安徽省機動車維修服務規(guī)范(精)

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設,營造良好的市場秩序,促進我省機動車維修行業(yè)"兩個文明"建設,切實維護車主和機動車維修經營者的合法權益,根據(jù)國家有關法律和規(guī)章,結合我省實際情況,特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應共同遵守,自覺執(zhí)行,相互促進。遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章,規(guī)范經營行為。公開企業(yè)有效證照及標志牌,公開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務流程、收費標準、維修質量保證期和監(jiān)督。嚴格按照國家有關規(guī)定合理結算費用,使用全省統(tǒng)一結算清單,依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督。堅持誠信為本,公正簽訂并忠實履行維修合同,保證兌現(xiàn)對客戶的承諾,對維修配件、材料的質量負責,變更維修內容,應征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目,不使用假冒偽劣配件,不作虛假廣告宣傳。從業(yè)人員舉止文明,持證上崗,掛牌服務。耐心解答客戶咨詢,尊重客戶的知情權。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動征求意見,開展提醒服務。及時受理客戶投訴,承擔質量保證責任。建立健全機動車維修質量保證體系,全面貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準,規(guī)范操作規(guī)程,嚴格執(zhí)行機動車維修質量"三檢"制度,保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求/6建立車輛維修檔案,認真填寫《車輛維修紀錄》,按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。廠區(qū)整潔,環(huán)境優(yōu)美,布局合理,廠內各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地清潔,員工衣著整潔。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維修,不私用、弄臟客戶的車輛。接待員<進廠檢驗員應熟知本崗位職責,熟練掌握本崗位技能,儀表端莊,統(tǒng)一著裝,持證上崗,掛牌服務。1.1主動迎接,將待修車輛引導到進廠檢驗工作區(qū);1.2耐心傾聽客戶陳述,使用文明規(guī)范用語,了解車輛技術狀況,核實客戶車輛有關信息,并建立客戶檔案;13根據(jù)客戶提供信息,與客戶一同對車輛外觀、附件和車內物品進行檢查,對車內貴重物品應提醒客戶帶走或妥善保管;1.4綜合客戶提供信息和檢查結果,正確判定故障,提出待維修項目,制定修理體樣式見附件一,并交客戶簽字確認戶;1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關事宜后簽訂《維修合同》<樣式見附件二,簽字后,《維修合同》生效;1.6安排客戶休息;1.7根據(jù)《進廠檢驗單》填寫派工單或任務委托書,將車輛送往維修區(qū),交給維修作業(yè)人員,對客戶有特殊要求的,加以說明;1.8執(zhí)行《維修合同》時,發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜,需及時與客戶進行溝通認可后方能執(zhí)行,不能單方面改變《維修合同》內容;1.9對于預約的客戶,應在預約時間安排接待。2維修工服務規(guī)范維修工應熟知本崗位的職責,嚴格遵守操作規(guī)程,注意環(huán)境保護,持證上崗,掛牌服務;2.1維修前應使用防護用品保護好被修理車輛即,鋪好腳墊、套好座椅套等,以免車輛受損、受污;2.2按照派工單或任務委托書內容,嚴格執(zhí)行車輛維修標準和維修工藝流程,不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應在派工單或任務委托書上簽字確認;2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件,須經客戶確認后方可增加,不得擅自增加維修項目和增加維修配件,不得擅自處理維修舊配件;2.4維修過程中遇到疑難問題,應由技術負責人牽頭組織有關人員研究,確定維修作業(yè)方案,修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案;維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的,應及時與客戶溝通,向客戶說明原因,征得客戶同意;4/62.5單個維修項目完工后,質檢員需嚴格檢查確,認該維修項目質量合格后,填修的過程檢驗單具體樣式見附件一,方可轉入下一道維修作業(yè)工序,不得將帶有故障隱患的車輛轉交至其他工序;2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成,不得擅自跨越維修工序。3質檢員服務規(guī)范質檢員應熟知本崗位的職責,持證上崗,掛牌服務。3.1質檢員根據(jù)國家有關技術標準使用專業(yè)儀器或手動工具,按照派工單或任務委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查,不得漏檢少檢;3.2進行路試檢驗項目,須嚴格按照國家有關操作標準規(guī)范執(zhí)行;3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時,如條件不具備應將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗;3.4發(fā)現(xiàn)維修質量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序,不得將維修不合格的車輛交付客戶;輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一并簽字,對所做出的檢驗結果負責;3.6安排有關人員進行車輛清潔,并將車輛放入交車區(qū);3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》<樣式見附件三,待客戶辦理交費手續(xù)后,向客戶提供由質檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4價格結算員服務規(guī)范價格結算員應熟知本崗位職責,持證上崗,掛牌服務。4.1結賬時根據(jù)派工單或任務委托書、所領用的配件材料清單和竣工檢驗單認目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目,不得虛開《維修結算清單》和擅自增加結算項目,《維修結算清單》須經客戶簽字確認;結算,不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格;4.3應向客戶主動開具稅務發(fā)票。車輛竣工交接人員應熟知本崗位的職責,儀表端莊,持證上崗,掛牌服務。5.1車輛竣工應及時通知客戶,應將車輛清潔干凈擺放整齊,不得延誤交車時間,不得擅自使用竣工車輛;5.2修車換下的舊配件應讓客戶過目,并按照《維修合同》中的約定處理;列的維修項目維修工時、配件價格等;5.4提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》,陪同客戶到達竣工車輛停放車位,如實介紹維修過程,提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關事項,對所維修的部位進行檢驗,必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。戶6跟蹤回訪員工作規(guī)范應熟知本崗位的職責,持證上崗,掛牌服務。6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案;6.2回訪期內<一般為三天內通過及時與客戶取得聯(lián)系,了解車輛運行狀況和維修質量的意見,傳