網(wǎng)魚網(wǎng)咖店面管理概論

網(wǎng)魚網(wǎng)咖店面管理概論2目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工作流程設(shè)計(jì)第四章門店報(bào)表應(yīng)用第五章經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)第七章投訴建議處理技巧第八章公共關(guān)系維護(hù)和處理技巧3店面管理的目標(biāo)——利潤崗位編制流程設(shè)計(jì)圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營分析報(bào)表應(yīng)用投訴處理關(guān)系維護(hù)控本增收4第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則5第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設(shè)定原則6第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理家族式管理模式易出現(xiàn)多頭管理避免官多兵少管理崗與員工崗合理設(shè)置便于工作實(shí)施能提高工作效率便于效率控制便于對(duì)網(wǎng)吧運(yùn)行情況、員工服務(wù)效率、員工服務(wù)質(zhì)量、安全和節(jié)約的控制三、崗位架構(gòu)設(shè)計(jì)原則?7第二章日常工作流程設(shè)計(jì)便于執(zhí)行檢查2明確工作目標(biāo)3合理工作量化4一、工作流程設(shè)計(jì)原則簡潔且實(shí)用性1二、崗位工作流程設(shè)計(jì)方法9第三章日常管理表格制作與使用便于單頁打印2字?jǐn)?shù)不宜過多3調(diào)用切換方便4符合閱讀習(xí)慣5

便于計(jì)算分析

1

一、表格制作原則

10第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流程接班流程當(dāng)班收銀流程交班流程11第三章日常管理表格制作與使用12第三章日常管理表格制作與使用當(dāng)班收銀工作流程14第三章日常管理表格制作與使用清點(diǎn)點(diǎn)卡金額注明備注內(nèi)容配合會(huì)計(jì)收賬徹底打掃吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生與接班人共同簽字下班15第三章日常管理表格制作與使用二、日常管理表格設(shè)計(jì)方法

1．word表格設(shè)計(jì)要素 表格的生成

16第三章日常管理表格制作與使用

2.表格的編輯

17

3.表格的格式

4.文字的對(duì)齊方式：第三章日常管理表格制作與使用18第三章日常管理表格制作與使用

5.EXCEL表格設(shè)計(jì)要素

分門別類要詳細(xì)格式規(guī)格要統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要常用先建總表再分表格式函數(shù)靈活用復(fù)雜要求來編程打印之前多預(yù)覽表格制作很輕松“復(fù)制、粘貼”嵌入“選擇性粘貼”嵌入插入對(duì)象來嵌入

6.嵌入式表格設(shè)計(jì)技巧?19第四章門店報(bào)表應(yīng)用

一、表格使用規(guī)范用表定位合理不宜過多用表因崗設(shè)計(jì)表格20第四章門店報(bào)表應(yīng)用

二、填寫與管理分人分崗填寫存檔分類管理定期匯總分析21第四章門店報(bào)表應(yīng)用序號(hào)商品名稱單位單價(jià)現(xiàn)有庫存早班加貨賣出金額晚班加貨賣出余額剩余當(dāng)天進(jìn)貨庫存1可樂瓶35件2芬達(dá)瓶32件3橙汁瓶44件4紙巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合計(jì)：早合計(jì)：晚合計(jì)：當(dāng)天合計(jì)：當(dāng)班人：當(dāng)班人：經(jīng)理驗(yàn)收：22第五章經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析關(guān)注影響因素統(tǒng)計(jì)核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關(guān)系節(jié)假日、衛(wèi)生、環(huán)境、氣氛等影響因素分析會(huì)員充值情況；區(qū)域的上機(jī)時(shí)長；會(huì)員與非會(huì)員的比例；商品收入；點(diǎn)卡收入分析顧客充值習(xí)慣充值額度與充值時(shí)間關(guān)系；上機(jī)高峰與低峰、上機(jī)收入與營銷策略關(guān)系區(qū)域上座率增加營收關(guān)系一、統(tǒng)計(jì)原則23第五章經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析注意數(shù)據(jù)篩選關(guān)注異動(dòng)變化分析關(guān)聯(lián)關(guān)系保留有用數(shù)據(jù)，篩選無用信息數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)的波動(dòng)變化能掌握其變化原因客流量大，商品點(diǎn)卡銷量增加，營業(yè)額也增長二、分析技巧24第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)25第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)26第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)27第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)28第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)參考資料：主流管理理論探討參考資料：X理論Y理論主要觀點(diǎn)Y理論主要觀點(diǎn)X-Y理論對(duì)比目標(biāo)管理35第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)定位引導(dǎo)員工角色定位員工合理定崗職能明晰優(yōu)化

二、36第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自發(fā)與協(xié)作執(zhí)行與創(chuàng)新考核與引導(dǎo)授權(quán)與督導(dǎo)

三、?37第七章投訴建議處理技巧認(rèn)識(shí)處理客戶投訴的意義分析客戶投訴動(dòng)機(jī)把握消除客戶不滿的心理鑰匙正確處理客戶投訴提升網(wǎng)吧正面形象學(xué)會(huì)自我情緒控制保證服務(wù)客戶態(tài)度積極38第七章投訴建議處理技巧

一、投訴渠道的建立

留言板和論壇投訴訴郵箱QQ和QQ群39第七章投訴建議處理技巧二、顧客投訴的處理

核實(shí)信息真實(shí)性不影響其他顧客異地弱化處理安撫顧客情緒?40第八章公共關(guān)系維護(hù)和處理技巧

政府關(guān)系建立和維護(hù)社區(qū)關(guān)系建立和維護(hù)協(xié)會(huì)關(guān)系建立和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法、消防配合社區(qū)活動(dòng)、與居民和諧相處、拒絕未成年人