南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第1頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第2頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)以《南京市居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（寧民?！?012〕120號(hào)）為基本依據(jù)，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和要求、考核與評(píng)估。第3頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、人員素質(zhì)（一）基本要求1、具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。2、信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。3、具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。第4頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）管理人員1、了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。2、掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)。3、具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。4、每年至少參加1次區(qū)級(jí)以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。第5頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）服務(wù)人員1、具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。2、年齡在18周歲以上、60周歲以下，思想品德良好，具有一定的文化程度。3、無(wú)精神病史和各類(lèi)傳染病。4、每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時(shí)。第6頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）行為規(guī)范1、儀表儀容端莊、大方、整潔。2、統(tǒng)一著裝、配備工號(hào)牌。3、提倡使用普通話，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰。4、主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。5、尊老敬老，對(duì)老年人富有愛(ài)心。第7頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)內(nèi)容及要求1、助餐（1）助餐主要分為集中用餐、上門(mén)送餐及上門(mén)做餐。（2）符合國(guó)家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3）提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人需求、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營(yíng)養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。（4）送餐應(yīng)及時(shí)，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運(yùn)輸工具，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。（5）提供膳食服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。第8頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、助?。?）助浴主要分為上門(mén)助浴和外出助浴。（2）助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，安全措施到位后，助浴協(xié)助到位。（3）助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。（4）上門(mén)助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。（5）外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議。第9頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、助潔（1）助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。（2）墻壁：無(wú)塵土、開(kāi)關(guān)盒等表面潔凈。（3）門(mén)及框：觸摸光滑、有光澤，門(mén)沿上無(wú)塵土。（4）地面：木地板潔凈，瓷磚無(wú)塵土有光澤。（5）玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)污漬、光亮潔凈。（6）廚房：無(wú)明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏。（7）衛(wèi)生間：潔具潔凈光亮、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。（8）清潔灶具：應(yīng)及時(shí)清洗，保持潔凈，必要的進(jìn)行定期消毒處理。第10頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、助醫(yī)（1）協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。（2）遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品。（3）按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時(shí)可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。（4）協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位，協(xié)助進(jìn)行肢體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)。（5）協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)，協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。第11頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、助急（1）危及老年人生命的緊急救助服務(wù)，必須立即轉(zhuǎn)介至市公共救助服務(wù)熱線（110、120、119等），轉(zhuǎn)介服務(wù)者應(yīng)全程與救助中心和受助對(duì)象保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，為救助中心提供相關(guān)信息。（2）呼叫器、求助門(mén)鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。（3）其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服務(wù)，由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)直接提供或轉(zhuǎn)介服務(wù)，按老年人要求排憂解難。第12頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6、精神慰藉（1）根據(jù)老年人需求與其交談，及時(shí)掌握老年人心理的變化，對(duì)普遍性問(wèn)題和極端的個(gè)人問(wèn)題應(yīng)給與適度干預(yù)，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。（2）應(yīng)制定精神慰藉服務(wù)危機(jī)處理程序，通過(guò)評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題，按程序處理問(wèn)題。（3）精神慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)。（4）精神慰藉服務(wù)的人員應(yīng)由社會(huì)工作師、醫(yī)護(hù)人員或高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。（5）必要時(shí)可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介由有資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。（6）尊重并保護(hù)老年人隱私。第13頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、家政預(yù)約轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)組織必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的家政服務(wù)組織須是經(jīng)民非或工商注冊(cè)、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好服務(wù)機(jī)構(gòu)。8、健康咨詢(xún)（生理，心理和營(yíng)養(yǎng)）（1）生理健康咨詢(xún)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生提供。（2）心理健康咨詢(xún)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的心理咨詢(xún)師提供。（3）營(yíng)養(yǎng)健康咨詢(xún)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)師提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。第14頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9、法律咨詢(xún)轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢(xún)服務(wù)。10、文化娛樂(lè)（1）協(xié)助老年人開(kāi)展各種類(lèi)型有益于身心健康的文化體育娛樂(lè)活動(dòng)，內(nèi)容包括組織書(shū)法、繪畫(huà)、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)以及健身運(yùn)動(dòng)等。（2）所有活動(dòng)遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。第15頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、代辦服務(wù)（代購(gòu)、代領(lǐng)、代繳）（1）根據(jù)老年人需求，提供代購(gòu)、代領(lǐng)物品，代繳費(fèi)用等服務(wù)。（2）服務(wù)范圍包括為老年人代購(gòu)生活必需品或陪同購(gòu)物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等日常費(fèi)用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購(gòu)買(mǎi)的品種，清點(diǎn)錢(qián)物，按照約定購(gòu)物，做到當(dāng)面清點(diǎn)并簽字。（3）提供代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢(qián)物情況。第16頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、考核與評(píng)估（一）考核1、服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。2、按約定進(jìn)行操作和服務(wù)，并有必要的記錄。3、對(duì)老年人身體做到“六潔”—皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔。4、對(duì)服務(wù)員要求做到“五關(guān)心”關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄?！捌咧馈薄烂课焕夏耆说男彰?、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛(ài)好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。5、老年人居家做到：室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮、無(wú)異味。6、提供服務(wù)完成率100％，老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80％。第17頁(yè)/共19頁(yè)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）評(píng)估1、評(píng)價(jià)主體（1）機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；（2）服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；（3）委托第三方評(píng)估。2、評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）服務(wù)對(duì)象滿意度；（2）家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；（3）有效投訴結(jié)案率。第18頁(yè)/共