論物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)-論文

PAGEPAGE41中國某某信息學校學生畢業(yè)設(shè)計(論文)題目：論物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)姓名：000班級、學號：0000班、000號系(部)：經(jīng)濟管理系專業(yè)：物業(yè)管理指導教師：000開題時間：2008-9-12完成時間：2009-11-122009年11月12日目錄畢業(yè)設(shè)計任務書…………………1畢業(yè)設(shè)計成績評定表……………2答辯申請書……………………3-5正文……………6-44答辯委員會表決意見……………45答辯過程記錄表…………………46課題論物業(yè)管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)課題(論文)提綱0.引言1.我國物業(yè)管理行業(yè)人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀與問題分析1.1房地產(chǎn)與物業(yè)管理發(fā)展1.2物業(yè)管理人員現(xiàn)狀的分析1.3物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式分析1.4企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀1.5行業(yè)局部現(xiàn)狀1.6社會總體現(xiàn)狀2.我國物業(yè)管理人員素質(zhì)的管理2.1強化物業(yè)管理人員應具備的基本素質(zhì)和責任2.2全方位、多層次、專業(yè)化的開展物業(yè)管理服務2.3有效的處理好物業(yè)管理與物業(yè)服務二者之間的矛盾，協(xié)調(diào)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系3.我國物業(yè)管理人力資源的保障3.1員工招聘3.2企業(yè)培訓3.3績效考核3.4員工激勵3.5加強思想建設(shè)3.6加強作風建設(shè)3.7加強業(yè)務建設(shè)3.8.加強法制建設(shè)4.我國物業(yè)管理人力資源的培養(yǎng)與發(fā)展4.1物業(yè)管理企業(yè)的計劃4.2物業(yè)管理企業(yè)的組織4.3物業(yè)管理企業(yè)的控制創(chuàng)新第一，人員配備控制5.總結(jié)二、內(nèi)容摘要知識經(jīng)濟時代，人力資源管理成為物業(yè)管理日常管理中的重要內(nèi)容，人才對企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個企業(yè)的興衰成敗。物業(yè)管理公司的運行基礎(chǔ)的于管理好人力資源，最大限度地發(fā)揮員工的潛能，提高員工的專業(yè)技能，怎樣開發(fā)和利用人才是企業(yè)在競爭中取勝的根本。參考文獻[1]《物業(yè)管理導論》王青蘭主編中國建筑出版社[2]《現(xiàn)代建筑企業(yè)管理理論與實踐》著者王孟鈞中國建材工業(yè)出版社[3]《物業(yè)管理實務》著者黃安永中國建材工業(yè)出版社1999年02月版[4]《物業(yè)管理手冊》著者潘蜀健中國建材工業(yè)出版社1999年04月版[5]《物業(yè)管理運作指南》著譯者王青蘭等中國建材工業(yè)出版社2000年06月版[6]《物業(yè)管理質(zhì)量認證》著譯者楊榮元等中國建材工業(yè)出版社2000年05月版[7]《房地產(chǎn)銷售業(yè)成功之路》原書名：YourSuccessfulRealEstateCareer作者：肯尼·Ｗ·愛德華茲中信出版社2003-6-25版[8]《物業(yè)管理--案例與分析》原書名：PropertyManagement作者：(美)羅伯特·C·凱爾(美)F·M·貝爾德(美)M·S·斯波德克譯者：朱文奇2001-1-1版[9]《房地產(chǎn)物業(yè)管理》作者劉亞臣大連理工大學出版社論我國物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)0000中文摘要：知識經(jīng)濟時代，人力資源管理成為物業(yè)管理日常管理中的重要內(nèi)容，人才對企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個企業(yè)的興衰成敗。物業(yè)管理公司的運行基礎(chǔ)的于管理好人力資源，最大限度地發(fā)揮員工的潛能，提高員工的專業(yè)技能，怎樣開發(fā)和利用人才是企業(yè)在競爭中取勝的根本。論文關(guān)健詞：物業(yè)管理；招聘；培訓；激勵；考核引言對于物業(yè)管理這樣的服務性行業(yè)來說，好的管理人員就是企業(yè)的旗幟。所以好的物業(yè)管理公司都在進行人才的激烈競爭，開發(fā)和儲備自己的人力資源，這就首先涉及到招聘。人才招聘與選拔作為人力資源管理活動的一個重要組成部分，是企業(yè)匹配員工和吸引人才的過程。如何找尋合適的員工，能否將符合企業(yè)各項工作要求有興趣致力于本企業(yè)工作的人員吸引到組織中來，是人定要力資源管理持續(xù)有效進行的根本。企業(yè)通過這項工作，為特定的崗位配置一定的工作人員，以確保企業(yè)各項活動的正常進行。但是企業(yè)錄用的員工并不一定都能勝任其工作，同時隨著物業(yè)行業(yè)競爭的加劇，為了適應時代的變化，跟上時代潮流，走在智能化網(wǎng)絡(luò)化的管理前沿，憑著物業(yè)管理中引人“人本管理”理念，即以業(yè)主生活便利，管理人員工作高效為本，滿足業(yè)主的生活需求為出發(fā)點這一點，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的物業(yè)管理隊伍，有效地對員工進行培訓，提高員工素質(zhì)的最佳方法。通過培訓，改善員工的行為，使之利于達成公司目標，以提高企業(yè)在國內(nèi)外市場競爭中的優(yōu)勢和立于不敗之地。物業(yè)管理公司員工眾多，不同的員工處在不同的工作崗位，有不同的職責，企業(yè)要在復雜的關(guān)系中進行人事決策和人事管理，真正做到”知人善任”就有必要對員工的工作進行考核。考核為制定人力資源計劃和人力資源決策提供一定的依據(jù)。企業(yè)要在復雜的關(guān)系中進行人事決策和人事作績效考核活動進行的好壞。可以說關(guān)系到員工自身的發(fā)展。物業(yè)管理工作范圍廣泛，還涉及許多方面的專業(yè)知識，工作辛苦，然而工資待遇卻不高，因此人員的流動性較大。企業(yè)要在日益激烈的競爭中留住人才，并獲得發(fā)展，最重要的是建立起能調(diào)動員工工作積極性的激勵機制。企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，有效的激勵制度是吸引人才。保留人才，提高企業(yè)人力資源質(zhì)量的關(guān)鍵。任何一個物業(yè)管理公司的發(fā)展都是以服務作為主旋律的，無論這個物業(yè)管理公司如何的改變自己的形象，他的服務宗旨和服務理念是永恒不變的，就是“讓業(yè)主滿意”。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平及對生活質(zhì)量的要求也不斷升級，業(yè)主對物業(yè)管理公司的要求也不斷的提高。對于業(yè)主而言，物業(yè)管理公司充當著他們的管家這一角色。所以，物業(yè)管理公司要力求了解業(yè)主的需求，以業(yè)主的需求為指導，努力滿足業(yè)主的需要。這樣，才能在殘酷的市場經(jīng)濟競爭中立足。當然，僅僅做到在競爭中立足是不夠的。物業(yè)管理是以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。想要達到這一目的，物業(yè)公司本身就必須具備競爭的本錢，而這些本錢就是這個物業(yè)管理公司的品牌形象及服務理念。要樹立良好的品牌形象，必須要用誠信打動業(yè)主。誠信在社會發(fā)展中的作用和意義很大。關(guān)于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信？誠信，意即誠實守信，忠實于自己的責任或義務。個人不僅需要有誠信，企業(yè)亦如此。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實則大惡。還記得“狼來了”這則寓言嗎？為了自己一時的快樂而最終眼睜睜的看著自己的羊被狼吃掉卻無能為力，這種揀了芝麻丟西瓜的事例，在現(xiàn)實社會中比比皆是。隨著市場經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，市場競爭的進一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注和面對的問題，也必將成為企業(yè)的核心競爭力之一。對于服務理念，與之對應的就是物業(yè)管理人員的自身素質(zhì)。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到業(yè)主的滿意度，因此它成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標準。馮小剛電影中有這樣一句臺詞：“二十一世紀最缺的是什么，人才！”既然缺少人才，那么物業(yè)管理公司本身就必須加強自我培養(yǎng)人才的力度。要增強管理人員學習的自覺性，不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的服務管理知識及高超的服務水平來提高服務質(zhì)量，以滿足業(yè)主的要求。“服務是本，管理是源，形象是根。”一句話很好的闡述了物業(yè)管理服務的根本。物業(yè)管理公司想要在激烈的競爭中求得生存和長遠的發(fā)展，時刻保持冷靜的頭腦，不斷提升企業(yè)的自身形象及員工素質(zhì)。以優(yōu)質(zhì)的服務、科學的管理、良好的信譽、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識和精品意識，堅持以人為本的理念，方能贏得業(yè)主的信賴，并取得最終的成功。1.我國物業(yè)管理行業(yè)人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀與問題分析1.1房地產(chǎn)與物業(yè)管理發(fā)展1.1.1我國的房地產(chǎn)市場的發(fā)展，將直接拉動對物業(yè)管理專業(yè)人才的需求。房地產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一，占每年固定資產(chǎn)投資的七分之一。我國又處于經(jīng)濟發(fā)展和城市化的加速期，對房地產(chǎn)的總量需求每年都在增加。我國即將加入世貿(mào)組織，對房地產(chǎn)業(yè)而言，是機遇與挑戰(zhàn)并存，從總體上看，入世有利于房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。入世有利于加速我國房地產(chǎn)業(yè)市場體制的建立和發(fā)展。有利于提高房地產(chǎn)業(yè)的勞動生產(chǎn)力水平和經(jīng)營管理水平。有利于擴大外商對房地產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模，擴大房地產(chǎn)的融資渠道，從而帶給我國房地產(chǎn)市場難得的發(fā)展機遇。國際經(jīng)驗表明，在人均年收入達到1萬美元以前，住宅業(yè)將推動經(jīng)濟快速增長。申奧成功后我國房價再次火爆，預示著在我國新一輪逐步形成的消費浪頭中，房地產(chǎn)市場將持續(xù)升溫。物業(yè)管理行業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)的重要組成部分必然隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。而這個發(fā)展需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人才。1.1.2我國的物業(yè)建筑面積呈不斷增長之勢，物業(yè)管理行業(yè)正得到前所未有的發(fā)展，需要大量的專門物業(yè)管理人才。我國的物業(yè)建筑面積呈不斷增長之勢。以北京、上海為例，有關(guān)部門統(tǒng)計：從1991年到2000年，北京共新建住宅9687.1萬平方米，年均新建住宅968.7萬平方米，到2000年年底，全市住宅總量將近1.9億平方米，人均住宅使用面積16.2平方米。據(jù)了解，按照1990年開始編寫的《北京市城市總體規(guī)劃》，1991年到2010年每年的房屋建筑量按1000萬平方米計算，其中住宅675萬平方米，平均每年新建525萬平方米，這樣，預計今后20年可新建住宅1.05億平方米，前10年新建5300萬平方米，到2000年時常住城市人口為750萬人，住宅總量1.39億平方米，人均居住面積可達9.6平方米，人均使用面積14.4平方米；后10年再新建5200萬平方米，到2010年北京常住人口達到850萬人，住宅總量達到1.9億平方米，人均居住面積11.18平方米，人均使用面積16.76平方米。單看上海的商品房這一項，就可以推斷出這是一個很大的市場。上海新建商品房年銷售面積在1997年686萬平萬米；1998年1151萬平萬米，比上年增長68％；1999年1329萬平方米，比上年增長15％；2000年1397萬平方米（快報），比上年增長5％；2001年1－2月商品房銷售131.64萬平方米，同比增長了88％這么廣大的物業(yè)市場不能再走舊式的房屋管理老路，要發(fā)揮，提升其價值，必須與現(xiàn)代物業(yè)管理這種新的管理模式相結(jié)合，走這條路，是市場經(jīng)濟體制的必然結(jié)果。這就需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人才。目前內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)正得到前所未有的發(fā)展，我國物業(yè)管理的市場需求將增大，進入物業(yè)管理的物業(yè)規(guī)模和物業(yè)種類也將增多。隨之而來，人才市場將出現(xiàn)高級物業(yè)管理人才供不應求現(xiàn)象。尤其是珠江三角洲一帶已由引進國外管理技術(shù)轉(zhuǎn)為向內(nèi)地其他省份輸出管理技術(shù)，如深圳就有30多家物業(yè)管理公司涉足內(nèi)地市場。在廣州、深圳，物業(yè)管理越來越為人們廣泛接受，連一些醫(yī)院都引入物業(yè)管理。因此，內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)與國際接軌進行專業(yè)化管理，已成為必然的趨勢，而物業(yè)管理人才摮韻銛也就很自然了。1.1.3.中共中央在《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃的建議》號召“推廣和規(guī)范物業(yè)管理”，指明了物業(yè)管理的發(fā)展方向，推動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。除現(xiàn)有住宅小區(qū)必須進行物業(yè)管理外，伴隨著政府機構(gòu)的體制轉(zhuǎn)軌和企事業(yè)單位的改制，政府機關(guān)、學校、醫(yī)院等單位的后勤服務也將社會化，物業(yè)管理的客觀需求已經(jīng)產(chǎn)生，而且會越來越多，萬科物業(yè)負責建設(shè)部機關(guān)大院的物業(yè)管理和蓮花物業(yè)負責國家計委生活區(qū)的物業(yè)管理已經(jīng)說明了這一點。總的來說，這個行業(yè)在中國尚處于起步階段，需要大量的專門人才。綜上，物業(yè)管理市場有很大的容量。需要大量的專門管理人才。1.2物業(yè)管理人員現(xiàn)狀的分析物業(yè)管理在我國尚處于起步階段，早些時候，入行的物業(yè)人員大多都是半路出家的，管理人員素質(zhì)不高是情理中事。現(xiàn)在的物業(yè)管理人員的來源大概可以分為三類。一類是由原房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來的，這類人員不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式；另一類是學公共管理，飯店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業(yè)管理的細微方面。還有一類是物業(yè)管理的中專生，高職生以及大專生，他們能夠勝任基本的物業(yè)管理工作，但往往缺乏管理的戰(zhàn)略思維，創(chuàng)新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰(zhàn)略上進行管理的能力。物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望要求不相適應。隨著高檔物業(yè)市場的不斷涌現(xiàn)，只有高素質(zhì)管理人才才能提供適應智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高質(zhì)量的物業(yè)管理。人才對企業(yè)來說起著至關(guān)重要的作用。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且事關(guān)整個企業(yè)的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務性行業(yè)來說，好的管理人員就是企業(yè)的旗幟。所以，好的的物業(yè)公司都在進行對物業(yè)管理人才的激烈爭奪。甚至有公司在網(wǎng)上發(fā)帖子詢問：“物業(yè)管理有沒有本科生？”1.3物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式分析通過對各地高校該專業(yè)的設(shè)置情況的認真調(diào)查和仔細研究，我認為，目前大概有這樣兩種物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式：1.3.1以服務理念為中心的模式深圳的物業(yè)管理是我國物業(yè)管理的排頭兵。深圳的物業(yè)教育也相應的開展的很早，已經(jīng)形成了自己的特點。經(jīng)過對深圳房地產(chǎn)職工大學，深圳市電子科技成人中等專業(yè)學校等大中專院校的物業(yè)管理課程設(shè)置的調(diào)查，我們認為深圳物業(yè)管理的人才培養(yǎng)模式是以服務理念為中心，注重培養(yǎng)學生與業(yè)主交流的技巧，這樣做的優(yōu)點是：物業(yè)管理人員能以服務取勝，有利于樹立企業(yè)的品牌；缺點是：物業(yè)人員不能解決一些實際的問題，且難以勝任總體性的管理工作。1.3.2以技能為中心的培養(yǎng)模式上海也是物業(yè)管理發(fā)展相對較好的地區(qū)，上海的物業(yè)管理專業(yè)多由一些有理工背景的院校創(chuàng)立，如同濟大學，上海理工大學等，因而形成了以技能為中心的培養(yǎng)模式。如由同濟大學與上海市房地局合作創(chuàng)設(shè)的同濟大學高等技術(shù)學院房地分院的物業(yè)管理專業(yè)，旨在培養(yǎng)從事現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施的運行維護、能源和室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)管理及大型物業(yè)管理的應用型高級技術(shù)人才和管理人才。要求掌握建筑、機械、熱工、電工電子和計算機應用等技術(shù)基礎(chǔ)知識；掌握現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施（如暖通空調(diào)、給水排水、建筑電器、建筑智能化系統(tǒng)）的構(gòu)造與性能。這樣的課程設(shè)置就明顯的體現(xiàn)了培養(yǎng)學生技能的意想。這樣的培養(yǎng)模式的優(yōu)點是：物業(yè)管理人員有能力為業(yè)主解決一些技術(shù)性問題，容易出實效。但缺點是：很難體現(xiàn)出管理和經(jīng)營理念。物業(yè)管理人員的眼界放不開。難以勝任戰(zhàn)略性的管理工作，不利于物業(yè)管理企業(yè)的長遠發(fā)展。1.4企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀人力資源開發(fā)與管理問題一直是制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的軟肋，通過對深圳幾家物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置與崗位職責，以及人力資源開發(fā)與管理等情況的了解。深圳的幾家企業(yè)幾乎都建立了一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，特別是在人力資源開與發(fā)管理方面較其他一些地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范、科學。而廣州、佛山的幾家企業(yè)在人力資源開發(fā)與管理方面則很大程度上反映了我國大部分物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀，他們還沒有真正認識到人力資源作為企業(yè)最寶貴的資源，在思想上仍沒有超出原來傳統(tǒng)的勞資人事管理框框，沒有轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ肆Y源全面系統(tǒng)的、科學的開發(fā)與管理的新模式。雖然大多企業(yè)都設(shè)立有專門的人力資源部，其中有一些是干脆將以前的“人事行政部”改為“人力資源部”，但在人力規(guī)劃、招聘、培訓、考核、激勵等環(huán)節(jié)上有著很大的隨意性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.4.1.忽視人力規(guī)劃的價值，大多沒有形成較系統(tǒng)的人力規(guī)劃體系人力資源規(guī)劃是人力資源開發(fā)與管理的主要功能。人力資源規(guī)劃可以使企業(yè)能夠確定它未來所需要的人才組合，然后利用這些信息為其招聘、錄用以及培訓和開發(fā)等環(huán)節(jié)制定計劃。人力資源規(guī)劃具有很大的價值，但大多企業(yè)都忽視了這一環(huán)節(jié)，因而沒有形成系統(tǒng)的、長遠的人力資源規(guī)劃體系，普遍采用實用主義，缺什么人才就補什么人才，個別企業(yè)即便有所規(guī)劃，但也與企業(yè)的整個經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃相脫節(jié)。佛山南海某物業(yè)管理公司，1997年成立，經(jīng)過幾年的發(fā)展，成為了當?shù)厥着壻Y質(zhì)并通過ISO9002認證的物業(yè)管理企業(yè)。2000年開始，該公司開始擴大市場規(guī)模，向周邊進軍，憑借其品牌和實力，2000年到2002年期間先后贏得了四家住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)。公司市場份量的增加，無疑是一件令人欣慰的事情。但在2002年到2003年期間，公司一邊在增加市場份額，而另一邊卻又先后失去了兩家在當?shù)剌^有規(guī)模和名氣的住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)。通過調(diào)查了解得知導致該公司在短短的一年多時間里痛失兩大塊市場的原因有多方面，其中忽視人力資源規(guī)劃就是導致其失敗的重要原因之一。該公司對人力資源規(guī)劃不重視主要體現(xiàn)在：1)首先體現(xiàn)在公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不科學，總公司本來的人力資源部隨著分公司的成立而轉(zhuǎn)移到分公司，總公司不再設(shè)立人力資源部，分公司的人力資源部則擔當起整個公司的人力資源管理和某小區(qū)監(jiān)控中心等方方面面的工作。2)部門的人員設(shè)置不合理，如人力資源部如此重要的部門卻只設(shè)置1人，既官又兵，且又擔當多方面的工作。3)公司在不斷地擴張市場的同時并沒有進行人才儲備，人員的培訓和管理跟不上公司的發(fā)展步伐，這勢必導致公司在市場上接受如此的教訓。近幾年，隨著物業(yè)管理在全國范圍的全面鋪開，很多企業(yè)都開始擴張自己的市場，這無疑要求企業(yè)要有一套系統(tǒng)、長遠的人力資源規(guī)劃體系，因此，人力資源規(guī)劃也就成為了當前企業(yè)的一個重要課題。1.4.2對人才的招聘錄用重視不夠，沒有一套科學的招聘管理系統(tǒng),通過對幾家企業(yè)的了解，其中大部分招聘工作的現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在如下七個方面：1)對招聘工作重視不夠。社會勞動力供大于求的現(xiàn)狀使很多人都認為：工作難找，而人易招，因此對招聘工作不予重視。其實未然，要招到滿意的人才并不容易。有些企業(yè)雖然重視了招聘工作，但大多數(shù)也只停留在口頭上，并沒有采取相應的實際行動。2)沒有做科學的崗位分析，招聘條件不清晰。通常沒有對每次招聘工作進行總結(jié)，即使有，很多也只是流于形式。3)招聘錄用工作的隨意性很大。一些企業(yè)沒有進行人力資源規(guī)劃，甚至連預算都沒有，也就更談不上制定科學的招聘體系。4)缺乏一套科學的招聘管理系統(tǒng)，很少科學地對招聘工作進行追蹤、分析。5)招聘方法不科學，沒有根據(jù)實際情況采取科學的招聘手段，致使招聘工作效率低下，很大程度上影響了招聘質(zhì)量。6)招聘渠道的定位失誤、招聘方式不合適。7)在一些重要職位上招聘工作中，欠缺科學的人事測量工具等。1.4.3沒有真正理解培訓的作用，許多培訓工作只流于形式很多企業(yè)只是狹窄地理解培訓，并沒有把培訓和發(fā)展放在一起考慮，進行規(guī)劃和實施。有些企業(yè)隨大流，看人家有培訓，自己也組織一些培訓，但根本就沒有做培訓需求分析、培訓計劃等。有些企業(yè)把培訓看成是員工福利的一部分，大家輪流參加培訓，但培訓過后沒有做任何的評估和分析。更有些企業(yè)為了包裝企業(yè)品牌，斥巨資聘請行業(yè)內(nèi)的一些著名顧問公司來對提供顧問培訓工作，但可惜的是很大也只是流于形式。如前面提到的佛山那家公司就是這樣，公司花了十幾萬聘請了較為出名的戴德梁行公司進行為期一年的顧問培訓。顧問培訓工作一個月進行一次，每次顧問公司的專家來了，物業(yè)公司也只是派幾個中層干部參加，公司高層幾乎都沒有參加過。整個顧問培訓過程中，顧問公司提出了很多意見，但該公司大都只是應付了事。每次培訓結(jié)束后，沒有總結(jié)，也沒有交流學習，更沒有回到崗位上貫徹實施。顧問公司的一些提案，公司高層很少過問，更談不上學習研究并有所作為。1.4.4.大多企業(yè)沒有一套成熟的、系統(tǒng)公正的績效考評系統(tǒng)就當前的大多數(shù)物業(yè)管理的績效考評情況來看，大多企業(yè)沒有一套成熟的、系統(tǒng)公正的績效考評體系，甚至一些企業(yè)根本就沒有這么一回事。如何建立一套適合自身企業(yè)的績效考評體系的確不是一件易事，有很多企業(yè)都是沿用其他企業(yè)的，甚至是其他行業(yè)的，但并沒有根據(jù)自身企業(yè)的情況進行修改和完善。有些企業(yè)，本來可以定量考核的不定量，整個企業(yè)一個標準，很大程度上只反映了某個主管的一些主觀看法，缺乏合理、科學，這樣就難以發(fā)揮績效考評的作用，更有時給企業(yè)的發(fā)展帶來很大的負面影響。1.4.5.沒有一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應的、有效的激勵機制從幾家企業(yè)的激勵機制來看，大部分都沒有健全、完善、合理的與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應的激勵機制，很多還處于偏向單純的物質(zhì)激勵的階段。有些企業(yè)，從制度上看是比較完善和合理的，但實際操作起來其實不然，一些激勵措施并沒有真正落到實處。一個企業(yè)沒有行之有效的激勵機制，是很難激發(fā)員工的工作潛能和提升他們的進取心。當他們自身的發(fā)展愿望長期受挫時，就會導致人才流失嚴重，也限制了企業(yè)的擴張速度。正如一些企業(yè)由于缺乏與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應的、有效的激勵機制，成了行業(yè)內(nèi)的“黃埔軍?！?，專為行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)“輸送”自己辛辛苦苦培養(yǎng)出來的優(yōu)質(zhì)人才。大多企業(yè)認為，人力資源管理工作并不難，只要企業(yè)建立一套管理體系，然后按部就班運作就可以了。但大多也只是就員工考勤、工作規(guī)則、工資分配、獎懲制度等方面對員工進行強制性的管理，而不是從“以人為本”，充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性和積極性出發(fā)來規(guī)范員工和企業(yè)的行為，以求得員工發(fā)展和組織目標的共同實現(xiàn)。如：廣州某物業(yè)管理公司，隨著的潮流也將“人事行政部”更名為“人力資源部”，并制定了一系列的管理制度，但就其內(nèi)容分析，制度大多都只體現(xiàn)其約束功能而缺乏激勵功能，也就是說制度的懲罰多于獎賞，就算是有獎賞，也難以落實。1.5行業(yè)局部現(xiàn)狀物業(yè)管理在國內(nèi)尚屬新興的微利行業(yè)，隨著近幾年物業(yè)管理不斷的受到社會的重視，整個行業(yè)也相應得到很大程度的發(fā)展。但在這個發(fā)展過程中，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在不少問題和不足，主要體現(xiàn)在如下幾個點：1.5.1優(yōu)秀的人力資源開發(fā)與管理“領(lǐng)頭羊”企業(yè)為數(shù)不多目前，我國物業(yè)管理企業(yè)有2萬多家，而一級資質(zhì)的企業(yè)沒有超過100家，也就是說一級資質(zhì)企業(yè)連0.5%都不夠，而這些企業(yè)在人力資源開發(fā)與管理方面也并不都非常優(yōu)秀。在我國目前這么多的物業(yè)管理企業(yè)里，真正在人力資源開發(fā)與管理做得非常優(yōu)秀的企業(yè)屈指可數(shù)，如果要與國外一些同行企業(yè)相比，那可能更是寥寥無幾。導致我國缺乏優(yōu)秀的人力資源開發(fā)與管理“領(lǐng)頭羊”企業(yè)的原因有多方面，其中與我國物業(yè)管理發(fā)展歷史是有很大關(guān)系的。1.5.2行業(yè)人才機制落后在人才機制方面，深圳有了一些成功的經(jīng)驗，如信拓物業(yè)的內(nèi)外部培訓體系、長城物業(yè)的人才儲備管理、金地物業(yè)的管理處主任職業(yè)化等，起到了很大積極的作用。但從行業(yè)整體來看，行業(yè)的才機制還顯得相對落后，缺乏有利于人才成長的制度，企業(yè)用人“近視病”等問題依然非常嚴重。一份行業(yè)調(diào)查表明，深圳萬科、金地、中海等幾家國內(nèi)知名的物業(yè)管理企業(yè)從2000年以來，企業(yè)高層領(lǐng)導、優(yōu)秀中層管理人員、管理處主任、工程人員的流失接近30%，廣州、佛山、珠海、長沙、成都、南京等地每年至少從深圳挖走中層以上骨干500人。面對物業(yè)管理行業(yè)的人才困境，許多企業(yè)也已開始意識到問題的嚴重性，但相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)對人才的重視仍然不足，人力資源開發(fā)與管理明顯缺乏有效的手段和應對措施。1.5.3整體的人力資源素質(zhì)亟待提高我國物業(yè)管理從業(yè)人員的知識、技術(shù)、經(jīng)驗等素質(zhì)，大部分還不能適應當前的物業(yè)管理發(fā)展狀況，整體的人力資源素質(zhì)亟待提高。由于物業(yè)管理尚屬新興的行業(yè)，目前還沒有普遍建立起完善的從業(yè)人員行為規(guī)范和行業(yè)管理標準。據(jù)統(tǒng)計，目前我國80%左右的物業(yè)管理從業(yè)人員來自城市企、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊退伍軍人以及農(nóng)村剩余勞動力。高素質(zhì)物業(yè)管理人才緊缺。據(jù)一些行業(yè)調(diào)查資料顯示，深圳大部分物業(yè)管理企業(yè)中，管理人員中專以上文化程度的僅占60%，?？埔陨系膬H為35%，即使在國家一級資質(zhì)企業(yè)，高級職稱的工程師、碩士以上的人才寥寥無幾，僅為3%。物業(yè)管理人員學歷分布：目前，我國大多物業(yè)管理企業(yè)都忽視人力資源的開發(fā)與管理，既不經(jīng)常組織專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓學習，又沒有建立嚴格的崗位職責、操作規(guī)程和考核標準，使企業(yè)的管理服務理念、內(nèi)容、質(zhì)量難以達到，管理水平跟不上，服務質(zhì)量搞不好，甚至有些搞不清“物業(yè)管理”到底是管理還是服務。1.5.4行業(yè)對人才的吸引力不大我國大部分物業(yè)管理企業(yè)小而分散，規(guī)模不大，其創(chuàng)利能力低下決定了這個行業(yè)難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引高素質(zhì)的專業(yè)管理人才。另外，由于很多人都普遍認為物業(yè)管理行業(yè)是一個低技術(shù)、勞動密集型的行業(yè)，主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質(zhì)的人才，因此也就缺乏良好的用人機制。行業(yè)吸引力不大，主要體現(xiàn)在員工的薪酬待遇方面，尤其是與相近的酒店管理行業(yè)相比更為明顯。如在組織能力、知識結(jié)構(gòu)、日常事務處理能力方面，一個物業(yè)經(jīng)理與一個酒店中層管理人員(如部門經(jīng)理)是比較接近的，在工作強度和難度方面，物業(yè)經(jīng)理則要比酒店的部門經(jīng)理要大得多，因此，從理論上講他們的薪酬待遇應該差別不大，但事實并非如此，一個酒店的部門經(jīng)理的薪酬待遇普遍是一個物業(yè)經(jīng)理的2至3倍，有些甚至更多。1.5.5人才分布呈現(xiàn)出區(qū)域性失衡由于物業(yè)管理在各地的起步不同，相應整個行業(yè)人才分布也就呈現(xiàn)出區(qū)域性失衡。深圳作為我國物業(yè)管理最早起步的城市，物業(yè)管理人才最為集中。隨著全國物業(yè)管理大范圍的鋪開，物業(yè)管理高素質(zhì)人才緊缺，由于人才分布區(qū)域性失衡，因此，物業(yè)管理人才集中的地區(qū)出現(xiàn)大量高層管理人才進入內(nèi)地城市從事物業(yè)管理活動。盡管如此，但限于我國高素質(zhì)物業(yè)管理人才的現(xiàn)狀，目前還是難以解決才分布區(qū)域性失衡的問題。在內(nèi)地一些經(jīng)濟較為落后的地區(qū)，物業(yè)管理人才狀況就更不容樂觀。1.6社會總體現(xiàn)狀由于物業(yè)管理發(fā)展緩慢的原因，幾年前，很多業(yè)主住戶甚至一些房地產(chǎn)開發(fā)商還不知“物業(yè)管理”是什么，就目前的情況來說，隨著物業(yè)的速度發(fā)展，“物業(yè)管理”雖已在一定程度上“深入人心”，但大部分還沒有接受理解這一“新概念”。社會上仍然存在不少影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的不利因素，主要體現(xiàn)在：1.6.1社會觀念使得物業(yè)管理行業(yè)處于社會底端位置在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因種種的因素使得整個行業(yè)不受重視，社會上和甚至大多物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個較低的層次上，因此也就難以形成吸引人才、人盡其才的良好環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)處于社會底端位置主要反映在行業(yè)整體薪資水平低下，據(jù)不完整統(tǒng)計分析，目前珠三角物業(yè)管理企業(yè)各個崗位的薪資水平大致如下：1)高層領(lǐng)導：總經(jīng)理等，年薪約8～50萬，因公司經(jīng)營狀況不同有所差別。2)中層干部：物業(yè)經(jīng)理等，月薪2000～8000元;管理處主任：1800～5000元;工程師：2000～4500元;部門主管：1200～3000元。3)基層員工：普通管理員及文員：800～2500元;普通工程人員(如電工)：800～2500元;保安：600～1500元;保潔員：400～800元。各個崗位工資分布：從總體來看，深圳、廣州等較為發(fā)達的地區(qū)的薪資水平較其他地區(qū)偏高，其他周邊一些地區(qū)相同崗位收入除了個別具一定規(guī)模的公司有所偏高，其他絕大部分公司的員工薪資水平還處于同業(yè)中等偏下水平。我國內(nèi)地其他一些地區(qū)，如北京、西安、成都地區(qū)的行業(yè)薪資調(diào)查也表明，物業(yè)管理從業(yè)人員收入明顯處于中下水平。1.6.2尚未形成權(quán)威、專業(yè)、系統(tǒng)的資格認證體系近些年，國家推行物業(yè)管理員職業(yè)資格證書制度，要求從業(yè)人員持證上崗，但很多企業(yè)都沒有真正貫徹實施，對此，相關(guān)部門也缺少科學的監(jiān)督機制。更重要的是現(xiàn)在的從業(yè)人員資格認定，無論是從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，又或是基層物業(yè)管理員，到目前整個行業(yè)都尚未形成權(quán)威、專業(yè)、系統(tǒng)的資格認證體系。很多地方的一些行政主管部門(如勞動局、國土資源局等)和行業(yè)協(xié)會(房地產(chǎn)協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會等)紛紛舉辦上崗培訓班，建設(shè)部和一些地方部門的過多介入，使得資格的認證工作缺乏統(tǒng)一和權(quán)威性，且?guī)в休^濃的行政色彩。1.6.3社會供應渠道狹窄，導致人才供求失衡物業(yè)管理行業(yè)由于創(chuàng)利能力低下和行業(yè)人才培養(yǎng)機制落后，人才的培訓工作一直比較滯后。1990年7月1日成立的建設(shè)類一級的培訓機構(gòu)——深圳市房產(chǎn)管理培訓中心(即深圳物業(yè)管理進修學院的前身)，作為國家建設(shè)部在中國南方唯一指定的房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)培訓機構(gòu)，十幾年來共舉辦各類培訓班和學歷班400期左右，培養(yǎng)來自全國各地的學員也不過五萬人左右。近些年來，各地也紛紛成立了不少物業(yè)管理專業(yè)的培訓機構(gòu)和大中專院校，如中國物業(yè)管理學院、北京物業(yè)管理學院、西安物業(yè)管理學院、山東物業(yè)管理學院、廣州珠江管理專修學院等，還有一些高校也先后設(shè)立了物業(yè)管理專業(yè)和一些培訓機構(gòu)。但由于行業(yè)發(fā)展過快，而之前的人才培養(yǎng)滯后，相對于全國230多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，也只是杯水車薪。目前，我國物業(yè)管理人才的供應渠道還主要是大中專院校的畢業(yè)生，社會供應渠道的狹窄導致了整個行業(yè)的人才供求仍然失衡。1.6.4缺少立體化的人才培養(yǎng)方式目前，我國越來越多的高校都開設(shè)了物業(yè)管理專業(yè)，教學層次多樣化，包括大專、本科、專升本、自學考試等層面，授課對象很廣，數(shù)量也非常巨大，而且質(zhì)量在逐步提高。但在多數(shù)物業(yè)管理教學中存在著設(shè)置的課程脫離企業(yè)運作的實際業(yè)務等問題。培養(yǎng)物業(yè)管理人才，除了理論學習外，還需通過實踐環(huán)節(jié)與企業(yè)結(jié)合起來加深理解和把握所學的知識。再加上隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，高檔次的物業(yè)管理市場不斷的擴張，信息化、智能化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化、零干擾的物業(yè)管理服務已成為當前的新趨勢，這就要求各大專院校和專業(yè)培訓機構(gòu)要轉(zhuǎn)變當前傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)方式，引進合乎市場需求的立體化人才培養(yǎng)方式。2.我國物業(yè)管理人員素質(zhì)的管理中國的物業(yè)服務行業(yè)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，盡管還沒有成為一個完全成熟的行業(yè)，但是，物業(yè)服務管理已經(jīng)與現(xiàn)代人們工作、生活、休閑娛樂息息相關(guān)，密不可分了。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和工程技術(shù)的日益現(xiàn)代化，物業(yè)硬件智能化發(fā)展越來越快；以及隨著社會生活水平的提高、人們消費觀念的改變和需求越來越多元化、個性化；隨著《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《勞動合同法》等法律法規(guī)的頒布實施，物業(yè)服務管理的法律化、規(guī)范化程度越來越高，物業(yè)服務管理正在朝著社會化、市場化、專業(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展，因此對物業(yè)服務管理的要求也越來越高。物業(yè)服務管理的特點其提供的是一種特殊的產(chǎn)品――服務，這種服務是靠直接的人來提供，人的素質(zhì)和專業(yè)化程度決定了服務這個產(chǎn)品的質(zhì)量。不但物業(yè)硬件的智能化、現(xiàn)代化需要專業(yè)的技能人才去操作、管理和維護，而且業(yè)主多元化、個性化軟性的服務需求更需要一批專業(yè)的、職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)程度都非常高的物業(yè)從業(yè)人員去實現(xiàn)。因此，建立物業(yè)管理行業(yè)人力資源保障體系，以滿足物業(yè)企業(yè)提供良好的物業(yè)服務管理是非常重要和迫切的。2.1強化物業(yè)管理人員應具備的基本素質(zhì)和責任物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”；一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少；特別是能擔任部門經(jīng)理以上職務的人才更少。要提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，必須從以下幾個方面著手加強物業(yè)管理人員的思想作風和業(yè)務建設(shè)。一是物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常對職工進行社會公德、職業(yè)道德教育，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)職工愛崗盡責、服務群眾，奉獻社會的職業(yè)道德，使職工牢固樹立為社區(qū)居民服務的思想，扎扎實實、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務工作。二是物業(yè)管理人員的工作作風，直接反映物業(yè)管理企業(yè)的形象。物業(yè)管理企業(yè)要加強制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，明確各級各類管理人員的崗位責任、職責范圍、工作標準和考核標準。管理人員要發(fā)揚雷厲風行的工作作風，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。三是加強培訓，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。四是建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來突出企業(yè)價值觀，以此規(guī)范員工的服務水平、服務態(tài)度和服務意識。這樣才能促進企業(yè)的正常運行、高速發(fā)展。2.2全方位、多層次、專業(yè)化的開展物業(yè)管理服務物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，服務是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。只有認清管理是物業(yè)單位的根本任務，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。2.2.1物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對于物業(yè)管理工作的需要。2.2.2在日常服務管理工作中引入ISO14000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.2.3常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務客戶進行收費行為，同時也拉進物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。2.2.4針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務項目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，這些基本的服務項目開展，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪?，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在業(yè)主心目中物業(yè)為他們幫了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。2.3有效的處理好物業(yè)管理與物業(yè)服務二者之間的矛盾，協(xié)調(diào)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系物業(yè)管理既包括管理，又包括服務。管理的對象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等等；服務對象是人，受雇于人、服務于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務，物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化和精神文明要求，企業(yè)的發(fā)展就走不長遠；突出服務，管理基礎(chǔ)較弱，就會造成管理與服務工作的脫節(jié)，廣大業(yè)主的基本生活得不到保障，物業(yè)管理的服務內(nèi)容也就得不到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)的服務工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅，經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。物業(yè)管理與服務二者是相互依存的關(guān)系。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認為，首先雙方應在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從以下三個方面著手。2.3.1明確雙方定位、利益共享?！段飿I(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務與被服務的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致的。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。2.3.2建立互信機制，共存共榮。有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。2.3.3促成交流溝通，完善法制。溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處?？傊幚砗脴I(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當事者雙方各自的因素和努力，還要有正確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的體制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導向，缺一不可。3.我國物業(yè)管理人力資源的保障要建立有力的人力資源保障體系，對于目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，尤其是物業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀必須要有一個清楚的認識，才能對癥下藥，使之具有針對性和可操作性。物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀尤其是在人力資源方面主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，由于物業(yè)行業(yè)還不是一個成熟的行業(yè)，行業(yè)本身發(fā)展的尚不完全規(guī)范，使得物業(yè)發(fā)展水平相當?shù)牟黄胶狻＿@種不平衡一方面體現(xiàn)為物業(yè)企業(yè)的發(fā)展不平衡，盡管有戴德梁行、第一太平戴維斯等一流的外資物業(yè)企業(yè)和一些市場化比較早的國內(nèi)物業(yè)企業(yè)引領(lǐng)著目前物業(yè)的發(fā)展趨勢，但是還有很多物業(yè)企業(yè)是由原來單位的后勤部門衍生而來的，或者私人個體草草拉起來的草臺班子，這些企業(yè)無論是從專業(yè)化程度、還是從市場化程度都很差，嚴重影響了物業(yè)服務管理行業(yè)的社會形象，制約著物業(yè)發(fā)展的進程。不平衡的另一方面體現(xiàn)為區(qū)域發(fā)展不很平衡，沿海發(fā)達地區(qū)物業(yè)比較發(fā)達，無論是從從業(yè)人員的素質(zhì)還是服務理念、管理模式上都是比較先進的，而內(nèi)地尤其是西部地區(qū)物業(yè)發(fā)展比較落后，不但物業(yè)企業(yè)本身發(fā)展落后，社會對物業(yè)的認識和重視度也不高。這種不平衡客觀上導致了物業(yè)行業(yè)本身發(fā)展不成熟，社會地位不高，無法吸引優(yōu)秀的人才，進而導致從業(yè)人員的素質(zhì)低下。其次，就是高層管理人員特別是項目經(jīng)理奇缺。早期項目管理人員大部分來自原單位剝離出來的行政后勤管理人員，使得專業(yè)素質(zhì)不夠高，即使有一部分來自酒店等其它服務行業(yè)，但畢竟是兩種不同的服務形態(tài)，所以這些人員無論從專業(yè)素質(zhì)還是從系統(tǒng)管理上都還有欠缺。加之物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時間不長，因此真正稱得上物業(yè)項目管理的人才在市場上非常難得。三是專業(yè)技術(shù)人員力量薄弱。由于物業(yè)行業(yè)的薪酬水平在市場上處于低端位置，加之行業(yè)比較尷尬的社會地位，因此很難吸引到一些優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人員。比如工程技術(shù)人員，可以講，絕大多數(shù)的物業(yè)企業(yè)很難找到像樣的工程技術(shù)人員，工程師職稱的人員就更是鳳毛麟角了。真正學工程有技術(shù)的都在諸如房地產(chǎn)開發(fā)等企業(yè)，那里既體面收入也高，這樣就限制了物業(yè)行業(yè)的工程服務水平。又比如寫字樓物業(yè)管理中有很多前臺、會議等服務員崗位。從業(yè)主的角度要求很高，既要形象好、氣質(zhì)好，還得年輕有學歷?？墒峭瑯邮怯捎谖飿I(yè)行業(yè)這種行業(yè)地位低和缺乏競爭的薪酬，年輕漂亮有學歷的女孩子都向航空、高級酒店、模特、甚至是商場的化妝品推銷員等方向流去，真正留在物業(yè)企業(yè)的很少有非常出色的，即使有，呆的時間也不會很長。四是基層人員素質(zhì)低下，流動性大?；鶎尤藛T像保安、保潔等崗位，由于進入門檻比較低，學歷都比較低，而且很多來自農(nóng)村，即使來自城市，很多又是下崗內(nèi)退人員，整體素質(zhì)不高。這些人員收入不高，流動性大。由于這種流動性，很多單位往往忙于應付缺崗之急，很少有時間和耐心去對從業(yè)人員進行相應的崗位技能培訓，使得提供的服務大打折扣。上述現(xiàn)狀表明，目前物業(yè)管理行業(yè)的人力資源狀況不容樂觀，從業(yè)人員的整體素質(zhì)離現(xiàn)代物業(yè)管理的需求還有一定的差距。針對上述現(xiàn)狀，要從國家、社會、企業(yè)多層次多角度，有計劃、有安排地建立物業(yè)管理行業(yè)的人力資源保障體系。一要在大專院校、職業(yè)技術(shù)院校分門別類設(shè)置科目和專業(yè)，加大對物業(yè)從業(yè)人員的培養(yǎng)，抓緊培養(yǎng)適應現(xiàn)代物業(yè)管理需要的專業(yè)物業(yè)人才。國內(nèi)已經(jīng)有很多學校開設(shè)了物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)，但是，畢業(yè)的學生在物業(yè)管理實踐中尚未發(fā)揮真正的作用。現(xiàn)在很多物業(yè)專業(yè)的畢業(yè)生很茫然，不知道自己出來該做什么或者能做什么。這一方面是學校在教學方向和課程設(shè)置上與市場有些不接軌，另一方面與現(xiàn)在社會普遍的大學生就業(yè)盲目有關(guān)，當然還有一個原因就是與物業(yè)行業(yè)本身無法吸引高端人才有關(guān)。因此，大專院校需要與市場接軌，按照市場需要培養(yǎng)物業(yè)專業(yè)畢業(yè)生。二要大力發(fā)展社會物業(yè)培訓機構(gòu)，通過專業(yè)化的培訓，對社會上現(xiàn)有從業(yè)人員和即將加入物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員進行相應的入門培訓和專業(yè)培訓，使得原有的非專業(yè)從業(yè)人員變成專業(yè)化人員，逐漸發(fā)展成整個行業(yè)人員的專業(yè)化。三要嘗試校企合作辦學。學?？梢耘c物業(yè)企業(yè)合作，將企業(yè)作為物業(yè)管理專業(yè)學生的實踐基地，讓學生在學習階段就對物業(yè)服務就有一個切身的體驗的認識，一方面加深對課本知識的理解，另一方面也可以提前對將來的就業(yè)和從業(yè)有一個思想準備。企業(yè)也可以與學校合作進行定向培養(yǎng)，如培養(yǎng)專業(yè)的工程技術(shù)人員、專業(yè)的管理人員等，尤其是目前緊缺的項目高管人員和逐漸興起的物業(yè)經(jīng)營、租賃等方面的新型人才，還可以將現(xiàn)在企業(yè)中的人員派到學校進行充電提高等。通過校企合作，達到培養(yǎng)和使用，學習和運用的有機結(jié)合和有效輸出。四要繼續(xù)開展上崗認證和項目接管準入制度。如推行物業(yè)經(jīng)理上崗證、物業(yè)管理師考試認證等。另外強化項目接管準入制度，要求必須達到什么樣的資格的人才可以接項目，以此推動物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才的良性發(fā)展。五要建立物業(yè)管理行業(yè)的人力資源協(xié)會組織，通過這個協(xié)會，可以增加行業(yè)人力資源經(jīng)理人之間的溝通交流，實現(xiàn)人力資源共享，推動行業(yè)內(nèi)的自我規(guī)范、自我管理、自我發(fā)展、促進物業(yè)人力資源管理與開發(fā)事業(yè)的發(fā)展。比如北京物業(yè)商會的人力資源管理沙龍，在《勞動合同法》出來以后，就通過沙龍組織，共同擬定了適合物業(yè)企業(yè)需要的勞動合同范本以及人力資源管理流程、文本表格等，同時，通過沙龍組織，實現(xiàn)行業(yè)人才的有序流動和交流，并實現(xiàn)行業(yè)人才的資信管理。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部要加強從業(yè)人員管理，注重在崗人員的培訓和培養(yǎng)。內(nèi)部人員的管理和培訓培養(yǎng)，重點從三方面入手：一是做好人員招聘管理。招聘是一個企業(yè)人員的入口，非常的關(guān)鍵，尤其是《勞動合同法》頒布實施后，招聘對于規(guī)避勞動風險、避免勞動爭議十分重要。因此要在招聘流程設(shè)計、招聘崗位條件和職責說明方面都必須十分的科學，同時做好招聘過程的管理，嚴格審查，認真甄選，謹慎錄用，這樣才能將適合企業(yè)需要的優(yōu)秀人才選到，使企業(yè)獲得一流的人才為業(yè)主提供一流的服務。二是加強內(nèi)部人員的培訓。內(nèi)部培訓重點是入職培訓、崗位技能培訓、專業(yè)技術(shù)培訓、管理人員的管理技巧培訓、企業(yè)文化培訓等方面，以此加強從業(yè)人員的技能和素質(zhì)建設(shè)，加強從業(yè)人員的企業(yè)忠誠度和認知度。三是建立科學的、具有吸引力的物業(yè)行業(yè)薪酬體系。物業(yè)行業(yè)的人員參差不齊，薪酬分配不能搞平均主義。要按需設(shè)崗，做好職位說明書，明確崗位職責和崗位需具備的專業(yè)素質(zhì)；要堅持以崗定薪，競爭上崗，崗變薪變。真正創(chuàng)造性一個有利于人才發(fā)展的空間和平臺，以適應迅速發(fā)展的物業(yè)行業(yè)需求，為社會提供良好、和諧、優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。3.1員工招聘每一個企業(yè)都希望找到合適的員工，即要求員工能夠勝任崗位工作，有敬業(yè)精神、專業(yè)技能，對企業(yè)忠誠等，怎樣才能招到這樣的員工呢?3.1.1制定招聘計劃企業(yè)在招聘員工時，必須先分析企業(yè)內(nèi)外有關(guān)環(huán)境，確定所招人員就具備的基本資格和條件，決定需要招聘人員的數(shù)目，招聘區(qū)域及具體用人時間等等。通過認真研究工作內(nèi)容，工作量，工作要求，任職條件，現(xiàn)有人事配置情況等，制定科學的人力資源需求計劃和招聘計劃。3.1.2選拔與測試人才選拔與測試是員工招聘過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。測試可采用面試，知識考試，心理測試，操作技術(shù)考核與資歷證明審核等。企業(yè)一般采用參考簡歷加面談的方式，此方式受招聘者主觀因素影響較大，容易造成就職者“懷才不遇”的情況。為了盡量避免這種情況，可以采用集體面試的方法，增加評價結(jié)果與實際情況的符全程度，還可延長對就應聘者的觀察時間，使評價更為客觀。但這種方法難適用于外聘人員，對內(nèi)部選拔的人員具有較好的效果。當企業(yè)發(fā)生職位空缺時，通常首先考慮的是從內(nèi)部提升人員進行填補，這有和于調(diào)動企業(yè)內(nèi)部人員的積極性，給員工更多的發(fā)展機會。而且，企業(yè)界也較熟悉員工，能知人善用。另一方面。還能為企業(yè)帶來較低的招聘費用，降低風險的好處。但是，值得注意的是，采用這種途徑進行人員選拔也有一定的弊端，如未被提拔的人員的士氣容易受到挫折等，最大的弊端莫過于內(nèi)部提升導致近親繁殖的現(xiàn)象。當企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有人員不足以勝任空缺時，就要考慮外聘了。外聘人員能為企業(yè)帶來很多新思維，新做法，為企業(yè)輸送新鮮血液，帶來活力，還能避免企業(yè)內(nèi)部派系紛爭，緩解矛盾，有時還較培訓內(nèi)部人員費用低，但這種招聘方法很可能使企業(yè)內(nèi)部人員士氣受損，而且很難找到合適的人選，即使找到也需要較長的適應過程，并且外聘人員很可能會固守原企業(yè)的做法，造成種種不利影響。但無論選擇哪種招聘方法，都要考慮合理的人力成本問題。為了體現(xiàn)人力資本的效率，必須合理核算用工成本，招聘成本，機會成本，正確估價所招聘職位的薪資水平，選擇正確的招聘途徑，尋找到與之真正匹配的人選。3.2企業(yè)培訓首先，要設(shè)計培訓課程，有的企業(yè)采用內(nèi)部培訓師的傳統(tǒng)教程，有的則是找專業(yè)培訓機構(gòu)。專業(yè)的培訓機構(gòu)給客戶的一般先是書的框架，而書的內(nèi)容大部分是根據(jù)客戶的具體需求了解和現(xiàn)實情況了解以后定制出來的。一個優(yōu)秀的培訓師，應首先了解客戶的真正需要，真正的問題出現(xiàn)在哪里，然后把課程按照客戶的需要設(shè)計出來。其次是選擇培訓師。培訓師的素質(zhì)水平，直接關(guān)系到企業(yè)員工培訓的質(zhì)量，要求培訓師具備一定的專業(yè)理論知識水平和實踐操作技能。同樣的教材，希同的培訓師，講授的方法不同，培訓效果會截然不同。然后就是培訓課程的實施了。在培訓課程實施前應讓學員與培訓師進行溝通，讓培訓師了解學員的需要，才能有針對性地安排培訓重點。在培訓課程結(jié)束后，企業(yè)要對培訓的效果進行總結(jié)性的檢查，檢驗培訓效果。通過評價，總結(jié)經(jīng)驗與教訓，使以后的培訓工作能夠更加完善且更富針對性，提高培訓實效。3.3績效考核3.3.1明確考核目的對員工進行工作績效考核時，首先要使考核與被考核雙方都明白“為什么進行考核”，杜絕出現(xiàn)因考核而考核的情況。考核只是管理的一種手段，并非管理的目的，通過對員工的工作績效進行考核，幫助員工認識實際工作中的不足。促進他們不斷改進，同時在考核過程中發(fā)現(xiàn)員工個人的工作潛力，以開發(fā)其潛能，促進員工全面發(fā)展。3.3.2確定考核標準缺乏標準或標準過于模糊甚至以不相關(guān)的標準對員工進行考核，極易導致不全面，不客觀，不公正的判斷，這樣的考核結(jié)果也難以使員工信服。確定標準時，首先應使之與企業(yè)的目標一致，只有滿足企業(yè)實際需要的考核才是具有實際意義的。其次，考核標準應與工作本身密切相關(guān)。工作績效考核是考核員工的工作績效狀況的。建立的考核標準的信息應主要來處于工作說明，即關(guān)于工作本身的要求是什么等的具體要求，將它們加以界定和計量，形成工作績效考核可以依據(jù)的標準。最后，應對每個考核的項目執(zhí)行單一的標準，但這個標準必須是明確的，如果標準多了，會增加考核過程的主觀性，降低了考核的有效性。3.3.3將考核結(jié)果反饋出來有的企業(yè)存在考核結(jié)果無反饋的情況，管理者在主客觀上不愿將考核結(jié)果及時反饋給員工。員工無從知道管理者對自己哪方面感到不滿意，哪些方面需要改進，這樣的情況往往使考核失去了意義與目的，使考核僅僅成為一種形式化的過程，只是對管理者有用，管理者說了算，對于員工而言，非但無益，還會引起員工的不滿，這樣就得不償失了。3.4員工激勵3.4.1目標激勵員工從事任何一項工作，都希望所在企業(yè)能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到的具體目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。3.4.2獎勵激勵員工工作的目的主要是獲工資得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工的工作積極性，要充分體現(xiàn)“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業(yè)的優(yōu)秀員工要給予一定的物質(zhì)獎勵，用獎勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.4.3福利激勵。福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中?，F(xiàn)在的企業(yè)一般都會為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險和住房公積金。還可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，增強員工對企業(yè)的忠誠度。3.4.4榜樣激勵榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領(lǐng)導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。3.4.6榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務能力強的員工，企業(yè)要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業(yè)管理規(guī)定、受到用戶稱贊的員工授予“優(yōu)秀服務標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學習和培訓，提高他們的業(yè)務能力。21世紀是中國物業(yè)行業(yè)進人發(fā)展、完善和成熟的重要階段，面對愈來愈激烈的競爭，企業(yè)應堅持“以人為本”的理念，引進和培養(yǎng)所需專業(yè)人才，提高教育投入，構(gòu)建具有自身特色的企業(yè)文化，不斷創(chuàng)新服務平臺，才能得以發(fā)展、獲得市場。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者就必須對員工進行有效的激勵，企業(yè)應注意以下幾點：1)為員工安排的職務盡量與其性格相匹配；2)為每個員工設(shè)定具體而恰當?shù)哪繕耍?)對完成既定目標的員工進行獎勵；4)對不同的員工實行不同的獎勵；5)獎勵要公平。3.5加強思想建設(shè)思想素質(zhì)是企業(yè)管理中最重要的素質(zhì)，它是一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，關(guān)系到企業(yè)的命運。因此，物業(yè)企業(yè)應加強企業(yè)思想素質(zhì)建設(shè)，教育倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)”的企業(yè)精神，引導全體員工把“服務第一、住戶至上”當作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主服務。3.6加強作風建設(shè)作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質(zhì)量的一個重要尺度。因此，在管理崗位上，管理人員應統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語；待業(yè)主服務態(tài)度：文明禮貌；服務行為：標準規(guī)范；服務效率：及時快捷；服務效果：完好滿意。3.7加強業(yè)務建設(shè)業(yè)務水平的高低，直接關(guān)系到服務的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關(guān)。著重德、才兼?zhèn)?，對思想素質(zhì)和業(yè)務能力全面考核，兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件。同時，通過不同形式的培訓提高在職人員的素質(zhì)，常采用的形式有：第一.短期培訓。1-3個月為一期，較系統(tǒng)地進行物業(yè)管理理論知識、技能培訓。第二.專題講座。根據(jù)公司員工的工作狀況及特點，選擇有目的的專題講座以提高業(yè)務