清華課件營銷附件

會依企業(yè)或會盡量選擇會看是否跟自己的品味品00品在化妝品市場中，一個有趣的現(xiàn)象是已婚女性化妝品用量急劇下降?；瘖y品消費(fèi)是為了贏得她們的客戶（男友當(dāng)與之間形成一種相對的制度安排——關(guān)系1、有利于企業(yè)贏得利潤。忠誠顧客保留時間長，并且會從企業(yè)的商品和5%25%85%。告宣傳、推銷傭金和用等，并且新消費(fèi)者量少，時間又長，成本明顯高于忠誠顧客。據(jù)世界一位學(xué)者實(shí)證發(fā)現(xiàn)：贏得一個新客戶所花成本是留住一個樹立企業(yè)的品牌形象。顧客之間的品牌信息，具有更好誠信平臺，因而，比品牌企業(yè)5、弱化競爭。高忠誠度的顧客對競爭對手的表現(xiàn)出更高的抵抗力，并且能為夠自我形象，即當(dāng)品牌形象得到消費(fèi)者文化與個性認(rèn)同時，消費(fèi)者就會選擇這種品牌。1.參閱菲利浦..洪瑞云等著．豪譯．市場管理（亞洲版.第二版）.第39頁.：大學(xué)，2002值關(guān)系，當(dāng)然，與一錘子的式其具體舉措也大相徑庭。是學(xué)上的質(zhì)量指標(biāo)，反映的是市場導(dǎo)向。主要目標(biāo)在于獲得顧客的滿意度。浦.認(rèn)為:“滿意是一種感覺狀態(tài)水平，它源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。”2即每個客戶在消費(fèi)任何一個產(chǎn)品時都有一個期望值，滿意度滿意度可以進(jìn)行量化測試，表1是我們對潤滑油的滿意度。對潤滑油的5.5%77.3%2.0%0.1%。用算術(shù)平均值來計算：5來代表非常滿意，4代表滿意，3代表一般，2代表不太滿意，1代表很不滿意。本年度潤滑油總體滿意度的算術(shù)平均值為表1：潤滑油客戶滿意—54321實(shí)證發(fā)現(xiàn)：只有“非常滿意”的顧客才可能成為你的品牌忠誠者，而那些對你產(chǎn)品與服務(wù)表示“滿意”的顧客，仍然有70%的人競爭者的產(chǎn)品。如果你僅僅達(dá)到他的期望值，使其“滿意，可贏得客戶；但要留住客戶，塑造他們的品牌忠誠，就必須期。微不足道顧客往往受慢，也許他們對售額貢獻(xiàn)都大，但是負(fù)貢獻(xiàn)很——們會用他人或?qū)δ悴焕⒔o牌聲造成嚴(yán)傷害。不信看那些企業(yè)，致往往一都是小、小顧。.洪瑞云等著．豪譯．市場管理（亞洲版.第二版）.第37頁.：學(xué)“朋友介紹”最為重要，占到49.2%。又據(jù)拉斯維市飯店業(yè)的統(tǒng)計，回頭客占三分之一，1.510過了宣傳和飯店促銷3。二則，與比較而言，口碑影響同樣頻率，但力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于。這是由于不是專家但是客戶說了也就說了不要跟他扯皮不要這種事情更不能介入官司。，，子市場并非如此。我們曾抽取3000多個問卷，對市場客戶住宅行為，結(jié)果表擇樓盤的第一因素是“親戚朋友、同學(xué)的推薦介紹，也就是口碑。這當(dāng)然與兩個城市的文化特點(diǎn)有關(guān)系是一個超級人口大城市人之間的人際關(guān)系很淡漠的，很少串人經(jīng)常在一塊交流、溝通，搓，喝酒聊天。因此，如果你在像這樣的城市就應(yīng)該對口碑意見足夠的重視，就必須營造良好的品牌氛圍。，，口碑是一項(xiàng)企業(yè)所不能支配的意見,但企業(yè)可以為其創(chuàng)造條件,努力建立起這一溝通形態(tài),營造良好品牌氛圍，具體方法有：針對意見（Opinionleaders）進(jìn)行一對一宣傳，應(yīng)設(shè)立專門的關(guān)系經(jīng)理，負(fù)責(zé)與顧客的溝通與聯(lián)系與顧客之間長期、穩(wěn)定、良好，關(guān)系經(jīng)理制度跟品牌經(jīng)理制度一樣，是一種理念創(chuàng)新，一種組織創(chuàng)新。關(guān)系經(jīng)理制，有一年一客戶買了一臺某個名牌空調(diào)機(jī)，空調(diào)機(jī)安裝到位以后，家里的電視不能看了電視機(jī)一按空調(diào)機(jī)就關(guān)機(jī)客戶很正常并不是的人找企業(yè)解決問題，結(jié)果維修單上兩個服務(wù)打過去，均為空號！客戶生氣了，就給某打，， ：東 中心,1999．5P382地方，也就換了，維修單是老，沒有及時改正。就是換地方和，用筆改寫一下維修單總是可以的，也不至于給品牌形象造成了嚴(yán)重的損失。。面做的比較好的企業(yè)，已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)。特點(diǎn)之一是從向主動方向發(fā)展的。。所謂的細(xì)節(jié)往往指企業(yè)所忽視的、認(rèn)為微不足道的小事西北航空公司的曾經(jīng)形象。來已久，的管理者總是一般性強(qiáng)調(diào)車不可太臟，堅持經(jīng)常．缺乏程序化和量化的控制。而在出租車座套上印上星期一、二．日，監(jiān)督者經(jīng)常司最后，對顧客進(jìn)行品牌情感追蹤。顧客是健忘的，周期通常是一個非常的時聯(lián)誼會，定期舉辦各種聯(lián)誼活動，經(jīng)常向他們帶有品牌文化特色的小禮品等等。成本實(shí)在是太高了！所以，會員制降低企業(yè)與客戶的市場成本，是一種雙贏。

7本傳記描述他。這是他想要的人生嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是，他說我愿意用現(xiàn)今的一切科技換來與共處的一個下午“哲學(xué)”一詞來源于古希臘，原意是“愛智，由的和再傳所下來的思想遺產(chǎn)影響了西方兩千多年。，有一段故事為所熟知——問什么是生活說，生活就是最美的花旁邊?；卮鹫f“老師，如果我把它摘下來，它馬上就枯萎了。即“，在蘋果公司創(chuàng)辦的早期并非沒有“教主的念頭他將自我巨大的人像，這一輩子，他都在學(xué)習(xí)如何面對人生。東方的說“未知生，焉知死，東方的和缺點(diǎn)。而這，決定性地使得了悟生死“沒有人愿意死，即使想上，人們此，因?yàn)榫褪巧詈玫囊粋€發(fā)明。它促動生命的，推陳出新”·切·切的雅利達(dá)給了5000他卻告訴尼亞克這家公司利支付給他700，所以尼亞克僅僅分得350。、活中的一切事物搞得凌亂，曾經(jīng)犯過令人厭煩的的錯誤，曾經(jīng)做出一些別人撓破、而在他熟年之后，他廣為人傳誦的一句名言是“你不要別人，那些能被你的的教育是偉大的。19歲的曾經(jīng)到去禪修，這本沒有什么特別。擺脫 ，，為“心能轉(zhuǎn)物，所以喬氏不為外界的所動，而是聽?wèi){內(nèi)心最真實(shí)的所召喚，從而idea（，事實(shí)上早期有著出人頭地、改變生活的功利思想，他也想通過各種投機(jī)取巧的不是正道了，而會被魔道邪路所控制。這條道路不允許有半點(diǎn)閃失。，好在，根器甚佳。他17歲時，便已在思考“生死”的問題。并且，被一句話所生俱來的經(jīng)過的指引他能覺悟到這“明心見性的精神自覺蘋果是光華內(nèi)斂的，在他的中，他“我很清楚唯一使我一直走下去的，就是我做的事情令我無比“。斯一次又一次預(yù)見了未來，并把它付諸實(shí)踐的熱情、信念和才識重新塑造了文明的。在年輕的時候，有一本影響過他的、百科全書式的叫《全球，喬稱它發(fā)出回響的，還有和他的蘋果。胡赳赳，新2011年第20期（題目是本人加的 80年代以來航空業(yè)一直，但西南航空從1973年以來連續(xù)盈余，其中9年利5%，是業(yè)界最高的；199225%。2000年的總營運(yùn)收入達(dá)到56億，純利潤大約為6.3億。西南航空連續(xù)4年被著名的《》全球最受贊賞的公司之一；2001年《財富》列出的100家最受員工歡迎的公司中名列第四。1僅有56萬，只有3架波音737客機(jī)經(jīng)營達(dá)拉斯、休斯敦和圣安東尼奧的短程航運(yùn)業(yè)70LoveFieldHobbySanJose西南航空采取低票價、多班次的方式來增加旅客的載運(yùn)量。80以德州為的相鄰四州，仍然是短程航運(yùn)業(yè)務(wù)。1989年12月，西南航空的每英里航運(yùn)成本不足10美分，而航空業(yè)的平均水平約為15美分。到1993年，公司的航線涉及vanguard、美西（AmencaWest）、Reno，及KiwiAir等，企圖西南的經(jīng)營策略，卻行官赫伯·凱勒（HerbertKelleher）就明白，市場占有率與公司獲利并無直接關(guān)系。想想為了增加5％的市場占有率，多花25％的成本，值得嗎？航空（AmericanAirine）USAir，80公司，最后卻以虧損收場。而1989年觸角尚未加州的西南航空，選擇在此時乘虛而入，1993年時已成為當(dāng)?shù)囟坛毯娇辗?wù)的公司。開而爭取在市場上獲得者的地位。737都能用的飛機(jī)。所有的工程人員都能修公司任何的飛機(jī)。為調(diào)動飛機(jī)和更換9015150153512沒有發(fā)生過重大的交通事故。這個記錄有賴于它嚴(yán)格的安全檢測和，使它的飛行安全最高的完航指數(shù)（CompletionFactor），1137（737客量）30從開業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價和優(yōu)良的服務(wù)會開拓的市場，并以此向大公司的高價策略提出。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價的業(yè)競爭。因?yàn)樗峁㎞o-fills服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，機(jī)艙座位按照先到先就座的有保守的資產(chǎn)負(fù)債表，它一直保持比其它競爭者低的負(fù)債率。這樣使它有足夠的營運(yùn)作為500強(qiáng)之一，西南航空提供全美絕大多數(shù)的折扣機(jī)票。因?yàn)樘峁┚哂?998年，南航空位員工務(wù)的旅數(shù)超過500人次，是航空最有生力的團(tuán)隊(duì)。聯(lián)合航與空則與界平均準(zhǔn)當(dāng)，于1000次的水。專家均每年于5%，對于其它來，這數(shù)字最低的飛機(jī)從落到起15務(wù)人員負(fù)責(zé)卸載行李、清理機(jī)艙盥洗室、清除以及為飛機(jī)裝備上冰塊、飲料以及花生義務(wù)，它是自豪感的一個源泉。地面服務(wù)人員·夸耀地說，一個西南航空員完成歸航工作，西南航空飛行機(jī)組人員，不論是空服員或，大家一起協(xié)助清理飛機(jī)，或是在登機(jī)門處協(xié)助旅客上下飛機(jī)。西南航空的們會在周末的凌晨和地勤人員5、外部與內(nèi)部在西南航空，為顧務(wù)的重要性高于技術(shù)。以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以使員服務(wù)態(tài)度，并為旅客帶來歡笑。西南航空在守時、行李托運(yùn)和乘客等項(xiàng)目在行業(yè)西南航空是一家圍繞全面目標(biāo)來構(gòu)造企業(yè)以及企業(yè)文化的組織。對于西南航空的員工們來說，或者對總部位于達(dá)拉斯的西南航空的首席執(zhí)行官·來說，以顧客為中心、雇員參與和、持續(xù)改善等等確實(shí)都已經(jīng)并非僅僅是一句停留在口頭上的話面試和挑選工作。西南航空公司經(jīng)常成為交通部的三維獎（TripleCrownAward）獲得者——即準(zhǔn)時績效最高、行李處理最好以及顧客最少的航空公司。西南航空在紐約所的代碼是LUV,它象征著“愛”。公司充分顯示出對西南航空與其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為顧客是對的?！ふf：家伙。這時我們不說顧客是對的。我們說：你也不要再乘坐西南航空航班了，因的“工作場所樂趣”哲學(xué)可以從公司為了對員工的貢獻(xiàn)加以認(rèn)可而花費(fèi)的時間數(shù)量上看出來。當(dāng)西南航空連續(xù)第五年贏得三維獎的時候，公司將一架飛機(jī)獻(xiàn)給了所有 肯定，但問題是這樣做的結(jié)果卻無異于“摘走你的心臟”。Value）中，即以逆向思考的方式，從個案觀察中歸納：企業(yè)要成功，設(shè)法建立一個10％屬于頂尖優(yōu)秀的人才，身為管理應(yīng)受到尊重。這三項(xiàng)價值觀使西南航空成為“”的企業(yè)。失，也沒有采取特別的懲罰措施。·曾經(jīng)表示：“無形資產(chǎn)是競爭對手最難剽竊基于這個理念，西南航空的人民部確實(shí)也規(guī)劃出一套符合西南航空強(qiáng)調(diào)精神僚招募的方式。面試，行李處理人員面試行李處理人員，讓西南航空員工自所得于公司的上。目前90％的西南員工持有公司的，約占西南航空流通在外股數(shù)10％。第三、重而非管理。這是一個知識經(jīng)濟(jì)的時代，人才決定一切。但在不斷尋尋覓覓，1、結(jié)合西南航空案例談?wù)勀鷮?zhàn)略系統(tǒng)和理念（文化）的理解2、結(jié)合理論學(xué)習(xí)與西南航空案例，請為自己所在企業(yè)設(shè)計一個企劃 結(jié)合經(jīng)典理論學(xué)習(xí),在市場理念指導(dǎo)下，選擇自己熟悉的一種品牌（產(chǎn)品、技術(shù)項(xiàng)目、企業(yè)和城市)，為其策劃設(shè)計一個完整的企劃案。企劃案必須包括以下內(nèi)（STP）３、策略組合（4Ps）（４）策

2008普·(PhilipKotler)、凱文·萊恩·(KevinLaneKeller).管理(全球版·第14版).：大學(xué)，2012.4