酒店餐飲部經(jīng)理對餐飲部經(jīng)營管理

/酒店餐飲部經(jīng)理對餐飲部經(jīng)營管理餐飲部經(jīng)營管理常識一、餐廳的主要任務（一）餐廳的主要任務餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。餐廳服務的主要任務是，按照規(guī)范化的服務程序和服務標準,采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐,滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。（二)餐廳應具備的基本條件１．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展,人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者,把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一.２．方便顧客的營業(yè)時間。旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定:一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20:00,三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于２0:３0，四星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于21：0０，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22：０0。正餐品種不少于８個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè).3．良好的服務態(tài)度和系列的服務程序。經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質的食品和服務,達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐,有良好的、熱情周到的系列服務.上了檔次(星級）酒店的餐廳，在為客人服務過程中,必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務態(tài)度和規(guī)范的服務程序才能達到優(yōu)質的服務,才能滿足顧客就餐的心理要求。４．提供美味可口、質價相當?shù)娘埐撕途扑?。餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口,適合各種不同客人的需求，否則飯菜質量差,就沒有客人光顧，達不到經(jīng)營的目的.．隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調質量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質價檔相當，薄利多銷,爭取更多的客人光顧。二、餐飲產(chǎn)品的特點（一）生產(chǎn)的特點1.產(chǎn)品品種多,難以貯存。我國餐飲產(chǎn)品品種繁多,八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質量反比效應反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞,由鮮嫩變老化.盡管廚房配有冰箱、冷庫,大多僅存放原料及半成品.其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳.只有如此，產(chǎn)品的質量才有保障，達到美味可口的目的。2.產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費.客人所要飲食品品種確定后,通過廚師的生產(chǎn)勞動,烹制加工,原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比,生產(chǎn)的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的.它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完,可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此,從食客對質量的感受來說，有很大的時限性。3．生產(chǎn)量難以預測.餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情,即一定時間內前來餐廳就餐的客人的多少.分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調質量好而比較穩(wěn)定的情況下,客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調質量和服務質量不穩(wěn)定，天氣突然變化,政治和經(jīng)濟變革,客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等等.客情引發(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量.4．產(chǎn)品制作的手工性。餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作,是廚師的技術性操作的藝術展現(xiàn),是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術要求復雜;有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質量難以控制.５。產(chǎn)品信息反饋快.隨著酒店業(yè)市場競爭的需要,服務以優(yōu)質取勝，烹調技術以特、新爭取客源的做法,使餐飲業(yè)競出奇招,并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握客人意見,有些餐館產(chǎn)品制作責任到人,廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號,客人對產(chǎn)品有什么褒貶,通過服務員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊,有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質量互相交換意見,起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時,可指定某某廚師為自己做菜,這種做法無形中提高了客人身份,同時也提高了廚師的責任感.（二）銷售特點1。銷售量受時間上的限制。飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性,怎樣在銷售時間內提高飲食銷售量，這是餐廳服務熱情、主動、積極推銷,靈活多變所考慮的課題。2。銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。餐廳面積大小，餐位的數(shù)量,限制了客人就餐的數(shù)量,餐廳小,銷售量就小，餐廳大,銷售量相對大。在客人用餐高峰時,廚房和餐廳要協(xié)調一致，要在提高餐位周轉率上下功夫,做到領位快，及時為客人選擇好食品，上菜快,服務技巧熟練，結賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務，更好、更多的提高餐位周轉率，從而提高銷售量，提高盈利。3.對銷售場所要求優(yōu)雅。隨著消費水平的提高,舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視,客人享受美味佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資,花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人.4.餐飲銷售，資金周轉快。由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結賬,因此獎金周轉快.用現(xiàn)金購買的原料當天就可收回現(xiàn)金,很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn),以提高經(jīng)濟效益。5．毛利高，收的可變性大。餐廳收入減去原料、調料成本,稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％~65％，但是餐飲收可變性大,這個可變性是指銷售額波動幅度大,經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量,增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗.提高原料使用率，降低成本,也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大,則收入少，甚至虧損.因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋,降低成本,增加收入,提高經(jīng)濟效益。（三)餐飲服務特點1．無形性。無形性是餐飲服務的重要特征。餐飲服務包括凝結在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務工作。餐飲服務不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質量的高低。而餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務質量的提高是無止境的,所以要想提高服務質量，增加餐飲部的銷售額,關鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務人員的服務技能和服務態(tài)度。2.一次性.餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象,從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。3．同步性。餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務過程也即賓客的消費過程,即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售.同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。4．差異性。一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的,而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓程度等方面的不同,他們?yōu)橘e客提供人的服務也不盡相同；另一方面,同一服務員因在不同的場合,不同的情緒，不同的時間,其服務方式，服務態(tài)度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性.在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務質量趨于穩(wěn)定。三、餐廳服務人員的素質要求服務人員自身素質如何,決定著服務水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務網(wǎng)絡里，就應認識到我為人人服務,人人也為我服務.在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中,作為一名合格的餐廳服務員。應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務人員的素質提出了更高的要求。(一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神餐飲服務人員,必須充分認識到餐飲服務工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運轉中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務，人人也為我在作貢獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的濃厚興趣，這樣,才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務人員的基本素質。（二）樹立自覺的紀律觀念良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此,因為餐飲部組織機構多，人員多，分工細致，工作繁忙,人、財、物于一體,這就要求服務人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導致全局混亂。(三）具有良好的形象(參見前面)(四）熟練動用專業(yè)操作技能（參見前面）(五）講究服務禮節(jié)酒店業(yè)是精神文明窗口,一句周到的問候語，顯示出員工的服務素質和文化修養(yǎng).各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務人員要學習和掌握各種服務禮節(jié),做到自然禮貌待客,對提高服務質量有著重要意義。這就是在工作中,多學習，多掌握各種禮節(jié),根據(jù)接待客人風俗不同,靈活運用與之相適應的禮節(jié)。（六）習慣地養(yǎng)成禮貌用語在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情接待、主動服務等許多方面都要通過語言來表達.作為服務人員，要講究語言藝術，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語,要注意語言、表情和行為的一致性。服務人員應在盡量講普通話的基礎上,再學習和運用一兩門外語,以利工作的開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨,言有及義；二要親切生動,不要羞澀死板，牽強附會;三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活,不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調柔和，不要高低無度,拿腔拿調.（七)具有健康的體魄餐飲服務人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門,穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力,需要相當?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機協(xié)調結合，所以,不但要有任勞任怨的吃苦精神,還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。四、餐飲部組織機構和主要工作（一）組織機構圖(二）主要任務(1）營業(yè)部主要工作。營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項協(xié)調工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購,餐廳酒水出售、收銀、結帳和報表工作。（2)餐廳的主要工作。為賓客提供全面具體的優(yōu)質服務、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理.使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。（3)中廚部的主要工作.中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理.（4)酒吧的主要工作.為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務,根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務,使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。（5）各崗位相互間的關系.餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質的服務,也就是對營業(yè)部負責;營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應狀況.各部門既有明確的分工,也要有密切的合作，為了達到盈利的目的,缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務人員更要主動與有關崗位協(xié)調。五、餐廳各崗位的主要職責(一）樓面部長的職責(１）檢查服務員出勤情況,合理安排勞動力，檢查服務員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。（2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應立即調節(jié)、補充。(3）督導服務員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮,微笑服務,引客人座，檢查指導服務員站立姿勢、位置是否得當，在上菜、結帳方面是否妥當,客人要求送餐進房是否按時送到。(4)檢查和督導服務員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設是否整齊美觀,檢查和考評服務員受賓客表揚或違紀情況。(5)對服務員當天工作表現(xiàn)、思想作風表現(xiàn)進行考評登記,建議經(jīng)理給予表揚或批評。(6）認真學習業(yè)務，做好本部員工的培訓工作。（7）處理營業(yè)時突發(fā)事件及投訴，事后及時向領導匯報，提高酒店聲譽。（二)領班的職責(1)認真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標準，直接向部長負責。（2）當值時間，認真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記"職責。(３)隨時注意餐廳動態(tài),進行現(xiàn)場指揮，遇有ＶＩＩ,客人中重要宴會要親自上臺服務,以確保服務的高水準。（4）如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西），人數(shù)，標準，進餐時間，上菜規(guī)則,選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內容.（5)熟悉菜式制作程序,烹飪的特色,掌握銷售技術，主動向客人推銷菜式。（6）要有合作精神，與其他領班協(xié)作,互相支持。（７)了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映.（8)降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設施，餐具及設備維修保養(yǎng)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,匯報。（9)掌握班組每個員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。(1０）負責人員的調配，每月綜合員工的考勤、考核情況.(三）咨客（迎賓員)的職責（1)儀容整潔，準時迎賓，動作要落落大方.（2)迎送中必須使用禮貌語言（您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等）。(3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問.(4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢,不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及ＶII’客人的姓名，使客人有一種親切感.(5）對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時要主動想辦法讓客人盡快入席就餐。（四)值臺員的職責（1）儀容整潔，準時上班，服從指揮。（2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備,擺設是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及瓣補充或改正。(3）接待中使用禮貌用語,即“某某先生、小姐、太太您好"、“您需要什么酒水（茶水)"、“您器疑什么菜式"、“今天有某某新品種".不能辦的事情要說“對不起”,客人交款后要說“謝謝”、再見"、“歡迎下次光臨"等。（4）客人不分貴賤,不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座,送上第一杯酒水或熱茶.(5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談,站立姿勢應符合要求。（6)應經(jīng)常站在客人臺邊.適時詢問客人是否還需要什么，及時供應.（7）主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確.(8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應馬上妥善處理.（五）傳菜員的職責(1）主動配合樓面的工作,做到落單迅速,傳菜及時。(2）營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具。（３)必須按照出菜順序要求上菜,并在菜單上蓋印或打鉤。(4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。（5)做好上菜記錄。（6)工作時間不擅離崗位,不開玩笑?！叮?講究個人衛(wèi)生,儀容儀表整潔，負責的地段衛(wèi)生要清潔。然）收款員的職責(1）提前到崗,做好營業(yè)前收款的一切準備工作。(2)遵守財務制度,按時上繳收款，按規(guī)定時間做好上報報表。（３)簽轉賬單及時，送餐結賬及時，應簽轉而未簽轉的要及時追補手續(xù).(4）熟悉收款業(yè)務，掌握結賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡l、簽單、轉賬等方法)。（5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。（6）個人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。（七)酒水員的職責．（1）熟悉各種酒的性質、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格.（2)餐前備好各種酒水及用具。(３）掌握冰柜溫度，及時進行調節(jié)。(４）賬目要清楚,賬物相符,不得弄虛作假,每天核單一次,半月一小點，月終盤點上報.(5）保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。（6）堅守崗位,酒吧房重地不得讓閑人進入。(７）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。（8）所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。（八)營業(yè)員的職責(１）著裝整潔，按時上崗,服從指揮。(2）熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調方法等。（3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式,有助于促銷預訂。(４）了解當天供應的品種。如蔬菜、例湯、海鮮和特點介紹.（５）掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格。(6)負責飯市的點菜單分單下廚.（九)管事部長職責（1)對樓面部長負責,負責管事部的全面工作.（2)了解所有內部設備及機器的用途ｏ（3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。(4）負責維持管轄范圍內的清潔衛(wèi)生,員工個人衛(wèi)生.(5)制訂屬下員工培訓計劃，報餐飲部經(jīng)理批準，確保員工正確操作洗碗機，正確保管和使用各種清潔劑。(6）統(tǒng)計、記錄各餐廳及廚房之餐具,控制好各點的流存量,安排補充及申購.（7)按推銷活動計劃,為各種宴會或特別活動準備餐具、用具。(8)統(tǒng)計每年餐具采購計劃，報餐飲部經(jīng)理審批。(十）洗碗崗位職責負責洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。.（1）洗碗進正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防止污染?！?)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當餐食具清洗完畢.（3）掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。認真進行消毒,未經(jīng)消毒的餐食具不得.上臺.(4）當值期間，負責洗碗間內的環(huán)境衛(wèi)生,地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標準。(5）下班前要有專人負責是否已把水、電、汽的開關關好,以確保安全。(6)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理,用容器裝盛加蓋.（十一）清潔員的崗位職責（1）著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。（２)負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。（3)當值期間，負責所屬區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生,開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標準.（4)了解清潔劑性質及適用對象,正確使用清潔劑。(5）下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑.六、餐飲服務知識（一）餐廳類型根據(jù)菜式可分為:1．中餐式。涉外酒店均設有中餐廳,除供應酒店客人食用中國餐之外j還是當?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應酬、喜慶宴會、經(jīng)濟小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費。2。西餐廳.涉外三星級以上酒店必須設有西餐廳，平常以供應正式的西餐為主,也可把西餐作為自助餐的同時可以俯瞰城市風貌.旋轉餐廳多數(shù)以白助餐的形式營運。服務員為客人提供服務時。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點。(二）粵菜知識1．粵菜的一般特點粵菜擅長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨特風格是清、鮮、嫩、滑、爽。其特點是取料面廣,刀工精細，調料豐富,烹調考究，花色繁多。2。菜肴編排程序1。編排。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹.2.菜肴的烹制方法歸納為以下二十個字：熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、燜、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滾、燴、川、清３。例盤、中盤、大盤的關系(1）例盤,約六兩（０.3公斤）(2)中盤=例盤×1．5（3)大盤=例盤×24．物料別稱碧綠——青菜金華——火煺鳳凰-—雞蛋鵲—-鴿鸞--鴨玉樹—-菜軟龍——蛇、蝦玉蘭—-芥蘭龍衣——蛇皮百花-—蝦膠白雪、琵琶—-旦青銀瑚——蟹肉牡丹、珊瑚-—蟹黃佳人——蝦仁紅梅—-腎球龍須——豆苗華袖——雞翼棉花-—魚肚仿肚——豬浮皮宏圖-—豬腦銀芽—-豆芽西山-—欖仁美果-—腰果甘露—-粟米渣錦銹—-五柳料玉帶——帶子羅衣—-螺片5。佐料配搭脆炸、酥炸食品--準鹽、喼汁魚翅、魚肚-—浙醋蛇羹——菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆油泡食品——蝦醬片皮乳豬全體——白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬冬瓜盅—-鹽餅乳豬斬件——白糖、海鮮醬火鵝、烤鴨—-梅子醬煎咸魚——喼汁燉水魚、山瑞、海狗魚——胡椒粉、豬油蒸蟹、白灼蟹-—浙醋、姜茸、蒜茸白切螺片——蠔油、蝦醬生魚球、鮮魚球、斑球、蝦球——蠔油白切雞-—姜茸、蔥絲、精鹽、熟油白灼鮮魷、白灼腎片--蠔油、蝦醬蒸餃——浙醋白灼蝦——醬油、熟油、辣椒絲菜膽上湯雞-—蠔油、姜茸金華玉樹雞-—蠔油、姜茸芝麻鹽局雞-—蠔油、姜茸或沙姜粉加油鹽焗乳鴿—-蠔油、姜茸或沙姜粉加油焗釀禾花雀—-檸檬汁或檸檬片瓦罉黃京煲——腐乳、椒絲紅燒果子貍——腐乳、椒絲、芫荽６.粵菜的季節(jié)口味春季：春季天氣比較潮濕，時菜講究濃醇,菜中帶辣去水分,肥美濃郁，味美滋補。夏季：夏季天氣炎熱,要求清淡,略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣,要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。秋季：秋高氣爽、干燥，時菜講究清嫩，滋潤暖胃補火的作用。冬季：天氣寒冷,菜式要求香濃,燉品、補品之類,要求具備御寒、補身作用，口味帶咸,增加抵抗力。7．特殊菜式（1）做法特殊.龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。炸傻鱔,以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內炸至金黃,吃起來味道奇美.（2)吃法特殊。吃禾花雀要加檸檬汁，因為檸檬法能去除禾花雀的腥味，它們是最好的配搭.吃冬瓜盅要配精鹽,因為瓜的肉體厚,水分多，吃了一輪便會味淡，所以要加精鹽。(3）服務方法特殊。拔絲菜外皮有糖漿，上席時很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。吃蛇羹,佐料要先分放在賓客碗內，因為菊花瓣、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出,再加之薄脆，伴吃味道更佳。７。主食(1）飯類：揚州炒飯、廣州炒飯、白米飯(2）面制類：烙餅,水餃，炒三絲干面，炒河粉,蒸、炸饅頭。（三)點心知識1．茶市供應的點心品種列舉小點:香麻炸軟棗鮮蝦咸水角桂林馬蹄糕香脆炸油條中點：松花薩騎馬臘味蘿卜糕蛋黃椰茸包香茜牛肉球豉法蒸排骨大點:四寶糯米雞鮮肉小籠包韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點:椒絲牛柏葉和味燉牛腩生滾魚腩粥紫金蒸鳳爪頂點:椒鹽魷魚須柱侯牛腩面和味牛腩粉超點：白灼時令菜白灼粉腸白云豬手白灼牛柏葉2．甜點的銷售對象與制作原料(1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄（荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營養(yǎng).而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品,人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎。(2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品,所以較受青年人的歡迎。(3）小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品,所以較受小孩的歡迎。3．咸點的銷售對象與制作原料（1）中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。(２)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品,而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品,所以較受青年人的歡迎。（３)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品,而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。（四)服務技能通常中餐服務分為四種:桌邊服務、桌邊分類服務、轉臺服務和轉臺分菜服務.1.操作技能（1）六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、折餐巾花、上菜、分菜六項。托盤。a．托盤的類別及用途。托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等),以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品;②大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用.③而15cm×10ｃm的小長方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。b．整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物、低物在外檔,先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。c．托姿.‘托盤的方式,按其重量差別，分為輕托與重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。角，掌心向上，五指分開;手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸,平托于胸前.重托(又叫肩上托）,右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉動手腕,將托盤穩(wěn)托于肩上。d.要領.①輕托不貼腹,手腕要靈活，切忌身體僵直,走時步履輕快;重托盤底不擱肩,前不近嘴，后不靠發(fā),右手自然擺動或扶住托盤前內角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指作出相應的移動。斟倒酒水.a．賓主位置的劃分。主人一般向著餐廳的正門,副主人在其對面，主賓可居主人左側或右側。(主賓居右側是“以右為上"的原則,如國宴)b．斟倒位置、順序。服務員應站于賓客的右后側，當賓客人座后，用托盤顯示酒種,以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始，按順時針方向進行.c.斟倒姿勢。身微前傾,右腳人兩椅之間,左腳微微踮起,將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。d．要領.①右手握酒瓶下半部,商標朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯，以相距２厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應暫停一下,并旋轉瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內酒量越少，流速則越快,容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混時要先斟汽水,再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時,要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒.擺臺。a.鋪臺布。服務員站在主位一側,用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在.十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種:一種是推拉法;另一種是漁翁撒網(wǎng)法.b.臺形。一般定位是使用桌邊定位。四人方臺:十字對稱;六人圓臺:一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中,兩兩對稱；十人圓臺：一字對中,左右對稱;十二人圓臺：十字對中，兩兩相間.c．早餐用具擺放。餐碟(或稱骨碟）:按各種臺形擺放，距桌邊約1。5厘米(或一個食指位);茶碟:擺在骨碟右側，與桌邊相距約１．5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右;湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1．5厘米，于骨碟與茶碟之間。ｄ．午、晚餐擺臺。。骨碟：按各種臺形擺放,碟邊與桌邊相距１.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距１.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右;湯碗、湯匙:湯碗在骨碟上方偏左,湯匙在碗內,梗把在左;味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多)；飲料杯:扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側,辣酒杯在右側,要求三杯中線在一條直線上)；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側,與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離臺面1.5厘米，于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意:筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應上，正對餐位）.e.其他物品擺放。轉盤:多用于大圓臺上,盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間;翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。f.要領。①操作時左手托盤,從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；②注意四個直線：餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線;餐廳內所有餐臺布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。餐巾折花。a.餐巾折花的作用。①突出主題:口布花的不同花形及擺設,可以點化宴會主題和標志賓席位.賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認出自己的位置。②美化席面:餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分,而且是一種不可缺少的裝飾.可以起到渲染宴會氣氛,增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味佳肴相互呼應，協(xié)調一致，美觀統(tǒng)一。則會收到美食器的良好效果。③衛(wèi)生保潔:口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具,又呆掖在胸前或攤在腿膝上,以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡單美觀,折用方便;選形生動，形象逼真;各具特點,刻意求新；主次分明，變化多樣。b．餐巾折花的基本技法.疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種：ｃ。一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝.②杯花:芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。d.注意事項：①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈.③剛用過之餐巾勿再次投入使用.④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。ｅ.上菜。①上菜位置、順序:從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜,再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜.②要求：上菜報菜名,有佐料先上佐料遵循“右上右撤”原則;高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人:上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。，（６)分菜.①分菜叉（服務叉）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。②分菜方法：桌上分讓式：服務員右手持服務叉、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。二人合作式:一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式,供賓客觀賞后,端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。④順序：先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人.、⑤注意事項：’在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量,心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一.以示菜的豐盛和準備賓客的添加。(７）其他工作：①收拾餐臺；使用餐具車；倒清餐具上的菜肴,集中處理；分類、分檔收放餐具;用洗潔精與干凈抹布擦試轉盤；準備干凈臺布更換，擺上新的餐具.②環(huán)境衛(wèi)生：餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時處理;檢查用具如有缺漏,馬上補充；檢查餐臺餐椅是否對齊。③換碟、換煙灰盅：一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換;煙灰盅內如有三根煙頭以上則應馬上更換。２．應變能力(1）需要重點記憶的事項①菜點、酒水和特點及價格；②當日供應的品種;③本餐廳的特色菜式;④顧客心理的一般知識。（２）觀察及反應①注意觀察顧客的神態(tài)表情,當顧客把目光轉向服務員時應主動上前詢問服務.②當顧客向服務員招手時,應主動上前服務.③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜。④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水,或當客人干杯后主動為客人斟滿。⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當客人就餐完畢,應為客人換壺熱茶。⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時補充或撤下餐具。⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。⑨見有帶小孩的客人應主動征詢客人是否需要兒童椅。⑩當客人起身要走時,應主動上前替客人拉開椅子.(３）引位與點菜技能①引位a。引位要根據(jù)餐廳實際情況靈活安排。ｂ.一般第一批到的客人應先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多,夠熱鬧,沒有門庭冷落之感。c．著裝艷麗的女士應安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。d.情侶可安排在比較安靜的地方,便于他們談心.e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座,以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外.2。點菜技能為賓客點菜是服務員的一項重要服務工作,它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務知識與技能,是服務員水平的一個反映,并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢？簡要說來,可概括為如下幾點：(1）按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型。①一般上菜順序如下：涼菜—-特色菜—-湯-—熱葷—-煲品(扒品)—-青菜--魚——主食注意以下幾個方面的搭配:一冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。烹調方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。(2）按就餐人數(shù)確定點菜的分量：1-２人：可點2—3道菜，１個湯，例盤３—4人:可點4～5道菜,１個湯,例盤5-7人：可點6—7道菜，1個湯,中盤８～９人：可點7—8道菜，1個湯,中盤10—１2人：可點8～９道菜,1個湯，大盤以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量,但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應有不同的分配定量.如：①乳鴿的定量:3~5人：１只6-８人：2只9一12人：3只②雞的定量:4—6人：半只8～12人：１只③其他:一些高檔的菜肴因分量較小,故可每位食客享用1.2只,如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子:另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。(3)按顧客的生活習慣和需要來介紹菜的口味:①港澳和廣東地區(qū):喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。②京、津及河北、河南地區(qū):味道濃郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴,口味偏重.④江浙、上海等地區(qū):喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。⑤老年人:松、軟食品較合他們的口味。⑥趕時間者:應向其推介一些易制作的食品。（４）按顧客的消費能力確定菜的檔次.①高消費者、宴會客人:因其支付能力強,應適時推介一些野味、營養(yǎng)價值、觀賞價值高的菜肴。②工薪階層：此類顧客有一定支付能力,但并不追求高消費、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。③普通消費者：此類客人占大多數(shù),我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟的食昂。（5）注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點完菜后,不要忘記詢問客人是否需要酒水,并根據(jù)情況適當介紹。（４）推銷技能1．心理與服務心理(1）心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律,它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。（2）服務心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務，并使服務和被服務者之間的矛盾消除，達到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務心理。(3)餐廳推銷員應具備的條件。①具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言表達能力就是靈活、巧妙的運用，能使顧客滿意的語言.②對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認識。③根據(jù)觀察來判斷賓客的需求.④掌握業(yè)務知識與技能。(4）服務員要掌握“一看二聽三問"的技巧。①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地,是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐,調劑口味,是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。②“聽”：聽口音,判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系.③“問"：征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。２．賓客的消費心理和推銷工作(１)按顧客的消費動機來推銷。①便飯。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況,有的是外地顧客出差、旅游、學習，居住在本酒店，就近解決吃飯問題,有的是居住在附近的居民,因某種情況而來餐廳吃飯，等等。這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走,品種不要太多，但要求快，服務員應主動介紹價廉物美，有湯有菜,制作時間短的品種,如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。②調劑口味。來餐廳調劑口味的顧客,大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風味特色,名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來.這些賓客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風味特色非常了解,喜歡自己點菜,也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務員介紹,在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。③宴請。除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務、業(yè)務宴請等。這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍,對這些顧客,要安排在比較清靜的地方，可單獨向請客者了解一下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當配一些本餐廳的風味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當控制在價格范圍之內。顧客進餐時，服務員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時，應及時與顧客聯(lián)系、添菜。④聚餐.這是指一些同事、同學、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會餐.這些賓客往往要求熱鬧,邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般,要求品種豐富而不太多，精細而不太貴,有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務員配菜。對這些客人，服務員要尊重他們的意見，服務中要主動詢問他們的要求和愛好,冷盆和第一、二個菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用,要注意方式，不要掃他們的興.上菜速度不宜太快,有的菜涼了要主動幫助加熱回燒。（2)按顧客的特性來推銷。①炫耀型。他們情感豐富，一般易感情用事,重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，好“打腫臉充胖子”,有時一餐就用掉全月工資,即使單人也要點兩道好菜，并環(huán)顧四周,看看有無他人羨慕自己。這些賓客好炫耀自己富有、慷慨,不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務過程中注意多介紹一些特色的菜肴,數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調、原料的搭配.②茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪個餐廳好,不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏,往往隨便找個地方就吃一頓。這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務過程中，可介紹一些餐廳的風味菜肴,但也要把這道菜的風味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國進口的一種香脆的橢圓形果子,鮮帶肉是新鮮帶子通過去殼加工的帶子肉,這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。③習慣型。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性.習慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。這些顧客對常去之外,往往會主觀感覺到能得到某種優(yōu)待和機遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然,在服務過程中我們就應該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜,而給予對口的介紹。（3）按顧客的年齡、身份來推銷。①老年顧客。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜肴，在服務中要耐心、不急躁,向這類顧客可以推銷一些滋補燉品。符合以上飲食要求的菜肴,如:瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等。②青年顧客。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務上要求迅速、及時,在服務過程中要針對其特點給予介紹。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。③少年兒童。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴,還喜歡吃甜味菜等。服務時要主動關心，在推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴,如:青菠咕嚕肉、白灼蝦等。④不同身份的飲食要求。一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠,偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴,但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也講究質高精細，但要數(shù)量充足,如涼瓜牛肉、茄子煲等.知識分子、干部比較喜歡質細、清淡、少而精的菜肴。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。如:清蒸桂花魚、鮮菇扒菜膽。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴,普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內臟、數(shù)量不要太多.如:上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等,根據(jù)時令來介紹菜肴.⑤特殊的飲食要求。除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。如:有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮,有的不吃雞，有的不吃豆制品等等,舉不勝舉，對于這些特殊的要求，則需要服務人員在服務過程中詢問顧客，并給予滿足?？傊?，我們要在工作中多學習、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務。（五）餐廳用具保管、貯存與消毒1.餐具、用具分類（1）木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜ｏ（2）陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。（３）玻璃器皿:酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、洗手盅.(4）不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點心車、餐具車、湯勺、冰桶.（5)銅、銀制用具:碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。(6)布草類用品：臺布、餐巾、擦臺布。2．餐具、用具保潔與保管（1)木制家具。①嚴防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時擦干；②注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。（２)瓷器。①清洗必須堅持“一刮二洗三過四消毒"原則；‘②消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜內;③認間工作結束時,收拾好各種用具、餐具,并集中存放起來；④收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。（３)不銹鋼餐具。①應有專人負責管理,定期盤點，并有專柜貯存;②餐車、酒水車要排放整齊,酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。(４）玻璃用具。①清洗時要使用杯擦或潔布，不可用力過大;②清毒后要整齊扣放于杯箱內，使其透明光亮；③收拾餐具時,要注意分檔存放,防止亂放亂疊；④發(fā)現(xiàn)有破裂或缺損應停止使用。（5）銅、銀器具。①銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水；②不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕；③貯存前必須抹干，長久沒使用的應定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點.（6)布草.①要送往指定的洗滌中心送洗；②送洗前要抖清殘肴骨屑,以免蟲蛀鼠咬;③每天用后要及時送洗,防止發(fā)霉;④洗凈后的布草應疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機進行修補，如破損嚴重應終止投入使用。3。餐具、用具的消毒方法消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和藥物消毒法三種(主要用于瓷器、玻璃皿和不銹鋼用具).（1）煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好,煮沸15～３0分鐘，將筐提起,將碗放在清潔的碗框內保存?zhèn)溆谩＃?)蒸汽消毒法:將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中,蓋嚴后打開蒸汽,待上汽蒸15分鐘即可。（3）漂白粉溶液消毒法：用５克（1錢）新鮮漂白粉溶化在10公斤的水中，然后將干凈的用具、餐具放入此溶液中浸泡5～10分鐘即可達到消毒目的.4.消毒后餐具、用具的貯存要求消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且應把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內,并明顯標上“已消毒”，對貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應關上貯存柜門,防止蚊蠅、蟑螂、老鼠進入,服務員拿取餐具前必須洗干凈雙手。5．銀器洗滌法擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉,用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。（六）酒水和茶酒水知識1．中國酒按酒精濃度分類.(1）高度酒。含酒精濃度在4０度以上的均為高度酒,如茅臺酒、大曲酒、五糧液等.（2）中度酒。含酒精濃度在20一40度之間的酒為中度酒,如配制酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風酒等。（3)低度酒。含酒精濃度在２０度以下的酒都為低度酒,如黃酒、葡萄酒、啤酒等。２．白酒類①茅臺酒:產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)茅臺酒廠，酒度為53度、39度，分高低度兩類.茅臺酒是采用當?shù)貎?yōu)質高粱為原料，以小麥制曲，用當?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖,七次取酒.茅臺酒具有清亮透明,醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長的特色,酒香屬醬香型。茅臺酒為中國第一名酒，國際上常以茅臺酒來代表我國酒類的水平.早在1915年的巴拿馬萬國博覽會上,茅臺酒就被評為世界名酒。②汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村酒廠，酒度為55度左右。相傳早在公元５50年前的時候，這里就開始出產(chǎn)汾酒,是我國白酒的始祖。它以優(yōu)質高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術釀造而成，為我國清香型白酒的代表。汾酒具有酒液清澈透明,氣味芳香,人口醇和，落口甘甜特點，素有色、香、味“三絕”之美稱，連續(xù)三次被評為全國名酒。③五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為５３度、38度兩種。五糧液以高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為原料,使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化發(fā)酵，精心釀制而成。其酒香屬濃香型,具有酒液清澈透明,香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈爽的特點.④劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為53度、38度兩種。劍南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料,用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成.劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁,醇和甘甜,清冽凈爽，余香悠長的特點.⑤古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠,酒度為５4—3８度左右。古井貢因取古井之水釀制，明清兩代均勻貢品,故得此名。古井貢以高梁為主要原料,以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點,獨成一家。古井貢屬濃香型白酒，具有濃厚清澈透明,香純幽蘭，甘美醇和,余香悠久的特點。⑥洋河大曲:產(chǎn)于江蘇省泗陽洋河酒廠，酒度分別為53度、38度兩種。洋河大曲采用洋河鎮(zhèn)著名的“美人泉”優(yōu)質軟水，以優(yōu)質粘高梁為原料,用老窖發(fā)酵釀制而成.酒質醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久,余味凈爽，屬濃香型白酒。⑦董酒：產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠,酒度為5３度、38度兩種。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。⑧瀘州特曲：產(chǎn)于四川省瀘州市瀘州酒廠，酒度為53—38度。它以粘高梁為原料，用小麥制曲,采用龍泉井水和沱江水,以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。素有“千年老窖萬年糟"的說法。瀘州特曲酒液無色透明，醇香濃郁,清冽甘爽,回味悠長，屬濃香型白酒.（2）果露酒類①煙臺紅葡萄酒(甜型)：產(chǎn)于山東省煙臺市煙臺葡萄釀酒公司,酒度為16度,含糖度12％。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，芳香撲鼻的特點o②中國紅葡萄酒(甜型）：產(chǎn)于北京葡萄酒廠，酒度為16度,含糖度為12％，成酒色澤美觀,質地純凈，果香濃郁，味感爽口,甜酸適度.③沙城白葡萄酒（干型):產(chǎn)于河北省懷來縣沙城酒廠，酒度為16度，是不含糖的干葡萄酒。酒品顏色呈淡黃,酒質優(yōu)良,果香濃厚、醇美、口感柔和細潤.④民權白葡萄酒(甜型)：產(chǎn)于河南省民權縣黃河故道民權葡萄酒廠，酒度為12度，含糖度為10％，它采用良種葡萄精制而成,酒品顏色呈麥黃色,清澈透亮,味感諧和，果味鮮美，甜酸柔和。⑤煙臺味美思：煙臺味美思產(chǎn)于山東省煙臺葡萄釀酒公司,酒度為17．5～18．5度，含糖度１4.５%~15.5%，它采用優(yōu)質白萄萄酒調入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中藥材的汁液制成，該酒具有開胃、助消化等功效,是一種強身滋補飲料.．⑥煙臺金獎白蘭地：產(chǎn)于山東省煙臺市煙臺葡萄酒公司，酒度為４０度，此酒是用葡萄酒蒸餾后,再經(jīng)陳釀而成。色澤金黃透明，酒味芳香醇厚，甘洌細膩，余味悠長。⑦竹葉青：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村汾酒廠，酒度為45度，含糖度為10％，該酒采用公丁香、陳皮、檀香等芳香中藥材，用汾酒加冰糖浸泡調配而成.該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁,口感香甜，即有汾酒原有的風味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補功效。（3)黃酒類①紹興加飯酒：產(chǎn)于浙江省紹興市紹興釀酒廠,酒度在8度以上，含糖度為2％，采用優(yōu)質糯米和麥曲，經(jīng)長期發(fā)酵釀制而成,酒成后裝壇密封，貯存3年以后才出售,該酒越陳越香，酒液色澤澄黃明亮,口味鮮美醇厚,芳香撲鼻。②龍巖沉缸酒:產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠,酒度為１4-16度,含糖度２7%，它以上等糯米為原料,酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長。（4）啤酒類青島啤酒:產(chǎn)于山東省青島啤酒廠，含酒精度３．5度,麥芽濃度為１２度，色呈米黃，淡而透亮，泡沫潔白細膩，具有顯著的酒花麥芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽純凈。２．外國酒簡介西方人對酒的名稱區(qū)別得很清楚，如Lｉquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒。Wｉnｅ則是指白酒、紅酒這類葡萄酒。Ｌiquor(利口酒)譯自法文，是指含糖分很重的甜酒Beeｒ(啤酒)通常不列為酒類，而稱為飲料。烈酒類。所謂烈酒是指蒸餾酒。(1）金酒：又譯作氈酒、琴酒(Giｎ)，又叫杜松子酒.最先由荷蘭生產(chǎn),在英國大量生產(chǎn)后聞名于世,是世界第一大類的烈酒.（2)威士忌（Whiｓky）：世界上許多國家和地區(qū)都有生產(chǎn)威士忌的酒廠.但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類.（3）白蘭地（Bｒandy）：是以葡萄(以含糖分少的酸葡萄為上品)作原料，在葡萄酒的基礎上蒸餾而成的。白蘭地在裝瓶出售時，在瓶身或標貼上標示其酒的陳釀程度,用下列幾種符號來表示貯藏年代：★★★表示3年陳★★★★★表示3—5年陳V.S．0．P(VerｙＳupｅrｉoｒOlｄPale）表示5—８年陳FOV或ＯVB表示陳釀8～20年。屬于這一等級的還有藍帶特指陳釀18—20年。X．O(ExtraＯld)表示２0一35年陳釀，亦稱特醇.x（Extｒa)表示25—35年的特陳白蘭地.,（4)伏特加(Vodka）：伏特加是從俄語中“水”一詞派生而來的，是俄國具有代表性的白酒。(５)朗姆酒（Rum）：又叫糖酒，是制糖業(yè)的一種副產(chǎn)品.它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲存3年以上而成的。（６)特吉拉酒(Teｑuilａ）：該酒是墨西哥獨有的名酒，它由熱帶作物龍舌蘭的發(fā)酵漿液蒸餾而成，又叫仙人掌酒。3.啤酒啤酒是一種古老的酒精飲料.公元前3０00年，在現(xiàn)在的伊朗附近建國的閃米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉獻給農(nóng)耕女神.啤酒除了作為飲料,也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。一般啤酒含素芽濃度為12度,特制啤酒則為14度。啤酒的酒度含量一般為4%～5％，。白啤酒的酒精含量最低.４。非酒精飲料不含酒精的飲料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、礦泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等.這些飲料在世界許多國家和地區(qū)都十分暢銷。其中一些飲料是現(xiàn)代酒吧調制雞尾酒和混合飲品最常用的基本成分之一.茶的種類（1)綠茶我國的綠茶，生產(chǎn)歷史悠久，產(chǎn)區(qū)遼闊,其產(chǎn)量之高，品種之多,居世界首位。綠茶的品質特點是：干茶色綠,沖泡后清湯綠葉,具有清香或熟栗香、甜花香等,滋味鮮醇爽口，濃而不澀。我國著名的綠茶主要有:①龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美"四絕著稱于世。龍井茶分為“獅峰龍井”、“梅塢龍井”、“西湖龍井"三種，其中對“獅峰龍井"評價最高。②碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。因洞庭山上碧螺峰而得名.用溫開水沖泡碧螺春,茶葉照常墜落杯底，先沖水后放茶葉，依然放香展葉。③六安瓜片茶:產(chǎn)于安徽省的六安、金寨、霍山等縣。瓜片茶外形以似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊,色澤翠綠有光，沖泡后香氣清高，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩.④蒙頂茶:產(chǎn)于四川省雅安市，是蒙山所產(chǎn)各類名茶的總稱.蒙頂茶是最早向朝廷進貢的貢茶。外形扁直肥壯，金黃顯毫，湯黃清澈,香馨高爽，回味甘甜。⑤君山銀針:產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。沖泡時，芽頭三起三落，豎起如群筍出土，下沉似雪花墜地。由于芽頭多毫,芽葉之間常常含有小氣泡，人稱“雀舌含珠”。此外，比較馳名的綠茶還有黃山毛峰、廬山云霧、太平猴魁、南京雨花、都勻毛尖、信陽毛尖、顧渚紫筍、高橋銀峰、婺源名眉、安化松針、普陀佛茶等。(２）紅茶我國的紅茶中外馳名，倍受喜愛。據(jù)統(tǒng)計，紅茶的產(chǎn)量占我國茶葉總產(chǎn)量的四分之一,而出口量卻占總出口量的一半以上。紅茶在我國茶葉對外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國紅茶的三顆明珠是：①祁紅茶:產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史.由于它的品質超群，得到國際茶葉市場的高度評價，曾在巴拿馬博覽會上榮獲金質獎章。祁紅茶條索細嫩,含有多量的嫩毫和顯著的毫尖,長短整齊，色澤烏潤.品飲祁紅茶,有鮮甜清快的嫩厚香味，形成獨有的“祁紅”風格。②滇紅茶:近些年來，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶,命名為“滇紅”。其茶湯色紅濃明亮，香味濃烈,顆粒緊結，質量在我國同類紅茶之上，在國際茶葉貿(mào)易市場上占有一定的地位?！塾⒓t茶:5０年代,由廣東英德茶場試制成功的“英紅",歷史雖不長,卻已揚名四海。據(jù)稱，“英紅”的外形和內質,堪與印度、斯里蘭卡等國家同類產(chǎn)品相媲美，是紅碎茶的佼佼者?！坝⒓t"屬于分級紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美，加奶、加糖飲用，色香味俱佳。（3)青茶（烏龍茶）青茶，是我國特有的茶葉。青茶制作時，既要經(jīng)過近似于紅茶的萎凋發(fā)酵,又要經(jīng)過像綠茶那樣殺青。沖泡時，葉底的邊緣因發(fā)酵呈紅褐色，而葉中部分仍保持天然嫩綠本色，形成奇特的“綠葉底紅鑲邊"。沖泡后,茶湯金黃清澈,既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮,還有一般誘人的蘭花香氣。其中武夷巖茶、安溪鐵觀音和鳳凰單叢是青茶中的極品。①武夷巖茶:產(chǎn)自閩北武夷山,茶叢多生長在巖縫之中,武夷巖茶歷史悠久，唐代中葉就為士大夫階層所賞識。宋、元兩代開始充為貢品,明末清初傳到歐洲,從此名揚海外.②安溪鐵觀音:產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名,又是茶樹品種名.近年來，日本、歐美掀起“烏龍熱”，稱烏龍茶是“減肥茶”、“健美茶”.烏龍茶中以“安溪鐵觀音茶”倍受青睞。③鳳凰單叢茶：是廣東生產(chǎn)的一種烏龍茶。茶形壯實而卷曲，早在１9世民中葉,鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽。（4)白茶白茶，其色澤不如綠茶那樣翠綠，不像紅茶那樣烏黑,也不比烏龍茶那樣紫褐，而是色白如銀,茶湯顏色素雅、淺淡,因而得名白茶,主要產(chǎn)于福省的政和、福鼎、建陽、松溪等地。以白毫銀針和白牡丹為白茶珍品。（5）花茶花茶是我國獨特的一種茶類，又叫“熏花茶”或“香片茶”,是以鮮花窖制茶葉而成的再加工茶?；ú柙缭谒纬跗?，有人便把“龍腦”加入貢茶，以增加茶的香氣。宣和年間，在茶內加入“珍茶香草”已較普通，明朝發(fā)展成熏花茶。（6）黑茶(緊壓茶）緊壓茶一般是用比較粗大的葉片,枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料,經(jīng)過蒸壓處理,把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。七、中餐服務程序(一）茶市服務程序茶市以供應咸甜點心、茶點為主.一般有早點、午點和夜宵。其服務程序如下：1。餐前準備主動招呼2．迎客引位送茶送巾3.介紹品種當好參謀4．唱收唱付賬不出錯5．征徇意見規(guī)格利落注意事項：1．開茶到臺從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶。2．熟悉點心的價格,主動推銷，拿食品注意蓋印或打鉤.3．做到“三勤兩照顧”：勤巡視，勤加水,勤換煙盅、骨碟及清理臺面的雜物,照顧老幼和邊角位顧客吃點心。4．推車銷售時,注意路線，同時目光要注意客人臺面及客人的手勢、動作。5．操作時動作要快速、敏捷、輕拿輕放。６．隨時撤收臺面的空碟和空籠仔等.7.客人離座，迅速檢查是否有遺留物品.(二)散客飯市服務程序飯市以供應菜肴主食為主，一般有午餐和晚餐.其服務程序如下：1．主動招呼迎客引位2．送茶送巾遞巾暖客3。介紹菜肴當好參謀４．接受點菜推銷酒水5。斟倒酒水冷菜先上’6．按序上菜唱名解說7。主食湯類該上不拖8.唱收唱付賬不出錯9.征詢意見禮貌送客１０．收擺餐具規(guī)格利落注意事項：1．如因就餐人數(shù)較多,不能馬上服務也要先與客人打招呼，并盡快為客人服務.2．點完菜后要向客人復述一遍客人所點的項目,簽上名后交柜臺下單。如客人指名要清真菜時要在單上注明或蓋上清真印。3。操作一律使用托盤。４.上湯時主動為客人分湯，上帶殼的食品要跟毛巾洗手水.5．上菜切不可從客人的頭上越過，應與賓客打招呼,再從客人身側的空隙上.6.點茶后一般1５分鐘要出第一個菜，點菜后3０分鐘應檢查客人的菜是否到齊.7。客人吃完飯后，主動為客人介紹餐廳的水果、點心之類的飯后甜品o8.結賬時要等客人核對無誤后才能離開.9。收市時間已到,但只要還有客人在餐廳就餐就不能有搞衛(wèi)生、掃地、關燈等不禮貌的事發(fā)生。(三)宴會的服務程序宴會是為了表示歡迎答謝、祝賀、喜慶等而舉行的一種隆重的、正式的進餐形式。其服務程序如下：１．備好宴席迎客到齊2。辨主認客款待歇息3．請客入座即時開席4。斟倒酒水隨客心意5。上菜湯飯把握時機6.菜點分派力求統(tǒng)一７．上完主食熱茶送遞8。撤碟碗筷酒水在席９。送碟上碗甜品上席10?？腿瞬彤呄憬硭瓦f11.請客核賬準確無誤12．禮貌送客清理宴席注意事項：1．接到宴會通知要做到“八知三了解”:八知:知臺數(shù)、人數(shù)、宴會標準、開餐時間、菜式品種及出菜的順序、主辦單位或房號、收費方法、邀請對象。三了解：了解風俗習慣、生活忌諱、特殊需求2。根據(jù)宴會通知單備好鮮花、酒水、香煙、水果。３。準備工作做完后站在廳房門口迎接客人的到來。4．客人進入廳房，如客人脫外套,要主動替客人掛好帽子、提包.5．撤換餐具要視全體吃完方可收,如客人放筷子,而菜未吃完則先向客人示意后再撤。６。主動分菜及酒水斟加服務。7。賓主講話要注意停止操作，站立兩旁,資勢端正,保持安靜。８.如遇客人突感不舒服，應立即請示領導并把食物保留以便化驗。9?？腿穗x座后,迅速檢查是否有遺留物品，煙火是否都已熄滅。10．注意毛巾要夏冷冬熱.１１.宴會結束后，要做好工作記錄。筵席的服務大致與宴會相同.注意事項:1．根據(jù)每桌不同的對象，掌握好酒水的數(shù)量。如女賓、小孩多的桌可以多些酒水、飲料。男賓多的可以上多些黃酒、啤酒,一般情況下是按主人規(guī)定要求而配備.２。如婚宴,服務員應主動征求客人的意見,何時敬茶并做好準備，主賓敬茶、敬酒要陪同配合。（四）團體（會議)餐服務程序團體(會議）餐是指：旅游團、各種學術討論會、訂貨會等，以包餐的方法就餐。特點是：人數(shù)多、口味差異較大、進餐時間相對固定、服務要求迅速.1.餐前準備主動招呼2。迎賓引位送茶送巾3．上菜湯飯該上不拖4。勤加茶水添加主食5．團體結賬準確無誤6．征詢意見禮貌送客7．收擺餐具規(guī)格利落注意事項:１.團體餐的用餐形式可分：分食、合食兩種。合食一般有四菜一湯、五菜一湯或六菜一湯；分食有每人一菜一湯、二菜一湯、三菜一湯或設一大碗大眾湯每人分食。團體餐一般不喝酒。主食有米飯、包子、花卷等。２.如有餐券應先收餐券后上菜、主食。3．照顧特殊需要,如病號或清真的客人。4.注意要事先了解團體餐的結賬方式。如交現(xiàn)金、記賬、支票或信用卡等.5．團體餐是按人數(shù)結算，要在就餐時點清人數(shù)。6．團體餐也要知團隊名稱、國籍、人數(shù)、到達時間、停留天數(shù)、離店時間、就餐標準、宗教信仰及特殊要求等。(五）工作臺的整理在餐飲服務工作中，工作臺的地位很重要,餐前準備工作的第一步就是整理工作臺，將桌布、餐巾、盤碟、玻璃杯、餐具、煙灰盅、醬油、陳醋等整齊有序地擺放在工作臺內，需要時便于拿取，避免工作繁忙時還要進出洗碗間取用，耽誤時間,在進餐服務中來不及送往洗碗間的臟餐具可暫時擱放在工作臺上，有空閑時及時清理，保持工作臺的干凈、美觀、整齊.餐后將經(jīng)消毒的餐具重新整理人柜，保證進餐服務時的需要,加快服務速度，提高服務效率，服務臺內不允許擺放私人物品。八．西餐、酒吧服務知識(一）西餐散客服務1.西餐擺臺及餐前準備（1