國家電網(wǎng)值班人員的培訓(xùn)管理制度和供應(yīng)商調(diào)查管理制度

國家電網(wǎng)公司員工守則 2國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)"十個(gè)不準(zhǔn)" 2國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)"十項(xiàng)承諾" 2前言 4適用范圍 4編制依據(jù) 4一、客服中心管理制度 5（一）、客戶服務(wù)中心周工作會(huì)制度 5（二）、客戶服務(wù)中心考勤管理制度 5（三）、公文處理管理制度 51、發(fā)文管理制度 52、收文管理管理制度 63、公共財(cái)產(chǎn)、公用物品領(lǐng)用保管制度 64、檔案規(guī)范化管理制度 65、網(wǎng)絡(luò)管理制度： 7（四）、交通車輛管理制度 71、車輛日常管理制度 72、車輛出車管理制度 73、車輛維修管理制度 84、車輛費(fèi)用管理制度 8（五）、客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理制度 8（六）、客戶服務(wù)中心宣傳信息報(bào)送管理制度 9二、營業(yè)廳日常管理制度 9（一）、營業(yè)廳工作人員崗前準(zhǔn)備制度 9（二）、營業(yè)廳工作人員在崗工作制度 9（三）、營業(yè)廳工作人員下班整理制度 10（四）、營業(yè)環(huán)境管理制度 11（五）、自助查詢系統(tǒng)設(shè)備的日常管理制度 11（六）、客戶意見簿（箱）的日常管理制度 12（七）、宣傳資料放置及發(fā)放的日常管理制度 12（八）、便民服務(wù)用品管理制度 12三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常管理制度 13（一）、用電報(bào)裝“綠色通道”客戶回訪制度 13（二）、長治供電分公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝督查制度 13四、95598日常管理制度 15（一）、95598值班人員崗前準(zhǔn)備制度 15(二).95598值班人員在崗工作制度 15（三）95598值班大廳管理制度 17（四）、95598值班大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度 17（五）、95598值班人員培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）管理制度 18（六）、95598系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 19五、95598值班日常管理制度 20（一）、交接班管理制度 20（二）、信息發(fā)布管理制度 21（三）、服務(wù)通道管理制度 21（四）、特殊事件管理制度 22（五）、95598值班員（外聘）考核制度 22國家電網(wǎng)公司員工守則遵紀(jì)守法，尊榮棄恥，爭做文明員工。忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，共塑國網(wǎng)品牌。愛崗敬業(yè)，令行禁止，切實(shí)履行職責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮學(xué)習(xí)，勇于開拓創(chuàng)新。以人為本，落實(shí)責(zé)任，確保安全生產(chǎn)。弘揚(yáng)宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。勤儉節(jié)約，精細(xì)管理，提高效率效益。努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司。國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)"十個(gè)不準(zhǔn)"不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。不準(zhǔn)對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動(dòng)。不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)"十項(xiàng)承諾"1城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96%，農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率不低于99.5%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。2供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。3供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。4城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。5非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。6當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。7供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會(huì)公告。8提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。9客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。10電力服務(wù)熱線"95598"24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修前言適用范圍1為認(rèn)真貫徹“”的方針，[“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，]充分體現(xiàn)“人本.強(qiáng)企”的工作理念，規(guī)范營銷服務(wù)行為，提升管理水平，特制定本管理制度。2本制度是客戶服務(wù)中心在日常工作中，為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)。3本制度適用于長治供電分公司客戶服務(wù)中心。編制依據(jù)本制度依據(jù)國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》，并參照原國家電力公司《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》及同類型行業(yè)的相關(guān)制度編制。一、客服中心管理制度（一）、客戶服務(wù)中心周工作會(huì)制度為使客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作能夠正常、有序開展，特制定中心工作周會(huì)制度，具體如下：1、每周五上午九時(shí)召開客戶服務(wù)中心工作周會(huì)。2、會(huì)議參加人員為：中心領(lǐng)導(dǎo)，各專業(yè)專工，中心所有員工。3、通報(bào)一周來的工作進(jìn)展情況，存在問題，遇到的困難，需中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的問題，對一時(shí)不能解決的制定計(jì)劃和解決措施。4、安排布置下周客戶服務(wù)中心的工作任務(wù)。5、由專人記錄周會(huì)內(nèi)容，重點(diǎn)記錄第三、四項(xiàng)的內(nèi)容，并及時(shí)提醒中心領(lǐng)導(dǎo)檢點(diǎn)上周遺留問題和本周布置的工作任務(wù)的進(jìn)度情況。（二）、客戶服務(wù)中心考勤管理制度為了加強(qiáng)中心管理，保證正常的上下班秩序，依據(jù)公司考勤制度，結(jié)合中心實(shí)際，特編制中心的考勤制度。1.建立中心考勤簽到簿，中心人員應(yīng)自覺簽到，由專責(zé)人負(fù)責(zé)登記。每月按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上報(bào)人力資源處考勤情況。2.按照公司規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班，工作期間必須堅(jiān)守崗位，不得中途脫崗，不得遲到早退,更不得曠工。3.病假、事假要填寫假條并按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后不得離開工作崗位。4.遲到、早退、曠工以及各種假期的考核，執(zhí)行公司考勤制度的有關(guān)規(guī)定。（三）、公文處理管理制度1、發(fā)文管理制度（1）、發(fā)文辦理指以本中心名義制發(fā)公文的過程，包括草擬、審核、簽發(fā)、復(fù)核、用印、登記、分發(fā)等程序。（2）、文稿經(jīng)中心主任審核符合要求后，應(yīng)當(dāng)送領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。（3）、公文由擬稿人負(fù)責(zé)校對，校對人對文稿校改無誤后簽字認(rèn)可，方可印制。（4）、公文正式印制前，擬稿人應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)核，檢查審批、簽發(fā)手續(xù)是否完備，附件材料是否齊全，格式是否統(tǒng)一、規(guī)范等，并在發(fā)文登記簿上登記。（5）、用印。本中心的行政印章由客服中心主任負(fù)責(zé)管理。主任的印章分別由客服中心主任按照職權(quán)進(jìn)行管理。主任印章須經(jīng)本人批準(zhǔn)后方可用印。（6）、正式公文憑領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文稿原件，登記核實(shí)數(shù)量后方可用印。（7）、本中心介紹信用印，須經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可用印。（8）、例行報(bào)表使用本中心和主任個(gè)人印章時(shí)，須經(jīng)主任簽字后方可用印。2、收文管理管理制度（1）、收文辦理指對收到公文的辦理過程，包括簽收、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦等程序。（2）、凡需辦理的收文，應(yīng)在當(dāng)日發(fā)至主任閱批。并在兩日內(nèi)按批示內(nèi)容發(fā)至其他需閱辦人員。（3）、所有需辦理的公文，都應(yīng)明確辦理時(shí)限。一般公文辦理時(shí)限為3日，緊急公文辦理時(shí)限為2日。（4）、承辦人員收到交辦的公文后應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，不得延誤、推諉。所有公文應(yīng)當(dāng)按時(shí)限要求辦理，確有困難的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以說明。（5）、送領(lǐng)導(dǎo)批示或者交相關(guān)部門辦理的公文，辦公室要負(fù)責(zé)催辦，做到緊急公文跟蹤催辦，重要公文重點(diǎn)催辦，一般公文定期催辦。3、公共財(cái)產(chǎn)、公用物品領(lǐng)用保管制度（1）、本中心內(nèi)的公共財(cái)產(chǎn)、公用物品統(tǒng)一管理。（2）、建立公共財(cái)產(chǎn)及公用物品臺(tái)帳，對所有物品登記在冊。（3）、凡需領(lǐng)用公共財(cái)產(chǎn)和物品的人員，必須統(tǒng)一辦理借用手續(xù)。（4）、借用日期一般不超過一星期。如需長期借用必須經(jīng)中心主任簽字。（5）、公共財(cái)產(chǎn)、物品要設(shè)立總的定置圖和分定置圖，物品要設(shè)立領(lǐng)取、借還臺(tái)帳，實(shí)行誰用誰保管的原則，物品歸還時(shí)，保管人員必須檢查。如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，要視損壞程度，借用人給予賠償。如未發(fā)現(xiàn)損壞，而下一次借用時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，保管人員賠償。在崗位變動(dòng)時(shí)要辦理清交手續(xù)，丟失和去向不明的物品要按價(jià)賠償。公用財(cái)產(chǎn)、物品借用要辦理借領(lǐng)手續(xù)，用完后及時(shí)歸還。到了使用期限的物品要以舊、以壞換新，辦理注銷手續(xù)。4、檔案規(guī)范化管理制度（1）、貫徹執(zhí)行國家關(guān)于檔案工作的法令、政策和規(guī)定，負(fù)責(zé)規(guī)劃中心檔案管理工作，負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、保管、鑒定和統(tǒng)計(jì)工作。文書檔案：包括上級機(jī)關(guān)的各類來文及本中心的各類發(fā)文，用戶資料、供電方案等方面；聲像檔案：包括本中心在各種活動(dòng)中形成的照片、錄音帶、錄像帶等資料。實(shí)物檔案：包括獲得的公司級及以上頒發(fā)的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)?、?jiǎng)牌、證書、證章、錦旗、榮譽(yù)冊、光榮冊等；用戶送來的錦旗、感謝信等；名人字畫實(shí)物檔案(上級領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)知名人士為分公司的題詞、作畫)。（2）、整理歸檔的文件資料必須按規(guī)定的范圍，完整、系統(tǒng)、成套，不得殘缺不全；應(yīng)遵循文件材料形成規(guī)律，保持其有機(jī)聯(lián)系，并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求。（3）、歸檔的文件材料應(yīng)為原件，因故無原件的可歸具有憑證作用的文件材料。正式發(fā)文應(yīng)附按規(guī)定程序簽發(fā)的發(fā)文底稿；文件材料歸檔后不得更改。（4）、具有永久、長期保存價(jià)值的電子文件，必須形成兩份紙質(zhì)文件歸檔。（5）、歸檔的文件材料，紙質(zhì)要優(yōu)良,字跡工整、清晰、規(guī)范；一律用鋼筆(碳素或藍(lán)黑墨水)書寫，不能用鉛筆、圓珠筆、彩色筆等書寫,書寫紙張不夠要續(xù)一整張，歸檔文件材料的載體和字跡應(yīng)符合耐久性要求。（6）、歸檔的本單位正式發(fā)文一式二份（一份分類立卷，一份編制成發(fā)文匯編）。其他文件材料一般一式一份。反映同一內(nèi)容而形式不同的文件材料應(yīng)保持其一致性。（7）、歸檔的聲像資料應(yīng)用文字標(biāo)明對象、時(shí)間、地點(diǎn)、中心內(nèi)容和制作者。5、網(wǎng)絡(luò)管理制度：（1）、網(wǎng)上收文要求不超過一天，并及時(shí)送閱傳遞（2）、每月按時(shí)更新上報(bào)中心全部網(wǎng)頁。（3）、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)壞了要及時(shí)修復(fù)。（4）、發(fā)現(xiàn)病毒要及時(shí)督促處理。（5）、營銷自動(dòng)化數(shù)據(jù)要定期備份。（四）、交通車輛管理制度1、車輛日常管理制度（1）、車輛實(shí)行定人駕駛、保養(yǎng)。（2）、應(yīng)定期召開交通安全例會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)定、技術(shù)、知識(shí)，提高司機(jī)的安全意識(shí)、駕駛技術(shù)及故障處理水平。每月對車輛逐一檢查，掌握各車輛運(yùn)行狀況。（3）、各司機(jī)應(yīng)經(jīng)常保持車輛內(nèi)外干凈清潔，定期清洗、定位停放。（4）、各司機(jī)對車輛要及時(shí)維護(hù)，禁止帶病運(yùn)行，以保證車輛完好，提高出車率。2、車輛出車管理制度（1）、出車執(zhí)行派車單制度。中心主任根據(jù)工作任務(wù)開具出車命令單。（2）、出車應(yīng)按時(shí)（出車單上填注時(shí)間）返回，如遇特殊情況要提前說明。（3）、車輛在20：00時(shí)前未返回中心的要報(bào)中心主任未回單位原因，若不報(bào)，則計(jì)入考核。3、車輛維修管理制度（1）、本中心車輛實(shí)行定點(diǎn)維修。（2）、各車輛每7500公里例行保養(yǎng)一次，定期（每季）檢查車輛，根據(jù)檢查情況列出維修計(jì)劃。（3）、由駕駛員報(bào)車輛維修項(xiàng)目，經(jīng)中心主任檢查，需維修時(shí)，主任開具維修命令單簽批。（4）、司機(jī)持批準(zhǔn)后的命令單到定點(diǎn)廠進(jìn)行維修項(xiàng)目確定及費(fèi)用結(jié)算。（5）、車輛維修期間，司機(jī)在場監(jiān)督修理情況和學(xué)習(xí)車輛技術(shù)。（6）、維修項(xiàng)目變更時(shí)，司機(jī)與中心主任應(yīng)相互及時(shí)溝通情況。（7）、維修完畢后司機(jī)驗(yàn)收，并在維修結(jié)算單上簽字。其中一聯(lián)留存汽修廠作結(jié)算依據(jù)，另一聯(lián)帶回中心內(nèi)，登入臺(tái)帳，司機(jī)簽字，作結(jié)算依據(jù)。（8）、車輛維修費(fèi)用每季結(jié)算一次，由中心主任到汽修廠開票，并附維修命令單、維修結(jié)算清單一同制作憑證，財(cái)資部采取轉(zhuǎn)帳結(jié)算方式。（9）、車輛在外地發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知中心主任，依情況決定是否就地維修。如就地維修，返回后應(yīng)盡快補(bǔ)辦、完善手續(xù)及結(jié)算費(fèi)用。4、車輛費(fèi)用管理制度（1）、養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛審驗(yàn)等費(fèi)用由中心統(tǒng)一辦理。（2）、油耗、車輛維修費(fèi)列入考核指標(biāo)范圍，具體指標(biāo)根據(jù)車況共同具體確定，報(bào)主任簽字后，存檔。（3）、車輛過路、過橋費(fèi)與出車任務(wù)掛鉤，每月收集、主任審核，造表（由司機(jī)簽字），并隨票證一同制作憑證統(tǒng)一報(bào)銷。每季應(yīng)對各車輛的當(dāng)季行駛里程、油票領(lǐng)用等進(jìn)行審核、登記、年終進(jìn)行油耗指標(biāo)考核。（五）、客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理制度為了實(shí)施以人為本的經(jīng)營戰(zhàn)略，加大職工培訓(xùn)的力度，創(chuàng)造人才成長的環(huán)境，造就一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)技術(shù)水平滿足崗位需要的職工隊(duì)伍，結(jié)合中心的實(shí)際情況特制訂本管理辦法。1、根據(jù)公司安排，客戶服務(wù)中心應(yīng)建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和完善的網(wǎng)絡(luò)。中心主任是培訓(xùn)工作的第一責(zé)任人，設(shè)專職的培訓(xùn)工程師。2、客戶服務(wù)中心培訓(xùn)網(wǎng)的職責(zé)：（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司培訓(xùn)工作的文件精神和工作部署。（2）根據(jù)工作發(fā)展的需要，編制客服中心年度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)費(fèi)用，經(jīng)初審編入全公司教育培訓(xùn)年度計(jì)劃和教育培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。（3）編制年度培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)和內(nèi)容要求：上級有關(guān)文件精神年度按月分解的內(nèi)容上年未完成的計(jì)劃內(nèi)容結(jié)合工作需要開展培訓(xùn)，知識(shí)更新培訓(xùn)（新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝、新材料的投入使用）、規(guī)程制度考試等3、為確保培訓(xùn)工作的效果，應(yīng)定期對中心的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)培訓(xùn)工作的方式，以推動(dòng)培訓(xùn)工作的開展。4、客服中心應(yīng)建立培訓(xùn)臺(tái)帳、檔案、資料。培訓(xùn)工作臺(tái)帳：培訓(xùn)會(huì)議、培訓(xùn)活動(dòng)情況、任務(wù)完成情況等（六）、客戶服務(wù)中心宣傳信息報(bào)送管理制度1、始終堅(jiān)持黨的路線、方針、政策，緊緊圍繞公司不同時(shí)期的指導(dǎo)思想和中心任務(wù)，圍繞黨委的工作重點(diǎn)，以及本中心的工作實(shí)際，以充分調(diào)動(dòng)廣大干部、職工的積極性，全面完成公司各項(xiàng)奮斗目標(biāo)為己任。2、在客服中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)對本中心內(nèi)的各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的報(bào)道。對本中心內(nèi)的各種先進(jìn)事跡和先進(jìn)個(gè)人開展深入、靈活的宣傳報(bào)道，樹立良好形象。3、所有稿件必須經(jīng)過主任審查，方可向上報(bào)送。4、著重宣傳中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、重要會(huì)議、重大決定等。通過對“綠色通道”、“交鑰匙”工程等特色服務(wù)的宣傳，打造中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。二、營業(yè)廳日常管理制度 （一）、營業(yè)廳工作人員崗前準(zhǔn)備制度1、提前10分鐘上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)點(diǎn)開門營業(yè)。2、統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，保持儀容儀表美觀大方。3、做好辦公環(huán)境的清潔工作。4、領(lǐng)取、備足并整理好相關(guān)票據(jù)、文件和零錢。5、提前5分鐘檢查電腦及應(yīng)用系統(tǒng)是否正常。（電腦待機(jī)時(shí)，應(yīng)保持規(guī)定的工作界面）6、按時(shí)參加班前會(huì)并做好記錄。（二）、營業(yè)廳工作人員在崗工作制度1、上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事。2、保持營業(yè)柜臺(tái)物品放置有序、整齊。3、客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情接待。4、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。無論業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽、熱心引導(dǎo)、快速銜接，為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系和地址。5、實(shí)行“限時(shí)辦結(jié)制”。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。6、受理用電業(yè)務(wù)申請時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、基本流程、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供95598業(yè)務(wù)咨詢和投訴號碼。7、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)給予熱情指導(dǎo)和幫助，認(rèn)真審核。8、遞送票據(jù)、物品時(shí)，要雙手接送。9、業(yè)務(wù)交流和說明時(shí)，盡量通俗易懂，少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。10、因電腦系統(tǒng)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才可恢復(fù)，除向客戶說明情況外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系，另約服務(wù)時(shí)間。11、當(dāng)有特殊情況必須暫停辦業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌。12、在崗期間儀容儀表制度（1）、上崗前按要求統(tǒng)一著裝，著裝保持整潔。

（2）、保持儀容自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊。長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)。

（3）、保持面部清潔，工作時(shí)化淡妝。

（4）、不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。

（5）、坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，挺胸，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上。13、在崗期間勞動(dòng)紀(jì)律制度

（1）、按照分公司考勤制度進(jìn)行考核。

（2）、按照上班時(shí)間提前10分鐘到達(dá)工作崗位，不得遲到早退。

（3）、因故需暫時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)事先征得主任同意，按規(guī)定時(shí)間返回。（4）、因特殊原因需要補(bǔ)休者，須經(jīng)主任同意認(rèn)可后，方可進(jìn)行補(bǔ)休。（5）、大廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、大聲喧嘩，走路時(shí)腳步要輕。（6）、大廳內(nèi)禁止會(huì)客，有人來訪時(shí)，可領(lǐng)至VIP接待室。（7）、嚴(yán)禁在大廳內(nèi)就餐和吃零食，保證營業(yè)服務(wù)效果。（8）、大廳內(nèi)要配備飲水機(jī)，為客戶飲水提供便利。（9）、指定大廳值班員，負(fù)責(zé)大廳的日常管理及衛(wèi)生工作。（10）、上班時(shí)，個(gè)人物品擺放整齊，座席設(shè)備（主機(jī)、顯示器、）要保持清潔規(guī)整。物品放置執(zhí)行VI識(shí)別標(biāo)志，下班后，將個(gè)人物品收拾干凈。（三）、營業(yè)廳工作人員下班整理制度1、做好當(dāng)班的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及工作匯報(bào)。2、臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理，如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)繼續(xù)辦理，完畢后方可下班。3、值班主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)行協(xié)調(diào)處理。（四）、營業(yè)環(huán)境管理制度 1、客服中心內(nèi)的物品應(yīng)擺放有序，實(shí)行定置化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。本中心的財(cái)產(chǎn)、物品統(tǒng)一登記造冊并建立總帳。本中心購置的財(cái)產(chǎn)、物品必須制定計(jì)劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。本中心的財(cái)產(chǎn)、物品要實(shí)行定人定置管理、5S管理、VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。2、營業(yè)廳應(yīng)在明顯位置整齊擺放贈(zèng)閱的宣傳資料，內(nèi)容包括各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)表、營業(yè)細(xì)則、服務(wù)承諾、用電業(yè)務(wù)服務(wù)指南、電力法規(guī)選編等適量擺放，并根據(jù)使用情況及時(shí)增補(bǔ)。營業(yè)廳應(yīng)在明顯位置放置可供客戶查詢的電子觸摸屏；如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)修理并放置故障標(biāo)示牌。3、班前10分鐘應(yīng)將營業(yè)廳環(huán)境按要求整理和打掃完畢。指定衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)對營業(yè)大廳、洽談區(qū)、貴賓室及公共環(huán)境區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核。大廳要時(shí)刻保證環(huán)境整潔，窗明幾凈，物品擺放有序，光線充足，通風(fēng)性好。保持營業(yè)大廳地面衛(wèi)生清潔，無明顯污漬、紙屑，物品與設(shè)施放置整齊。墻面和玻璃窗保持清潔，每天定時(shí)清洗，不留灰塵。營業(yè)廳外所列的標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目清晰，若有污漬、破損、脫落等，應(yīng)及時(shí)清潔或更換。VIP室至少每天清洗一次，空氣無明顯異味，地面和墻面保持干凈，工作臺(tái)物品擺放整齊。（五）、自助查詢系統(tǒng)設(shè)備的日常管理制度1、營業(yè)廳至少應(yīng)設(shè)置一臺(tái)客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端，供客戶查詢，不得無故停用。2、在每天按上下班時(shí)間，做好開機(jī)、關(guān)機(jī)工作。周休日由值班人員按正常上班規(guī)定求做好維護(hù)管理。3、上班前檢查觸摸式查詢系統(tǒng)或自動(dòng)叫號排隊(duì)系統(tǒng)是否能正常工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，報(bào)告主管并通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，并擺放“暫停使用”的提示。4、檢查自助查詢電腦的臺(tái)面是否保持清潔，發(fā)現(xiàn)灰塵、污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)清潔或提醒保潔員清潔。5、定期檢查及時(shí)更新觸摸式查詢系統(tǒng)的內(nèi)容。自助查詢電腦對外公布的內(nèi)容及使用的界面，營業(yè)廳不得隨意更改。營銷部通過辦公系統(tǒng)不定期下發(fā)自助查詢電腦界面的更新通知，營業(yè)廳接到更改通知后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)予以更新。6、營業(yè)廳在使用過程中發(fā)現(xiàn)硬件設(shè)備、界面設(shè)定有異常，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，確保自助查詢電腦正常運(yùn)行。7、自助查詢電腦禁止安裝游戲及其他無關(guān)軟件，不得隨便與部門其它計(jì)算機(jī)設(shè)備交換使用，為防止病毒攻擊，自助查詢電腦的光驅(qū)和軟驅(qū)應(yīng)禁止使用，可以采取拆除或軟件屏蔽光驅(qū)和軟驅(qū)的方法，如確需調(diào)整，應(yīng)上報(bào)營銷部門審批后方可實(shí)施。8、營業(yè)廳自助查詢電腦的界面由營銷部統(tǒng)一設(shè)定下發(fā)，不得隨意增加界面內(nèi)容，以確?？蛻糇灾樵冸娔X界面的規(guī)范統(tǒng)一。自助服務(wù)區(qū)設(shè)定為鏈接的方式，客戶點(diǎn)擊自助查詢區(qū)就可直接鏈接到供電公司外部網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容可供客戶查詢：相關(guān)電力法律法規(guī)、日常用電常識(shí)、用電申請欄、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)與電費(fèi)、停電預(yù)告、有序用電方案等相關(guān)內(nèi)容。9、根據(jù)需要指導(dǎo)客戶正確使用觸摸式查詢系統(tǒng)或自動(dòng)叫號排隊(duì)系統(tǒng)，耐心解答客戶在查詢過程中遇到的問題?？蛻舨僮魍瓿珊?，應(yīng)及時(shí)清除桌面內(nèi)容，保護(hù)客戶信息，并整理臺(tái)面，保持清潔。如遇客戶誤操作，使得查詢界面有變動(dòng)，各營業(yè)窗口應(yīng)安排人員及時(shí)恢復(fù)，保證查詢界面的規(guī)范統(tǒng)一。（六）、客戶意見簿（箱）的日常管理制度1、上崗前查閱客戶意見簿（箱）。2、對客戶反映的意見和建議應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門和人員反映，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，并做好記錄。3、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，詳細(xì)記錄具體情況后，按“投訴、舉報(bào)處理規(guī)范”進(jìn)行處理。4、接到客戶書信后，應(yīng)根據(jù)不同類型的問題進(jìn)行分類，轉(zhuǎn)由相應(yīng)的部門處理，并且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。（七）、宣傳資料放置及發(fā)放的日常管理制度1、每天上崗時(shí)要檢查營業(yè)廳內(nèi)陳列的用電宣傳資料的備存數(shù)量情況，保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序。2、將宣傳資料分類放置在客戶易見易取的位置。3、及時(shí)更新宣傳資料。根據(jù)電價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用電政策的變化，對用電宣傳資料內(nèi)容提出更新印制的申請。4、根據(jù)具體需要主動(dòng)發(fā)放相關(guān)的宣傳資料，或引導(dǎo)客戶到宣傳資料架上取閱。（八）、便民服務(wù)用品管理制度1、上班前檢查筆、老花鏡、針線、雨傘、常用藥品等便民服務(wù)用品是否齊全。發(fā)現(xiàn)缺失或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊、更新。2、檢查飲水機(jī)是否能正常工作，紙杯是否充足。3、注意檢查藥品及飲用水是否在保質(zhì)期內(nèi)。4、當(dāng)客戶需要相關(guān)便民用品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供并正確指導(dǎo)使用。三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常管理制度（一）、用電報(bào)裝“綠色通道”客戶回訪制度為保證“綠色通道”工作順利開展，嚴(yán)把工程質(zhì)量，長治供電分公司對所有進(jìn)入“綠色通道”的客戶工程實(shí)行工程回訪制度，回訪的內(nèi)容包括“綠色通道”工作人員的工作態(tài)度、流程時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量及承諾兌現(xiàn)情況。客戶回訪工作由客戶服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)督查負(fù)責(zé)，在工程實(shí)施完畢后的一周內(nèi)，上門對客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果由客戶服務(wù)中心備案，在公司業(yè)擴(kuò)工作例會(huì)上公布。對于在客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，將視具體情況經(jīng)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，對當(dāng)事工作人員及單位進(jìn)行處罰。（二）、長治供電分公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝督查制度為營造我市良好的投資環(huán)境，改善我公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)形象，嚴(yán)格兌現(xiàn)國網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”，加快用電業(yè)擴(kuò)工程的報(bào)裝速度，縮短報(bào)裝時(shí)限，提高用電工程報(bào)裝質(zhì)量，根據(jù)《長治供電分公司客戶服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)管理制度匯編》的規(guī)定，制定本制度。1、督查范圍長治供電分公司所屬企業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全過程。2、服務(wù)督查專責(zé)崗位的職責(zé)（1）執(zhí)行國家和主管上級頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、制度和辦法及國家和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度。（2）根據(jù)國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)督查工作管理辦法、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)督查標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。（3）負(fù)責(zé)對全公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程中貫徹執(zhí)行供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)規(guī)范、供電服務(wù)質(zhì)量等工作情況進(jìn)行督查。（4）受理客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程中提出的投訴舉報(bào)。（5）負(fù)責(zé)督查全公司業(yè)擴(kuò)工作中各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、工作質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等，并按照考核辦法提出處理意見。（6）定期在全公司范圍內(nèi)通報(bào)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的獎(jiǎng)罰情況。（7）及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（8）各級督查崗分工督查高級崗協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)做好日常督查管理工作，制訂督查計(jì)劃。負(fù)責(zé)按照計(jì)劃組織中心督查人員對公司業(yè)擴(kuò)工作全過程進(jìn)行督查。針對督查結(jié)果及投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析，按照考核辦法提出處理意見，并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)督查工作的匯總、總結(jié)、上報(bào)工作。（9）督查中級崗負(fù)責(zé)協(xié)助督查高崗制定督查計(jì)劃。外出督查時(shí)，對督查意見進(jìn)行記錄并對督查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總，及時(shí)向上級匯報(bào)。負(fù)責(zé)受理日常業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中的投訴舉報(bào)，進(jìn)行整理，及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)中心主任批示，并轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理。按時(shí)對遞交申請的客戶進(jìn)行回訪，并填寫客戶調(diào)查表。按時(shí)做督查工作總結(jié)，并上報(bào)。3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程督查（1）申請受理檢查各單位是否按規(guī)定權(quán)限受理客戶用電申請，是否遵循“一口對外”的服務(wù)原則。（2）督查客戶服務(wù)中心及各支公司，客戶經(jīng)理（前臺(tái)）是否按要求時(shí)限、權(quán)限將“用電申請”轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。（3）督查客戶經(jīng)理（前臺(tái)）是否按規(guī)定要求在遞交用電申請時(shí)，提供相應(yīng)的資料。（4）檢查客戶經(jīng)理（前臺(tái)）受理申請時(shí)，是否按規(guī)定和時(shí)限審查與注冊登記。（5）申請勘察與方案批復(fù)督查各單位是否按規(guī)定及時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場勘查并答復(fù)客戶。督查相關(guān)人員是否有指定設(shè)計(jì)單位的行為。（6）圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和審查。督查客戶經(jīng)理是否按規(guī)定審查設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)資質(zhì)。檢查供電方案是否按規(guī)定進(jìn)行工程設(shè)計(jì)。檢查客戶委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)業(yè)擴(kuò)工程圖紙是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按公司有關(guān)規(guī)定完成。檢查客戶經(jīng)理是否按規(guī)定時(shí)限審查圖紙，并將審查意見按規(guī)定及時(shí)限通知有關(guān)部門及客戶。（7）客戶業(yè)擴(kuò)工程設(shè)備購置。檢查在客戶業(yè)擴(kuò)工程設(shè)備購置過程中，是否有公司內(nèi)部工作人員指定設(shè)備廠家的行為。檢查客戶經(jīng)理是否按規(guī)定審查設(shè)備廠家的資質(zhì)。（8）工程施工、驗(yàn)收和送電。檢查有無指定工程施工單位的行為。檢查在施工過程中客戶經(jīng)理是否按規(guī)定履行自己的職責(zé)。檢查客戶經(jīng)理及公司其它工作人員在工程施工過程中是否存在違反“三個(gè)十條”、“三個(gè)不準(zhǔn)”的行為。檢查各項(xiàng)手續(xù)辦理完畢后，是否能按規(guī)定時(shí)限送電。檢查各支公司營業(yè)站在受理居民用電申請后，對具備條件的是否在3個(gè)工作日內(nèi)完成送電。（9）資料歸檔。檢查業(yè)擴(kuò)工程在送電后能否按時(shí)限將基礎(chǔ)資料歸檔。4、制定督查計(jì)劃制定客戶服務(wù)中心督查計(jì)劃，匯報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、投訴舉報(bào)處理（1）檢查95598坐席人員接到涉及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝舉報(bào)后，是否在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)業(yè)擴(kuò)督查人員處理。（2）督查人員應(yīng)及時(shí)將舉報(bào)及信件進(jìn)行整理，分析、核實(shí)，并匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批示。（3）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示，將《太原供電分公司投訴舉報(bào)情況登記表》轉(zhuǎn)相關(guān)部門或單位領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）投訴5天內(nèi)答復(fù)客戶，舉報(bào)10天內(nèi)答復(fù)客戶。6、回訪制度（1）對每一份投訴、舉報(bào)都要回訪，必要時(shí)要到客戶處進(jìn)行回訪,并做好記錄。（2）按時(shí)對已送電的客戶的業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（3）督查人員應(yīng)及時(shí)將回訪情況向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、檢查與考核依據(jù)《長治供電分公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝限時(shí)辦結(jié)項(xiàng)目及考核辦法表》以及我公司的相關(guān)的規(guī)章制度和考核辦法進(jìn)行檢查與考核。四、95598日常管理制度（一）、95598值班人員崗前準(zhǔn)備制度1、提前10分鐘上崗，做好值班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，保持儀容儀表美觀大方。3、做好辦公環(huán)境的清潔工作。4、提前10分鐘檢查電腦及應(yīng)用系統(tǒng)是否正常。（電腦待機(jī)時(shí)，應(yīng)保持規(guī)定的工作界面）(二).95598值班人員在崗工作制度1、在崗期間儀容儀表制度（1）、上崗前按要求統(tǒng)一著裝，著裝保持整潔。（2）、保持儀容自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊。長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后；（3）、短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)。（4）、保持面部清潔，工作時(shí)化淡妝。（5）、不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。（6）、坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，挺胸，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上。2、在崗期間勞動(dòng)紀(jì)律制度按照各分公司考勤制度進(jìn)行考核。按照交接班時(shí)間提前10分鐘到達(dá)工作崗位，不得遲到早退。因故需暫時(shí)離開座席時(shí)，應(yīng)事先征得值長同意，按規(guī)定時(shí)間返回。因特殊原因需要換班者，須經(jīng)雙方值長同意認(rèn)可后，方可進(jìn)行換班。遇有話務(wù)量高峰時(shí)，未在崗值班人員要做到隨叫隨到，并且要按照領(lǐng)導(dǎo)安排立即投入工作。3、相關(guān)基礎(chǔ)技能掌握制度熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及《供電營業(yè)規(guī)則》、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》等法律、法規(guī)。熟悉國家電費(fèi)價(jià)格政策和各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉用電管理的業(yè)務(wù)流程和基本知識(shí)。了解市區(qū)基本地理信息。了解各類安全作業(yè)規(guī)程。熟悉城郊兩區(qū)配網(wǎng)的基本信息。熟悉95598系統(tǒng)的操作及流程。掌握工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)和一定的心理學(xué)、接技巧等知識(shí)。4、相關(guān)接聽服務(wù)制度時(shí)刻保持暢通，鈴聲三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出工號。接聽時(shí)，做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“請講”、“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。不可隨意打斷客人的話語。接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可引導(dǎo)客戶排查故障。值班期間，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情。5、相關(guān)基本指標(biāo)制度要求接聽率≥95%。打字速度每分鐘≥60字。結(jié)束通話，生成工單時(shí)間不超過30秒。值長審核、派發(fā)工單時(shí)間不超過2分鐘。遠(yuǎn)程座席接受工單后，1分鐘內(nèi)進(jìn)行派工。投訴舉報(bào)、報(bào)修回訪率100%。報(bào)修回訪當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行，特殊情況可在次日進(jìn)行回訪。平均應(yīng)答時(shí)間150秒內(nèi)。鈴聲三聲（10秒）內(nèi)接聽。正常業(yè)務(wù)受理工單生成率≥90%。工單受理準(zhǔn)確率≥95%。停電信息發(fā)布的正確率≥95%。工單錄音綁定率≥95%。基礎(chǔ)信息維護(hù)正確率≥95%。停送電信息狀態(tài)的更新≤5分鐘（三）95598值班大廳管理制度廳須7*24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保95598供電服務(wù)熱線正常運(yùn)行。大廳要時(shí)刻保證環(huán)境整潔，窗明幾凈，物品擺放有序，光線充足，通風(fēng)性好。醒目位置按照省公司統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)張貼“以電相連，用心溝通”的95598宣傳標(biāo)識(shí)。每個(gè)值班長負(fù)責(zé)對值班大廳、辦公室、休息室及公共環(huán)境區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核。值班座席人員要確保座席設(shè)備（主機(jī)、顯示器、、耳麥）保持清潔規(guī)整，并對設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)當(dāng)日值班座席人員要按規(guī)定對個(gè)人物品擺放整齊。值班大廳內(nèi)嚴(yán)禁安排影響95598正常值班的其他活動(dòng)或工作，保證值班質(zhì)量。值班大廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、大聲喧嘩，走路時(shí)腳步要輕。禁止會(huì)客，有人來訪時(shí)，可領(lǐng)至客戶接待室。嚴(yán)禁在值班大廳內(nèi)就餐和吃零食，保證服務(wù)效果。95598系統(tǒng)所有設(shè)備中不得安裝與工作無關(guān)的軟件指定大廳管理員，負(fù)責(zé)大廳的日常管理工作。系統(tǒng)管理員要建立系統(tǒng)運(yùn)行日志，對每日運(yùn)行中發(fā)生的問題和處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并認(rèn)真分析。（四）、95598值班大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度95598值班環(huán)境要干凈整齊，物品擺放有序，實(shí)行定置化和準(zhǔn)軍事化管理。指定衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)對值班大廳、辦公室、休息室及公共環(huán)境區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核。交班前10分鐘應(yīng)將95598值班環(huán)境按要求整理和打掃完畢。當(dāng)班時(shí)，個(gè)人物品擺放整齊，下班后，將個(gè)人物品收拾干凈。座席設(shè)備（主機(jī)、顯示器、、耳麥）要保持清潔規(guī)整。（五）、95598值班人員培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）管理制度新上崗值班人員，必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考試合格，滿足95598值班人員基礎(chǔ)技能要求后，方可上崗。對于客戶服務(wù)工作相關(guān)的政策、制度、管理標(biāo)準(zhǔn)以及新產(chǎn)品、新技術(shù)，要及時(shí)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證95598值班人員短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握。每年年初要制定95598值班人員培訓(xùn)計(jì)劃，對全年培訓(xùn)工作合理安排。利用95598系統(tǒng)培訓(xùn)模塊，每月不少于一次對95598值班人員及遠(yuǎn)程座席人員進(jìn)行培訓(xùn)和考試。95598值班人員每周不少于一次以小組形式組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，每次不得少于2小時(shí)。根據(jù)95598運(yùn)行情況，針對性的安排培訓(xùn)項(xiàng)目，及時(shí)解決實(shí)際工作中遇到的問題。指定95598培訓(xùn)員，組織開展95598值班人員培訓(xùn)工作。每年對值班員進(jìn)行綜合測評，對值班員的綜合素質(zhì)、工作業(yè)績、能力水平，專業(yè)知識(shí)，貢獻(xiàn)大小進(jìn)行全方位測評，根據(jù)考評結(jié)果評選值長，采取能上能下管理機(jī)制，在勞動(dòng)報(bào)酬上加以區(qū)別，建立獎(jiǎng)勤罰懶的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。采用多種方式舉辦比武競賽等活動(dòng)，推動(dòng)95598值班人員整體素質(zhì)的提高。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的內(nèi)容客戶服務(wù)工作相關(guān)的法律法規(guī)、條例，供電企業(yè)內(nèi)部的工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、對外承諾、管理制度、考核辦法等；95598系統(tǒng)應(yīng)用及軟、硬件維護(hù)；電網(wǎng)知識(shí)、配網(wǎng)信息等基本知識(shí)；變電運(yùn)行基本知識(shí)調(diào)度運(yùn)行基本知識(shí)計(jì)量表計(jì)基本知識(shí)；電費(fèi)電價(jià)基本知識(shí)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本知識(shí)；配網(wǎng)自動(dòng)化、調(diào)度自動(dòng)化基本知識(shí)；營銷自動(dòng)化基本知識(shí)；辦公MIS系統(tǒng)應(yīng)用；接聽技巧；心理學(xué)；溝通技巧；禮儀知識(shí)（六）、95598系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)95598系統(tǒng)設(shè)備及座席設(shè)備的管理和維護(hù)，確保95598系統(tǒng)設(shè)備7*24小時(shí)正常運(yùn)行。對于自身不能及時(shí)處理的故障，系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和廠家進(jìn)行修復(fù)，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。除每日交接班時(shí)系統(tǒng)中填寫當(dāng)日設(shè)備運(yùn)行情況外，系統(tǒng)管理員要建立系統(tǒng)運(yùn)行日志，對每日運(yùn)行中發(fā)生的問題和處理情況詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析。系統(tǒng)維護(hù)人員和座席人員對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng)和清潔等工作。定期對系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、通訊等設(shè)備進(jìn)行巡視和檢查，消除影響安全運(yùn)行的隱患。按要求對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和系統(tǒng)軟件的升級工作。定期對防火墻、殺毒軟件進(jìn)行升級。95598系統(tǒng)所有設(shè)備中不得安裝與工作無關(guān)的軟件。系統(tǒng)管理人員及時(shí)對系統(tǒng)運(yùn)行字典進(jìn)行維護(hù)和更新。建立系統(tǒng)維護(hù)考核獎(jiǎng)懲辦法。五、95598值班日常管理制度（一）、交接班管理制度交接班工作提前10分鐘進(jìn)行。遇有特殊情況或高峰時(shí)，原則上不得進(jìn)行交接班，交接班工作延續(xù)至事件結(jié)束。交接班工作在值班大廳進(jìn)行，由交班值長宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告。交、接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問及時(shí)提出和答復(fù)。交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。對于已解決的事項(xiàng)，若其處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)遵循“誰受理，誰處理”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。對于難以處理或處理困難的棘手事件，交、接值長應(yīng)共同協(xié)商，提出解決意見并向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，不能無原則向下一班傳遞。交接班結(jié)束以雙方值長簽字為準(zhǔn)，交接班結(jié)束后，值班座席按照先登錄后退出的原則進(jìn)行。接班人員正常工作后，交班人員方可將關(guān)閉計(jì)算機(jī)。交接班內(nèi)容：系統(tǒng)運(yùn)行故障狀況軟硬件設(shè)備（打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等）停送電信息重要、緊急事件未完成工作衛(wèi)生情況（大廳、休息區(qū)、接待區(qū)、衛(wèi)生間等）生活用具（電磁灶、電視機(jī)、冰箱等）其他需說明問題（二）、信息發(fā)布管理制度95598系統(tǒng)可通過對外服務(wù)網(wǎng)站、電子郵件、短信平臺(tái)、自動(dòng)、自動(dòng)外撥、95598人工外撥進(jìn)行對外信息發(fā)布工作。信息發(fā)布須本著真實(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t進(jìn)行。95598系統(tǒng)對外信息發(fā)布工作應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)，并建立發(fā)布記錄臺(tái)帳。計(jì)劃停電信息由值長負(fù)責(zé)審核，確認(rèn)后提前7天在對外服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布。緊急停電通知（IVR自動(dòng)答復(fù)）由值長負(fù)責(zé)錄入和發(fā)布，要求內(nèi)容簡潔清楚，事件結(jié)束后，由值長取消發(fā)布信息。停送電發(fā)布信息狀態(tài)要根據(jù)送電情況及時(shí)變更，保證對外發(fā)布的停送電信息及時(shí)準(zhǔn)確。計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電費(fèi)催繳等信息發(fā)布，須由發(fā)布單位（部門）提出申請，經(jīng)客戶服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可后，方可進(jìn)行發(fā)布，要做好發(fā)布記錄?？蛻羿]件訂閱信息，由值長安排值班員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。（三）、服務(wù)通道管理制度服務(wù)通道作為95598值班員為客戶提供服務(wù)的主要支撐平臺(tái)，維護(hù)更新工作要及時(shí)到位。四級服務(wù)通道由客戶服務(wù)中心服務(wù)管理和維護(hù)，三級到一級服務(wù)通道由各支公司負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。建立服務(wù)通道管理和考核制度，對不能按要求維護(hù)和維護(hù)不到位的單位嚴(yán)格考核。值長負(fù)責(zé)對服務(wù)通道內(nèi)容進(jìn)行審核和管理，對不能滿足查詢要求和錄入不正確的服務(wù)通道，要立即記錄并通知遠(yuǎn)程座席，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正。遠(yuǎn)程座席人員定期按照業(yè)擴(kuò)報(bào)表戶數(shù)與服務(wù)通道戶數(shù)進(jìn)行核對并完善服務(wù)通道，保證通道數(shù)據(jù)的完整性。遠(yuǎn)程座席人員負(fù)責(zé)服務(wù)通道的實(shí)時(shí)更新工作。（四）、特殊事件管理制度95598特殊事件應(yīng)采取快速、冷靜、高效的原則進(jìn)行受理和處理。各分公司須制定95598特殊事件應(yīng)急預(yù)案。遇有突發(fā)大面積停電和涉及面大的投訴舉報(bào)等事件，應(yīng)首先將事件情況向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即告知相關(guān)單位和部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備，并啟動(dòng)95598特殊事件應(yīng)急預(yù)案。上級單位來人檢查時(shí)，值長要在不影響工作的前提下熱情接待，并安排其他人員通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。遇有政府、國家電網(wǎng)公司、電監(jiān)會(huì)等職能部門來電時(shí)，要做到不慌不忙，冷靜應(yīng)對，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)來電內(nèi)容。遇有惡意、騷擾，并多次勸阻無效者，立即通知值長，并將該列入黑名單進(jìn)行屏蔽，值長根據(jù)具體情況對屏蔽進(jìn)行解除。當(dāng)95598系統(tǒng)由于故障等原因不能正常運(yùn)行時(shí)，當(dāng)班值長應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門緊急處理，并主動(dòng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（五）、95598值班員（外聘）考核制度為加強(qiáng)對公司外聘95598值班人員的工作考核，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)工作積極性，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照科學(xué)定量、公平公正的考核原則，特制定本制度。本制度適用于長治供電分公司客戶服務(wù)中心外聘95598值班人員?？己藘?nèi)容考核內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量（20分）、業(yè)務(wù)能力（20分）、工作指標(biāo)（30分）、行為規(guī)范（30分）?？己藵M分為100分（不含加分），每項(xiàng)考核內(nèi)容單獨(dú)扣分，扣完為止，不另外扣分，但可加分。（1）、服務(wù)質(zhì)量（20分）每月隨機(jī)抽聽每人至少3條錄音，根據(jù)《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》和《供電服務(wù)規(guī)范》中（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)的要求以及值班人員回答客戶提問的規(guī)范性、準(zhǔn)確性進(jìn)行考評。每月對錄音中表現(xiàn)優(yōu)秀的前3名者各嘉獎(jiǎng)5-7分，4到6名者各嘉獎(jiǎng)2-4分；對工作消極，態(tài)度冷漠的后3名者各扣6分，后4到6名者各扣3分。以上名額根據(jù)實(shí)際情況可空缺，但不增加。座席人員被客戶投訴到客服中心，情況屬實(shí)者扣5分/次。因座席人員處理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶越級上訪投訴，給分公司客服中心帶來不良影響的，酌情扣6-20分/次。因座席人員處理不當(dāng)，導(dǎo)致媒體曝光的，酌情扣當(dāng)事座席人員20分/次；當(dāng)組值班長20分/次；班長20分/次上級部門質(zhì)量抽查被通報(bào)的，扣當(dāng)事座席人員5分/次；當(dāng)組值班長5分/次；班長5分/次。受市級政府和新聞媒體表揚(yáng)的，酌情嘉獎(jiǎng)當(dāng)事座席人員10分；省級表揚(yáng)（包括調(diào)考）的獎(jiǎng)勵(lì)40分；國家級表揚(yáng)（包括調(diào)考）的獎(jiǎng)勵(lì)100分。（2）業(yè)務(wù)能力（20分）客戶服務(wù)中心每月安排座席人員集中培訓(xùn)和考試，成績排在前三名的座席人員分別嘉獎(jiǎng)5-2分。成績不合格者扣5分。（按月成績綜合排名，考試成績?nèi)∑骄种担┟吭掠少|(zhì)量專職人員和上級領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)抽取每人10條共工單，檢查工單填寫的正確性和完整性，如因座席人員自身原因造成填單錯(cuò)誤的，每張扣2分。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)（30分）座席平均響應(yīng)時(shí)間應(yīng)≤10秒，按月平均值綜合考核，每超過1秒扣2分。平均應(yīng)答時(shí)長應(yīng)≤150秒/個(gè)。按月平均值綜合考核，每超過1秒扣0.025分；最高扣3分。正常業(yè)務(wù)受理工單生成率≥90%，每少0.3%扣1分。工單受理正確率≥95%，（包括發(fā)錯(cuò)、填錯(cuò)、重復(fù)派單）錯(cuò)發(fā)0.1%扣1分。工單錄音綁定率≥95%，未綁定0.1%扣1分。投訴、舉報(bào)、報(bào)修回訪率應(yīng)為100%，少回訪一個(gè)扣5分。接通率應(yīng)≥95%，當(dāng)出現(xiàn)低于95%的情況時(shí)，由當(dāng)事座席人員應(yīng)對工作情況作出合理解釋。由于工作不到位造成的忙時(shí)接通率低下，扣當(dāng)組值班長20分/次；當(dāng)事座席人員10分/次.(當(dāng)班值班長對所當(dāng)班時(shí)間接聽率進(jìn)行計(jì)算，由班長審核，并詳細(xì)記錄)平均每項(xiàng)業(yè)務(wù)案頭工作時(shí)間應(yīng)為2分鐘（120秒），每超過1分鐘扣1分。每月對座席人員的接話次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一排名，對排在前三名的座席人員分別嘉獎(jiǎng)5-2分。值班長除以上指標(biāo)外還需考核以下指標(biāo)：值班長審核、派發(fā)工單時(shí)間不超過2分鐘，每超過一次扣1分。停電信息發(fā)布的正確率≥95%，錯(cuò)發(fā)一次扣1分。錄入的緊急停電信息、停電線路收到復(fù)電時(shí)間，值班長應(yīng)在5分鐘內(nèi)刪除停電信息。停電公告中錄入的計(jì)劃（臨時(shí)）停電信息、停電線路收到復(fù)電時(shí)間，值班長應(yīng)在5分鐘內(nèi)復(fù)電。對于已經(jīng)知道臨時(shí)停電、故障停電等停電信息，但支公司未錄入系統(tǒng)的，應(yīng)該督促其盡快錄入系統(tǒng)，保證每一次停電信息都錄入系統(tǒng)（除網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)原因外），每少一次扣1分。（四）、行為規(guī)范（30分）值班長應(yīng)做好交接班工作，并填寫交接班紀(jì)錄。座席人員必須經(jīng)值班長、班長同意才可以換班，杜絕脫班現(xiàn)象發(fā)生。每人每月可換班一次，對工作需要、上課等情況需換班者，將相關(guān)通知事先上交客服中心領(lǐng)導(dǎo)，中心統(tǒng)一安排。對于每月超出換班第二次者，扣5分/次。按要求統(tǒng)一著裝，并提前10分鐘到崗，檢查計(jì)算機(jī)完好情況，準(zhǔn)時(shí)登陸座席系統(tǒng)，了解交接班信息和當(dāng)日停電公告。嚴(yán)格遵守定置管理制度，工作臺(tái)上的工號牌、工作所用資料等物品放置整齊，不放與工作無關(guān)的東西；個(gè)人物品按規(guī)定擺放整齊。工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情（玩游戲、看影碟、上網(wǎng)聊天、吃東西等）。工作時(shí)間嚴(yán)禁辦私事；離開座席，應(yīng)向值班長說明去向，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回。不得在座位上就餐。因工作需要，經(jīng)值班長允許方可在工作座席上吃飯，飯后及時(shí)清理臺(tái)面，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。工作態(tài)度端正，不得邊接邊喝水，并保持良好的工作形象。上班時(shí)不得大聲喧嘩、哄鬧，接聽時(shí)要輕、要耐心聽取客戶的意見、積極為客戶解決問題。不得提早下班和換裝，下班時(shí)要將工作臺(tái)清理干凈，個(gè)人物品擺放整齊方可離開。事先辦理手續(xù)才可請假，探親假、婚假、產(chǎn)假等7天以上的休假，需經(jīng)主管級以上領(lǐng)導(dǎo)和勞資部門審批。正確使用、愛護(hù)公共財(cái)物，損壞公物照價(jià)賠償。嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公場所。認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，保證質(zhì)量。每次周一和周五的集體學(xué)習(xí)出勤率達(dá)到100%，如有特殊情況應(yīng)該提前辦理請假手續(xù)，并扣5分/次。班長、值班長應(yīng)加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為，并扣除當(dāng)事座席人員2分/項(xiàng)。座席人員應(yīng)服從管理人員的管理，對工作不服從分配、頂撞管理人員的視情節(jié)嚴(yán)重每次扣當(dāng)事座席人員2-15分。（五）、其他發(fā)生下列情況，按以下辦法處理：在星級評定周期內(nèi)績效考核評分在70分以下做待崗一個(gè)月處理，期滿考核合格后方可上崗。如因請假造成星級評定無星級的，次月不作待崗處理。在每月的集中培訓(xùn)測試中，半年內(nèi)連續(xù)兩次最后一名的，從下月開始降一檔星級；連續(xù)三次