酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)教程

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具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件

一、態(tài)度積極樂觀,喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌?二、能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛、辦事迅速.?三、把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè),富有靈活性,喜歡新的要求和實(shí)踐.?四、對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直。

五、不取笑他人長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。?六、能多動腦筋觀察客人的需求和愛好.能用心記住客人的姓氏和喜好。

?服務(wù)的四種類型

一．冷淡型：

服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個人面都較弱。

程序面：1．慢2．不一致3。無組織４．不方便5.混亂?個人面：1．不敏感2.冷淡3。缺乏感情4。疏遠(yuǎn)5．不感興趣?給客人的信息：我們不關(guān)心你。?二。生產(chǎn)型：?服務(wù)特點(diǎn):程序面很強(qiáng)，個人面較弱.

程序面：１．及時2．有效率3.統(tǒng)一?個人面：1。不敏感2．缺乏感情3。疏遠(yuǎn)4．不感興趣?給客人的信息:你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。?三.友好型：?服務(wù)特點(diǎn)：個人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng).

程序面：１。慢２。不一致3.無組織４．混亂?個人面：1．友好２.優(yōu)雅3．有興趣４．機(jī)智?給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不知道怎么做。

四.優(yōu)質(zhì)型：

服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個人面都很強(qiáng)。?程序面：1。規(guī)范2。及時３.高效率4.統(tǒng)一

個人面：1。友好2．優(yōu)雅３．和諧4。有興趣

給客人的信息:我們關(guān)心你,并提供服務(wù)來滿足你.

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。

程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序.

個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。?

優(yōu)質(zhì)服務(wù)失敗的表現(xiàn)：?

1。精神沮喪,容易生氣；??2．寧愿自己（和物)做事,也不愿同人打交道;

?３．喜歡以自我為中心、焦點(diǎn);?

４.辦事拖拉；

?5．認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；

6.辦事按部就班；?

７。讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。

為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

1。服務(wù)行業(yè)中,酒店越來越多，發(fā)展迅速;

?2.競爭越來越激烈,手段越來越多；??3。酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；?

４．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益??完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段

當(dāng)你向客人顯示一種起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時你就進(jìn)第一階段

當(dāng)你識別出客人需求時你就進(jìn)第二階段

當(dāng)你滿足了客人需求時進(jìn)入第三階段。?當(dāng)客人能成為你的回頭客時，起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時，你就成功了.?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

步驟(一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白,這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

?一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度.

積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)

?1、熱情主動為每一位顧客服務(wù),不管他（她）的年齡

多大或相貌怎樣。

?２、即使在事事不順的時候,仍能對顧客保持積極熱情的

?態(tài)度。??3、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高,自我感覺就越好。?

4、遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。??5、認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。?

6、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急,并設(shè)

法幫助其解決。??7、顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時，能感到非常

?高興.

8、當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯)或?qū)δ?

的服務(wù)抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意.??

顯示積極熱情態(tài)度的要求

?Ａ。外表

?1、展示你的最佳形象

?與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣,創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求,當(dāng)你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極.??２、形象的表現(xiàn)

?（1）發(fā)型及頭飾

?（２）面孔及化妝?

(３）手、指甲、牙齒??（４）服裝及飾物

(５）個人的清潔程度

?總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化

?B。形體語言表達(dá)?

信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。

?形體語言的表現(xiàn)：?

（1）行走時總是昂首挺胸,步伐穩(wěn)健??（2)手臂擺動自然且不矯揉造作

?（3)面部肌肉放松并能得到很好的控制

(4)微笑自然、大方、得體??(5）形體動作從容、放松且有節(jié)制?

（6)與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛?

Ｃ.說話時的語氣

說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松和愉悅.?

表現(xiàn):

?（1）說話時語音清晰、直白、自然??(2)始終保持真誠、自然的微笑

?（3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的?

情緒和語氣??D．掌握打電話的技巧??打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋?/p>

?（1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時都派不上用場。?

（２）此時,你是酒店的唯一代表,換句話說,你的語言代表著酒店形象.

?當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時,你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。

?E.保持精神飽滿

?時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客,讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件.??接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采,甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

?步驟(一):小結(jié)?

在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度,需要

?１。要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；

２.通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。

步驟（二）:識別顧客的需求??識別顧客的需求，需要

?了解顧客需求

?A．顧客需求:?

（１）受歡迎的需求

?（２）及時服務(wù)的需求??（3）感覺舒適的需求?

（4)有序服務(wù)的需求??(5)被理解的需求

(6）被幫助和被協(xié)助的需求??（7)受重視的需求

(8）被稱贊的需求?

(９）被識別或被記住的需求?

（１0)受尊重的需求

?B．對你的顧客需要了解的內(nèi)容：?

(1）顧客需要什么

(2）顧客需求什么

?（3）顧客想什么?

(4）顧客感覺如何?

（5）顧客是否滿意(討論:剔牙、表揚(yáng)信、稱贊……)?

(6）顧客是否成為你的回頭客(討論:）??

識別顧客需求，需要

了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求

要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。?

實(shí)踐題（一):

?請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求：

(1)顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在3秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客來。

?（2）顧客的特殊要求應(yīng)在分鐘得到答復(fù)，并在分鐘內(nèi)給予解決.??(3）得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在時間內(nèi)得到處理,如自己處理不了，時間內(nèi)反饋給主管（上級),時間內(nèi)主管(上級)趕到現(xiàn)場，在時間內(nèi)問題得到解決。

?（4)電話應(yīng)在３聲鈴響內(nèi)予以接聽。

(5）接到電話報修1０分鐘趕到現(xiàn)場并在時間?

內(nèi)修復(fù).

?識別顧客的需求，需要?

預(yù)測顧客的需求?

領(lǐng)先顧客一步

?對顧客服務(wù),你必須提前考慮下列問題:??(1）你是否考慮到顧客的全部需求？?

（2)顧客的下一個需求是什么？?

（3)怎樣改善對顧客的服務(wù)？??實(shí)踐題（二）:

?請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求：

(1)某顧客等候服務(wù)已很長時間,預(yù)計需求及時服務(wù)、道歉.（2)顧客不停地看手表,預(yù)計需求被幫助和協(xié)助、被重視(理解)。?

（３）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩,預(yù)計需求被幫助、及時服務(wù)。

?(４）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計需求被幫助和協(xié)助感受舒適、衛(wèi)生、嬰兒食品.??（5)一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6：00的航班,預(yù)計需求叫醒服務(wù)、早餐、機(jī)場車、行李員。

?正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵?

識別顧客的需求，需要

殷勤待人

殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。

?殷勤待人，需要觀察顧客

1、觀察顧客要求敏銳.??觀察顧客的要求。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。?

實(shí)踐題（三）:?

請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求:?

信號可能的顧客需求?

（1）顧客的年齡:年輕被稱贊、及時服務(wù)、受歡迎

?年老被尊重、有序、被幫助和協(xié)助

（2）顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協(xié)助??蛋糕受重視、被幫助和協(xié)助、被稱贊??(3)服飾：非常時髦被稱贊、受重視??過時被理解、受尊重

?（4)語言能力:非常流利被稱贊

不流利被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務(wù)??（5）態(tài)度：積極被識別和被記住??消極被理解、被幫助和協(xié)助

2.觀察顧客的需求要投入感情

?投入感情就能理解一切，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會.你必須問自己：“如果我是這位顧客,我會需要什么?”?

努力識別顧客需求.就象你自己一樣，顧客也需要被給予:??（1）幫助(2）尊重?

（３)安慰(４)同情??實(shí)踐題(四）：?

請?zhí)顚懫渌櫩托枨??

(５）保密：演員、有特殊要求的客人;

（６）祝福：老人、過生日、結(jié)婚；

?（7）關(guān)心:生病的客人、有殘疾的客人;

?(8)安全:所有的客人；

(9）肯定：事業(yè)成功的客人、大款;

?（10）支持：事業(yè)剛起步的人；??(11）滿意：所有的客人;??（12)笑臉:所有的客人;

（13）交流：獨(dú)自來的客人、異地來的客人；有語言障礙的人;

?（14）信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人；

?（１５)鼓勵:打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人；

（１６）認(rèn)同:提意見和建議的人；

（17）參與:客人的重大事情或生日等等；?識別顧客的需求，需要??了解顧客四種最基本的需求??1、被理解的需求

?你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解,這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂,而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。??情感或語言障礙都會影響正確的理解。

?2、受歡迎的需求?

對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。??3、受重視的需求??自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視,顧客也一樣,為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。??4、感受舒適的需求

顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所。

?顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。

?對“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該

?對“需求”的理解：應(yīng)該、希望

?對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。??如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的)來判斷客人有下列需求：

1.被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；

２。受歡迎的需求:穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；?

3。受重視的需求:自報公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人；

?４．感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人

有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系(服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。

?

?

?識別顧客需求,需要?

善于傾聽

?賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽?

A.成功傾聽的五種方法:

１、不要說話

2、避免分心??3、注意其他人在說什么

?４、探尋真實(shí)的含意

5、給予反饋信息?

B。有效的傾聽是一種技巧：??傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。

?有效的傾聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。?

感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找隱藏在語言下面的感情,那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。

??請判斷下列對傾聽的看法的正誤：?

1。有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。??2。我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要；??３。傾聽能力取決于智力;

?4。智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系；

?5。聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。?

６.傾聽能力與聽力密切相關(guān)；?

７.傾聽是一種主動行為,傾聽需要我們參與和投入其中。??8。傾聽是一種被動行為;?

9．性格對傾聽具有重要的影響；??１０.性格對傾聽能力基本沒有影響；?

1１．有效的傾聽是通過整個身體完成的,正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽;

?12.傾聽是通過耳朵完成的;??13.感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息;??14.傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。?

識別顧客需求，需要??獲得顧客反饋??尋求顧客的反饋信息,不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量,而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助。

?獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：?

（１）顧客需要什么

?（2）想要什么?

（3)感受如何

?(４）有什么意見和建議?

(5）是否滿意

?獲得顧客反饋信息的幾種渠道：??(1)仔細(xì)傾聽顧客說些什么

（2）制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論

?（３）給顧客一個特別的電話號碼,讓顧客闡述意見?

并提出建議

?（4)讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋?

信息

?（５）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸?

(６)采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)??實(shí)踐題（五）：?

請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：?

(7）接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極評論和反應(yīng)

?（8)組織營銷人員定期向客戶尋求意見??(９）組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意

?（１０）建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息

(1１）建立客史檔案?

(12）服務(wù)人員通過對客人的觀察

?(13)外出拜訪客戶

(14）請暗訪客人來酒店

?（１5）電話征詢

（16)對菜品進(jìn)行統(tǒng)計分析

?(17）發(fā)放信函

（18)營銷部宴請客人時征詢

(1９）考察市場

?(20)投訴箱

（２1）有獎?wù)髟?

(２2）舉辦交流會?滿足顧客需求，需要?

說話恰到好處

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中,你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。??現(xiàn)在,為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言。選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。

?實(shí)踐題（七)

請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語,包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。

（以下所列僅供參考,有些用語特別是業(yè)務(wù)用語需研究、規(guī)范。）?

禮貌用語：祝您早日康復(fù)(節(jié)日快樂)??請問,我可以怎么稱呼您？?

對不起,給您添麻煩了。

?非常高興再次見到您。??早上好/您好/晚上好

請謝謝??歡迎光臨／歡迎您光臨海景花園大酒店

?對不起很抱歉

沒關(guān)系?

不客氣/這是我應(yīng)該做的?

打擾了請稍候??請原諒

對不起,讓您久等了??業(yè)務(wù)用語:請問您用哪種方式結(jié)帳？?

請問貴公司怎么稱呼？

?請問您換多大面額的鈔票?

?請確認(rèn)您的帳單。

請出示一下您的有效證件。

請問您是否用過酒水？

請留下貴公司的電話號碼。??請收好您的發(fā)票和零錢。?

先生，這是找您的零錢,請收好.?

您的發(fā)票在信封里，請核實(shí)一下.

您訂了間房，您的預(yù)付金是。

?有什么事您盡管吩咐（請撥打電話）。?

業(yè)務(wù)得到關(guān)照時用語：??謝謝您打電話預(yù)定房間。??謝謝您對酒店的支持。

?謝謝您提的意見，我們一定會改進(jìn)。

?謝謝您對我們的信任。??謝謝您的鼓勵（支持、厚愛、關(guān)照)

服務(wù)工作結(jié)束用語:

?請慢走，歡迎下次光臨.(歡迎您再次光臨）

再見??明天見

請走好

?祝您晚安。??祝您一路順風(fēng)（一路平安)

希望再次見到您。??路滑,請慢行（慢走）。?

謝謝您的諒解。

?對不起,您的話可以再重復(fù)一遍嗎？

先生，請允許我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍。

?請您放心，一定讓您滿意。?

請您放心，我一定按您的吩咐做好

?

滿足顧客四種基本需求，需要:

??對顧客表示理解（被理解的需求)

？使他們感到受歡迎(受歡迎的需求）?

?使他們感到受重視(受重視的需求）?

?創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）

實(shí)踐題（八）:

?請根據(jù)下列顧客的四種基本需求所對應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及具體做法：

?顧客需求情景信息你的做法

被理解的需求１、客人在西餐廳取食品時，不慎將餐具??掉在地上。

?2、客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉.

?3、客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。?

受歡迎的需求1、客人入店后,主動遞上名片或自報公

司職務(wù)等。?

2、客人在就餐過程中，向你炫耀他的服

?飾、家人或工作。

受重視的需求１、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)??導(dǎo)的朋友。

?2、客人在消費(fèi)過程中,對酒店的服務(wù)或

?硬件提出意見和建議.?

感受舒適的需求1、客人在前臺登記入住時，指定房型，

?但該房型已售完。

?2、客人指定要面海的餐位,而餐位已預(yù)定滿。

滿足顧客需求，需要??提供延伸服務(wù)

向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)??這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。??你推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑:??1。增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識

?2.介紹本服務(wù)的特點(diǎn)（含產(chǎn)品)??３．描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。

?延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一,延伸服務(wù)需要投入感情。?

實(shí)踐題(九）:??1．請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。

?2．請列出延伸服務(wù)的做法：

?可提供的服務(wù)服務(wù)的特征對顧客的益處?

（1）請客人入住商務(wù)樓可直接C/I和C／O,面海效果好，舒適，

免費(fèi)會議室方便商務(wù)洽談、

直接收發(fā)傳真上網(wǎng)????（2）售有價VＩP卡,享受折扣，不必帶現(xiàn)金身份的象征，便宜

?會員卡?

（3)提供插制的鮮花每種鮮花代表一種寓意美化環(huán)境，?

和盆栽植物凈化空氣，

?有益健康,

表示心意??(４）提供日韓菜品跪式服務(wù)，日韓語服務(wù),使日韓客人在?

正宗的日韓菜