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文檔簡介

客服溝通中聽的技巧前言客服代表答非所問要用戶多次重復(fù)問題怎么避免？思考心理狀態(tài)接收信息量影響聽的五種層次12345設(shè)身處地的聽專注地聽選擇性聽虛應(yīng)聽而不聞傾聽的要點(diǎn)不打斷對方配合語、提問、復(fù)述理解對方想說什么站在對方的立場、情境思考自己愿意配合高效傾聽的模式CARESS模式CConcentrate專注AAcknowledge確認(rèn)RRespond回應(yīng)EEmotionControl情感控制SSense感覺SStructure組織傾聽的內(nèi)容對方說了哪些話？意思是什么？聽事實(shí)對方的感受是什么？是否需要回應(yīng)？聽情感您能說得更詳細(xì)些嗎？我這樣理解對嗎？規(guī)范用語傾聽的注意事項(xiàng)永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶適時(shí)表達(dá)自己的意見肯定對方談話的價(jià)值配合表情避免虛假的反應(yīng)課程總結(jié)課件關(guān)鍵字：傾聽CRESS模式聽的五種層次傾聽的要點(diǎn)高效傾聽模式傾聽的內(nèi)容傾聽注意事項(xiàng)

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