客房服務(wù)規(guī)范用語培訓(xùn)課件

客房服務(wù)規(guī)范用語第一頁，共三十三頁。一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語理解服務(wù)過程的禮貌用語會熟練運用禮貌用語第二頁，共三十三頁。二、培訓(xùn)時間90分鐘90分鐘90分鐘第三頁，共三十三頁。三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語各類情景用語服務(wù)用語的正確使用模擬進行情景演練第四頁，共三十三頁。語言——服務(wù)用語特點方便交流

體現(xiàn)對客的尊重第五頁，共三十三頁。五聲賓客到時有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

第六頁，共三十三頁。蔑視語否定語斗氣語煩燥語杜絕四語第七頁，共三十三頁。文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請、對不起、再見

您要的咖啡，您點的咖啡，這是您的咖啡第八頁，共三十三頁。禮貌用語：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過得愉快常用基本禮貌用語第九頁，共三十三頁。●對不起，請稍等；●對不起，他暫時不在●請稍微講的慢一點

電話用語

第十頁，共三十三頁?！裰x謝●謝謝，您真的客氣●不用謝●非常高興為您服務(wù)●我隨時愿為您服務(wù)●沒關(guān)系答謝用語

第十一頁，共三十三頁?！裎夷軒湍裁疵帷衲惺裁匆庖娀蚪ㄗh嗎●對不起，請問尊姓大名征詢語

第十二頁，共三十三頁?！襁@邊請●往前面走，然后往左/往右拐●在二樓●您先請指路用語

第十三頁，共三十三頁?！裾堊吆谩裾埉?dāng)心●不要擔(dān)心●請別忘了您的東西提醒用語

第十四頁，共三十三頁?！駥Σ黄?，讓您久等了；●請稍等，我馬上來處理道歉用語

第十五頁，共三十三頁。●再見●明天見●旅途愉快●歡迎下次光臨●很高興能為您服務(wù)告別用語

第十六頁，共三十三頁。飯店各類情景用語遇到客人

——三二一標(biāo)準(zhǔn)三米”微笑，“二米”問候，“一米”提供服務(wù)第十七頁，共三十三頁。飯店各類情景用語遇到客人入住樓面您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?/p>

當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時

您好，歡您的到來，請問你幾號房間/讓我?guī)闳ズ脝?？第十八頁，共三十三頁。飯店各類情景用語若讓客人久等對不起，讓進久等了。/很抱歉，耽誤您時間了

當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時無法滿足時對不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您第十九頁，共三十三頁。飯店各類情景用語進房為客人打掃房間

對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

房間打掃完畢先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？第二十頁，共三十三頁。飯店各類情景用語進房為客人開夜床/當(dāng)客人拒絕開夜床先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務(wù)中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝退出房間時

您辛苦了，請您好好休息，再見。對不起，打擾您了，再見第二十一頁，共三十三頁。當(dāng)電梯到達時飯店各類情景用語客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時請稍等，電梯馬上就到。真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。

這邊的電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風(fēng)。第二十二頁，共三十三頁。飯店各類情景用語當(dāng)客人提出退房時請您到總臺直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請允許我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。

當(dāng)受到客人表揚時謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)

第二十三頁，共三十三頁。飯店各類情景用語進房收取客衣

發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務(wù)費

先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？

第二十四頁，共三十三頁。飯店各類情景用語整理房間時，客人回房

當(dāng)客人詢問去×處時先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請問我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您何時需要，請與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的您可以先到一樓大堂，然后在商場往右拐，再走十米便到了?！练块g在走廊的盡頭，這邊請。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請。第二十五頁，共三十三頁。飯店各類情景用語行進中，需超越同行客人對不起，我可以先過嗎？謝謝。工作時不小心損壞了客人的物品

真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償

第二十六頁，共三十三頁。飯店各類情景用語打電話詢問是否可以進房維修設(shè)備/維修完畢后當(dāng)客人遺失物品時先生/女士，您先別急，我們會盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時候，在哪兒？先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請問我們現(xiàn)在是否可以進房維修××？先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。第二十七頁，共三十三頁。飯店各類情景用語當(dāng)客人提出批評時先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我們真誠的歉意。我會馬上將您的意見（建議）傳達給我們的領(lǐng)班，謝謝您!你會覺得委屈嗎？第二十八頁，共三十三頁。飯店各類情景用語查房時客人房間有物品少損對不起，先生/小姐，耽誤您的時間了，我們在檢查時發(fā)現(xiàn)房間少了××，您能幫我們回憶一下它具體放在哪了嗎？謝謝!第二十九頁，共三十三頁?？腿瞬恍⌒膿p壞房間物品飯店各類情景用語我們希望您沒有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來就診。對不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費，謝謝您的理解。

第三十頁，共三十三頁。飯店各類情景用語勸告、建議客人怎么做時對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？/對不起，我們輕聲交談好嗎？對不起，請您到大廳等候好嗎？/對不起，請您到總臺支付今天的房款好嗎？對不起，可以將您的小狗交我們看管嗎？我們能照顧它的。我可以為您留個口訊嗎？/如果您不介意的話，就這樣處理好嗎？第三十一頁，共三十三頁。笑對人生

開謝心每謝一天！

第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)客房服務(wù)規(guī)范用語。您好、謝謝、請、對不起、再見?！裨缟虾?下午好/晚上好?！窈芨吲d見到您。●祝您在酒店過得愉快?！粯?biāo)準(zhǔn)。您好，歡您的到來，請問你幾號房間/讓我?guī)闳ズ脝帷Σ黄?，讓您失望了，但我正通過------。先生/女士，您的房間已整理完畢，。進房為客人開夜床/當(dāng)客人拒絕開夜床。先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您