初級店長-《教練技巧》講師手冊

TRIES?

SINCE1983

《教練技巧》

講師手冊

一、課程名稱：《教練技巧》

二、課程目的：

1、令初級店長明確教練充當(dāng)?shù)娜齻€角色；

2、令初級店長掌握教練的教導(dǎo)技能；

3、令初級店長掌握教練的回應(yīng)技能；

4、令初級店長能區(qū)分店鋪不同類型的同事從而運用不同的方式進(jìn)行教練;

三、課程對象：初級店長

四、授課方式：講授、提問、小組分享、游戲、講師總結(jié)

五、課程綱要、課程章節(jié)、時間安排、培訓(xùn)物料

課程綱要課程章節(jié)時間安排培訓(xùn)物料

開場開篇講授10

教練的三個角色85眼罩、獎品

教練技巧之教導(dǎo)

教導(dǎo)小提示20

鼓勵與贊美30彩色筆、便利貼

教練技巧之回應(yīng)

教育與幫助10

員工的四種類型15大白紙、油性筆

四種類型員工

分類型教練20

合計190min3H

幻燈片1

TRI?i

【才子學(xué)院零售管號」

教練技巧

部門：零售管理中心時間：12年4月

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：提問+講授

三、重點內(nèi)容：開篇引入課題

四、詳細(xì)表達(dá)：

各位才子伙伴大家早上好！很高興今天能跟大家一起來分享《教練技巧》這樣的課題。在課程開始之

前我想問大家一個問題：各位，平常生活娛樂的時候有沒有打過牌？斗地主？爭上游？還是拖拉機？（有）

請問打牌的時候你出牌的思路是固定不變的嗎？比如說一條龍我就絕對不拆，有對牌就絕不拆開單個走，

會不會這樣？那你是怎么打牌的？（不會，會根據(jù)別人的出牌來調(diào)整）對的，打牌并不是一成不變的，是

需要我們根據(jù)實際情況來靈活變動的。這就跟我們在店鋪里帶教員工是一樣，是不是所有的學(xué)員都統(tǒng)一用

一種教練方式呢？每個人經(jīng)驗和個性是不一樣的，我們在教練的時候也必須要具有針對性，同時根據(jù)每個

人的經(jīng)驗和個性進(jìn)行帶教。

五、承轉(zhuǎn)下頁：所以說教練是需要技巧的，我們今天要跟大家一起來分享的是如何當(dāng)好一個店鋪教練。我

們一起來看一下這個課程的安排。

幻燈片2

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：將課程的主要內(nèi)容告知學(xué)員

四、詳細(xì)表述：

1、首先跟大家分享教練的定義，要了解什么是教練，我們零售終端的教練充當(dāng)了什么樣的角色。

2、第二，我們把教練技能分為兩個方面，當(dāng)學(xué)員不懂的時候我們的教練內(nèi)容就是"教導(dǎo)"；當(dāng)學(xué)員有所反

饋的時候，我們的教練就是"回應(yīng)"。那教導(dǎo)和回應(yīng)具體應(yīng)該怎么來做，我們也會通過課程跟大家分享。

3、最后，就像我們剛開始說的，所有的員工是具有他自己的個性的，但綜合來說，我們可以將店鋪的同事

分為四種類型，我們會通過這個課程來跟大家一起分享如何教練這四種類型的同事。

五、承轉(zhuǎn)下頁：我們進(jìn)行一個模塊一個模塊的學(xué)習(xí)

幻燈片3

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：教練定義的引入過渡

四、詳細(xì)表述：

1、我們馬上就進(jìn)入第一個章節(jié)，跟大家一起來分享“教練的定義”

幻燈片4

一、建議時間：4分鐘

二、授課方式：提問+講授

三、重點內(nèi)容：令學(xué)員掌握教練的定義

四、詳細(xì)表述：

1、提問：日常生活中經(jīng)常聽到有哪些方面的教練？（駕校的教練、體育運動項目的教練等）

2、那這些擔(dān)當(dāng)教練的人都有些什么樣的共性呢？

1）駕校的教練自己是否需要會開車？（是，而且要開得好，經(jīng)驗要豐富）——所以教練首先需要"自

己做得好"。

2）練車的時，倒車入庫、半坡起步等等的練習(xí)很單調(diào)枯燥，一天下來要反復(fù)好多遍，特別是碰到夏天，

非常熱非常累，所以經(jīng)常有學(xué)員不愿意參加訓(xùn)練。那為了讓學(xué)員要多練習(xí)保證考試通過，教練是不是會經(jīng)

常打電話約時間、甚至有的教練還會專程開車接送學(xué)員到訓(xùn)練場？——所以教練需要不斷地帶動學(xué)員去學(xué)

習(xí)成長

3）當(dāng)學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到困難，教練是不是需要去幫助他們、引導(dǎo)他們？（是）——所以教練同時

也需要不斷地幫助其他人。

3、能有效做好這三個方面，我們就稱之為教練。所以我們零售終端店鋪的資深員工或店長，要成為一個教

練也需要滿足這三個條件。

4.店鋪教練關(guān)鍵是：調(diào)整對方的心態(tài)，通過心態(tài)改變行為，從而排除干擾、清晰目標(biāo)，最終以最佳的狀態(tài)

去創(chuàng)造成果。教練其實是管理方式的一種，也是如今比較推崇的一種管理方式，大家可以發(fā)現(xiàn)，教練的過

程，更多的是通過調(diào)整對方來達(dá)到目標(biāo)，讓對方在掌握相關(guān)專業(yè)知識的同時，能夠有自主的意愿去付諸行

動，從而養(yǎng)成習(xí)慣，而不是強迫對方去執(zhí)行。被強迫工作和自愿工作，大家更愿意自己店鋪的員工是哪一

種狀態(tài)呢？大家的答案都很一致，當(dāng)然是自愿工作，自愿工作的狀態(tài)下，員工會更為積極主動，快樂的享

受工作，必然能帶來更高質(zhì)和高效的產(chǎn)出。

五、承轉(zhuǎn)下頁：

了解了教練的定義以后，大家一起來討論一下，我們店鋪里的這些教練們，對于帶教的人來說，充當(dāng)?shù)氖?/p>

什么樣的角色呢？（轉(zhuǎn)下張P）

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一、建議時間：4分鐘

二、授課方式：講授+提問

三、重點內(nèi)容：令學(xué)員明確教練在店鋪當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

四、詳細(xì)表述：

1、教練的第一個角色，鏡子。有句古話說的好，以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以見興替,以人為

鏡，可以知得失。用現(xiàn)在的話說，就是，人們用銅做成鏡子，可以用來整齊衣帽，將歷史做為鏡子，可以

觀察到歷朝的興衰隆替，將人比做一面鏡子，可以確知自己行為的得失。原話出自于唐太宗李世明，在敢

于直言進(jìn)諫的魏征去世后，唐太宗說了這段話，并說，朕失去了一面絕好的鏡子。唐太宗視正直的魏征為

自己為人處事的一面明鏡，令唐太宗留下了千古明君的美名，成就了魏征一代良臣的美譽，也造就了中國

歷史上最繁華的“貞觀之治"。這句話放在店鋪，同樣適用.在店鋪員工的工作和成長過程中，各位店長

就是她們的一面鏡子，讓其發(fā)現(xiàn)自己的不足，進(jìn)行整理.為什么店鋪需要教練師，也就是為什么大家需要

這面鏡子呢？大家嘗試下，看能否看清自己的睫毛，可以看清嗎？當(dāng)然是看不清的，有句話叫目不見睫，

說的就是這個道理。睫毛離我們的眼睛那么近，但我們卻看不到或看不清，就像是我們自身的不足，自己

是很難看到的，我們需要一面鏡子，來讓我們更清楚的看到自己。在店鋪，各位店長,各位教練師，就是

大家的鏡子。自己做得好一是典范；

2、教練的第二個角色，指南針，導(dǎo)師可以引南轅北轍的典故，總結(jié)出結(jié)論，如果方向錯了，越努力就會離

目標(biāo)越遠(yuǎn).團(tuán)隊要明確一個共同的方向，教練就扮演著指南針的作用。幫助其他人——教導(dǎo)者；

3、教練的第三個角色，催化劑。引入催化劑在化學(xué)反應(yīng)里的作用，帶出教練在店鋪能加速對象的成長，帶

動其他人——是激勵者。

所以，我們店鋪里的教練就是一個行動的典范、一個激勵者、更是一個教導(dǎo)者。

五、承轉(zhuǎn)下頁：提問：在座的伙伴都是店鋪的資深同事了，大家在平常的工作中是否有這樣的感受，有些

事情我們自己做的時候可以做得很好，但在教別人做的時候經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，結(jié)果并不如人意？原因：我們沒

有掌握好教練的方法。所以接下來的章節(jié)也是這個課程的重點，是要跟我們同事一起來分享如何對學(xué)員進(jìn)

行教導(dǎo)

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一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：講解

三、重點內(nèi)容：教練技能之教導(dǎo)的引入

四、詳細(xì)表述：如何進(jìn)行更好的教練，是一門需要我們一起來研究的課程，首先從目的出發(fā)：

幻燈片7

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：闡述教導(dǎo)的目的

四、詳細(xì)表述：透過教導(dǎo)及提供員工練習(xí)機會，讓同事掌握技能及完成工作.我們對同事進(jìn)行教導(dǎo)的最終

目的是令其掌握技能，從而完成工作。店鋪教練追求的是：現(xiàn)場教學(xué)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場演練、現(xiàn)場掌握。

一定是立刻做好,立刻做到的。

五、承轉(zhuǎn)下頁：那現(xiàn)在我們就馬上來分享，如何進(jìn)行教導(dǎo)。

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教練技能之教導(dǎo)

一、建議時間：4分鐘

二、授課方式：演示、提問、互動

三、重點內(nèi)容：通過演示教學(xué)的過程令學(xué)員了解在教導(dǎo)的過程中，教練應(yīng)該抱著如何的態(tài)度。

四、詳細(xì)表述：

1、講師先進(jìn)行一個手指或其它小技巧游戲的演練。

2、學(xué)員表示很難做到時候，讓其不斷的重復(fù)做，告知學(xué)員只要掌握技巧，是可以做得到的

3、反復(fù)演練，觀察學(xué)員反應(yīng)，對于學(xué)得較差的學(xué)員單獨演練，單獨指導(dǎo)。

最終令致學(xué)員都能掌握這個小技巧.

五、承轉(zhuǎn)下頁：

演練結(jié)束后提問：我剛才在教大家玩這個小技巧的時是怎么做的？引導(dǎo)學(xué)員回答

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一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：通過演示教學(xué)的過程講解教練應(yīng)該抱有的態(tài)度

四、詳細(xì)表述：

是的，作為一名教練，在教導(dǎo)學(xué)員的時候就應(yīng)該抱有以下的態(tài)度：

我要先做—講師先進(jìn)行一個手指或其它小技巧游戲的演練。

我做得到一學(xué)員表示很難得時候，重復(fù)做，告知學(xué)員只要掌握技巧，是可以做得到的

我要多做——反復(fù)演練，觀察學(xué)員反應(yīng)，對于學(xué)得較差的學(xué)員單獨演練，單獨指導(dǎo)。

五、承轉(zhuǎn)下頁：

這就像我們之前有跟大家提到的，教練的第一個角色是—典范（轉(zhuǎn)下張P）

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3.3

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：總結(jié)+講授

三、重點內(nèi)容：令學(xué)員明確"典范”應(yīng)該如何做

四、詳細(xì)表述：

結(jié)合我們剛才玩小游戲的過程可以了解到，作為一名典范，首先我們要先做，而且要做得標(biāo)準(zhǔn)，這也

就是我們所說的，在教導(dǎo)的時候，教練需要"身先士卒"。接下來，我是不斷地去演練給大家看。大家試

想一下，在教大家玩這個技巧游戲的時候，如果我不用示范，只是單單用語言描述，我想問大家，是否能

掌握好這個技巧呢？（回答:不能）是的，所以作為典范，在教導(dǎo)時，另一個重點就是要不斷演練示范，就是

我們通常所說的“身教重于言教”。

五、承轉(zhuǎn)下頁：我們再來練習(xí).

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教練技能之教導(dǎo)

一、建議時間：3分鐘

二、授課方式：演示、講授

三、重點內(nèi)容：通過演示教學(xué)的過程講解教導(dǎo)的步驟流程

四、詳細(xì)表述：

1、講師再進(jìn)行一個手指或其它小技巧游戲的演練，要求學(xué)員先仔細(xì)觀察；

2、分解小技巧的操作步驟，邀請學(xué)員一同來做；

3、將步驟講解完畢后，由學(xué)員自己操作，不會做的學(xué)員進(jìn)行單獨教導(dǎo)；

五、承轉(zhuǎn)下頁：

演練結(jié)束后提問：我剛才在教大家玩這個小技巧時是怎樣一個流程？引導(dǎo)學(xué)員回答（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片12

一、建議時間：3分鐘

二、授課方式：演練、講授

三、重點內(nèi)容：通過演示教學(xué)的過程講解教導(dǎo)的步驟流程

四、詳細(xì)表述：

通過剛才的游戲分享環(huán)節(jié)，我們可以得出一個結(jié)論，教導(dǎo)是需要按照一個流程的，這個流程分為了三

個部分

你看我做——講師進(jìn)行一個手指或其它小技巧游戲的演練，要求學(xué)員先仔細(xì)觀察

你我同做——分解小技巧的操作步驟，邀請學(xué)員一同來做

你獨立做——將步驟講解完畢后，由學(xué)員自己操作，不懂單獨教導(dǎo)

舉例子驗證這個教導(dǎo)的流程：

1、店鋪里教導(dǎo)新員工折疊衣服時是按照這三個步驟來進(jìn)行的。

2、店鋪里教導(dǎo)員工銷售話術(shù)也是按照這三個步驟來進(jìn)行的.

所以我們之前跟大家有分享到，教練的第二個角色是"教導(dǎo)者"，要很好地完成教導(dǎo)者的任務(wù)，就要

按照這三個步驟來進(jìn)行.

五、承轉(zhuǎn)下頁：我們通過兩個游戲來跟大家分享了，作為教練在教導(dǎo)同事時應(yīng)該抱有的態(tài)度和遵循的步驟，

那現(xiàn)在就請我們在場的伙伴來嘗試著操作一下。（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片13

一、建議時間：4分鐘

二、授課方式：演練

三、重點內(nèi)容：通過學(xué)員演練，令其感受作為教練時應(yīng)抱有的心態(tài)和明確教導(dǎo)的步驟

四、詳細(xì)表述：

每個小組挑選一位學(xué)員，教導(dǎo)所在小組的成員一樣小技巧。

要求：L按照教導(dǎo)的三個步驟來做

2、達(dá)成結(jié)果：小組成員都能掌握。

五、承轉(zhuǎn)下頁：非常好，就是這樣，按照我們所說的三步驟進(jìn)行教導(dǎo)，接著我們再來做一個互動。

幻燈片14

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：游戲

三、重點內(nèi)容：將游戲規(guī)則講解清晰.配合道具：兩個眼罩、兩樣小獎品。

四、詳細(xì)表述：

通過剛才的環(huán)節(jié)，我相信我們的伙伴們都能很好地掌握了教導(dǎo)的流程。接下來我們再來玩一個游戲，

（今天的課堂是個快樂的課堂，我們可以在游戲中更好地體驗和分享），游戲的名稱叫做“找寶物”.在

游戲開始之前，我需要兩位助手，有誰愿意來擔(dān)任？（選出兩名助手）

五、承轉(zhuǎn)下頁：好的，接下來我們一起來看一下游戲規(guī)則。（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片15

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教練技能之教導(dǎo)

人物及趣則：

助手2名：經(jīng)過預(yù)設(shè)的路線，蒙眼

找到寶物

啦啦隊：幫助助手找到寶物

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：游戲

三、重點內(nèi)容：將游戲規(guī)則講解清晰.

四、詳細(xì)表述：

1、兩名助手的任務(wù)是：經(jīng)過預(yù)設(shè)的路線，蒙眼找到寶物

2、其他伙伴都充當(dāng)啦啦隊的角色，任務(wù)是：幫助助手找到寶物。

3、請助教帶領(lǐng)兩位助手走出培訓(xùn)室，到聽不到培訓(xùn)室聲音的地方，等通知，分先后，單獨進(jìn)入培訓(xùn)室。

五、承轉(zhuǎn)下頁：兩位助手，我講清楚了嗎？確認(rèn)沒問題，當(dāng)助教帶兩位助手遠(yuǎn)離培訓(xùn)室時，繼續(xù)講解規(guī)則。

幻燈片16

教練技能之教導(dǎo)

第一名助手：

方向正確，齊聲喊"加油"；

找到寶物，掌聲鼓勵。

第二名助手：

方向丕正確，齊聲喊"笨蛋"；

找到寶物，大家喝倒彩.

一、建議時間：6分鐘

二、授課方式：游戲

三、重點內(nèi)容：將游戲規(guī)則講解清晰.

四、詳細(xì)表述：

兩位助手走出培訓(xùn)室后，講師再講解接下來的游戲規(guī)則。

1、啦啦隊成員將培訓(xùn)室里的課桌椅進(jìn)行調(diào)整，設(shè)置好尋寶的路線，將寶物放置在一個位置上。

2、要求啦啦隊成員要遵守游戲規(guī)則，分別記錄好兩位助手找到寶物的時間。

3、游戲規(guī)則一：第一位助手入場時—方向通,齊聲喊"加漁";找到寶物，掌聲鼓勵,說"太

棒了"。方向不正確，不發(fā)出任何聲音。

游戲規(guī)則二：第二位助手入場時—方向不正確,齊聲喊"笨蛋"；找到寶物，大家喝倒彩,說

"切"。方向正確時，不發(fā)出任何聲音。

所有成員只發(fā)聲音，不動手。

4、游戲結(jié)束后，問兩位助手的感想：

1）你蒙上眼睛的時候是什么樣的感覺？

2）當(dāng)你的伙伴對你喊"加油"/"笨蛋"的時候你有什么感覺？

3）找到禮物的時候你的心情是怎樣的？

5、提問啦啦隊伙伴

1）當(dāng)你們看到伙伴方向錯誤/正確的時候心里是什么感覺？

2）當(dāng)你們喊"加油"或"笨蛋"的時候心里感覺怎樣？更愿意喊什么？

6、結(jié)合兩位助手的時間和學(xué)員的回答，得出結(jié)論：

1）每個人都是需要被激勵的

2）正面激勵給予的效果是更好的

3）其實每個人的心里都是希望教導(dǎo)的對象能有好的表現(xiàn)，也都希望能更好地鼓勵他們，但在表達(dá)的時

候如果采用了負(fù)面的言語，就會導(dǎo)致不好的結(jié)果。

五、承轉(zhuǎn)下頁：所以教練的第三個角色就是我們之前說的“激勵者"最主要做到的就是什么呢?（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片17

■TVS

教練技能之教導(dǎo)

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：明確"激勵者”最關(guān)鍵的作用就是"鼓勵"

四、具體講解：

根據(jù)上面的游戲，我們得出了一個結(jié)論，教練的最后一個角色"激勵者”最重要的就是要做到鼓勵，

鼓勵，再鼓勵。精神上鼓勵可以讓一個人走向成功，而沒有鼓勵的工作，工作可以完成，但是效果一定沒

有鼓勵后的好。

五、承轉(zhuǎn)下頁：

明確了教練的三個角色后，我們一起來看一下，在教導(dǎo)的過程當(dāng)中，教練還應(yīng)該掌握哪些方面的技巧

（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片18

教練技能之教導(dǎo)

教導(dǎo)小提示

一、建議時間：4分鐘

二、授課方式：提問+小組討論+講授

三、重點內(nèi)容：從三個方面講解教導(dǎo)的注意事項

四、詳細(xì)表述：

1、提問：我們會從三個方面來提升教練們教導(dǎo)的技巧，有哪些是在教導(dǎo)的過程當(dāng)中應(yīng)該注意的事項呢？

2、小組討論時間為三分鐘；

3、請小組分享：鼓勵學(xué)員的分享；

4、總結(jié)學(xué)員分享并引導(dǎo)到課題：一個是心態(tài)，一個是言語，還有非言語的運用。

五、承轉(zhuǎn)下頁：我們先來看心態(tài)方面有哪些提示（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片19

一、建議時間：3分鐘

二、授課方式：提問、講授

三、重點內(nèi)容：教導(dǎo)時心態(tài)上的注意事項

四、詳細(xì)表述：

提問：你認(rèn)為作為一名教練，在教導(dǎo)的過程當(dāng)中應(yīng)該抱有什么樣的心態(tài)呢？

講師總結(jié)學(xué)員回答，進(jìn)行補充：細(xì)心、耐心、正面鼓勵、多接納意見、友善及熱誠的態(tài)度、關(guān)心對方的學(xué)

習(xí)困難及疑問。（可舉例說明這些心態(tài)）

五、承轉(zhuǎn)下頁：心態(tài)調(diào)整好后，我們言語上要注意什么？

幻燈片20

教練技能之教導(dǎo)

?多用禮貌語句

?溫和的語氣濟

?適當(dāng)?shù)恼f話速度

?多用簡單易明的語句

?多解釋為什么

?鼓勵對方發(fā)問及分享

?引導(dǎo)對方復(fù)述腌的內(nèi)容

?多發(fā)問，了解對方的學(xué)習(xí)進(jìn)度或困難

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：教導(dǎo)時言語上的注意事項

四、詳細(xì)表述：

提問：你認(rèn)為作為一名教練，在教導(dǎo)的過程當(dāng)中言語方面應(yīng)該要注意什么？

講師總結(jié)學(xué)員回答，進(jìn)行補充：多用禮貌語句、溫和語氣、適當(dāng)?shù)恼f話速度、多用簡單易明的語句、

多解釋為什么、鼓勵對方發(fā)問及分享、引導(dǎo)對方復(fù)述所教的內(nèi)容、多發(fā)問，了解對方的學(xué)習(xí)進(jìn)度或

困難。（可舉例說明）

五、承轉(zhuǎn)下頁：那么言語是一方面，其實非言語也是很重要的教導(dǎo)輔助工具，我們來看看非言語的注意事

項。

幻燈片21

一、建議時間：3分鐘

二、授課方式：提問+講授

三、重點內(nèi)容：教導(dǎo)時非言語的注意事項

四、詳細(xì)表述：

提問：你認(rèn)為作為一名教練，在教導(dǎo)的過程當(dāng)中可以有哪些非言語的動作呢？

講師總結(jié)學(xué)員回答，進(jìn)行補充：保持笑容，有目光接觸，運用適當(dāng)手勢，點頭、微笑、說是的，引發(fā)

學(xué)員的自我思考意識，提升學(xué)員解決問題的能力。（可舉例說明）

五、承轉(zhuǎn)下頁：以上就是我們說到的教導(dǎo)的三個注意事項.

幻燈片22

教練技能之回

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：告知學(xué)員，教練的另外一個重要的環(huán)節(jié)就是回應(yīng)

四、詳細(xì)表述：

課程分享到這，我們大家一起共識了教練技能的第一個部分一教導(dǎo)，包括了教導(dǎo)時應(yīng)抱有的態(tài)度、教導(dǎo)

的步驟、教練充當(dāng)?shù)慕巧?，以及在教?dǎo)過程中在心態(tài)、言語和非言語方面應(yīng)該有哪些注意的事項。我們一

起來回顧下：教導(dǎo)的三步驟是哪三步：你看我做，你我同做，你獨立做。

五、承轉(zhuǎn)下頁：接下來我們要一起來分享教練技能的另夕一個重要部分回應(yīng)。提問：為什么需要回應(yīng)

呢？學(xué)員回答，講師總結(jié)（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片23

教練技能之回應(yīng)

回應(yīng)能令同事清晰

知道自己的工作哪里做

得好，哪里需要改善，

從而不斷地提升工作績

效。

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：提問+講授

三、重點內(nèi)容：講解回應(yīng)的目的

四、詳細(xì)表述：

為什么要回應(yīng)呢?最重要的目的就是在于教導(dǎo)過后，要了解學(xué)員的掌握情況.同時要讓學(xué)員清楚知道他自己

哪里做的好，哪里還不夠，這樣才能讓他更好的成長。

學(xué)員在實踐過程當(dāng)中會有兩種結(jié)果呈現(xiàn)，一種是表現(xiàn)得不錯，一種是表現(xiàn)一般，還有需要提升的地方。所

以我們在回應(yīng)的時候也需要針對學(xué)員的表現(xiàn)，有兩種回應(yīng)的類型，一種就是鼓勵和贊賞、一種是教育和幫

助。

五、承轉(zhuǎn)下頁：我們先來分享如何進(jìn)行鼓勵和贊賞.請大家一起來完成一個小組練習(xí)（轉(zhuǎn)下張P）

幻燈片24

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：演練

三、重點內(nèi)容：回應(yīng)技巧之鼓勵和贊賞的練習(xí)

四、詳細(xì)表述：鼓勵和贊賞也是需要練習(xí)的，二十一天養(yǎng)成好習(xí)慣，希望我們都在一個充滿了鼓勵，充滿

贊賞，充滿愛的環(huán)境中生活工作。

五、承轉(zhuǎn)下頁：接下來我們看下具體的規(guī)則.

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教練技能之回應(yīng)

1、三人一組；

2、用彩色筆在小貼紙上寫下另外

兩位同事，你欣賞的一個點；

3、輪流贊賞組員；

4、受到贊賞的同事要道謝；

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：演練

三、重點內(nèi)容：講解“小組練習(xí)”的規(guī)則。培訓(xùn)物料：彩色筆，便利貼

四、詳細(xì)表述：

1、三人一組；

2、用彩色筆在小貼紙上寫下另外兩位同事你欣賞的一個點；

3、輪流贊賞組員；

4、受到贊賞的同事要道謝；

五、承轉(zhuǎn)下頁：還要注意以下幾個點：

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教練技能之回應(yīng)

寫的時候:

1、自己寫，不需要和其他同事分享、商量

2、欣賞同事的方面要和工作相關(guān)

常的時候:

1、贊揚同事時要態(tài)度誠懇、和對方有目光

接觸

一、建議時間：8分鐘

二、授課方式：演練

三、重點內(nèi)容：講解進(jìn)行“小組練習(xí)"時，學(xué)員的注意事項。

四、詳細(xì)表述：

注意事項是：

寫的時候:

1、自己寫，不需要和其他同事分享、商量；

2、欣賞同事的方面要和工作相關(guān)；

贊的時候:

贊揚同事時要態(tài)度誠懇、和對方有目光接觸；

給大家3分鐘書寫。

五、承轉(zhuǎn)下頁：書寫完，接著我們開始贊賞練習(xí)，對著你要贊賞的同事說要贊賞的話，你欣賞他，你贊美

他就請說出來。時間為5分鐘。

幻燈片27

一、建議時間：3分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：如何做好鼓勵和贊賞

四、詳細(xì)表述：

挑選一個小組上臺示范他們進(jìn)行的“小組練習(xí)"

提問學(xué)員：這個小組成員在贊賞的時候說了哪些內(nèi)容？

講師進(jìn)行總結(jié)：

1、贊賞時要點明學(xué)員做得好的地方，給予肯定。令他明確自己哪些方面做得對，做得好，贊賞一定要找到

點，從點上去找贊美點是最真誠的。

2、同時給予士氣的鼓勵，讓學(xué)員把做得好的地方繼續(xù)保持，并且更好地發(fā)揮，取得更好的成績。甚至樂于

跟團(tuán)隊的其他成員分享，帶動他人的進(jìn)步。

五、承轉(zhuǎn)下頁：回應(yīng)技巧之鼓勵和贊賞之后,回應(yīng)技巧中還有教育和幫助，我們來學(xué)習(xí)下。

幻燈片28

一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：引導(dǎo)到回應(yīng)技巧之教育和幫助

四、詳細(xì)表述：回應(yīng)不能單純只有鼓勵和贊賞，因為要讓學(xué)員進(jìn)步和提升，還需要給予教育和幫助，鼓勵

和贊賞是為了讓學(xué)員接受我們給予的教育和幫助，讓事情更順利的開展下去。

五、承轉(zhuǎn)下頁：為什么教育和幫助也屬于回應(yīng)技巧的內(nèi)容，我們一起揭曉。

幻燈片29

THS

教練技能之回應(yīng)

要

蟾祁妨

一、建議時間：4分鐘

二、授課內(nèi)容：講授

三、重點內(nèi)容：如何做好教育和幫助

四、詳細(xì)表述：

回應(yīng)技巧的另外一個方面就是，教育和幫助。當(dāng)學(xué)員的工作績效達(dá)不到我們預(yù)期的時候，我們要怎么

去回應(yīng)他。教育和幫助就包括兩個方面，一個是你要告訴他哪里需要改善，運用到我們之前分享的教導(dǎo)的

技巧，怎么去幫助他改進(jìn)。

當(dāng)然，在教育和幫助的時候，要注意以下事項：

1、教練在指出學(xué)員不足之處時的目的要明確，不是為了指責(zé)他們，而是要幫助他們改善，所以我們持

有的態(tài)度應(yīng)該是要正面、積極的；

2、在指出學(xué)員不足的時候要注意適時、適地，挑選合適的時機、地點；

3、表達(dá)時要運用關(guān)懷的語氣，不要單純的指責(zé)，要了解原因，有針對性的給予意見和建議；

4、所有的改進(jìn)事項都要與學(xué)員確定一個改進(jìn)的期限，這樣才能保證教導(dǎo)的效果。

五、承轉(zhuǎn)下頁：那么回應(yīng)的注意事項有哪些呢？

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一、建議時間：5分鐘

二、授課時間：講授

三、重點內(nèi)容：講解回應(yīng)時的注意事項

四、詳細(xì)表述：

總結(jié)以上的內(nèi)容，我們在做回應(yīng)時必須要做到：

1、講事實——無論是贊美還是批評都必須要建立在實事求是的基礎(chǔ)上，這樣才有說服力。

2、注意觀察一在贊美或批評的過程中，學(xué)員有什么樣的言談舉止的反應(yīng)，要及時了解原因，及時

應(yīng)對，調(diào)整回應(yīng)策略，才能達(dá)到溝通的效果。

3、抱客觀的態(tài)度—實事求是。

避免：

1、憑推斷——沒有給予當(dāng)事人解釋的機會，憑借其他因素得出結(jié)論，這樣的結(jié)果是片面，也沒有說

服力。

2、聽傳聞——沒有主見，人云亦云。

3、主觀判斷——根據(jù)自己對當(dāng)事人的過往印象，沒有實事求是地得出結(jié)論.

所以，回應(yīng)也是很需要技巧的。只有教導(dǎo)和回應(yīng)結(jié)合起來才能做好教練的工作。

五、承轉(zhuǎn)下頁：接下來送教練們一句話（轉(zhuǎn)下頁）

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教練技能之回應(yīng)

一、建議時間：1分鐘

二、授課時間：講授

三、重點內(nèi)容：送給教練的經(jīng)典語錄

四、詳細(xì)表述：

揚善于公堂，歸過于私室（表揚一定要在眾人面前表揚,被表揚者有好心情，就會更加用心做好每T鈣

情，同時可以提高一些落后者的上進(jìn)心；如果是過錯，請私聊，給足面子，讓其認(rèn)識到自己不足，同時能

及時改進(jìn).不會記恨領(lǐng)導(dǎo)，還能努力的工作，不再犯同樣的錯誤）

五、承轉(zhuǎn)下頁：我們一起小結(jié)下剛才講解的內(nèi)容：回應(yīng)技巧的鼓勵和贊賞、教育和幫助以及回應(yīng)的注意事

項。

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I種類型同事

4

一、建議時間：2分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：講明分析四種類型同事的目的

四、詳細(xì)表述：

我們剛剛分享完作為教練在教導(dǎo)和回應(yīng)方面應(yīng)該如何去做。但有的同事也會反饋，為什么采用同樣標(biāo)準(zhǔn)的

方法對同事進(jìn)行教導(dǎo)，有的人能接受，并有所改進(jìn)，有的人就不能接受呢？這個就涉及到我們接下來要和

大家分享的內(nèi)容，就跟我們生活上很多現(xiàn)象是一樣的，很多人喜歡的色彩是不一樣的，很多人喜歡的款式

是不一樣的，這是因為他們的性格特點不同，他們屬于不同類型的人.所以要讓我們的教練更有效，就要

了解同事們的類型，才能真正的"對癥下藥"達(dá)到好的效果。

五、承轉(zhuǎn)下頁：

我們接下來要跟大家分享的就是一四種類型同事，那是如何區(qū)分的呢？我們一起來看一下（轉(zhuǎn)下張

P）

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一、建議時間：1分鐘

二、授課方式：講授

三、重點內(nèi)容：明確分類標(biāo)準(zhǔn)

四、詳細(xì)表述：

我們會通過同事的表現(xiàn)和潛能兩個方面來將同事進(jìn)行分類，從而進(jìn)行更有效的管理。

五、承轉(zhuǎn)下頁：接下來，我們馬上來分享如何分類（轉(zhuǎn)下張P）

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一、建議時間5分鐘

二、授課方式講授

三、重點內(nèi)容四種類型同事的名稱和特點

四、詳細(xì)表述

1、puppy（小狗）：表現(xiàn)差,沒有潛力，在店鋪里一般是店長叫一下，動一下，從不積極主動，碰到事

情會推脫，經(jīng)常會違反店鋪規(guī)定，銷售能力一般，帶有些負(fù)面情緒。

2、problemchild（問題小孩）：表現(xiàn)一般，不會很積極主動，比較情緒化，但是很聰明，學(xué)習(xí)能力強,

遇到感興趣的事情能努力做好，不感興趣的工作會表現(xiàn)得函兌和懶散，比較孩子氣.

3、cows（牛牛）：表現(xiàn)很不錯，任勞任怨，比較踏實，店鋪公益事業(yè)的主力人選，但是性格較內(nèi)向，不

夠聰明，也不愛表現(xiàn)，學(xué)習(xí)能力較弱，所以潛力一般。

4、star（明星）：有好的表現(xiàn)力和潛力，心態(tài)積極正面，有帶動力，一般是店鋪的店助。

5、接下來給大家3分鐘時間，