2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師題庫(kù)

一.單選題(共7題)1.ITSS(InformationTechnologyServiceStandards,IT服務(wù)原則,簡(jiǎn)稱(chēng)ITSS)是一套體系化IT服務(wù)(),全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其構(gòu)成要素,用于指引實(shí)行原則化IT服務(wù),以保障其可信賴(lài)。A.原則庫(kù)B.條款C.守則D.資料★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):2.如果按生命周期來(lái)劃分ITSS,那么《IT服務(wù)服務(wù)管理第2某些:實(shí)行指南》屬于哪一周期?A.規(guī)劃設(shè)計(jì)B.布置實(shí)行C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)D.監(jiān)督管理★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):3.ITSS規(guī)定了IT服務(wù)()和生命周期,并對(duì)其進(jìn)行原則化,其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)辦法精髓A.種類(lèi)B.人員構(gòu)成C.流程D.構(gòu)成要素★原則答案:D☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):4.IT服務(wù)構(gòu)成要素:涉及人員、流程、技術(shù)和()。A.資源B.管理辦法C.流程D.服務(wù)原則★原則答案:A☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):5.ITSS是在()指引下,由IT服務(wù)原則工作組組織研究制定,是國(guó)內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐總結(jié)和提高,也是國(guó)內(nèi)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果固化。A.工業(yè)和信息化部B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C.國(guó)務(wù)院D.各地經(jīng)信委★原則答案:B☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):6.ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)構(gòu)成要素、IT服務(wù)全生命周期,同步也覆蓋了征詢(xún)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、()、數(shù)據(jù)解決和運(yùn)營(yíng)等IT服務(wù)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型。A.信息系統(tǒng)集成B.運(yùn)營(yíng)維護(hù)C.外包D.分包★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):7.ITSS核心價(jià)值是保證提供(),并通過(guò)“可信賴(lài)”增進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間獲得平衡。A.可信賴(lài)IT服務(wù)B.持續(xù)IT服務(wù)C.穩(wěn)定IT服務(wù)D.安全I(xiàn)T服務(wù)★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):二.判斷題(共8題)1.ITSS特點(diǎn)其中之一是:面向構(gòu)成IT服務(wù)人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行原則化,重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)構(gòu)成要素方面應(yīng)具備能力和條件。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.IT服務(wù)生命周期可以簡(jiǎn)稱(chēng)為PIOIS。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):3.ITSS核心原則中不涉及云計(jì)算服務(wù)。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):4.ITSS對(duì)IT服務(wù)需方好處中有一項(xiàng)是:減少I(mǎi)T服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):5.在現(xiàn)實(shí)中,只有IT服務(wù)供方才需要ITSS。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):6.IT服務(wù)生命周期中,設(shè)計(jì)規(guī)劃重要指:依照服務(wù)布置實(shí)行成果,根據(jù)ITSS規(guī)定,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合。本階段運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT運(yùn)營(yíng),重要采用過(guò)程辦法,對(duì)基本設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)持續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):7.在IT服務(wù)業(yè)中,個(gè)人對(duì)于ITSS需求是很小。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):8.實(shí)行ITSS,對(duì)需方來(lái)說(shuō),以滿足服務(wù)需求為目的;對(duì)供方來(lái)說(shuō),以指引業(yè)務(wù)發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量為目的,并結(jié)合實(shí)際需要,采用建立質(zhì)量管理體系辦法論,從規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置實(shí)行、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方面綜合考慮如何實(shí)行ITSS。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:3.7分評(píng)語(yǔ):三.多選題(共8題)1.ITSS體系提出重要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個(gè)方面考慮,分為5大類(lèi)原則。不屬于其中有:A.人員原則B.業(yè)務(wù)原則C.實(shí)行原則D.模式原則★原則答案:A,C☆考生答案:B,D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.IT服務(wù)生命周期涉及:()、布置實(shí)行、()、()和監(jiān)督管理。A.服務(wù)運(yùn)營(yíng)B.規(guī)劃設(shè)計(jì)C.持續(xù)改進(jìn)D.測(cè)試運(yùn)營(yíng)★原則答案:A,B,C☆考生答案:B,C,D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):3.ITSS內(nèi)容設(shè)計(jì):涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、()及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.征詢(xún)B.運(yùn)營(yíng)維護(hù)C.服務(wù)管理D.治理★原則答案:B,C,D☆考生答案:A,B,C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):4.使用ITSS,對(duì)IT服務(wù)需方來(lái)講,將帶來(lái)如下潛在收益:A.提高IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C.強(qiáng)化IT服務(wù)效能D.減少I(mǎi)T服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)★原則答案:A,B,C,D☆考生答案:A,B,C,D★考生得分:5.56分評(píng)語(yǔ):5.ITSS涵蓋了IT服務(wù)構(gòu)成要素及IT服務(wù)全生命周期所需原則,其核心特點(diǎn)可概括為“全面性”和“權(quán)威性”,重要體當(dāng)前:A.全面覆蓋B.統(tǒng)籌規(guī)劃C.科學(xué)權(quán)威D.全面兼容★原則答案:A,B,C,D☆考生答案:A,C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):6.在建立IT服務(wù)保障體系方面,ITSS價(jià)值重要體當(dāng)前:A.提供體系化原則庫(kù)B.提供全方位服務(wù)C.增進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方互相信任D.推動(dòng)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康和迅速發(fā)展★原則答案:A,B,C,D☆考生答案:A,B,C,D★考生得分:5.56分評(píng)語(yǔ):7.國(guó)內(nèi)境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)有關(guān)理論研究和技術(shù)研發(fā)單位或個(gè)人都需要ITSS,涉及:A.行業(yè)主管部門(mén)B.IT服務(wù)需方C.IT服務(wù)供方D.個(gè)人以及高?！镌瓌t答案:A,B,C,D☆考生答案:A,B,C,D★考生得分:5.56分評(píng)語(yǔ):8.實(shí)行ITSS階段涉及:需求分析、()A.成本評(píng)估B.設(shè)計(jì)規(guī)劃C.布置實(shí)行D.評(píng)估改進(jìn)★原則答案:B,C,D☆考生答案:A,B,C,D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):一.單選題(共19題)1.IT服務(wù)管理原則共由哪些某些構(gòu)成A.《IT服務(wù)管理通用規(guī)定》B.《IT服務(wù)管理實(shí)行指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)規(guī)定》D.以上都是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):2.工具實(shí)行階段重要任務(wù)是A.擬定工具引入方式B.擬定工具應(yīng)用范疇C.擬定工具選型D.工具客戶化E.工具市場(chǎng)化★原則答案:E☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):3.不屬于對(duì)管理人員規(guī)定是A.工作職責(zé)B.能力規(guī)定C.工作規(guī)范D.工作態(tài)度★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):4.如下不屬于管理工具功能規(guī)定是A.事件管理功能B.問(wèn)題管理功能C.時(shí)間管理功能D.項(xiàng)目管理功能★原則答案:C☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):5.不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理原則對(duì)IT服務(wù)需方價(jià)值選項(xiàng)是A.為實(shí)行IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參照根據(jù)和行動(dòng)指南B.為項(xiàng)目成功交付提供了根據(jù)C.為管理工具引入、選型和布置實(shí)行提供了參照根據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)詳細(xì)規(guī)定★原則答案:B☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):6.不屬于工具上線推廣階段重要任務(wù)是A.對(duì)工具進(jìn)行技術(shù)測(cè)試B.對(duì)工具進(jìn)行流程測(cè)試C.工具使用培訓(xùn)D.工具試運(yùn)營(yíng)E.工具運(yùn)營(yíng)反饋★原則答案:E☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):7.不屬于對(duì)管理工具安全性規(guī)定是A.能提供可視化、可量化和可原則化服務(wù)技術(shù)支撐B.可以支持冗余架構(gòu)C.支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功能D.具備顧客口令和權(quán)限以及顧客操作日記和審計(jì)★原則答案:A☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):8.如下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向?qū)哟问茿.安全管理層B.服務(wù)管理層C.基本設(shè)施管理層D.呈現(xiàn)層E.監(jiān)控層★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):9.項(xiàng)目策劃階段重要任務(wù)是什么A.擬定項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)機(jī)與項(xiàng)目實(shí)行范疇B.擬定項(xiàng)目類(lèi)型及項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)機(jī)C.擬定項(xiàng)目類(lèi)型與項(xiàng)目實(shí)行范疇D.擬定項(xiàng)目類(lèi)型與項(xiàng)目工作性質(zhì)★原則答案:A☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):10.IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理原則中得到最直接好處是A.提供IT服務(wù)驗(yàn)收與交付根據(jù)B.提高IT服務(wù)管理質(zhì)量和效能C.提供績(jī)效根據(jù)考核D.提供行動(dòng)指南★原則答案:C☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):11.IT服務(wù)管理原則大綱性文獻(xiàn)是A.《IT服務(wù)管理通用規(guī)定》B.《IT服務(wù)管理實(shí)行指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)規(guī)定》D.以上都是★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):12.規(guī)定了IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行環(huán)節(jié)文獻(xiàn)是A.《IT服務(wù)管理通用規(guī)定》B.《IT服務(wù)管理實(shí)行指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)規(guī)定》D.以上都是★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):13.不屬于理念導(dǎo)入階段目是A.統(tǒng)一思想B.統(tǒng)一意識(shí)C.統(tǒng)一言行D.統(tǒng)一方向E.統(tǒng)一服裝★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):14.不屬于項(xiàng)目管理重要任務(wù)是A.建立項(xiàng)目體制B.進(jìn)行項(xiàng)目籌劃與控制C.進(jìn)行項(xiàng)目溝通和項(xiàng)目報(bào)告D.進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)范性和項(xiàng)目成果管理E.使項(xiàng)目有序推動(dòng)★原則答案:E☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):15.如下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具安全管理功能是A.保證數(shù)據(jù)安全B.具備簽權(quán)和訪問(wèn)控制功能C.實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)立D.保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和恢復(fù)E.對(duì)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷解決和性能分析★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):16.IT服務(wù)管理原則對(duì)IT服務(wù)供方價(jià)值體當(dāng)前A.為實(shí)行IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參照根據(jù)和行動(dòng)指南B.為項(xiàng)目成功交付提供了根據(jù)C.為管理工具引入、選型和布置實(shí)行提供了參照根據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)詳細(xì)規(guī)定★原則答案:B☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):17.不屬于《IT服務(wù)管理通用規(guī)定》核心內(nèi)容是A.規(guī)定了IT服務(wù)管理體系B.規(guī)定了管理流程C.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員素質(zhì)規(guī)定E.規(guī)定了IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行★原則答案:D☆考生答案:E★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):18.《IT服務(wù)管理實(shí)行指南》從幾種方面規(guī)定了IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行A.5個(gè)方面B.6個(gè)方面C.7個(gè)方面D.8個(gè)方面★原則答案:D☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):19.規(guī)定了IT服務(wù)管理工詳細(xì)系構(gòu)造、功能規(guī)定以及有關(guān)人員職責(zé)文獻(xiàn)是A.《IT服務(wù)管理通用規(guī)定》B.《IT服務(wù)管理實(shí)行指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)規(guī)定》D.以上都是★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):二.多選題(共3題)1.誰(shuí)需要IT服務(wù)管理原則A.IT服務(wù)需方B.IT服務(wù)供方C.第三方D.IT服務(wù)管理人員E.IT服務(wù)技術(shù)人員★原則答案:A,B,C,D,E☆考生答案:A,B,D,E★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.服務(wù)管理體系涉及哪些內(nèi)容A.1.服務(wù)規(guī)劃B.2.服務(wù)設(shè)計(jì)C.3.服務(wù)轉(zhuǎn)換D.4.服務(wù)布置E.5.服務(wù)交付★原則答案:A,B,C,D,E☆考生答案:A,B,C,D,E★考生得分:3分評(píng)語(yǔ):3.IT服務(wù)當(dāng)前面臨重要問(wèn)題有A.IT服務(wù)需方對(duì)IT系統(tǒng)諸多規(guī)定增長(zhǎng)了IT服務(wù)管理難度B.IT服務(wù)需方管理人員和IT服務(wù)人員經(jīng)常處在被動(dòng)處境C.IT服務(wù)服務(wù)供需雙方矛盾日益突出D.IT服務(wù)從業(yè)人員價(jià)值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗★原則答案:A,B,C,D☆考生答案:B,C,D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):1.團(tuán)隊(duì)合伙重要性A.利于提高決策效率B.可完畢個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完畢大項(xiàng)目C.利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D.以上都是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:6.12分評(píng)語(yǔ):2.團(tuán)隊(duì)合伙原則A.平等友善B.接受批評(píng)C.創(chuàng)造能力D.以上都是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:6.12分評(píng)語(yǔ):3.群體體現(xiàn)A.以個(gè)人為導(dǎo)向B.以群眾為導(dǎo)向C.目的明確D.信息共享迅速★原則答案:A☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):4.什么是團(tuán)隊(duì)A.有成員與隊(duì)長(zhǎng)構(gòu)成B.有共同目的C.少量人有互補(bǔ)技能D.以上都是★原則答案:D☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):5.團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)A.以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向B.以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C.目的不明確D.信息共享慢★原則答案:B☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):6.團(tuán)隊(duì)合伙必要具備特性A.共同目的B.互相協(xié)作C.角色分工D.以上都是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:6.12分評(píng)語(yǔ):7.團(tuán)隊(duì)合伙辦法A.避免任何沖突B.有選取性工作C.建立信任D.行動(dòng)緩慢★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:6.12分評(píng)語(yǔ):8.團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)A.以目的為導(dǎo)向B.以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向C.目的不明確D.成員力量不夠大★原則答案:A☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):9.工作群體構(gòu)成A.散落個(gè)體構(gòu)成B.信息普通不共享C.配合比較積極D.責(zé)任是群體化★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:6.12分評(píng)語(yǔ):二.判斷題(共11題)1.工作群體由一種個(gè)散落個(gè)體構(gòu)成,也許有目的,但是目的不完全一致錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):2.群體是以個(gè)人為導(dǎo)向,目的比較明確錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):3.團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)避免一切沖突錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):4.2人以上就可以構(gòu)成一種團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:對(duì)的★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):5.共同目的、互相協(xié)作、角色分工明顯就是團(tuán)隊(duì)特性錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):6.工作團(tuán)隊(duì)是用目的把散落群體連接起來(lái),實(shí)現(xiàn)集體績(jī)效錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):7.工作團(tuán)隊(duì)是信息共享,工作群體是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效或集體績(jī)效錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):8.工作群體配合是中性甚至是悲觀抵觸。錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):9.團(tuán)隊(duì)合伙更能有助于提高決策效率錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):10.團(tuán)隊(duì)是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向,懂得共同目的是什么錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ):11.團(tuán)隊(duì)是以目的為導(dǎo)向,懂得共同目的并能匯集成員力量錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:4.08分評(píng)語(yǔ)1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備個(gè)人特性涉及(3.9分)A.儀表B.態(tài)度C.關(guān)注D.操作技能E.解決問(wèn)題F.以上都是★原則答案:F☆考生答案:F★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶____服務(wù),在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求,講究服務(wù)效果,真正解決客戶問(wèn)題。(3.9分)A.規(guī)范化B.個(gè)性化C.多樣化D.以上全都是★原則答案:A☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):3.客戶投訴所要達(dá)到目(3.9分)A.客戶但愿她們問(wèn)題能得到注重B.能得到有關(guān)人員熱情接待C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最后能使她們所遇到問(wèn)題得到圓滿解決D.以上全是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):4.我們可覺(jué)得客戶定制一張客戶信息表,里面可以包括:(3.9分)A.基本信息:客戶姓名、聯(lián)系方式(電話、Email等)、設(shè)備位置等;B.設(shè)備硬件配備:CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、網(wǎng)卡等;C.軟件配備:操作系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)名、慣用軟件、IP地址等。D.客戶喜好:例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng);“我文檔”放在D盤(pán)還是C盤(pán)E.以上全都是★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):5.采用郵件支持方式重要有如下哪幾種長(zhǎng)處?(1)不受時(shí)間限制;(2)郵件支持相對(duì)來(lái)說(shuō)時(shí)間約束性不強(qiáng),IT服務(wù)工程師有充分時(shí)間查找故障因素;(3)相比電話支持,郵件支持問(wèn)題解決可以準(zhǔn)備得更充分,表達(dá)可以更連貫;(4)郵件支持有很強(qiáng)及時(shí)性(3.9分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3)★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):6.理解客戶滿意度普通來(lái)講有如下哪幾種基本目?(1)擬定影響滿意度核心決定因素;(2)測(cè)定當(dāng)前顧客滿意水平;(3)發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)機(jī)會(huì);(4)從顧客意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿辦法。(3.9分)A.(1)、(3)、(4)B.(1)、(2)、(4)C.(1)、(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3)★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):7.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),IT服務(wù)工程師應(yīng)當(dāng)(3.9分)A.給與客戶足夠利益B.不惜一切犧牲C.對(duì)客戶表達(dá)熱情、尊重和關(guān)注D.對(duì)所有客戶采用同樣服務(wù)方式★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):8.客戶服務(wù),是指一種以____為導(dǎo)向價(jià)值觀(3.9分)A.服務(wù)水平B.客戶C.賺錢(qián)D.以上全不是★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):9.客戶抱怨解決原則不涉及(3.9分)A.客戶始終對(duì)的B.不與客戶爭(zhēng)辯C.及時(shí)解決客戶抱怨D.與客戶套關(guān)系,大事化小小事化了★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):10.為了合理管理客戶盼望值,我們可以做到:提高客戶體驗(yàn)值和___(3.9分)A.減少客戶盼望值B.提高客戶盼望值C.更改客戶滿意度問(wèn)卷D.給客戶足夠多利益★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):11.客戶服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)有如下哪些特點(diǎn)(3.9分)A.智能性B.針對(duì)性C.可指定性D.積極性E.以上全是★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):12.客戶滿意度是指客戶對(duì)其___、隱含或必要履行需求或盼望已被滿足限度感受。(3.9分)A.暗示B.明示C.合理D.個(gè)性化★原則答案:B☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):13.普通我們把滿意限度提成五個(gè)級(jí)度:___、不滿意、普通、滿意和很滿意。(3.9分)A.憤怒B.很不滿意C.優(yōu)D.還行★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):14.在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)當(dāng)遵循“___”原則,即被客戶第一種詢(xún)問(wèn)者,必要認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶解決好所報(bào)故障或把客戶指引到解決所報(bào)故障相應(yīng)部門(mén)或相應(yīng)解決人。(3.9分)A.盡善盡美B.首問(wèn)負(fù)責(zé)制C.領(lǐng)導(dǎo)接待制D.嚴(yán)格遵守制度★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):15.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備程序特性涉及(3.9分)A.時(shí)限B.流程C.合用性D.預(yù)見(jiàn)性E.客戶反饋F.以上都是★原則答案:F☆考生答案:F★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):16.____是一種積極積極為客戶提供卓越服務(wù)態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。(3.9分)A.客戶服務(wù)意識(shí)B.客戶服務(wù)C.解決客戶抱怨D.以上全不是★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):17.現(xiàn)場(chǎng)支持工作重要環(huán)節(jié)分為:準(zhǔn)時(shí)到達(dá);進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng);______;故障重現(xiàn);確認(rèn)故障因素;給與解決方案;實(shí)行操作。(3.9分)A.為客戶贈(zèng)送禮物B.自我簡(jiǎn)介C.備份客戶數(shù)據(jù)D.規(guī)定客戶填寫(xiě)服務(wù)評(píng)價(jià)★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:3.9分評(píng)語(yǔ):二.判斷題(共13題,共33.77分)1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性:程序特性和個(gè)人特性。其中,個(gè)人特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要,程序特性可以忽視。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):2.對(duì)于比較緊急故障,服務(wù)工程師可以通過(guò)郵件溝通方式來(lái)幫客戶解決。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):3.不是所有客戶投訴都必要記錄在案(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):4.任何能提高客戶滿意度內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)范疇之內(nèi)。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):5.在客戶服務(wù)中,會(huì)將客戶劃分服務(wù)級(jí)別。其中,A類(lèi)客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)普通使用者,客戶行為直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)某些環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)效率。此類(lèi)客戶相應(yīng)級(jí)別較低,可以順序安排故障解決。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):6.客戶抱怨如果不及時(shí)解決,就極有也許轉(zhuǎn)化為客戶投訴。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):7.在遇到客戶抱怨時(shí),要依照客戶抱怨時(shí)候有理來(lái)決定與否與客戶進(jìn)行自辯。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):8.對(duì)于電腦操作技能普通同事,我們首選電話支持方式來(lái)幫她解決問(wèn)題。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):9.對(duì)于聽(tīng)起來(lái)有些無(wú)理取鬧客戶抱怨,接待人員可以不予記錄。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):10.IT服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持,不需得到客戶批準(zhǔn),客戶自己要隨時(shí)做好準(zhǔn)備。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):11.為客戶提供上門(mén)服務(wù),如果解決完問(wèn)題,工程師就可以立即離開(kāi)了。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):12.客戶抱怨是但愿可以得到更多優(yōu)惠。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ):13.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)就是不惜一切代價(jià)滿足客戶一切需求。(2.6分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.6分評(píng)語(yǔ)1.頭腦風(fēng)暴基本程序涉及:(3.49分)A.(2)、(3)、(4)、(5)、(6)B.(1)、(4)、(5)、(6)C.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)D.(3)、(4)、(5)、(6)★原則答案:C☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.人際溝通有如下作用:___;可以勉勵(lì)各方積極性和奉獻(xiàn)精神,提高團(tuán)隊(duì)效能;可以提高個(gè)人成功機(jī)率,是個(gè)人事業(yè)成功重要因素;可以增長(zhǎng)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)自身理解與理解。(3.49分)A.可以獲得更多協(xié)助與支持B.可以獲得足夠利益C.可以讓對(duì)方為我方服務(wù)D.可以滿足自我成就感★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):3.IT服務(wù)工程師與上級(jí)溝通重要內(nèi)容涉及:(1)申請(qǐng)資源;(2)過(guò)程管控;(3)協(xié)調(diào)溝通;(4)滿足需求(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(2)、(3)、(4)C.(1)、(3)D.(1)、(2)★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):4.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到:(3.49分)A.專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)性強(qiáng),B.綜合性強(qiáng),偏重C.偏重質(zhì)量管理問(wèn)D.報(bào)告簡(jiǎn)潔、語(yǔ)言★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):5.與同級(jí)溝通,我們要注意做到如下哪幾項(xiàng):(1)有誠(chéng)意;(2)有所選取,分清輕重;(3)盡量堅(jiān)持能自己做事情自己做;(4)要對(duì)同事幫忙予以足夠回報(bào)。(3.49分)A.(1)、(2)、(3)B.(1)、(2)、(3)、(4)C.(2)、(3)D.(2)、(4)★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):6.對(duì)于從事詳細(xì)工作工程師而言,為了提高溝通針對(duì)性,準(zhǔn)備掌握事實(shí)根據(jù),溝通定期性必要做到:(3.49分)A.頻率低、周期長(zhǎng)B.頻率低、周期短C.頻率高、周期長(zhǎng)D.頻率高、周期短★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):7.如下哪項(xiàng)不是編寫(xiě)報(bào)告重要規(guī)則:(3.49分)A.文檔正文普通使用小五或者五號(hào)字體,更便于閱讀B.建議對(duì)報(bào)告進(jìn)行定期回顧或修改,以適應(yīng)顧客興趣和需求變化C.為了良好視覺(jué)效果,報(bào)告用圖表形式來(lái)表達(dá)和總結(jié)D.為了增長(zhǎng)報(bào)告活潑性,要多使用卡通圖案★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):8.溝通閉環(huán)性涉及:(1)清晰地傳達(dá)任務(wù);(2)精確分析并理解任務(wù);(3)明白地接受任務(wù);(4)及實(shí)地反饋狀況(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3)★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):9.IT服務(wù)工程師與平級(jí)同事重要內(nèi)容涉及:(1)申請(qǐng)資源;(2)過(guò)程管控;(3)協(xié)調(diào)溝通;(4)滿足需求(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(3)、(4)D.(1)、(4)★原則答案:☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):10.積極溝通是增進(jìn)溝通工作一種機(jī)制。普通積極性溝通分為哪幾類(lèi)?(3.49分)A.工作進(jìn)度狀況溝通B.工作問(wèn)題溝通C.A、B全不是D.A、B全都是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):11.溝通中重要點(diǎn)涉及:(1)溝通閉環(huán)性;(2)溝通積極性;(3)溝通定期性;(4)溝通及時(shí)性;(5)溝通多樣性(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)B.(2)、(3)、(4)、(5)C.(1)、(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(4)、(5)★原則答案:C☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):12.IT服務(wù)工程師與合伙方協(xié)作方式有:(1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障;(2)教育培訓(xùn);(3)認(rèn)證;(4)設(shè)備采購(gòu);(5)(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)B.(1)、(3)、(4)、(5)、(6)C.(1)、(2)、(4)、(5)、(6)D.(1)、(2)、(3)、(4)、(6)★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):13.與上級(jí)溝通我們要注意:(3.49分)A.保持適度關(guān)系B.不斷地交流和報(bào)告C.堅(jiān)持真心服從D.始終尊重并理解E.堅(jiān)持必要原則F.以上都是★原則答案:F☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):14.郵件溝通要領(lǐng)重要涉及:(3.49分)A.必要要有完整精準(zhǔn)標(biāo)題。標(biāo)題中必要要概括郵件中中心思想(便于背面查詢(xún),并且也B.內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述內(nèi)容最佳用“1.2.3.”寫(xiě)清晰,便于答復(fù)者有針對(duì)性答復(fù);C.加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件,可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急”,在發(fā)出之后最佳通過(guò)電話或者短信提示對(duì)方;D.稱(chēng)呼和簽名。郵件中最佳有稱(chēng)呼,在針對(duì)群發(fā)郵件進(jìn)行答復(fù)時(shí)一定要簽名,且最佳是采用E.善用答復(fù)郵件。在答復(fù)郵件時(shí)最佳把本來(lái)來(lái)信放在下面,這樣便于你同事理解所討論問(wèn)題來(lái)龍去脈;不要隨旨在任意郵件上答復(fù)某人,寫(xiě)此外一封完全不相干郵件,這樣你同事后來(lái)也許會(huì)為了找你這封郵件而揮霍半個(gè)小時(shí);F.以上都是★原則答案:F☆考生答案:F★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):15.溝通基本模型涉及如下哪幾種組建:(1)編碼、(2)信息;(3)媒介;(4)干擾;(5)解碼(3.49分)A.(2)、(3)、(4)、(5)B.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)C.(1)、(2)、(3)、(5)D.(1)、(3)、(4)、(5)★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):16.有效“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)當(dāng)具備如下特點(diǎn):(1)及時(shí)、(2)清晰、(3)可靠、(4)簡(jiǎn)潔(3.49分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(3)、(4)D.(1)、(4)★原則答案:☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):17.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客問(wèn)候,我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式(3.49分)A.郵件B.電話C.短信D.及時(shí)聊天工具★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):18.影響溝通因素重要涉及(3.49分)A.溝通延遲B.信息過(guò)濾C.信息扭曲D.以上全都是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:3.49分評(píng)語(yǔ):二.判斷題(共16題,共37.21分)1.IT服務(wù)工程師與顧客方尋常溝通對(duì)象中涉及顧客方相應(yīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、顧客方終端顧客等,但不涉及顧客方領(lǐng)導(dǎo)。由于顧客方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):2.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備報(bào)告應(yīng)當(dāng)重要內(nèi)容是:報(bào)告應(yīng)保證服務(wù)管理人員能做好籌劃,以可控制方式向顧客提供滿意服務(wù),并以可持續(xù)發(fā)展方式充分運(yùn)用各種資源。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):3.頭腦風(fēng)暴會(huì)議可以沒(méi)有特定主題,人們暢所欲言。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):4.溝通是一種一步到位過(guò)程(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):5.從事相對(duì)宏觀工作人員,相應(yīng)溝通頻率要盡量高某些。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):6.IT服務(wù)工程師尋常溝通對(duì)象涉及:組織內(nèi)部、合伙方、顧客方(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):7.郵件必要要有完整精準(zhǔn)標(biāo)題,標(biāo)題中必要要概括郵件中中心思想。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):8.編寫(xiě)報(bào)告可以分為如下幾類(lèi):高層報(bào)告;中層報(bào)告;初級(jí)報(bào)告(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):9.答復(fù)郵件時(shí),為了以便,可以隨旨在任意郵件上答復(fù)某人。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):10.對(duì)于不同報(bào)告對(duì)象,我們都可以使用同一份報(bào)告。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):11.在溝通模型中,干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為故意義思想或概念。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):12.自我溝通作用如下:(1)要說(shuō)服她人,一方面要說(shuō)服自己;(2)以?xún)?nèi)在溝通解決外在問(wèn)題,自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一聯(lián)結(jié)點(diǎn)。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):13.與平級(jí)同事溝通可以加強(qiáng)組織內(nèi)部同級(jí)單位之間理解與協(xié)調(diào),(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):14.對(duì)于緊急事情交流,我們普通采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):15.IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理報(bào)告內(nèi)容重要應(yīng)當(dāng)是:本組工作總結(jié)與分析(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2.33分評(píng)語(yǔ):16.報(bào)告文檔正文普通采用小四或者四號(hào)字體,以以便閱讀。(2.33分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:對(duì)的★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):1.下面那個(gè)對(duì)戴明環(huán)特點(diǎn)解釋是對(duì)?(2分)A.階梯式上升。如果把整個(gè)公司工作作為一種大戴明環(huán),那么各個(gè)部門(mén)、小組尚有各自小戴明環(huán),就像一種行星輪系同樣,大環(huán)帶動(dòng)小環(huán),一級(jí)帶一級(jí),有機(jī)地構(gòu)成一種運(yùn)轉(zhuǎn)體系;B.大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán),每循環(huán)一次,就解決一某些問(wèn)題,獲得一某些成果,工作就邁進(jìn)一步,水平就提高一步。到了下一次循環(huán),又有了新目的和內(nèi)容,更上一層樓。C.科學(xué)管理辦法綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC七種工具為主記錄解決辦法以及工業(yè)工程(IE)中工作研究辦法,作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題工具。D.規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定,用于組織證明其具備提供滿足顧客規(guī)定和合用法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力,目在于增進(jìn)顧客滿意;E.提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率兩方面指南。該原則目是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其她有關(guān)方滿意;★原則答案:C☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.對(duì)質(zhì)量管理存在某些誤區(qū)是?(2分)A.質(zhì)量是檢查出來(lái)B.這樣一點(diǎn)小問(wèn)題,沒(méi)關(guān)系C.此前也是這樣,沒(méi)關(guān)系D.以上都是E.以上都不是★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):3.對(duì)已對(duì)的授權(quán)權(quán)限個(gè)數(shù)與業(yè)務(wù)規(guī)定權(quán)限個(gè)數(shù)進(jìn)行比較,來(lái)衡量對(duì)信息及資源訪問(wèn)權(quán)限與否可以匹配業(yè)務(wù)規(guī)定,比例越高安全性越高。通過(guò)記錄安全事故發(fā)生次數(shù),與服務(wù)級(jí)別合同中容許保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.和諧性★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):4.全面質(zhì)量管理有哪幾種核心特性?(1)全員參加質(zhì)量管理。(2)全過(guò)程質(zhì)量管理。(3)全面辦法質(zhì)量管理。(4)全面成果質(zhì)量管理。(5)全工具應(yīng)用質(zhì)量管理。(2分)A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):5.達(dá)到質(zhì)量指標(biāo)需具備如下哪些質(zhì)量意識(shí)?(2分)A.遵守規(guī)范和流程規(guī)定;工作原則是工程師行為指南和考核根據(jù);服務(wù)質(zhì)量是由一種一種工作環(huán)節(jié)構(gòu)成;B.遵守規(guī)范和流程規(guī)定;工作原則是工程師行為指南和考核根據(jù);服務(wù)質(zhì)量是由一種一種工作環(huán)節(jié)構(gòu)成;C.遵守規(guī)范和流程規(guī)定;工作原則是工程師行為指南和考核根據(jù);服務(wù)質(zhì)量是由一種一種工作環(huán)節(jié)構(gòu)成;D.遵守規(guī)范和流程規(guī)定;工作原則是工程師行為指南和考核根據(jù);服務(wù)過(guò)程中注重細(xì)節(jié);樹(shù)立零缺陷意識(shí),防止賽過(guò)檢查;以客戶為關(guān)注焦點(diǎn),不斷地打聽(tīng)客戶評(píng)價(jià);對(duì)待服務(wù)質(zhì)量精益求精態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致工作作風(fēng);對(duì)每項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)。E.工作原則是工程師行為指南和考核根據(jù);服務(wù)質(zhì)量是由一種一種工作環(huán)節(jié)構(gòu)成;★原則答案:C☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):6.在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng),普通涉及如下那些?(2分)A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D.質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):7.IT服務(wù)目的是為了獲得必要和足夠服務(wù)質(zhì)量以滿足需方實(shí)際需要,因此應(yīng)當(dāng)依照滿足明確和隱含需求能力來(lái)定義質(zhì)量。因存在下列狀況而導(dǎo)致不能反映實(shí)際需方規(guī)定期,應(yīng)詳細(xì)地理解實(shí)際需方需要并在需求中明確闡明,并對(duì)于每個(gè)特定使用條件加以闡明,從而為需方提供必要和足夠服務(wù)質(zhì)量:(1)需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R(shí)到自己實(shí)際需要;(2)需求在被描述闡明之后也許會(huì)變化;(3)不同需方也許具備不同服務(wù)需求;(4)某些需方會(huì)有特定服務(wù)需求。(2分)A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不對(duì)★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):8.和諧性具備如下那些子特性?(2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性依從性B.完備性、充分性、該特性依從性C.持續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性依從性E.靈活性、積極性、禮貌性、該特性依從性★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):9.戴明環(huán)長(zhǎng)處是?(2分)A.合用于尋常管理,且同步合用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理;B.戴明環(huán)過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題過(guò)程;合用于項(xiàng)目管理;有助于持續(xù)改進(jìn)提高;有助于供應(yīng)商管理;C.合用于尋常管理,且同步合用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理;D.合用于尋常管理,且同步合用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理;E.合用于尋常管理,且同步合用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理;★原則答案:A☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):10.戴明環(huán)是一種持續(xù)改進(jìn)模型,它涉及持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)幾種循環(huán)重復(fù)環(huán)節(jié),它們是:(1)籌劃(Plan)、(2)執(zhí)行(Do)、(3)檢查(Check/Study)、(4)解決(Act)。(5)改進(jìn)(Improvement)(2分)A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5★原則答案:D☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):11.當(dāng)前國(guó)際上通行質(zhì)量管理體系是:(2分)A.全面質(zhì)量管理B.戴明環(huán)C.IS09000D.IS09001E.以上都是★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):12.IS09000:(等同于國(guó)標(biāo)GB/T19000-)族原則可協(xié)助各種類(lèi)型和規(guī)模組織實(shí)現(xiàn)并運(yùn)營(yíng)有效質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系可以協(xié)助組織增進(jìn)顧客滿意。這些原則涉及:(2分)A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO0B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO0C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO0D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO0E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011★原則答案:E☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):13.記錄比較及時(shí)響應(yīng)和及時(shí)解決服務(wù)祈求數(shù)量,并與總服務(wù)祈求數(shù)量進(jìn)行比(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.和諧性★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):14.IT服務(wù)質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)特性涉及如下那些?(1)功能性、(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)響應(yīng)性、(6)和諧性。(2分)A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6E.1、2、3、4、5、6★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):15.響應(yīng)性具備如下那些子特性?(2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性依從性B.完備性、充分性、該特性依從性C.持續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性依從性E.靈活性、積極性、禮貌性、該特性依從性★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):16.可靠性具備如下那些子特性?(2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性依從性B.完備性、充分性、該特性依從性C.持續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性依從性E.靈活性、積極性、禮貌性、該特性依從性★原則答案:C☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):17.對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中平均無(wú)端障時(shí)間和平均恢復(fù)時(shí)間進(jìn)行比較,通過(guò)計(jì)算平均無(wú)端障工作時(shí)間和平均無(wú)端障時(shí)間與平均恢復(fù)時(shí)間之和比值,得到比值越接近1,IT服(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.和諧性★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):18.下列那一項(xiàng)是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)安全性指標(biāo)描述?(2分)A.如服務(wù)過(guò)程中不能在對(duì)的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、與否能按照保密規(guī)定保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、與否所有涉及安全活動(dòng)都被報(bào)告和記錄等。B.如對(duì)服務(wù)祈求響應(yīng)速度、服務(wù)祈求解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平,服務(wù)過(guò)程中按規(guī)定和客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。C.如工程師與否具備相匹配專(zhuān)業(yè)知識(shí)或證書(shū)、服務(wù)過(guò)程中儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行狀況、服務(wù)物符合模板規(guī)定等。D.如工程師服務(wù)語(yǔ)言、行為、態(tài)度規(guī)范限度等。E.以上都不是★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):19.下列那些對(duì)IT服務(wù)供方、需方及第三方同服務(wù)質(zhì)量關(guān)系描述是對(duì)的?(2分)A.IT服務(wù)需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出需求,而服務(wù)供方則交付滿足需求服務(wù)。B.服務(wù)交付和實(shí)現(xiàn)是在一定環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn),其通過(guò)服務(wù)質(zhì)量若干特性得以呈現(xiàn)出來(lái)。C.目的就是使服務(wù)在指定使D.服務(wù)需方、服務(wù)供方,以及第三方都可以依照自身需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)以滿足各自規(guī)定。E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):20.對(duì)IT服務(wù)項(xiàng)目中實(shí)際實(shí)現(xiàn)功能數(shù)和被充分執(zhí)行功能數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù),將其與服務(wù)級(jí)別合同中商定功能數(shù)相比較,來(lái)衡量IT服務(wù)項(xiàng)目所承諾功能完備和充分限度,完備和充分限度越高服務(wù)質(zhì)量越好。以上這段文字說(shuō)質(zhì)量管理特性中什么特性?(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.和諧性★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):21.功能性具備如下那些子特性?(2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性依從性B.完備性、充分性、該特性依從性C.持續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性依從性E.靈活性、積極性、禮貌性、該特性依從性★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):22.那些可以依照自身需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)以滿足自身規(guī)定?(2分)A.服務(wù)需方、服務(wù)供方B.服務(wù)供方、第三方C.第三方、服務(wù)中間商D.服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方E.服務(wù)供方、服務(wù)需方、第三方★原則答案:E☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):23.通過(guò)評(píng)價(jià)供方服務(wù)監(jiān)控規(guī)范建立和實(shí)行狀況以及檢查服務(wù)趨勢(shì)分析積極度,可以對(duì)IT服務(wù)供方積極性進(jìn)行評(píng)判,建立和實(shí)行狀況越好闡明積極性越好。以上這段文字說(shuō)質(zhì)量管理特性中什么特性?(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.和諧性★原則答案:E☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):24.如下對(duì)ISO表述哪項(xiàng)是對(duì)的?(2分)A.IS09000,表述質(zhì)量管理體系基本知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ);B.IS09001,規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定,用于組織證明其具備提供滿足顧客規(guī)定和合用法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力,目在于增進(jìn)顧客滿意;C.IS09004,提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率兩方面指南。該原則目是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其她有關(guān)方滿意;D.IS019011,提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):25.當(dāng)代質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理補(bǔ)充。兩者都結(jié)識(shí)到了如下工作重要性:(2分)A.客戶滿意B.通過(guò)檢查防止錯(cuò)誤C.管理職責(zé)D.不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):26.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過(guò)那些方式最后達(dá)到客戶滿意?(2分)A.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目的以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、保證IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別合同規(guī)定B.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目的以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、保證IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別合同規(guī)定C.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目的以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、保證IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別合同規(guī)定D.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目的以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和保證IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別合同規(guī)定E.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目的以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):27.在IT服務(wù)過(guò)程中,IT服務(wù)工程師重要面臨質(zhì)量指標(biāo)有:(2分)A.安全性指標(biāo)B.響應(yīng)性指標(biāo)C.有形性指標(biāo)D.和諧性指標(biāo)E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):28.質(zhì)量管理是公司(項(xiàng)目)環(huán)繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新質(zhì)量規(guī)定,而開(kāi)展哪些管理活動(dòng)總和?(2分)A.策劃、籌劃、實(shí)行、檢查和監(jiān)督、審核B.策劃、組織、籌劃、實(shí)行、檢查和審核C.策劃、組織、籌劃?rùn)z查和監(jiān)督、審核D.策劃、組織、籌劃、實(shí)行、檢查和監(jiān)督E.策劃、組織、籌劃、實(shí)行、檢查和監(jiān)督、審核★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):29.對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)基于什么規(guī)定,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行綜合評(píng)估?(2分)A.服務(wù)級(jí)別合同B.服務(wù)目錄C.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單D.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單E.事件記錄數(shù)據(jù)★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):30.通過(guò)對(duì)服務(wù)中工具使用和匹配狀況、對(duì)服務(wù)流程建立和服務(wù)過(guò)程中實(shí)行狀況、(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.有形性★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):31.IS09000質(zhì)量管理質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)框架,其目在于協(xié)助組織達(dá)到持續(xù)成功?；驹瓌t如下:(2分)A.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、管理系統(tǒng)辦法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)決策辦法、與供方互利關(guān)系B.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、過(guò)程辦法、管理系統(tǒng)辦法、基于事實(shí)決策辦法、與供方互利關(guān)系C.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、過(guò)程辦法、管理系統(tǒng)辦法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)決策辦法、與供方互利關(guān)系D.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、過(guò)程辦法、管理系統(tǒng)辦法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)決策辦法E.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、過(guò)程辦法、管理系統(tǒng)辦法、持續(xù)改進(jìn)、與供方互利關(guān)系★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):32.下列那些對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)闡述是對(duì)的?(2分)A.評(píng)價(jià)項(xiàng)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性描述B.評(píng)價(jià)項(xiàng)可以通過(guò)直接測(cè)量來(lái)評(píng)價(jià),或者通過(guò)測(cè)量它們成果來(lái)間接進(jìn)行評(píng)價(jià)。C.服務(wù)可靠性可以通過(guò)測(cè)量穩(wěn)定性、持續(xù)性等項(xiàng)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。D.服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)綜合測(cè)量服務(wù)質(zhì)量各類(lèi)特性(項(xiàng))來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些度量描述了服務(wù)在特定環(huán)境條件中所呈現(xiàn)各方面特性,及服務(wù)在供方、需方交互活動(dòng)中功能實(shí)現(xiàn),這些特性和功能E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):33.安全性具備如下那些子特性?(2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性依從性B.完備性、充分性、該特性依從性C.持續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性依從性E.靈活性、積極性、禮貌性、該特性依從性★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):34.下列那一項(xiàng)是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)有形性指標(biāo)描述?(2分)A.如服務(wù)過(guò)程中不能在對(duì)的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、與否能按照保密規(guī)定保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、與否所有涉及安全活動(dòng)都被報(bào)告和記錄等。B.如對(duì)服務(wù)祈求響應(yīng)速度、服務(wù)祈求解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平,服務(wù)過(guò)程中按規(guī)定和客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。C.如工程師與否具備相匹配專(zhuān)業(yè)知識(shí)或證書(shū)、服務(wù)過(guò)程中儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行狀況、服務(wù)物符合模板規(guī)定等。D.如工程師服務(wù)語(yǔ)言、行為、態(tài)度規(guī)范限度等。E.以上都不是★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):35.有形性具備如下那些子特性?(2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性依從性B.完備性、充分性、該特性依從性C.持續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性依從性E.可視性、專(zhuān)業(yè)性、吸引性、該特性依從性★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):二.判斷題(共15題,共30分)1.戴明環(huán)有時(shí)也被為稱(chēng)戴明輪(DemingWheel)或持續(xù)改進(jìn)螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。戴明環(huán)與生產(chǎn)管理中“改進(jìn)”、“即時(shí)生產(chǎn)”緊密有關(guān)。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng),保證IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別合同規(guī)定,最后達(dá)到客戶滿意。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):3.質(zhì)量管理是公司(項(xiàng)目)環(huán)繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新質(zhì)量規(guī)定,而開(kāi)展策劃、組織、籌劃、實(shí)行、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)總和。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):4.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量可以通過(guò)科學(xué)辦法和指標(biāo)來(lái)衡量,量化服務(wù)質(zhì)量可以有效指引質(zhì)量管理方向和目的。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):5.響應(yīng)性指標(biāo)是指工程師與否具備相匹配專(zhuān)業(yè)知識(shí)或證書(shū)、服務(wù)過(guò)程中儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行狀況、服務(wù)交付物符合模板規(guī)定等。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):6.全面質(zhì)量管理(TQM)是一種全員、全過(guò)程、全公司品質(zhì)管理。由技術(shù)、資源、人員、流程四個(gè)要素構(gòu)成。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):7.IS09000,提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率兩方面指南。該原則目是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其她有關(guān)方滿意。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:對(duì)的★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):8.供方對(duì)IT服務(wù)提出需求并使用服務(wù),供方依照需方需求來(lái)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)服務(wù)條件并提供服務(wù)。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):9.和諧性具備如下特性:可視性、專(zhuān)業(yè)性、吸引性、有形性依從性。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):10.IT服務(wù)目的是為了獲得必要和足夠服務(wù)質(zhì)量以滿足需方實(shí)際需要,因此應(yīng)當(dāng)依照滿足明確和隱含需求能力來(lái)定義質(zhì)量(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):11.IS09000質(zhì)量管理八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)框架,其目在于協(xié)助組織達(dá)到持續(xù)成功。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):12.IT服務(wù)質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)特性,即:功能性、安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、和諧性,并將她們進(jìn)一步細(xì)分為若干子特性。這些子特性在對(duì)于不同服務(wù)范疇和服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)應(yīng)用時(shí),應(yīng)當(dāng)予以明確解釋和結(jié)合供方業(yè)務(wù)實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行明確,從而獲得合理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成果。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):13.服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)綜合測(cè)量服務(wù)質(zhì)量各類(lèi)特性(項(xiàng))來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些度量描述了服務(wù)在特定環(huán)境條件中所呈現(xiàn)各方面特性,及服務(wù)在供方、需方交互活動(dòng)中功能實(shí)現(xiàn),這些特性和功能實(shí)現(xiàn)可通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中觀測(cè)其效果來(lái)進(jìn)行評(píng)估。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:對(duì)的★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):14.戴明環(huán)過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題過(guò)程;(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:錯(cuò)誤☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):15.服務(wù)需方、服務(wù)供方,以及第三方都可以依照自身需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)以滿足各自規(guī)定。評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)基于服務(wù)級(jí)別合同(不同IT服務(wù)供方可以依照自身服務(wù)水平和能力來(lái)同顧客建立服務(wù)級(jí)別合同)規(guī)定,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行綜合評(píng)估。(2分)錯(cuò)誤對(duì)的★原則答案:對(duì)的☆考生答案:錯(cuò)誤★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):1.如下哪項(xiàng)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量籌劃描述?(2分)A.指提供服務(wù)公司與客戶之間就服務(wù)品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)到雙方共同承認(rèn)合同或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間關(guān)系,并為服務(wù)提供了一種詳細(xì)闡明。闡明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需技術(shù)細(xì)節(jié)。C.協(xié)助IT服務(wù)提供方全面反映自身狀況,并將其自身呈現(xiàn)為一種IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所訂立合同?！镌瓌t答案:D☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):2.如下哪個(gè)關(guān)于服務(wù)工程師工作場(chǎng)合紀(jì)律描述是不推薦?(2分)A.盡量不對(duì)運(yùn)營(yíng)中生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行修改性操作。B.不對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)詳細(xì)實(shí)行籌劃和方案隨意操作。C.不在核心時(shí)刻對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。D.遇到問(wèn)題盡量自己獨(dú)立解決。E.不對(duì)廠商、我司、第三方人員以及方案做隨意評(píng)價(jià)。★原則答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):3.如下那些對(duì)文檔闡述是對(duì)的?(2分)A.文檔是服務(wù)項(xiàng)目必備資料。B.它能提高服務(wù)效率,保證服務(wù)質(zhì)量。C.在服務(wù)過(guò)程中有指引、協(xié)助和解惑作用。D.在維護(hù)工作中,文檔是不可或缺資料。E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):4.IT服務(wù)工程師需閱讀文檔涉及:1、服務(wù)級(jí)別合同(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服務(wù)闡明書(shū)(SpecificationSheets)3、服務(wù)目錄(ServiceCatalog)4、服務(wù)改進(jìn)方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服務(wù)質(zhì)量籌劃(SQP,ServiceQualityPlan)6、運(yùn)營(yíng)級(jí)別合同(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)A.1、3、5、6B.2、3、4、5C.1、2、3、4D.1、2、3、5E.1、2、3、4、5、6★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):5.值守服務(wù)指引書(shū)屬于哪一類(lèi)文檔?(2分)A.記錄類(lèi)B.報(bào)告類(lèi)C.操作闡明類(lèi)D.體系類(lèi)E.其他★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):6.如下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于規(guī)范化服務(wù)工程師工作描述?(2分)A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師工作量,是科學(xué)化管理基本;B.故障問(wèn)題解決報(bào)告文檔里面包括故障現(xiàn)象描述、故障分析解決過(guò)程、故障解決成果、遺留問(wèn)題等內(nèi)容,一方面協(xié)助工程師在事后整頓工作思路,一方面為公司積C.系統(tǒng)尋常維護(hù)手冊(cè)、巡檢手冊(cè)等文檔把常用日程運(yùn)維活動(dòng)詳細(xì)羅列出來(lái),內(nèi)容詳細(xì)到如何用品體一條條指令來(lái)完畢工作,使得運(yùn)維工作不再因人而異,從而減少風(fēng)險(xiǎn);D.周報(bào)類(lèi)、月報(bào)類(lèi)文檔向有關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目狀況、涉及上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作總體描述、重要問(wèn)題回顧、將來(lái)工作思路等,通過(guò)通讀這些文檔,服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目詳細(xì)工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài);E.周報(bào)類(lèi)、月報(bào)類(lèi)文檔向有關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目狀況、涉及上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作總體描述、重要問(wèn)題回顧、將來(lái)工作思路等,通過(guò)通讀這些文檔,服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目詳細(xì)工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài);★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):7.工作場(chǎng)合紀(jì)律中,那一項(xiàng)是不建議?(2分)A.工作時(shí)間內(nèi),工程師應(yīng)舉止端莊,不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進(jìn)食。B.工程師不得在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)。C.工程師不得在辦公區(qū)玩電腦游戲。D.工程師在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙。E.工程師與客戶員工要互相尊重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,愛(ài)惜她人勞動(dòng)成果,不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)話,不做有損于團(tuán)結(jié)事?！镌瓌t答案:D☆考生答案:D★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):8.軟件支持服務(wù)常用文檔是:(2分)A.《故障解決報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件記錄數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》,C.《安裝配備方案》、《補(bǔ)丁實(shí)行方案》、《補(bǔ)丁實(shí)行報(bào)告》、《故障解決報(bào)告》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)行方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》,《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》,《故障解決報(bào)告》?！镌瓌t答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):9.如下哪項(xiàng)是對(duì)服務(wù)闡明書(shū)描述?(2分)A.指提供服務(wù)公司與客戶之間就服務(wù)品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)到雙方共同承認(rèn)合同或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間關(guān)系,并為服務(wù)提供了一種詳細(xì)闡明。闡明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需技術(shù)細(xì)節(jié)。C.協(xié)助IT服務(wù)提供方全面反映自身狀況,并將其自身呈現(xiàn)為一種IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所訂立合同?！镌瓌t答案:B☆考生答案:A★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):10.如下對(duì)文檔管理工具描述對(duì)的是?(2分)A.可以協(xié)助IT服務(wù)工程師迅速訪問(wèn)需要文檔B.可以協(xié)助IT服務(wù)工程師安全存儲(chǔ)工作文檔C.文檔管理工具可以保證對(duì)的版本被訪問(wèn)D.文檔管理工具是公司知識(shí)管理體系重要構(gòu)成某些E.以上都對(duì)★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):11.如下工程師著裝規(guī)范中,那一項(xiàng)是不建議?(2分)A.工程師在工作時(shí)間內(nèi)必要著裝整潔、得體、莊嚴(yán);B.工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋或皮涼鞋,不得赤腳穿涼鞋,不準(zhǔn)穿拖鞋,不戴帽子,不得著牛仔衣褲、既無(wú)領(lǐng)又無(wú)袖服裝。C.工程師應(yīng)保持儀表端莊,頭發(fā)修剪、梳理整潔。D.平時(shí)加班原則上按上班時(shí)間規(guī)定著裝,公休日加班可著便裝,但仍不得赤腳穿涼鞋、拖鞋,不得穿短褲、以及既無(wú)領(lǐng)又無(wú)袖服裝。E.工程師應(yīng)依照乙方公司規(guī)定規(guī)范進(jìn)行著裝。不一定要和客戶規(guī)定一致?！镌瓌t答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):12.安裝實(shí)行方案(2分)A.記錄類(lèi)B.報(bào)告類(lèi)C.操作闡明類(lèi)D.體系類(lèi)E.其他★原則答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):13.如下關(guān)于工程師行為規(guī)范類(lèi)中安全保衛(wèi)環(huán)節(jié)中哪個(gè)是不建議?(2分)A.工程師應(yīng)自覺(jué)維護(hù)治安安全,對(duì)在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生有損駐場(chǎng)公司安全行為,工程師均有責(zé)任加以指正、制止。B.工程師須妥善保管工作中形成或使用各類(lèi)文獻(xiàn)、資料、設(shè)備,外出工作或下班時(shí)鎖好貴重物品和重要文獻(xiàn)。C.工程師須可以貴重物品放在公司,但需要上鎖保管。D.下班離開(kāi)辦公室時(shí),使用人應(yīng)關(guān)閉設(shè)備電源。E.工程師須保管好個(gè)人用品及其她屬個(gè)人保管物品,防止遺失?！镌瓌t答案:C☆考生答案:C★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):14.值守服務(wù)常用文檔是:(2分)A.《故障解決報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件記錄數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》,C.《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《安裝實(shí)行方案》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)行方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》,《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》,《故障解決報(bào)告》。★原則答案:E☆考生答案:E★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):15.在文檔管理中,事件錄入規(guī)范要注意哪些?1、服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行狀況、2、客戶意見(jiàn)反饋及跟蹤成果;3、事件未達(dá)到SLA因素跟蹤;4、問(wèn)題解決分析過(guò)程;5、每項(xiàng)服務(wù)所需正常時(shí)間;(2分)A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5★原則答案:A☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):16.軟件支持服務(wù)中,下列哪種文檔屬于記錄類(lèi)文檔?(2分)A.軟件支持服務(wù)單B.安裝配備指引書(shū)C.補(bǔ)丁實(shí)行報(bào)告D.服務(wù)目錄E.健康檢查報(bào)告★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):17.服務(wù)級(jí)別合同模板中,應(yīng)當(dāng)完整包括哪些內(nèi)容?(2分)A.簡(jiǎn)介、可靠性、支持、變更目的、響應(yīng)時(shí)間、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審B.簡(jiǎn)介、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、變更目的、響應(yīng)時(shí)間、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審C.簡(jiǎn)介、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審D.簡(jiǎn)介、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、變更目的、響應(yīng)時(shí)間吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審E.簡(jiǎn)介、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、變更目的、響應(yīng)時(shí)間、IT服務(wù)持續(xù)性和安全性、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審★原則答案:B☆考生答案:B★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):18.如下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量保證描述?(2分)A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師工作量,是科學(xué)化管理基本;B.故障問(wèn)題解決報(bào)告文檔里面包括故障現(xiàn)象描述、故障分析解決過(guò)程、故障解決成果、遺留問(wèn)題等內(nèi)容,一方面協(xié)助工程師在事后整頓工作思路,一方面為公司積C.系統(tǒng)尋常維護(hù)手冊(cè)、巡檢手冊(cè)等文檔把常用日程運(yùn)維活動(dòng)詳細(xì)羅列出來(lái),內(nèi)容詳細(xì)到如何用品體一條條指令來(lái)完畢工作,使得運(yùn)維工作不再因人而異,從而減少風(fēng)險(xiǎn);D.周報(bào)類(lèi)、月報(bào)類(lèi)文檔向有關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目狀況、涉及上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作總體描述、重要問(wèn)題回顧、將來(lái)工作思路等,通過(guò)通讀這些文檔,服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目詳細(xì)工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài);E.周報(bào)類(lèi)、月報(bào)類(lèi)文檔向有關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目狀況、涉及上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作總體描述、重要問(wèn)題回顧、將來(lái)工作思路等,通過(guò)通讀這些文檔,服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目詳細(xì)工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài);★原則答案:E☆考生答案:C★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):19.設(shè)備維保服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容?1、硬件維修和更換服務(wù);2、高檔技術(shù)支持服務(wù);3、軟件版本補(bǔ)丁/升級(jí)服務(wù);4、設(shè)備清潔保養(yǎng)服務(wù);(2分)A.1、2、4B.1、2、3C.2、3、4D.1、2、3、4E.1、3、4★原則答案:B☆考生答案:D★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):20.維保服務(wù)考核應(yīng)完整涉及下列:(2分)A.申告響應(yīng)時(shí)間;遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)解決響應(yīng)時(shí)間;故障恢復(fù)時(shí)間;巡檢及評(píng)估;故障件替代服務(wù)規(guī)定;故障件送返修服務(wù)規(guī)定;軟件管理評(píng)分規(guī)定;技術(shù)培訓(xùn)規(guī)定;技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià);綜合評(píng)比。B.申告響應(yīng)時(shí)間;遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)解決響應(yīng)時(shí)間;故障恢復(fù)時(shí)間;巡檢及評(píng)估;故障件送返修服務(wù)規(guī)定;軟件管理評(píng)分規(guī)定;技術(shù)培訓(xùn)規(guī)定;技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià);綜合評(píng)比。C.申告響應(yīng)時(shí)間;遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)解決響應(yīng)時(shí)間;故障恢復(fù)時(shí)間;巡檢及評(píng)估;故障件替代服務(wù)規(guī)定;軟件管理評(píng)分規(guī)定;技術(shù)培訓(xùn)規(guī)定;技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià);綜合評(píng)比。D.申告響應(yīng)時(shí)間;遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)解決響應(yīng)時(shí)間;故障恢復(fù)時(shí)間;巡檢及評(píng)估;故障件替代服務(wù)規(guī)定;故障件送返修服務(wù)規(guī)定;軟件管理評(píng)分規(guī)定;技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià);綜合評(píng)比。E.申告響應(yīng)時(shí)間;故障恢復(fù)時(shí)間;巡檢及評(píng)估;故障件替代服務(wù)規(guī)定;故障件送返修服務(wù)規(guī)定;軟件管理評(píng)分規(guī)定;技術(shù)培訓(xùn)規(guī)定;技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià);綜合評(píng)比?！镌瓌t答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):21.如下哪項(xiàng)是關(guān)于性能優(yōu)化描述?(2分)A.針對(duì)主機(jī)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié),使用專(zhuān)業(yè)監(jiān)控工具收集系統(tǒng)完整性能數(shù)據(jù),運(yùn)用對(duì)于產(chǎn)品深刻理解與豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析診斷問(wèn)題所在,提出合理可行建議,最大限度地運(yùn)用既有軟硬件資源,對(duì)于系統(tǒng)瓶頸進(jìn)行具備針對(duì)性調(diào)節(jié)優(yōu)化。B.對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)定期做系統(tǒng)狀況評(píng)估有助于系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng),評(píng)估將可以協(xié)助顧客找出潛在風(fēng)險(xiǎn),C.Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、WebSphere、WebLogic中間件系統(tǒng)等系統(tǒng)軟件已成為公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)重要支撐平臺(tái),其運(yùn)營(yíng)健康狀況直接關(guān)系到公司業(yè)務(wù)。因而如何保證這些系統(tǒng)軟件健康穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)已成為CIO面臨重要課題。D.系統(tǒng)軟/硬件是構(gòu)成顧客信息系統(tǒng)基本組件,其安裝配備普通需要專(zhuān)業(yè)服務(wù)和支持,而此類(lèi)E.將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起,為公司搭建起當(dāng)代化顧客服務(wù)手段,運(yùn)用客戶★原則答案:A☆考生答案:A★考生得分:2分評(píng)語(yǔ):22.下列關(guān)于運(yùn)營(yíng)級(jí)別合同描述對(duì)的是?(2分)A.操作闡明類(lèi):服務(wù)工程師需要填寫(xiě)以記錄工作量、工作順序、工作目文檔;B.記錄類(lèi):服務(wù)工程師在工作時(shí)可以參閱技術(shù)指引、操作手冊(cè)等文檔;C.報(bào)告類(lèi):服務(wù)工程師在一定記錄類(lèi)文檔基本上做出趨勢(shì)分析、數(shù)量記錄分析后報(bào)告給上級(jí)以及客戶文檔;D.質(zhì)量管理類(lèi):為符合服務(wù)級(jí)別規(guī)定,以及符合整體質(zhì)量規(guī)定、合規(guī)規(guī)定而在工作中必要遵循某些法規(guī)制度等文檔。E.以上都不對(duì)★原則答案:C☆考生答案:E★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):23.如下哪項(xiàng)是對(duì)服務(wù)級(jí)別合同描述?(2分)A.指提供服務(wù)公司與客戶之間就服務(wù)品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)到雙方共同承認(rèn)合同或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間關(guān)系,并為服務(wù)提供了一種詳細(xì)闡明。闡明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需技術(shù)細(xì)節(jié)。C.協(xié)助IT服務(wù)提供方全面反映自身狀況,并將其自身呈現(xiàn)為一種IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所訂立合同?！镌瓌t答案:A☆考生答案:B★考生得分:0分評(píng)語(yǔ):24.如下哪項(xiàng)是關(guān)