溝通的作用和意義

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦溝通的作用和意義交流的作用

為什么要交流？這個問題乍聽起來，好似問別人“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺”一樣愚蠢。吃飯是由于饑餓，睡覺是由于困倦。同樣，對于我們來說，交流是一種自然而然的、必須的、無所不在的活動。

通過交流可以溝通信息和獲得感情與思想。在人們工作、消遣、居家、買賣時，或者希翼和一些人的關系越發(fā)穩(wěn)固和持久時，都要通過溝通、合作、達成協(xié)議來達到目的。

在交流過程中，人們共享、披露、接收信息，按照交流信息的內容，可分為事實、情感、價值取向、意見觀點。按照交流的目的可以分為溝通、勸告、教授、談判、命令等。

綜上所述，交流的主要作用有兩個：

（1）傳遞和獲得信息

信息的采集、傳送、收拾、交換，無一不是交流的過程。通過交流，交換故意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。

把握低成本的交流技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而樂觀地獲得信息更會提高人的競爭優(yōu)勢。好的交流者可以向來保持注重力，隨時抓住內容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內容，擁有最佳的工作效率，并節(jié)約時光與精力，獲得更高的生產力。

（2）改善人際關系

社會是由人們相互交流所維持的關系組成的網(wǎng)，人們互相溝通是由于需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。

交流與人際關系兩者互相促進、互相影響。有效的交流可以贏得和睦的人際關系，而和睦的人際關系又使交流越發(fā)順暢。相反，人際關系不良會使交流難以開展，而不恰當?shù)慕涣饔謺谷穗H關系變得更壞。

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交流的意義

交流是人類組織的基本特征和活動之一。沒有交流，就不行能形成組織和人類社會。家庭、企業(yè)、國家，都是非常典型的人類組織形態(tài)。交流是維系組織存在，保持和加強組織紐帶，制造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷長進進展的主要途徑。

有效的交流讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美妙的生活。擅長交流的人懂得如何維持和改善互相關系，更好地展示自我需要、發(fā)覺他人需要，終于贏得更好的人際關系和勝利的事業(yè)。

有效交流的意義可以總結為以下幾點：

（1）滿足人們彼此溝通的需要；

（2）使人們達成共識、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

（4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事越發(fā)井井有條；

（5）使人舉行清楚的思量，有效掌握所做的事。

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交流的種類

在交流過程中，按照交流符號的種類分離有語言交流和非語言交流，語言交流又包括書面交流與口頭交流；

按照是否是結構性和系統(tǒng)性的，交流分為正式交流和非正式交流；

按照在群體或組織中交流傳遞的方向分為自上而下交流、自下而上交流和平行交流；

按照交流中的互動性分為單向交流與雙向交流；

從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我交流、人際交流與群體交流。

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交流的基本模式

1、語言交流

語言是人類特有的一種十分好的、有效的交流方式。語言的交流包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面向面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得無數(shù)的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的交流。

在交流過程中，語言交流對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更善于于傳遞的是信息。

2、肢體語言的交流

肢體語言包含得十分豐盛，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著十分豐盛的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

我們說交流的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更善于交流的是信息，肢體語言更擅長交流的是人與人之間的思想和情感。

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交流方式的比較[1]

各種交流方式比較

單向交流和雙向交流的比較

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交流的技巧

《哈佛人力資源管理》對交流技巧介紹了如下模式：

1、聆聽技巧

聆聽能鼓舞他人傾吐他們的情況與問題，而這種辦法能幫助他們找出解決問題的辦法。聆聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注。

聆聽技巧由4個個體技巧所組成，分離是鼓舞、咨詢、反應與復述。

1)鼓舞：促進對方表達的意愿。

2)咨詢：以探究方式獲得更多對方的信息資料。

3)反應：告知對方你在聽，同時確定徹低了解對方的意思。

4)復述：用于研究結束時，確定沒有誤會對方的意思。

2、氣氛控制技巧

平安而和睦的氣氛，能使對方更情愿交流，假如交流雙方彼此猜忌、批判或惡意中傷，將使氣氛緊急、矛盾，加速彼此心理設防，使交流中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分離是聯(lián)合、參加、依靠與覺察。

1)聯(lián)合：以愛好、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和睦的氣氛而達到交流的效果。

2)參加：激發(fā)對方的投入態(tài)度，制造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后舉行的推進制造樂觀氣氛。

3)依靠：制造平安的情境，提高對方的平安感，而接納對方的感觸、態(tài)度與價值等。

4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度矛盾情況予以化解，避開研究演化為負面或破壞性。

3、推進技巧

推進技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推進技巧的關鍵，在于以明了詳細的樂觀態(tài)度，讓對方在毫無疑惑的狀況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

推進技巧由4個個體技巧所組成，分離是回饋、提議、推論與增加。

1)回饋：讓對方了解你對其行為的感觸，這些回饋對人們轉變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清楚詳細而非侵害的態(tài)度提出。

2)提議：將自己的意見詳細明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。

3)推論：使研究具有發(fā)展性，收拾談話內容，并以它為基礎，為研究目的延長而鎖定目標。

4)增加：利用增加對方浮現(xiàn)的正向行為（符合交流意圖的行為）來影響他人，也就是利用增加來激勵他人做你想要他們做的事。

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管理交流的三大作用

不重視交流，這是企業(yè)管理人員常常犯的一個錯誤，尤其是在中國企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個錯誤，是由于他們受儒家文化的等級觀念影響太深，認為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有須要告之被管理者做事的理由?！懊窨墒褂芍?，不行使知之?！逼鎻娬{被管理者應無條件地聽從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必需執(zhí)行”。從而認為除了告之對方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關信息都是多余的。更不用說就對方的態(tài)度、情感，通過交流達成理解和認同。

沒有充分有效的交流，下屬員工，不知道做事的意義，也不明了做事的價值，因而做事的樂觀性也就不行能高，制造性也就無法發(fā)揮出來。不知道為什么要做這個事，所以他也就不敢在做事的方式上舉行創(chuàng)新，做事墨守陳規(guī)，按習慣行事，必定效益低下。

相反，假如有比較充分而有效的交流，在讓下屬員工明白他所作的工作的目標和意義、價值后，會倍增他們的工作熱烈和主動性。人們常常用三個石匠打石頭的故事說明，工作意義和價值本身對工的熱烈和成效的影響。一個石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭工作苦不堪言，成天愁眉苦臉，疲乏萬分；相反，另一個石匠，知道所打的石頭是要用到一個大教堂的建造上去的，不僅沒有感到勞苦，而且向來保持著充足的精力和昂揚熱烈。他為自己能參加這樣一個千秋工程而驕傲。

一個希翼有所作為的管理人員，假如明白交流與管理的關系，也就絕不會輕蔑管理交流工作。

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管理交流有三大作用

?交流是保證下屬員工做好工作的前提。惟獨通過交流

讓下屬員工明了了他的工作目標要求、所要擔當?shù)呢?/p>

任、完成工作后的個人利益之后，才干確知做什么、

做到什么程度，自己挑選什么態(tài)度去做。

?交流是啟發(fā)下屬員工工作熱烈和樂觀性的一個重要

方式。主管與下屬常常就下屬所擔當?shù)墓ぷ?，以及?/p>

的工作與囫圇企業(yè)進展的聯(lián)系舉行交流，下屬員工就

會受到鼓勵，就會使他感覺到自己受到的敬重和他工

作本身的價值。這也就直接給下屬帶來了自我價值的

滿足，他們的工作熱烈和樂觀性就會自然而然地得到

提升。

?交流是下屬員工做好工作的一個保障。惟獨通過交流，

主管才干精確?????、準時地掌握下屬員工的工作發(fā)展、工

作難題，并準時為下屬工作中的難題的解決提供支持

和協(xié)助。這可有助于他的工作根據(jù)要求，準時、高質

量地完成，進而保證囫圇單位、部門，乃至囫圇企業(yè)

的工作協(xié)調舉行。

正是從這個意義上講，有效的交流是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)管理交流規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學的交流技巧和辦法作為一種管理人員的詳細管理行為規(guī)范確立下來，讓每個管理人員都遵照執(zhí)行。

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管理交流規(guī)范的基本要求

認為交流是很容易的事，從而在管理交流中不肯花精力、投入時光，預備不充分，實施交流不慎重，必定不會有良好有效的交流。

交流本身就是與他人舉行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過交流解決特定的問題。而任何一個交流對象都是有自己自立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施交流，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必定難以獲得良好有效的交流效果。所以，首先要有樂觀而慎重的態(tài)度，并在此基礎上，舉行仔細預備、鄭重實施、藝術表達、專心聆聽和樂觀反饋。

仔細預備的五個要求。

這是強調在舉行特定的管理交流時，要有充分的預備。其內容包括：

?分析確定交流對象的個人特征，包括利益特征、性格

特征、價值特征、人際關系特征等，并掌握其可能的

態(tài)度；

?仔細預備交流表達內容，盡可能做到條理清晰、簡明

扼要、用語通俗易懂，并擬寫交流表達提綱；

?挑選恰當?shù)慕涣鞣绞?，即使是挑選面向面的交流，也

要事先確定交流的方式，是直接告訴，還是婉言示意，

是正面陳述，還是比方說明，都要事先舉行挑選和設

計；

?事先告之交流的主題內容，讓交流對象也為交流做好

預備；

?在與交流對象交換意見的基礎上，共同確立交流的時

間、時限和地點。

鄭重實施的八個要求。

預備工作做充分了，也就為有效的交流奠定了基礎。但要保證交流的效果，在實施交流的過程中還必需鄭重對待，尤其是要注重避開以下問題的發(fā)生：

?高高在上，難有平等的心態(tài)對待交流對象；

?對交流對象不敬重、不禮貌；

?以冷嘲熱諷的語氣與交流對象講話；

?正面反對對方；

?任意打斷對方的講話；

?心不在焉地聽交流對象講話；

?過于夸張的手勢；

?否定對方價值的用詞。

藝術表達的11個要求。

所謂表達就是向你的聽眾闡述你的思想、主見、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。

交流不是容易地用規(guī)律分析來說服對方，而是要用交流對象自己所提供的事實，以及對方不能否認的事實，與對方個人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導對方。在這里要肯定避開的問題是，把自己的觀點以雄辯的方式強加給對方，讓對方感到自己弱智或者輸理。

交流的一個主要作用，就是向交流對象傳達自己的主意和情感。這就打算了表達是交流的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達方式的挑選就顯得極度為重要。沒有藝術的表達方式，要達到良好有效的交流結果也是不行能的。

藝術表達的要求如下：

?從對方感愛好的話題入手；

?從對方可以認同的話開場；

?緊緊圍繞對方的利益來綻開話題；

?多提問，誘出對方的主意和態(tài)度；

?以商討的口吻向對方傳達自己的主見和意見；

?以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；

?注重力高度集中，盡可能多地與對方舉行目光對接交

換；

?運用動作適中的身體語言輔助傳達信息；

?借助有情節(jié)的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點；

?避開過多地使用專業(yè)術語；

?適當?shù)刂貜鸵詮娬{交流要點。

專心聆聽的九個要求。

所謂聆聽就是要充分給交流對象以闡述自己的意見和主意的機會，并設身處地地依照交流對象表達的思路來思量，找出對方說話的合理性，以充分了解交流對象，收集自己所不知道的信息，并把交流對象引導到所要交流研究的議題上來，使交流對象感到自身的價值和所受到的敬重。

大多數(shù)人都有一種表達欲望，希翼有機會闡述自己的意見、觀點和情感。所以，假如你給他一個機會，讓他縱情地說出自己想說的話，他們會立刻覺得你和氣可親、值得依靠。無數(shù)人在交往中不能給人留下一個良好的印象，不是由于口才不好，表達不夠，而是因為不會聆聽，沒有耐心地聽別人講話。別人講話的時候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強行插話，打斷對方的講話，讓對方感到忍無可忍。

管理交流專心聆聽的基本要求如下：

?不斷向交流對象傳遞接納、相信與敬重信號，或者偶

爾復述交流對象講的話，或者用鼓舞、哀求的語言激

發(fā)對方，比如，“您說的十分有價值?！薄昂芎?！”“請接

著講?！薄澳隳苤v得具體一些嗎？”“如果沒有這個前提，

結果會是什么狀況？”“您說的……很故意思?！币环矫?/p>

使交流對象感覺到的重視，另一方面又讓對方把話說

透徹。

?努力推想交流對象可能想說的話，有助于更好地理解

和體味交流對象的感情。但不能對交流對象的的話進

行假設之后，就把假設當真，不再仔細聆聽。尤其要

克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。

?保持與交流對象的眼神接觸，但又要避開長時光地盯

著交流對象，否則會使交流對象感到擔心。

?端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面向交流對象，在他

講話時，不時地作一些筆記，尤其要注重不要給對方

一個無精打采的感覺。

?即使驟然有電話打進來，可明確告知對方過一會兒再

打過來。假如電話內容緊張而重要，必需接聽時，也

要向交流對象說明緣由，表示歉意。

?不要東張西望，若有所思。避開蹺著二郎腿、雙手抱

胸、雙目仰望天花板，或者斜目睨視這樣一些簡單使

交流對象誤以為你不耐煩、抗拒或傲岸的行為舉止。

?在聆聽過程中，假如沒有聽清晰，沒有理解；或是想

得到更多的信息，澄清一些問題，希翼交流對象重復；

或者希翼使用其它的表述辦法，以便于理解；或者想

告知交流對象你已經理解了他所講的問題，希翼他談

一些其他問題。這可在適當?shù)臓顩r下，直接把自己的

主意告訴交流對象。

?以熱誠、友善的態(tài)度聆聽，避開任何冷漠、自我優(yōu)越

感、吹毛求疵行為。

?要有心理預備聽取不同意見，即使交流對象所說的話

損害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調上表現(xiàn)出來，

至少要讓人把話說完。

樂觀反饋的八個要求。

所謂反饋就是在交流過程中，對交流對象所表述的觀念、主意和要求賦予態(tài)度上的回應，讓對方明了自己的態(tài)度和主意。這種反饋既可以主動尋求，也可以主動賦予。在現(xiàn)實中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點、主意灌輸給對方，讓對方無條件地接收，往往不尋求對方的反饋，也不對對方的反饋舉行分析，調節(jié)自己的主意和思路。其結果是交流的時光花了不少，但卻毫無交流效果，總是溝而不通。

對于一個完整的、有效的交流來說，僅僅有表達和聆聽是不夠的，還必需有第三個環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，準時地回應交流對象，向交流對象告訴自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清“表達”和“聆聽”過程中可能浮現(xiàn)的誤會和失真。

管理交流樂觀反饋的基本要求如下：

?避開在對方心情感動時反饋自己的意見，尤其當要作

一個與對方所尋求的意見不相全都的反饋時。

?避開全盤否定性的評價，或者向交流對象潑冷水，即

使要批判下屬，也必需先稱贊下屬工作中樂觀的一面，

再針對需要改進的地方提出建設性的建議，以讓下屬

能心悅誠服地接受。

?使用描述性而不是評價性的語言舉行反饋，尤其強調

要對事不對人，避開把對事的分析處理變成對人的褒

貶。既要使交流對象明了自己的意見和態(tài)度，又要有

助于對方行為的轉變。

?向交流對象明確表示你將考慮如何實行行動，讓對方

感覺到這種交流有立竿見影的效果，以增強交流對象

對你的相信。

?站在交流對象的立場上，針對交流對象所需要的信息

舉行反饋。

?反饋要表達明確、詳細，若有不同意見，要提供實例

說明，避開發(fā)生正面矛盾。

?針對交流對象可以轉變的行為舉行反饋。

?要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保交流對

象的接受和理解。

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企業(yè)管理交流規(guī)范化

交流是陪同管理全過程的管理行為，沒有有效的交流，就不行能有有效的管理。管理交流是企業(yè)組織運行效率凹凸的一個重要影響因素，管理人員要花一半以上的時光舉行交流，但企業(yè)管理的無數(shù)問題卻然是由交流不充分而起的。這就打算了企業(yè)謀求管理效益，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必需對管理交流行為舉行規(guī)范。

一、管理交流充分與否的六個檢驗標準

確立管理交流充分的標準，也就是對管理交流的效果舉行評估，確定是否存在交流不充分的問題。這種評估可通過對以下六個問題舉行檢驗來完成：

?下屬明了他的工作價值、工作目標、工作標準、工作

程序、工作時光進度方案、工作業(yè)績要求、工作橫向

關聯(lián)關系嗎？

?你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進程、業(yè)

績水平、意志要求、個人煩惱、生活困難嗎？

?你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你

下屬的工作作風、處事方式、個人品質、領導組織能

力愜意嗎？

?你們同事互相之間明白對方的工作價值、工作目標、

工作標準、工作程序、工作時光進度方案、工作業(yè)績

要求、工作關聯(lián)關系、工作進程嗎？

?存在你下屬對你指示的誤會嗎？

?你對你下屬的工作有足夠信念嗎？

對上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理交流不充分的問題。

二、管理交流不充分的八個緣由

交流不充分是企業(yè)組織運行效益不高的一個十分重要的緣由，也是最普遍的緣由。而造成交流不充分的緣由主要有以下八個方面：

?管理者不懂得管理交流的基本常識，任意地按照自己

的理解來舉行交流。

?管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。

?空洞地說教，不能站在對方的立場上思量問題，對方

對交流不感愛好。

?想固然地認為下屬沒有須要知道這些信息。

?工作時光支配不當，沒有時光舉行管理交流。

?不擅長聆聽，習慣于發(fā)號施令。

?對下屬不相信，即使有交流，也溝而不通。

?認為交流是很容易的事，沒有投入精力舉行交流設計

和預備。

三、與上司交流的基本規(guī)范

與上司交流分為三種狀況，接受指示、向上匯報和商討問題，下面分離就其規(guī)范要求作一研究。

接受指示交流規(guī)范的七個要求。

?在舉行這種交流之前，明確與上司確認交流的時光、

地點。

?被上司驟然招去接受指示時，要事先問一問要交流的

內容，以便作好思想預備。

?仔細聆聽。

?不要不安讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以

明確有關指示的三個問題：一是指示的目標要求是什

么？明了這一問題，才便于后面的行動；二是指示的

依據(jù)是什？明了了這一問題，才干提高貫徹執(zhí)行指示

的能動性；三是落實這一指示，上司有何思路？明了

這一點，才干精確?????地貫徹執(zhí)行這個指示。

?對上司的指示舉行反饋，讓上司就重要問題舉行澄清

和確認。

?是接受指示，就必需首先將指示接受下來，避開急于

表達自己的觀點。即使自己對上司的指示有異義，也

不要急于反對?？纱纤景言捳f完之后，根據(jù)上司的

思路，以假設的口吻提出異義，讓上司思量解答。比

如“假如……那該怎么辦？”尤其要特殊注重，不要針

對上司指示埋怨、發(fā)牢騷。

?不要在接受指示時與上司舉行研究和爭論，以免由于

考慮不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引

起不快。但可以把自己懷疑的問題概括出來，并讓上

司確認時光、地點，再舉行交流。

向上司匯報交流規(guī)范的五個要求。

?匯報的內容要與上司本來的指示、方案和期望相對應，

避開文不對題，鋪張上司的時光。

?從上司的角度來看待工作，關注上司的期望，對于上

司所關注的問題，應重點具體舉行匯報。

?避開單向的匯報，要主動尋求反饋，讓上司確認自己

所作匯報的內容的理解和掌握。

?盡可能客觀、精確?????，不要突出個人，自我標榜，以避

免引起上司的反感。

?對上司做出的工作評價，有不明了之處，必需復述后

讓上司確認，以獲知上司評價的真切意思。

與上司商討問題交流規(guī)范的六個要求。

?表達確切、簡明、扼要和完整，有重點。

?針對詳細的事情舉行分析，表達自己的觀點和主意，

避開針對詳細的個人舉行評價。

?不要把與上司研究問題當作義務履行，僅僅“我說了”

還不可，還必需讓上司理解、明了。

?避開與上司舉行辯論，不要對每個問題都要爭出一個

是非對錯來。

?不要在所研究的問題中加進自己的心情。

?避開把自己的意見強加于上司。

四、水平交流的三種方式

水平交流困難的四個緣由。

水平交流也就是同事之間的互相交流。這種交流往往比較困難。主要緣由有四：

?部門間的利益矛盾——惟恐別的部門比自己強。單位、

部門在年底都有一個考核評選問題，這會使這種有業(yè)

務競爭單位、部門互相猜忌、互相保密，甚至互相敵

對。

?都過高地看重自己部門的價值，而忽略其他部門的價

值。不能公平看待其它部門工作的價值，總把他人當

作自己的配角，一浮現(xiàn)問題，馬上就把責任推到與自

己相關的部門，很少設身處地地站在其他部門的角度

思量問題，理解他們的難處。

?沒有權力的支撐，對雙方的交流能力要求更高。在這

種交流中，無法借助權力，用“大棒”推動交流，彼此

之間只能通過運用交流技巧，才干達到預期的目的。

?總認為自己有道理，交流對象沒理，從而認為交流沒

故意義。

退縮型方式的六個特征。

在水平交流中，普通有三種方式可挑選。

首先是退縮型方式，它是一種不敢明確表達自己的需要、愿望、看法、感觸與信心的方式，顯得心虛、壓抑、抱歉，不能喚起別人的重視，以維護自己的權益的交流方式。其特點是：

?不安否決交流對象的哀求，而招致對方不快，不敢把

“不”字說出口。

?沒完沒了地愧疚。不安招致一場爭論，破壞了同事間

原來不錯的關系，致使今后無法和平相處，影響了單

位、部門間的配合。

?對自己的能力沒有足夠的信念，盡量實行低姿勢，避

免引起別人的注目。

?說話拐彎抹角、猶豫含糊，旁敲側擊地點出主題，總

想讓交流對象主動提出問題，挑明問題的要點。

?編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避開過分暴

露自己，被別人視為鹵莽唐突。

?過多地自我設限，“我應當”、“我必需”、“我原來”，自

己設定聽從義務，造成交流中的地位不平等。

侵略型方式的四個特征。

它是強詞奪理，把自己的意志強行加給他人的一種交流方式。這種交流方式的特點有：

?交流用語強硬，不給對方留下思量和商議?的余地。

?認為自己的需要、愿望和意見，比別人的重要。

?自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種

盛氣凌人的態(tài)度對待對方。

?忽視甚至否定他人的需要、愿望、意見、感觸和信心

的合理性。

樂觀型方式的13個特征。

它是在不侵犯其他個人和部門利益的前提下，敢于維護自己和本部門的權利，用直接、誠摯的態(tài)度，來表達自己的需求、愿望、意見、感觸和信心的一種交流方式。這種交流方式是我們在橫向交流上應當挑選的方式。其特點要求如下：

?首要的是強調誠摯、坦率待人，從友好、合作的愿望

動身，以大局為重，出于公心，沒有不行告人的目的。

?敢于堅持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權力和利益，強調必需根據(jù)職權和公司規(guī)定的“嬉戲規(guī)章”行事。

?強調任何個人都是值得敬重的，交流雙方有共同目的——把工作做好，并堅信有雙贏的解決方法。

?在交流中，多以“我”，“我們部門”作為話語的開始，表明說話者明確的立場和態(tài)度。寧肯說“我想轉變這

個工作程序，你有什么見教？”而不是“我想，假如改

變一下這個工作的程序，或許會提升效率，想聽聽你

的意見，并請你裁決?！?/p>

?使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達自己的見解，但又避開將事情舉行非對即錯的極端化歸類。

?不把自己的意見強加于交流對象，承認人人都有表達不同意見的權力?！拔覀€人認為這樣或許更有效?！奔?/p>

表達了自己的意見，給交流對象提供了解決問題的建

議，又給交流對象留有挑選的余地。

?提出帶有商討性的建議?！拔业膱蟊砻魈熘形缃粊?，會不會給你們的工作帶來什么大的不便？”

?用“你對這件事有何看法？”這樣的方式表達，以主動尋求他人的主意、意見和期望。

?直接用表示因果關系的詞語，將對問題的解釋與對自己意見的闡述區(qū)別開，并讓對方明確自己說話的思路。

?對于不同意見，明確直截地予以表達，并準時說明否決的緣由?！皩Σ黄穑@事無法辦到。由于……”

?說話簡明扼要，從不模糊其詞，表現(xiàn)出自己的開朗、直率和誠摯，使對方能精確?????抓住要點，明了自己的態(tài)

度和立場。

?避開直接針對對方的意見和態(tài)度作強硬的批判，而挑選用建議來表達自己的意見和態(tài)度?！拔艺J為……或

許……”

?有不理解、不明確的問題，能直截了當?shù)靥岢?，讓對方賦予進一步說明。

五、與下屬交流的基本規(guī)范

與下屬交流是管理交流的重要內容，其形式有三，下達指令、聽取匯報和商討問題。能否充分有效地舉行這些交流，會直接影響到企業(yè)組織運行的效率。

下達指令交流規(guī)范的八個要求。

下達指令是上對下交流的一種基本的形式。指令內容，下達的方式、辦法不同，可能會有徹低不同的效果。因此，下達指令也必需考究藝術。這種藝術是保證指令下達有效的基礎。

?自己對指令有明確、全面的界定：指令的詳細內涵是

什么？為什么下達這一指令？指令的詳細要求是什

么？由誰監(jiān)督指令的實施？什么時候對指令的落實

狀況舉行檢查？在什么時光和地點驗收結果？對指

令的實施有什么方向性思路？

?態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請”、“我們”等用詞向

下屬下達指令，而避開用“你應該怎么樣”、“你只能怎

么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達指令。

?通過激發(fā)意愿，讓對方自己允諾，主動請纓，避開讓

下屬被動地接受指令，不要以一種肯定不容置疑和不

可挑戰(zhàn)的組織原則，強制性地下達指令。

?讓下屬充分理解指令的意義和價值，讓下屬感到所接

受任務的光彩，和他能擔當這一任務的自我價值。

?讓下屬復述指令要求，確保下屬精確?????無誤地理解指令

的要點和要求。

?明確告訴自己能為下屬提供的資源和支持。

?咨詢下屬落實指令的困難，并指明解決的途徑，協(xié)助

下屬樹立信念。

?允許下屬提出問題和要求，并盡可能賦予正面解答。

聽取匯報交流規(guī)范的六個要求。

聽取下屬匯報，是管理交流中最常見的形式，要保證其有效性，必需遵循以下規(guī)范要求：

?要有事先的時光、地點的商定，讓下屬做好充分的準

備。

?注重聆聽，讓下屬感到自己以及自己所擔當?shù)墓ぷ鳛?/p>

領導所重視，同時在聆聽中發(fā)覺問題。在普通狀況下，

人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量