的批評(píng)”“謝謝您的指點(diǎn)”“謝謝您的支持”“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”第59頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語(yǔ)道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”“很抱歉”“不好意思這是我的失誤”敬語(yǔ)語(yǔ)態(tài)：“請(qǐng)坐”“請(qǐng)喝茶”“請(qǐng)用”“請(qǐng)跟我來(lái)”“請(qǐng)過(guò)目”征詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)......”應(yīng)答語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”“好的，馬上就來(lái)”婉言推托語(yǔ)：“不好意思……”“很抱歉……”祝賀語(yǔ)：“生日快樂(lè)”“節(jié)日愉快”“祝您旅途愉快”第60頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語(yǔ)客人來(lái)店有歡迎聲遇到客人有問(wèn)候聲客人幫忙有致謝聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲服務(wù)不周有道歉聲客人離店有道別聲第61頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭謝不離口面帶微笑用語(yǔ)規(guī)范詢問(wèn)適度觀察仔細(xì)儀態(tài)端莊表意清楚第62頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接車服務(wù)禮儀規(guī)格相當(dāng)主動(dòng)服務(wù)座次有序禮貌陪車

凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車門，迎接客人下車。一般先開(kāi)啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助。第63頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接車服務(wù)座次司機(jī)接車人員客人1客人2駕駛客人123主人自己開(kāi)車迎接有司機(jī)和接車人員第64頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月上下車禮儀上下車時(shí)注意要點(diǎn)第65頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話會(huì)影響到賓客對(duì)酒店的形象電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系電話禮儀的重要性和必要性電話禮儀第66頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀語(yǔ)調(diào)的高低電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度語(yǔ)速的快慢影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素第67頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀◎準(zhǔn)備筆和紙◎停止一切不必要的動(dòng)作◎帶著微笑迅速接聽(tīng)電話◎正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話之前你應(yīng)該先……◎三聲之內(nèi)接起電話；◎接起電話后主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己第68頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月☆避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)、哪位。☆注意控制自己說(shuō)話的音量。☆須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意?！罡兄x對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話。☆位尊者先掛電話和先打先掛原則?！畈豢筛鴮?duì)方直呼自己上司的名字，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)?！畈豢蛇^(guò)度盤問(wèn)對(duì)方?！钜髀冻龊芨吲d接到對(duì)方電話?！钫?qǐng)慎用免提功能?！钌习鄷r(shí)間、開(kāi)會(huì)期間手機(jī)設(shè)置為靜音?！罱徽勚屑毙杞勇?tīng)電話請(qǐng)致歉。接聽(tīng)電話時(shí)要注意……第69頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月回答電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及技巧當(dāng)某人不便接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：當(dāng)你要求客人等待時(shí)應(yīng)該說(shuō)：當(dāng)客人等了很長(zhǎng)時(shí)間后：詢問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)該說(shuō)：？提供留言時(shí)應(yīng)該說(shuō)：？詢問(wèn)對(duì)方公司時(shí)應(yīng)該說(shuō)：第70頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月轉(zhuǎn)接給客人如果你幫客人接到他的電話，先詢問(wèn)來(lái)電人的姓名、公司等信息，與客人確認(rèn)他是否愿意接電話，再轉(zhuǎn)給他。

注意：不要泄露客人的信息，尤其是房號(hào)。轉(zhuǎn)接給同事確認(rèn)來(lái)電人的姓名，部門，公司，以便告之同事準(zhǔn)確的信息。大致了解電話的內(nèi)容可以順便告知同事。記住：讓客人把事情重復(fù)一遍又一遍會(huì)惹惱客人。電話的轉(zhuǎn)接的技巧第71頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀當(dāng)您在轉(zhuǎn)接別人電話時(shí)請(qǐng)不要說(shuō)……

上洗手間了正在吃飯被解雇了正在被老板訓(xùn)看電影或其它……此時(shí)不在剛剛出去一會(huì)兒已不在酒店工作了正在開(kāi)會(huì)有事出去了但您可以這樣說(shuō)……第72頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話接聽(tīng)十大格言☆沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好；☆留下電話與姓名☆不要使用幽默，但要提供助人為樂(lè)的感覺(jué)☆用姓氏稱呼對(duì)方☆以再見(jiàn)結(jié)束電話☆避免賓客重述內(nèi)容☆使用電話敬語(yǔ)☆主動(dòng)詢問(wèn)，盡力幫助（不要被動(dòng)）☆避免多余聲音，不要說(shuō)很忙或出現(xiàn)不耐心的感覺(jué)☆避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)電話禮儀第73頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀第74頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀第75頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀先進(jìn)后出主動(dòng)詢問(wèn)靠門站立女士?jī)?yōu)先第76頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀第77頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月請(qǐng)靠右站立電梯禮儀第78頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月靠右站立主動(dòng)讓路禮貌問(wèn)好走廊相遇第79頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月吸煙禮儀第80頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮。第81頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬禮儀鞠躬時(shí)注意要點(diǎn)第82頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月迎送服務(wù)禮儀迎客人時(shí)在前送客人時(shí)在后陪客人時(shí)在側(cè)上樓梯時(shí)在后下樓梯時(shí)在前第83頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月拜訪禮儀提前預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到達(dá)延誤通告予人方便第84頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月遞送名片禮儀雙手相奉正面向客仔細(xì)閱讀認(rèn)真記憶保持干凈第85頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月握手禮儀女士?jī)?yōu)先長(zhǎng)者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中第86頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月握手禮儀情形二情形四情形一情形三第87頁(yè)，課件共92頁(yè)，創(chuàng)作于2023