第四章護(hù)士的言談禮儀

第四章護(hù)士的言談禮儀第一頁(yè)，共三十四頁(yè)。語(yǔ)言禮儀的要求語(yǔ)言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達(dá)清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀第二頁(yè)，共三十四頁(yè)。

幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒第三頁(yè)，共三十四頁(yè)。古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語(yǔ)言。第一節(jié)言談禮儀基本知識(shí)一、學(xué)會(huì)用好敬語(yǔ)第四頁(yè)，共三十四頁(yè)。五句十字文明用語(yǔ)第五頁(yè)，共三十四頁(yè)。1、問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。很高興認(rèn)識(shí)您。久違了，一向可好?！?/p>

…第六頁(yè)，共三十四頁(yè)。2、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)關(guān)照……3、致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……第七頁(yè)，共三十四頁(yè)。4、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？第八頁(yè)，共三十四頁(yè)。5、安慰語(yǔ)您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語(yǔ)我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來(lái)嗎、……您介意嗎……第九頁(yè)，共三十四頁(yè)。7、祝賀語(yǔ)恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝你好運(yùn)、祝你幸?！?、歡迎語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來(lái)訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……第十頁(yè)，共三十四頁(yè)。9、告別語(yǔ)再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、學(xué)會(huì)用好謙語(yǔ)

（一）謙稱

（二）致謙語(yǔ)

（三）其他謙辭

三、學(xué)會(huì)用好雅語(yǔ)貴方——愚方朱門——寒舍、柴門高足——小徒令尊——家嚴(yán)高見(jiàn)——拙見(jiàn)第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二節(jié)言談基本藝術(shù)一、話題選擇恰當(dāng)（一）選擇恰當(dāng)?shù)慕徽勗掝}

1、既定的話題

2、高雅的話題

3、輕松的話題

4、時(shí)尚的話題

5、擅長(zhǎng)的話題第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。（二）言談交流中的禁忌

1、忌談的話題

2、忌用的語(yǔ)氣

3、忌用的言語(yǔ)

附：“衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例”二、表達(dá)準(zhǔn)確謙和（一）語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確恰當(dāng)（二）語(yǔ)氣態(tài)度謙和有禮第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。三、善用多種談法（一）幽默法（二）委婉法（三）暗示法（四）態(tài)勢(shì)語(yǔ)第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。變化：眼皮的開(kāi)合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。第三節(jié)護(hù)士工作的言談禮儀一、語(yǔ)言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確

（一）使用文明禮貌語(yǔ)言（二）使用準(zhǔn)確規(guī)范語(yǔ)言

二、談話內(nèi)容適宜有趣（一）選好交談的話題（二）引導(dǎo)病人交談技巧第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底學(xué)會(huì)正確聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用尋求理解他人鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。傾聽(tīng)的三大原則耐心關(guān)心留心第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)。三、熟悉善用規(guī)范用語(yǔ)（一）用活文明用語(yǔ)（二）杜絕使用忌語(yǔ)第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)稱謂性用語(yǔ)—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語(yǔ)—中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問(wèn)性用語(yǔ)—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語(yǔ)—準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。告知性用語(yǔ)—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語(yǔ)—含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語(yǔ)—真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。道別性用語(yǔ)—誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！

第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。約會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒(méi)到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來(lái),我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒(méi)錢就別來(lái)看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來(lái)了!第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒(méi)什么，死不了!

21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!

30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!

35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)。五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。第三十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。如何面對(duì)激動(dòng)的患者？

第三十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒第三十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第四章護(hù)士的言談禮儀。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您