電話客服人員年終工作總結(jié)

電話客服人員年終工作總結(jié)電話客服人員年終工作總結(jié)（精選篇1）

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新奇的，然而新奇過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話客服人員，嫻熟的.業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

始終以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè)觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè)觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂(lè)觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——電話客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20__年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

電話客服人員年終工作總結(jié)（精選篇2）

一年的時(shí)間沒想到這么快就過(guò)去了，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是特別的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)特別的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是特別漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，自己也慢慢的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去看待工作。現(xiàn)在看來(lái)，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候照舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了好玩的成長(zhǎng)!

作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的轉(zhuǎn)變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的狀況

思想上：作為一名X的電話客服員工，我在理念上保持與公司全都——“堅(jiān)持為客戶供應(yīng)最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱忱，且親切，主動(dòng)關(guān)心同事，并對(duì)自己的工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方準(zhǔn)時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心情，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對(duì)同事和自己遇上的狀況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次消失問(wèn)題。

人際上：在公司中我廣交伴侶，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的溝通，與同事間互幫互助，相互學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作力量。自己作為一名電話客服，總是要面臨和各種客戶的溝通，有時(shí)候也會(huì)消失無(wú)奈和難過(guò)的時(shí)候，但是我們總是相互的勸慰和關(guān)心，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行。

二、工作的狀況

在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的預(yù)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批判。在重新的對(duì)自己檢討之后，我轉(zhuǎn)變了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶溝通的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深化。在許多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再消失這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深化的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話，電話客服的工作是比較簡(jiǎn)潔的，但是只有自己在工作中發(fā)覺了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己連續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

電話客服人員年終工作總結(jié)（精選篇3）

下半年的時(shí)間過(guò)得很快，客服工作看上去每天就是在無(wú)限的通話，但是事實(shí)不是那么簡(jiǎn)潔，去年下半年我來(lái)到的__工作，我知道這是我所擅長(zhǎng)的，我就是始終在客服崗位，由于做自己擅長(zhǎng)的東西，感愛好的東西，做起來(lái)就確定事半功倍，作為一名客服工，我時(shí)刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶溝通的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間，但是我不曾有半分的削減對(duì)自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有終點(diǎn)的，上半年的工作結(jié)束了長(zhǎng)期以來(lái)的迷茫，值得興奮，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。

一、急躁、細(xì)心

沒有什么訣竅，就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，急躁是首先的許多時(shí)候客戶會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，有些問(wèn)題甚至是很簡(jiǎn)潔，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯?，由于每天的工作許多，要接的電話許多，這樣的事情會(huì)讓自己有時(shí)候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來(lái)，不要那么浮躁，對(duì)待每一個(gè)客戶都因該是這樣，由于部分的客戶會(huì)一下子問(wèn)許多問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候就需要保持急躁，細(xì)心，整理一下自己想要說(shuō)的東西，有條不紊的表達(dá)出來(lái)，細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心，急躁，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過(guò)長(zhǎng)期的工作打磨出來(lái)的，在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣，沒有這么急躁，但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工，都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，讓自己克服一切的問(wèn)題，我就正在進(jìn)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。

二、在工作中

工作語(yǔ)自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持仔細(xì)就需要要一個(gè)好的心態(tài)，心態(tài)是我們培育良好工作習(xí)慣的前提，所以說(shuō)心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我仔細(xì)負(fù)責(zé)每一個(gè)電話，對(duì)于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)究竟，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時(shí)候以客戶為中心，解決問(wèn)題是關(guān)鍵，為每一個(gè)客戶解決問(wèn)題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工為的就是要讓客戶的問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會(huì)多一份成就感，雖然是簡(jiǎn)潔的一個(gè)成就感，但是這讓我更加的布滿動(dòng)力。

在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點(diǎn)，全部的客服工都是這么認(rèn)為的，假如不抓中要點(diǎn)，就沒有一個(gè)思路，僅僅是走一步看一步，這樣的狀況在工作中是不允許消失的，在跟客戶溝通的時(shí)候我始終在抓中要點(diǎn)，這半年的工作，這個(gè)技巧練得爐火純青，當(dāng)然我會(huì)連續(xù)努力的，在這里就不多說(shuō)了，連續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。

電話客服人員年終工作總結(jié)（精選篇4）

時(shí)間總是這么快在我們不留意的狀況下消逝了，感覺就是一刺眼的時(shí)間，三個(gè)月的時(shí)間就這么一下子到了頭。從我進(jìn)入公司的售后部門，成為了一名售后電話客服，經(jīng)受了為期三個(gè)月的試用期考核。現(xiàn)在三個(gè)月的試用期就要結(jié)束了，我為了自己轉(zhuǎn)正后的工作能夠盡量甚至不要消失問(wèn)題，現(xiàn)在對(duì)我這三個(gè)月的電話客服試用期工作進(jìn)行一下回顧，發(fā)覺工作中的小毛病，并準(zhǔn)時(shí)改正。

一、試用期的經(jīng)受

進(jìn)入公司的第一天在，在做好入職工作后，部門第一時(shí)間并沒有讓我接觸工作，而是進(jìn)行了為期十五天的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)的我并不能夠理解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接電話，做好問(wèn)題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。

我的工作就是在售后部門特地接聽購(gòu)買我們軟件后，消失問(wèn)題的客戶電話的，關(guān)心他們解決好這些問(wèn)題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問(wèn)題的解決措施，和我們?cè)陔娫捒头臅r(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語(yǔ)句。培訓(xùn)的最終一天，特地給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話，不過(guò)旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。

培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽客戶的電話，仔細(xì)聽他們介紹他們遇到的問(wèn)題，先分清晰是軟件還是硬件的問(wèn)題。假如是軟件的問(wèn)題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，關(guān)心他們解決好問(wèn)題。是硬件的問(wèn)題的話，則推舉他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者特地雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

在這一個(gè)崗位上面，特別考驗(yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有許多的人都是對(duì)電腦是一竅不通的，只會(huì)一些基本的使用方法，所以許多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問(wèn)題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必需要掌握住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必需要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，特別考驗(yàn)我們的忍耐力。

在一個(gè)就面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé)，我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，關(guān)心客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題這上面來(lái)，所以特別考驗(yàn)自己的語(yǔ)言溝通力量，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來(lái)，聽我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題。

二、之后工作需要改進(jìn)的地方

1、面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必需要耐住脾氣，前萬(wàn)不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。

2、熟識(shí)軟件操作，盡可能的了解各種可能遇到的問(wèn)題，關(guān)心客戶更好地結(jié)局啊問(wèn)題，提升自己的客戶滿足度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績(jī)。

3、還要有肯定的財(cái)務(wù)學(xué)問(wèn)，更好的分析出我們軟件的問(wèn)題，還是客戶自己操作的問(wèn)題。

電話客服人員年終工作總結(jié)（精選篇5）

兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心動(dòng)身相互理解，真心相待。贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)寶！我傲慢是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！

一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音，一起努力團(tuán)體。這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有分散力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問(wèn)共享打算了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一，努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人力量是有限，而眾人才智是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂(lè)觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感。這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素養(yǎng)要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”。這是日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是沖突匯合中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”。事實(shí)確如此，面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱，增加員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我經(jīng)常思索和需解決實(shí)際問(wèn)題。

二、團(tuán)隊(duì)管理

管理是觀點(diǎn)、是服務(wù)、更是藝術(shù)激勵(lì)，與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵(lì)工作，具有人力資源管理共性也有它特別性，大家都知道，無(wú)論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和樂(lè)觀性。雖然物質(zhì)激勵(lì)仍舊是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎(jiǎng)意義。我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念。在日常管理工作中，將激勵(lì)措施面對(duì)全部員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)，敏捷運(yùn)用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工，觀賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)，合力保證了中心整體服務(wù)水平，不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順當(dāng)完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！

三、公正、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作樂(lè)觀性營(yíng)造了樂(lè)觀向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

電話客服人員年終工作總結(jié)（精選篇6）

在來(lái)到__公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到__公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有許多需要改進(jìn)的地方。

現(xiàn)在就來(lái)將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié)：

一、完成的工作

作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來(lái)自客戶的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋電話，詢問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng)。

我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品學(xué)問(wèn)中度過(guò)的。由于只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)學(xué)問(wèn)，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問(wèn)題，才能更好的呈現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù)。在把握公司產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的同時(shí)，我們還需要練習(xí)回答客戶的幾個(gè)日常話術(shù)，練習(xí)我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)需要把握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習(xí)和閱歷積累，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。

在面對(duì)顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的心情，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續(xù)進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低，以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到絕望，最終失去這個(gè)客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的力量也要強(qiáng)。

在這一年里，接聽了__個(gè)投訴電話，解決了__起投訴大事，替公司挽回了__萬(wàn)元的損失，獲得__個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的成就還是比較可觀的。

二、需要改進(jìn)的地方

雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有許多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶打回訪電話的時(shí)候，我還沒有把握到要領(lǐng)，常常我的話還沒有說(shuō)完，客戶就把電話給掛了。這是我在來(lái)年需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應(yīng)變力量不夠強(qiáng)，反應(yīng)比較慢，處理事情也不夠準(zhǔn)時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思，需要我在來(lái)年去完善自己。

一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。

電話客服人員