2022年杭州余杭某景區(qū)暗訪報告

CS景區(qū)暗訪報告

CS是一座風(fēng)光綺麗、古跡眾多、傳說迷人的平原小山，位于浙江YH的TX鎮(zhèn)，距杭州29公里，主峰海拔265米，系TMS的余脈，為省級風(fēng)景名勝區(qū)。

CS以M景而出名，興盛時期方圓十里如飛雪漫空，故有“十里梅花香雪海”之美譽，中國有五大古梅，如楚梅、晉梅、隋梅、唐梅、宋梅。CS風(fēng)景區(qū)面積為5平方公里，主峰CS，海拔265米，因超然突立于皋亭，黃鶴之外故名。以觀賞“古、廣、奇”三絕的梅花而著名。每逢初春二月，CS梅花含苞綻放，方圓十里遙天映白，如飛雪漫空，蔚為壯觀，唐宋以來吸引了歷代文人墨客前來賞梅，留下大量以CS為主題的詩文書畫、摩崖石刻，積淀了豐厚的人文歷史底蘊，形成獨特的CS文化，故有“十里香雪?！敝雷u，為江南三大探梅勝地之一。此外，CS還有許多著名的古建筑：大明堂、來梅亭、浮香閣、近代藝術(shù)大師吳昌碩先生之墓及紀(jì)念館等，堪稱藝術(shù)勝地。一、暗訪景區(qū)基本情況

CS風(fēng)景名勝區(qū)，風(fēng)光旖旎，古跡眾多，梅文化突出，有著獨特的景區(qū)特色。通過對景區(qū)的暗訪調(diào)查與相關(guān)游客的訪談，其突出特征有三個：一是景區(qū)的梅文化突出，特色鮮明，CS以人文之梅而出名，一株“梅”是素有“十里梅花香雪?！敝Q的超山梅花，另一株“梅”是中國戲劇表演藝術(shù)的最高獎項——中國戲劇梅花獎，這兩株“梅”概念不同卻有著相同的品格氣質(zhì)和精神訴求，兩者互融共生成為景區(qū)的獨有的魅力。二是景區(qū)的季節(jié)性非常明顯，整個景區(qū)除了梅花盛開的季節(jié)，其余都為淡季，人流量不多，人文景觀吸引力不強，景區(qū)體驗性不夠高，這也是景區(qū)發(fā)展需要突破的瓶頸。三是景區(qū)的經(jīng)營管理較差，景區(qū)內(nèi)多處景點無法正常開放，卻并沒有公示游客，導(dǎo)致游客買了票卻并沒有參觀到任何景點。四是景區(qū)內(nèi)的游線非?；靵y，景區(qū)內(nèi)由于景點較多，交叉口、轉(zhuǎn)彎處也較多，但是指示牌在轉(zhuǎn)彎處設(shè)置的偏少，甚至沒有指示景點的方向，游覽線路比較混亂。二、暗訪景區(qū)基本特征三、景區(qū)得分基本情況圖四、暗訪景區(qū)存在問題

（一）旅游交通

1、外部交通標(biāo)識

CS風(fēng)景名勝區(qū)外圍的交通標(biāo)示牌比較完整，但是在轉(zhuǎn)彎處的標(biāo)示牌設(shè)計不規(guī)范，太小不夠明顯，且沒有分方向指明CS的兩個不同的入口處，容易導(dǎo)致游客不清楚去哪個方向的入口，并且指向不明顯。四、暗訪景區(qū)存在問題

（一）旅游交通

2、停車場景區(qū)停車場布局不夠合理，在主入口處附近未發(fā)現(xiàn)有主停車場；停車場地面為柏油地面（非生態(tài)停車場），未分設(shè)出入口，沒有專人值管，導(dǎo)致出現(xiàn)在景區(qū)內(nèi)亂停的想象；停車場標(biāo)示以及收費牌都有損壞、歪倒、字模糊不清的情況但是無人維修管理。四、暗訪景區(qū)存在問題

（一）旅游交通

3、

游覽線路景區(qū)內(nèi)南園進出口未分設(shè)，不利于游客疏散；景區(qū)內(nèi)游線未設(shè)置成環(huán)形，由于景點較多，交叉口、轉(zhuǎn)彎處非常多，但是指示牌較少，所以導(dǎo)致景區(qū)內(nèi)游線非?；靵y，尤其是北園，很容易導(dǎo)致游客找不到景點、廁所的現(xiàn)象。四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施

1、

游客中心（1）景區(qū)內(nèi)一共有兩處游客中心，主游客中心位于東園出入口，指示標(biāo)示牌不夠醒目；游客中心與余杭區(qū)旅游咨詢分中心合用，兩種標(biāo)牌風(fēng)格不統(tǒng)一。四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施

（2）游客中心內(nèi)部未明示免費服務(wù)項目，未設(shè)置影視廳，只有一臺掛在北園游客中心的液晶電視且還未開啟；北園游客中心觸摸屏也未開啟；游客中心未設(shè)置休憩設(shè)施，只有兩間關(guān)門的貴賓休息室，設(shè)置非常不合理。四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施（3）宣傳資料品種較多但展示一般；工作人員未佩戴工牌，態(tài)度一般，咨詢臺也無人值崗，北園的游客中心甚至空無一人，工作人員擅自離崗，在另一間房間里看電視，且已知道游客進入后也沒反映。四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施（4）景區(qū)活動節(jié)目活動預(yù)告未明示；導(dǎo)游人員信息未明示編種，且經(jīng)咨詢，只有在旺季才提供導(dǎo)游服務(wù)，在淡季不提供導(dǎo)游服務(wù)。四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施

3、

宣教資料景區(qū)內(nèi)宣教資料僅有宣傳冊、導(dǎo)游圖等，種類較少，展示不夠精美。四、暗訪景區(qū)存在問題

（二）游覽設(shè)施

4、

導(dǎo)游服務(wù)景區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)游服務(wù)，但是并沒有在游客中心明示導(dǎo)游服務(wù)，且詢問工作人員后，了解到在淡季不提供導(dǎo)游服務(wù)，未設(shè)置語音導(dǎo)游。四、暗訪景區(qū)存在問題

（三）旅游安全

1、

安全設(shè)備設(shè)施景區(qū)內(nèi)有好幾處設(shè)施破損還未維修、山體滑坡區(qū)域以及青苔石板地等危險地帶，未進行有效的安全提示和設(shè)置安全護欄；在山體區(qū)域，未發(fā)現(xiàn)有效的消防、防火設(shè)備，景點內(nèi)防火設(shè)備也未定時巡查；景區(qū)內(nèi)危險地帶的安全警告標(biāo)示牌設(shè)置較少，且有被遮擋不夠明顯的現(xiàn)象，安全宣傳設(shè)置較少，且無圖形顯示和中外文對照。四、暗訪景區(qū)存在問題

（三）旅游安全四、暗訪景區(qū)存在問題

（三）旅游安全

2、

醫(yī)療服務(wù)景區(qū)內(nèi)北園游客中心未設(shè)立醫(yī)務(wù)室，缺少救護設(shè)備。3、

安全巡查暗訪期間，景區(qū)內(nèi)具有安全隱患的區(qū)域并未發(fā)現(xiàn)有流動安全巡查人員，現(xiàn)場也沒有相關(guān)執(zhí)行記錄。四、暗訪景區(qū)存在問題

（四）旅游衛(wèi)生

1、

場地秩序景區(qū)內(nèi)有施工材料亂推亂放現(xiàn)象，施工場地沒有圍護完好的現(xiàn)象，存在著一定的安全隱患；瀏覽場所地面發(fā)現(xiàn)有污物未被及時清理。四、暗訪景區(qū)存在問題

（四）旅游衛(wèi)生

2、

廢棄物管理垃圾箱外觀風(fēng)格不統(tǒng)一，造型不夠美觀，甚至部分已破損，沒有及時處理的現(xiàn)象；垃圾清掃器具不夠整潔美觀，與景觀環(huán)境不協(xié)調(diào)；垃圾桶外觀風(fēng)格不統(tǒng)一，且部分垃圾桶已破損卻無人管理。四、暗訪景區(qū)存在問題

（四）旅游衛(wèi)生四、暗訪景區(qū)存在問題

（四）旅游衛(wèi)生

3、

餐飲服務(wù)景區(qū)內(nèi)的餐飲點大都設(shè)置在景區(qū)外圍，景區(qū)內(nèi)部飯店基本已關(guān)門，甚至連小賣部也沒有，不能滿足游客的基本購物需求。

4、

廁所景區(qū)內(nèi)廁所布局不夠合理，在南園甚至未標(biāo)注廁所，廁所間隔也不夠合理，景點密集處廁所間隔太遠；景區(qū)內(nèi)廁所均未達到AAA級廁所標(biāo)準(zhǔn)，廁所內(nèi)設(shè)備欠缺，無無衛(wèi)生紙、皂液等；地面一直非常潮濕，洗手臺上路由大面積水漬，廁所內(nèi)部沒有配備專人提供服務(wù)。四、暗訪景區(qū)存在問題

（四）旅游衛(wèi)生四、暗訪景區(qū)存在問題

（五）郵政與購物

1、

郵電服務(wù)景區(qū)內(nèi)無郵筒，尚未開通郵政紀(jì)念服務(wù)；公用電話雖然在景區(qū)內(nèi)有設(shè)置，但是已經(jīng)破損無法使用。2、

購物服務(wù)暗訪期間未在景區(qū)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)旅游購物點，只有在東園的游客中心處有一個簡陋的旅游紀(jì)念品購物點，不能滿足游客的購物基本需求。四、暗訪景區(qū)存在問題

（六）綜合管理1、

機構(gòu)與制度景區(qū)在售票處、停車場等區(qū)域都沒有按照規(guī)定將管理制度上墻公示，相應(yīng)的執(zhí)行監(jiān)督機制缺失，執(zhí)行記錄缺失。四、暗訪景區(qū)存在問題

（六）綜合管理2、

企業(yè)形象景區(qū)標(biāo)志除了在門票和導(dǎo)覽圖、全景圖上有運用，但是其他地方指示牌沒有體現(xiàn)，且景物介紹牌運用的企業(yè)標(biāo)示與企業(yè)標(biāo)示的不統(tǒng)一；景區(qū)內(nèi)員工未佩戴工牌，基本都在做與工作無關(guān)的事情，甚至擅自離崗，服務(wù)態(tài)度一般。四、暗訪景區(qū)存在問題

（六）綜合管理3、游客投訴及意見處理景區(qū)內(nèi)未設(shè)置游客投訴服務(wù)設(shè)施，未設(shè)信箱、意見本、電話以及投訴辦公室等。4、景區(qū)官網(wǎng)景區(qū)設(shè)置了官方網(wǎng)站，但是支持語種僅中文，并沒有其他語種；未建成數(shù)字虛擬景區(qū)。四、暗訪景區(qū)存在問題

（六）綜合管理5、電子商務(wù)景區(qū)還未實現(xiàn)動態(tài)查詢預(yù)計游客接待量，游客也無法通過官網(wǎng)預(yù)訂門票、住宿、商品以及其他個性化服務(wù)，官網(wǎng)還只限于簡介，也未開通網(wǎng)上支付功能。四、暗訪景區(qū)存在問題

（七）資源與環(huán)境保護一是景區(qū)內(nèi)保護效果較差，景區(qū)內(nèi)某些景點甚至處于荒廢的現(xiàn)象；二是建筑物有破損、褪色但未及時修繕，且防火設(shè)施缺失，保護效果一般；三是功能性建筑設(shè)施選址不夠隱蔽，外觀也沒有進行美化。

（一）旅游交通方面景區(qū)應(yīng)及時整改景區(qū)外圍設(shè)置不合理的外部交通標(biāo)示，并且布局合理、設(shè)計規(guī)范；在東園入口處設(shè)置主停車場，整治提升停車場的環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)管理水平，分設(shè)出入口，增加專人管理，增設(shè)自駕車配套服務(wù)；優(yōu)化景區(qū)游覽線路，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置合理的游線，供游客參考。（二）游覽設(shè)施方面設(shè)置景區(qū)專用游客中心，提升游客中心各類設(shè)施，增設(shè)游客休憩設(shè)施、影視廳等；加強對員工的管理，設(shè)置相應(yīng)的管理規(guī)章制度進行監(jiān)督，提高工作人員服務(wù)水平；優(yōu)化景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)，根據(jù)游線設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)示牌指引游客，布局合理，及時更換破損的標(biāo)示牌，加強維護；增加宣教資料進行宣傳，提供導(dǎo)游服務(wù)，增加電子語音講解的功能，增加旅游產(chǎn)品和項目、策劃節(jié)事活動，盡量減小季節(jié)性給景區(qū)帶來的影響，提高游客的參與度和體驗性。五、提升整改綜合意見

（三）旅游安全方面及時維修景區(qū)內(nèi)破損的設(shè)施，加強對危險地帶的隔離措施，在有效的位置增加安全警示牌，定時檢修消防、防火等設(shè)施；增設(shè)安全保衛(wèi)人員的巡查工作，增加安全宣傳設(shè)置；在北園設(shè)立醫(yī)務(wù)室，增設(shè)必要的救護設(shè)備，切實保障游客生命財產(chǎn)安全。（四）環(huán)境衛(wèi)生方面應(yīng)加強流動清掃的工作，清掃垃圾、污水，杜絕違章堆放；統(tǒng)一垃圾箱的風(fēng)格，保持日產(chǎn)日清；注意垃圾清掃工具的管理，不破壞景觀的協(xié)調(diào)；增加景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)以及游客基本的購物需求；在南園增加廁所，優(yōu)化布局。設(shè)置專人管理，完善廁所設(shè)施，增加工作執(zhí)勤表，及時清掃廁所，保持廁所干燥整潔。五、提升整改綜合意見

（五）郵電方面盡快在游客中心和景區(qū)重要節(jié)點增加郵政服務(wù)設(shè)施，且在全景區(qū)范圍內(nèi)提供免費的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；盡快更換破損的電話機。（六）旅游購物方面在景區(qū)內(nèi)增設(shè)購物點，統(tǒng)一旅游購物場所風(fēng)格，整治購物場所環(huán)境，設(shè)計具有景區(qū)特色的旅游紀(jì)念品，豐富游客中心購物點的產(chǎn)品，滿足游客的基本需求；所有商品必須做到明碼標(biāo)價，購物場所人員實行統(tǒng)一規(guī)范化管理。五、提升整改綜合意見（七）綜合管理方面加強對景區(qū)各類規(guī)章制度的建立，增強制度的貫徹執(zhí)行，做好執(zhí)行記錄的整理和歸檔工作，增加考察監(jiān)督機制；加強對員工服務(wù)的教育培訓(xùn)，加強監(jiān)督巡查工作，督促工作人員規(guī)