企業(yè)基于倫理優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

基于倫理優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

前面探討了化倫理優(yōu)勢(shì)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的若干理論依據(jù)，這里將通過(guò)遠(yuǎn)大的企業(yè)目標(biāo)、崇高的企業(yè)價(jià)值觀、雙贏戰(zhàn)略、倫理領(lǐng)導(dǎo)、高質(zhì)量的人力資源、顧客滿意、良好的企業(yè)形象等七個(gè)方面，進(jìn)一步論證化倫理優(yōu)勢(shì)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能性，并闡述實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)化的途徑。

第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、遠(yuǎn)大的企業(yè)目標(biāo)

遠(yuǎn)大目標(biāo)必然是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，但僅僅是長(zhǎng)遠(yuǎn)的還不能算是遠(yuǎn)大目標(biāo)，遠(yuǎn)大目標(biāo)應(yīng)該具有一種催人奮進(jìn)的力量。“10年、20年以后企業(yè)產(chǎn)值、利潤(rùn)要達(dá)到多少”是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，但稱不上是遠(yuǎn)大目標(biāo)，只有跳出自身利益的狹隘圈子，從為社會(huì)、為大眾服務(wù)這一角度出發(fā)才能提出遠(yuǎn)大目標(biāo)，換句話說(shuō)，合乎倫理是成為遠(yuǎn)大目標(biāo)的一個(gè)必要條件。遠(yuǎn)大目標(biāo)對(duì)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有何作用呢？

第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。第一，導(dǎo)向作用

企業(yè)經(jīng)營(yíng)要取得成功，需要內(nèi)外部的通力合作?？墒聦?shí)上，潛在的沖突總是存在的。從內(nèi)部看，由于每一個(gè)職能部門都有自己特殊的專業(yè)要求和工作性質(zhì)，其具體的工作目標(biāo)也不盡相同，常常引發(fā)摩擦。員工之間由于擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、社?huì)背景、知識(shí)水平、生活經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)能力及價(jià)值取向的差別，也常發(fā)生矛盾。摩擦與矛盾不僅反映在部門之間、員工之間，還反映在部門與企業(yè)、員工與部門、員工與企業(yè)之間。從外部看，利益相關(guān)者也有各自的考慮，在通常情況下，公眾關(guān)心企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，顧客關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)，供應(yīng)者關(guān)心合同的履行，股東關(guān)心投資的回報(bào)，政府關(guān)心稅收、環(huán)境保護(hù)、就業(yè)等等。也就是說(shuō)，企業(yè)與利益相關(guān)者在利益上有潛在的不一致性。如果企業(yè)內(nèi)外部潛在的沖突不加以事先防范和調(diào)適，就可能激化，造成內(nèi)外交困的窘境。遠(yuǎn)大目標(biāo)不只是適用于個(gè)別部門、個(gè)別人，它適用于所有部門、所有員工，而且遠(yuǎn)大目標(biāo)考慮到了利益相關(guān)者的正當(dāng)利益，明確了企業(yè)處理與利益相關(guān)者關(guān)系的基本原則，這樣既能統(tǒng)一全體員工的思想，同時(shí)又有獲得融洽的外部關(guān)系。

第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。第二，激勵(lì)作用

羅切斯特大學(xué)的愛德華·德賽（EdwardDeci）以反復(fù)的實(shí)驗(yàn)證明，只有那些能產(chǎn)生內(nèi)在性激勵(lì)的條件才能促使人們養(yǎng)成對(duì)任務(wù)的持久的責(zé)任感。即德賽發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)人們認(rèn)為某一任務(wù)本身是值得去從事的，他們才能真正把它視為己任。當(dāng)一個(gè)組織能夠向其成員清楚地揭示生活于這個(gè)組織中的價(jià)值和意義時(shí)，人們的工作潛能就會(huì)得到驚人的釋放。彼得·M·圣吉也斷言，“當(dāng)人類所追求的愿望超出個(gè)人的利益，便會(huì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的力量，遠(yuǎn)非追求狹窄目標(biāo)所能及。組織的目標(biāo)也是如此?！?/p>

企業(yè)倫理要求企業(yè)把賺錢與為社會(huì)作貢獻(xiàn)統(tǒng)一起來(lái)，如果員工能切身感受到自己是在為社會(huì)的進(jìn)步、國(guó)家的富強(qiáng)、人類生活質(zhì)量的提高而工作，就能產(chǎn)生一種努力工作的內(nèi)在動(dòng)力。遠(yuǎn)大目標(biāo)的重要作用，就在于向員工展示了生存于企業(yè)中的意義和價(jià)值。例如，廣州白云山制藥廠提出的“愛心滿人間”的崇高目標(biāo)，就是向全體員工提示了，在白云山制藥廠工作的崇高意義——把人類之愛送進(jìn)千家萬(wàn)戶。麥克唐納打算創(chuàng)建一個(gè)大型快餐食品企業(yè)時(shí)，不僅強(qiáng)調(diào)價(jià)格、質(zhì)量、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，而且相信他們是在為收入有限的美國(guó)人提供真正的服務(wù)。這一“社會(huì)使命”賦予日常的工作以崇高的意義。

第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。第二，激勵(lì)作用人既是物質(zhì)需要，又有精神需要，遠(yuǎn)大目標(biāo)正是通過(guò)滿足人的精神需要而起到激勵(lì)作用的。遠(yuǎn)大目標(biāo)使員工能夠從崇高的意義上來(lái)把握和認(rèn)識(shí)自己所從事工作的重要性，并且使員工在實(shí)施這一崇高目標(biāo)的過(guò)程中，真正體驗(yàn)到工作的樂趣和人生的幸福。一個(gè)汽車廠的裝配工人年復(fù)一年，日復(fù)一日地安裝汽車輪胎，如果他覺得自己只是為了養(yǎng)家糊口而工作，一定會(huì)感到單調(diào)乏味。相反，如果他覺得自己是在造汽車，想到馬路上奔馳的汽車有許多出自自己之手，就會(huì)感到工作有意義。再進(jìn)一步，如果他覺得自己的工作給他人帶來(lái)便利、快樂，他的工作責(zé)任心、積極性、創(chuàng)造性將進(jìn)一步得到發(fā)揮。他自己會(huì)感到生活充實(shí)、有意義。約翰·奈斯比特和帕特麗夏·阿伯丹指出：“信捷公司之所以會(huì)比其他公司更快地成為擁有10億美元資本的公司，不是因?yàn)樗鼈儗?shí)現(xiàn)了合理的、預(yù)期的目標(biāo)（這是很多公司夢(mèng)寐以求的一個(gè)重要基準(zhǔn)），而是因?yàn)檫@家公司的想像力——‘創(chuàng)造一個(gè)更美好的世界’。這個(gè)想像力鼓舞信捷公司的各級(jí)管理人員比其他航空公司人員更努力。”

第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。第二，激勵(lì)作用梁山好漢起初的口號(hào)是：論秤分金銀，論套穿衣服，大碗喝酒，大塊吃肉。這對(duì)于一無(wú)所有的赤貧貧民來(lái)說(shuō)，是有吸引力的。但要吸引更廣泛的人士來(lái)參加隊(duì)伍，這樣的口號(hào)就顯得不夠遠(yuǎn)大、宏偉，于是，提出了“潛天行道”這一堂皇的口號(hào)，這一口號(hào)不僅吸引了像盧俊義、關(guān)勝、呼延灼等人，而且更激發(fā)了梁山好漢的斗志。按照維克托·H·弗魯姆（VictorH.Vroom）的期望理論，激勵(lì)水平=期望值效價(jià)。制定遠(yuǎn)大目標(biāo)，賦予工作以意義，實(shí)際上是增大了有效價(jià)值，在其他條件相同的情況下，激勵(lì)水平就能提高。杰姆·哈里斯（JimHarris）指出：“如果企業(yè)能贏得員工們的心就不必?fù)?dān)心如何激發(fā)它們的生產(chǎn)熱情……如果沒有一顆有活力的跳動(dòng)的心，任何企業(yè)都會(huì)失敗。目前一些成功的經(jīng)理們通過(guò)三種途徑以獲取員工們的心：展現(xiàn)美妙的遠(yuǎn)景；兼顧工作和家庭；使員工們感到愉快?！盵4]

他認(rèn)為，一個(gè)充滿信念的遠(yuǎn)景遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)財(cái)務(wù)目標(biāo)和準(zhǔn)備完善的戰(zhàn)略規(guī)劃。遠(yuǎn)景必須是激動(dòng)人心的，被人理解的。第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。第三，培育作用

遠(yuǎn)大目標(biāo)能夠造就和培育正直的領(lǐng)導(dǎo)者。在一個(gè)具有崇高目標(biāo)的企業(yè)中，由這種崇高目標(biāo)和企業(yè)追求形成的群體壓力，會(huì)使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者形成一種莊嚴(yán)使命感。在它的驅(qū)使下，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)自覺地用這種崇高的目標(biāo)和企業(yè)追求來(lái)規(guī)范自己的行為。他們會(huì)把自己的精力放到實(shí)現(xiàn)崇高的目標(biāo)上來(lái)，伴隨而來(lái)的必然是開闊的胸懷，遠(yuǎn)大的眼光，堅(jiān)定的意志。他們選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)就不會(huì)是親密遠(yuǎn)疏，個(gè)人恩怨，而是以實(shí)現(xiàn)這一崇高目標(biāo)的品質(zhì)和能力為依據(jù)。這樣，在管理企業(yè)的過(guò)程中，他們不僅會(huì)獲得企業(yè)員工的信賴和擁戴，而且會(huì)贏得公眾的理解與支持。

第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。案例：日本三洋電機(jī)公司遠(yuǎn)大目標(biāo)的作用已在優(yōu)秀企業(yè)中得到了印證。上野明指出：“探究日本的卓越企業(yè)，可以發(fā)現(xiàn)，高階層經(jīng)營(yíng)者擁有偉大的夢(mèng)想與遠(yuǎn)景，并將該夢(mèng)想與遠(yuǎn)景滲透到整個(gè)企業(yè)之中，是日本卓越企業(yè)最基本的成功因素?！?/p>

日本三洋電機(jī)公司董事長(zhǎng)井植敏在1995年2月20日于中山大學(xué)舉行的“中日管理比較研究國(guó)際會(huì)議”上作的題為《讓美夢(mèng)成真的公司》的講演中說(shuō)：“關(guān)于三洋電機(jī)公司，如果以淺顯易明的表述來(lái)概括，那么可以說(shuō)三洋電機(jī)是一個(gè)自創(chuàng)業(yè)以來(lái)，既滿懷宏大的夢(mèng)想，又將這些美夢(mèng)一個(gè)一個(gè)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的公司。三洋電機(jī)于1947年從一個(gè)制造自行車摩電燈的街道工廠起步，創(chuàng)業(yè)者在當(dāng)時(shí)即滿懷跨越三大洋，造出受世界人民所喜愛的商品之美好夢(mèng)想，將公司定名為，‘三洋電機(jī)’。”第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。案例：日本三洋電機(jī)公司三洋電機(jī)公司以“一定要造出受世界人民真正喜愛的商品”為目標(biāo)，積極開發(fā)新技術(shù)、合理的生產(chǎn)系統(tǒng)和高效率的銷售體系，通過(guò)全體員工的共同努力，不斷實(shí)現(xiàn)美好的夢(mèng)想。關(guān)于夢(mèng)想，井植敏說(shuō)：“首先，是指隨時(shí)把握時(shí)代潮流，并從中找出為造福世界上的人們而應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的使命。其次，是通過(guò)永不止歇的技術(shù)開發(fā)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一使命?？梢哉J(rèn)為，這是經(jīng)營(yíng)之根本，但還要加上很重要的一條：盡可能地定下宏偉遠(yuǎn)大的奮斗目標(biāo)。倘若不具備遠(yuǎn)大的目標(biāo)，則常會(huì)被小小的成功固步自封而阻礙了大的發(fā)展，這是值得特別留意的。”稻盛和夫也認(rèn)為，“目標(biāo)要盡量定得遠(yuǎn)大些，應(yīng)盡量使事業(yè)的目的光明正大、名正言順，應(yīng)使目的能夠被全體員工真正地從內(nèi)心接受和認(rèn)同，甚至應(yīng)使員工家屬都能引以為豪才行?！?/p>

第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、崇高的企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)全體（或大多數(shù)）員工持有的、判定某種行為或事物的好壞、對(duì)錯(cuò)以及是否有價(jià)值或價(jià)值大小的看法和根本觀點(diǎn)。企業(yè)價(jià)值觀也可稱為企業(yè)信念。企業(yè)價(jià)值觀決定員工的態(tài)度，員工的態(tài)度決定經(jīng)營(yíng)行為。與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的大大小小行為、事物數(shù)不勝數(shù)，價(jià)值觀也相應(yīng)地多。要把員工的所有價(jià)值觀都統(tǒng)一起來(lái)形成企業(yè)價(jià)值觀既不現(xiàn)實(shí)也不可行，只能是事倍功半。管理者若能把員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的行為、事物的看法統(tǒng)一起來(lái)，就能收到綱舉目張的效果。因此，可以把企業(yè)價(jià)值觀進(jìn)一步縮小范圍，得出基本價(jià)值觀和核心價(jià)值觀。企業(yè)基本價(jià)值觀是企業(yè)全體（或大多數(shù)）員工對(duì)企業(yè)中重大行為與事物的看法，或持有的信念。第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、崇高的企業(yè)價(jià)值觀核心價(jià)值觀是公司基本的和長(zhǎng)期的宗旨，是在基本價(jià)值觀基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提煉，一般只有少數(shù)幾條。核心價(jià)值觀不因環(huán)境變化而變化，不因眼前的利益而改變，不因暫時(shí)的挫折而放棄。詹姆斯·C·柯林斯和杰里·I·波拉斯指出：“目光遠(yuǎn)大的公司的核心價(jià)值觀不需要理性的或外在的理由。它們不隨趨勢(shì)和時(shí)尚的變化而變化。它們甚至也不隨市場(chǎng)狀況的變化而變化。”關(guān)于核心價(jià)值觀的重要性，曾任IBM公司總裁的小托馬斯·沃森（ThomasWatson,Jr.）有過(guò)精辟的論述：“我堅(jiān)定地相信，為了生存下去并取得成功，任何一個(gè)組織都必須具備一整套健全的信念，來(lái)作為它一切政策和措施的前提。其次，我還認(rèn)為，公司取得成功的唯一最重要的因素便是忠實(shí)地嚴(yán)守這些信念。最后我認(rèn)為，公司在它的生命歷程中，為了迎接瞬息萬(wàn)變的環(huán)境的挑戰(zhàn)，必須做好改革其自身的一切準(zhǔn)備，唯獨(dú)不能改變它的信念?！?/p>

第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、崇高的企業(yè)價(jià)值觀那么，是不是所有企業(yè)價(jià)值觀都有這樣的作用呢？不是，只有崇高的企業(yè)價(jià)值觀才有。小托馬斯·沃森所講的這一套信念指的是什么呢？它有三點(diǎn)：尊重個(gè)人，尊重組織中每個(gè)人的尊嚴(yán)和權(quán)利；為顧客服務(wù)，提供比世界上其他任何公司都好的顧客服務(wù)質(zhì)量；工作卓越，組織執(zhí)行一切任務(wù)時(shí)，應(yīng)以優(yōu)異的方式加以完成。IBM公司憑借這三條核心價(jià)值觀取得了令人稱羨的業(yè)績(jī)。托馬斯·J·彼得斯和小羅伯特·H·沃特曼指出：“經(jīng)營(yíng)得最出色的公司，總在整個(gè)公司里創(chuàng)造出一種使人奮發(fā)向上的，為全體成員所共有的文化傳統(tǒng)，這種文化傳統(tǒng)作為一種使各部分互相協(xié)調(diào)一致的框架，能促使其中那些鼓足了干勁的人們?nèi)ヅM(jìn)行適應(yīng)性改造。它們究竟能不能激發(fā)起眾多的普通雇員去做出不平凡的貢獻(xiàn)，就要看它們能否創(chuàng)造出一種具有崇高價(jià)值的目的感了?！?/p>

第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、崇高的企業(yè)價(jià)值觀可見，管理學(xué)家和企業(yè)家所說(shuō)的企業(yè)價(jià)值觀，正是崇高的價(jià)值觀。追求崇高的價(jià)值觀，實(shí)際上也就是用道德的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。詹姆斯·C·柯林斯和杰里·I·波拉斯所列舉的目光遠(yuǎn)大公司的核心思想也無(wú)不包含企業(yè)的道德責(zé)任，例如，摩托羅拉公司的核心價(jià)值觀是：本公司的存在目的是光榮地為社會(huì)服務(wù)，以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；不斷自我更新；開發(fā)我們潛在的創(chuàng)造力；不斷改進(jìn)公司各項(xiàng)工作——包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量和顧客滿意程度；尊重每位雇員的個(gè)性；誠(chéng)實(shí)，正直，講究職業(yè)道德。寶潔公司的核心價(jià)值觀是：一流的產(chǎn)品；不斷自我完善；誠(chéng)實(shí)與公正；尊重和關(guān)心個(gè)人。

第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、崇高的企業(yè)價(jià)值觀雖然核心價(jià)值觀的具體內(nèi)容因企業(yè)而異，但是，一個(gè)按照倫理經(jīng)營(yíng)假設(shè)行事、積極向上的企業(yè)的核心價(jià)值觀一般都會(huì)包含以下三方面的內(nèi)容：（1）提供社會(huì)需要的一流的產(chǎn)品或服務(wù)（2）尊重人不僅僅要尊重企業(yè)內(nèi)部成員，而且要尊重所有的利益相關(guān)者，包括競(jìng)爭(zhēng)者。（3）追求卓越各項(xiàng)工作都要力爭(zhēng)最出色地完成，企業(yè)要力爭(zhēng)成為最出色的企業(yè)。第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、崇高的企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)所面臨的環(huán)境正變得越來(lái)越復(fù)雜、多變，但有一個(gè)辦法使管理者能處變不驚，化復(fù)雜為簡(jiǎn)單，那就是固守企業(yè)的核心價(jià)值觀。托馬斯·J·彼得斯和小羅伯特·H·沃特曼指出：“優(yōu)秀公司幾乎都只以寥寥幾條主要的價(jià)值觀來(lái)作為驅(qū)動(dòng)力，并給員工以充分施展的余地，使他們得以發(fā)揮主動(dòng)性，為實(shí)現(xiàn)那些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)而大顯身手?！?/p>

蘋果電腦公司的兩位創(chuàng)始人之一，董事長(zhǎng)史蒂夫·喬布斯說(shuō)：“我們是按價(jià)值觀來(lái)經(jīng)營(yíng)蘋果公司的。你聽說(shuō)過(guò)目標(biāo)管理嗎？我們沒有運(yùn)用那種管理方法?！?/p>

價(jià)值觀若要成為激發(fā)士氣、樹立信譽(yù)、導(dǎo)向長(zhǎng)期成功的信念，就必定是符合倫理規(guī)范的。表面形式不同的企業(yè)文化，其深層價(jià)值觀可以是一樣的。遵守企業(yè)倫理規(guī)范是優(yōu)秀的企業(yè)文化所具有的一個(gè)共同特征。換句話說(shuō)，倫理優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)崇高的企業(yè)文化，特別是崇高的企業(yè)價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略

《辭?！穼?duì)“戰(zhàn)略”一詞的定義是：“泛指重大的、帶有全局性或決定全局的謀劃。”《孫子兵法》是我國(guó)古代最杰出的戰(zhàn)略著作，被認(rèn)為是世界上最早的戰(zhàn)略理論著作，至今仍光彩奪目。雖然，我們可以按照西方流行的戰(zhàn)略管理過(guò)程把《孫子兵法》看作是由若干戰(zhàn)略管理步驟構(gòu)成的，但是，《孫子兵法》之所以成為不朽之作，最根本的原因在于孫子提出了許多體現(xiàn)超群智慧的謀略，如“攻其無(wú)備，出其不意”、“不戰(zhàn)而屈人之兵”、“上下同欲”、“修道而保法”、“致人而不致于人”、“以正合，以奇勝”、“以迂為直”、“知彼知己，勝乃不殆；知天知地，勝乃不窮”。孫子主張“上兵伐謀”，由此也就不難理解孫子為什么如此重視謀略。全面地討論經(jīng)營(yíng)謀略不是本章的任務(wù)。這里想要探討的是在倫理經(jīng)營(yíng)假設(shè)下，對(duì)經(jīng)營(yíng)謀略有何啟示的問(wèn)題，最重要的是：企業(yè)與利益相關(guān)者雙贏。所謂“企業(yè)與利益相關(guān)者雙贏”，就是通過(guò)滿足利益相關(guān)者的利益來(lái)謀求企業(yè)的長(zhǎng)期生存發(fā)展。

第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營(yíng)是一種合作活動(dòng)。企業(yè)離不開所有者、員工、顧客、供應(yīng)者、社區(qū)、政府、公眾的合作與支持，甚至也離不開競(jìng)爭(zhēng)者的存在。后者也希望從與企業(yè)的合作中得到好處。從合作雙方看，可能有的策略有贏/贏，贏/輸，輸/贏，輸/輸，贏/輸或贏五種。贏/贏：本方贏，讓對(duì)方亦贏；贏/輸：本方贏，讓對(duì)方輸；輸/贏：本方輸，讓對(duì)方贏；輸/輸：本方輸，讓對(duì)方亦輸；贏/輸或贏：本方贏，不管對(duì)方是輸還是贏。在合作活動(dòng)中哪一種策略最佳呢？斯蒂芬·R·柯維認(rèn)為雙贏（贏/贏）是唯一可行的方案?！皬拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，如果雙方不能都贏，就會(huì)都輸。這就是為什么在相互依賴的狀態(tài)中雙贏是唯一正確選擇的理由。”老子說(shuō)：“既以為人，己愈有；既以與人，己愈多?！?/p>

第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略從短期看，采取贏/輸或贏/輸或贏策略能獲得好處，而長(zhǎng)期看則是下策，為什么？第一，因?yàn)檎l(shuí)也不想輸，短期的輸或許還可以承受，但看不到贏的輸是誰(shuí)也不愿持續(xù)下去的。這時(shí)輸?shù)囊环骄蜁?huì)脫離合作關(guān)系。有人會(huì)說(shuō)，所有者若有錢，就不愁招不來(lái)員工，不愁引不來(lái)供應(yīng)者，員工、供應(yīng)者不合作也無(wú)妨。這話聽上去不無(wú)道理，但稍一琢磨，漏洞不小。首先，如果企業(yè)不計(jì)成本，愿出高價(jià)招聘人員，吸引供應(yīng)者，是會(huì)有人員、供應(yīng)者重新聚攏來(lái)的?？墒?，高成本導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力下降，沒有了競(jìng)爭(zhēng)力，利潤(rùn)從何而來(lái)？從招聘新人到上崗工作需要花錢不說(shuō)，由于擔(dān)心員工會(huì)不合作，而不愿進(jìn)行智力投資，而不投資，員工能力提不高，影響生產(chǎn)率。其次，買得到人，不一定買得到心。企業(yè)要想提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，需要員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，需要有高度的責(zé)任感和積極性，這難道是采用贏/輸或贏策略的企業(yè)所能獲得的嗎？企業(yè)需要有可靠的資源供應(yīng)，特別是當(dāng)資源緊張或企業(yè)處于暫時(shí)困難時(shí)，更需要供應(yīng)者助一臂之力，這難道是采用贏/輸或贏策略的企業(yè)所能期望的嗎？隨著物質(zhì)的豐富，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，大部分產(chǎn)品市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。顧客并非非買誰(shuí)家的產(chǎn)品或服務(wù)不可。而顧客不合作，即不購(gòu)買，危害自不必說(shuō)。

第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略第二，“禮尚往來(lái)”乃人之常情，以德報(bào)怨，以怨報(bào)德都是極少數(shù)。與企業(yè)打交道的雖然有個(gè)人、群體、組織，但群體、組織也是由人組成的。企業(yè)維護(hù)合作者的利益，后者自然會(huì)投桃報(bào)李。如果企業(yè)只顧自己贏，不管合作者的輸贏，或者以合作者的損失為代價(jià)來(lái)?yè)Q取自己的利益，則會(huì)受到不同形式、不同程度的報(bào)復(fù)。中國(guó)有句俗話，“好事不出門，壞事傳千里”，更何況當(dāng)今已進(jìn)入信息社會(huì)。這就意味著，一個(gè)顧客由于感到吃虧而不合作，損失的不只是一個(gè)顧客，而可能是幾個(gè)、十幾個(gè)，甚至更多。顧客是這樣，難道員工、供應(yīng)者就不是這樣嗎？他們也會(huì)對(duì)其他人、其他供應(yīng)者抱怨，訴說(shuō)受到的不公正待遇，結(jié)果會(huì)怎樣呢？

第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略第三，絕大部分企業(yè)總是想長(zhǎng)期生存發(fā)展的，也就是說(shuō)，需要與顧客、員工、供應(yīng)者、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)、公眾長(zhǎng)期的合作。企業(yè)與合作者的雙贏是可能的。理由有二：第一，合作雙方的需求不同。企業(yè)需要所有者投入資金，所有者希望得到高的投資回報(bào)率；企業(yè)需要獲得銷售收入，顧客希望得到品種優(yōu)、質(zhì)量高、價(jià)格適當(dāng)、交貨及時(shí)、售后服務(wù)好的產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)需要員工盡心盡力工作，員工希望得到高報(bào)酬、良好的工作條件、成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)；企業(yè)需要原材料、技術(shù)、資金的供應(yīng)，供應(yīng)者需要得到銷售收入、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)或利息；企業(yè)需要政府、社區(qū)、公眾的支持，政府、社區(qū)、公眾希望企業(yè)做個(gè)“好公民”?？傊髽I(yè)與所有者、顧客、員工、供應(yīng)者、政府、社區(qū)、公眾雖有利益沖突，但更多的是利益互補(bǔ)。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系比較特殊，一般而言，一方多了（市場(chǎng)份額大）就意味著另一方少了（市場(chǎng)份額?。?。但它們之間也不是只有競(jìng)爭(zhēng)沒有合作。20世紀(jì)90年代興起的“戰(zhàn)略聯(lián)盟”熱就是一個(gè)例證。戰(zhàn)略聯(lián)盟指在一些核心的戰(zhàn)略能力上尋求同其他企業(yè)間的聯(lián)合，其目的是為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、提高競(jìng)爭(zhēng)能力、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、開拓世界市場(chǎng)。

第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略第二，蛋糕可變大。例如，改善質(zhì)量，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)當(dāng)然是有利的，看上去企業(yè)有損失，因?yàn)闉榱烁纳瀑|(zhì)量，可能需采購(gòu)價(jià)格較高但質(zhì)量更優(yōu)的原材料，可能要淘汰舊設(shè)備，可能要增加檢驗(yàn)人員等，這些都會(huì)使成本提高。但是由于增強(qiáng)了對(duì)顧客的吸引力，銷量增加和單位產(chǎn)品的固定成本下降，企業(yè)獲利可能反而增加。企業(yè)改善員工的工作條件、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等，對(duì)員工是有益的。由于員工心情比較舒暢，能力又得到提高，會(huì)更加努力地為企業(yè)工作，企業(yè)可從中得到好處。市場(chǎng)在一定時(shí)期內(nèi)是不變的，所以，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者一個(gè)占的份額多了，另一個(gè)就少了。然而，市場(chǎng)又是變化的，企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者可以通過(guò)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)而把蛋糕做大。致力于把蛋糕做大，實(shí)際上就是尋求“雙贏”。

第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、雙贏戰(zhàn)略從社會(huì)大眾的利益出發(fā)，是否會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展呢？德國(guó)西門子公司創(chuàng)始人維爾納·馮·西門子如是說(shuō)，他選擇的研究總是以大眾利益為前提，但是到了最后，總是有利于他自己。

企業(yè)與利益相關(guān)者雙贏的具體形式數(shù)不勝數(shù)，但萬(wàn)變不離其宗，根本一點(diǎn)就是：對(duì)利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，為利益相關(guān)者著想。企業(yè)與利益相關(guān)者雙贏就是要在企業(yè)與利益相關(guān)者之間形成互利互惠的良性循環(huán)。此所謂，“予人方便，于己方便”，“與人分利，于己得利”。

第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)雖然，傳統(tǒng)管理也不排斥管理者通過(guò)自身的品德來(lái)影響下屬，但在倫理經(jīng)營(yíng)假設(shè)下，這一點(diǎn)顯得更突出了。首先，倫理領(lǐng)導(dǎo)意味著管理者以身作則，以良好的品德在員工中樹立起較高的威望，從而激發(fā)起員工的工作熱情。關(guān)于管理者道德素質(zhì)對(duì)卓越領(lǐng)導(dǎo)的重要性，我國(guó)先賢有許多精辟的論述?！洞髮W(xué)》闡明了“治國(guó)平天下”的理論。篇中提出了“三綱”、“八目”。“三綱”是“明明德”、“新民”、“止至善”。“八目”是“格物”、“致知”、“誠(chéng)意”、“正心”、“修身”、“齊家”、“治國(guó)”、“平天下”?！鞍四俊敝校靶奚怼笔歉?。前四目是“修身”的方法，后三目是“修身”的目的。

第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)孔子說(shuō)：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”“政者，正也?！薄捌堈渖硪樱趶恼鹾斡?？不能正其身，如正人何？”

“君子之德風(fēng)，小人之德草，草上之風(fēng)，必偃。”[21]

孟子認(rèn)為，“以力服人者，非心服也，力不贍也。以德服人者，心悅而誠(chéng)服也?！睂O子曰：“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也。”為將五要素中，品德要素（信、仁、勇）占了三個(gè)?！皩④娭拢红o以幽，正以治。”

老子曰：“天地之所以能長(zhǎng)且久者，以其不自生，故能長(zhǎng)生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無(wú)私邪？故能成其私?！?/p>

第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》曾對(duì)美國(guó)大型企業(yè)的782名高層管理者做過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果表明，管理者取得成功的三種最重要因素是正直、勤奮、與人相處的能力。美國(guó)普林斯頓大學(xué)教授W·J·鮑莫爾經(jīng)研究列舉了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該具備的10個(gè)條件：合作精神、決策才能、組織能力、恰當(dāng)?shù)厥跈?quán)、善于應(yīng)變、勇于負(fù)責(zé)、敢于創(chuàng)新、敢冒風(fēng)險(xiǎn)、尊重他人、品德超人。在10個(gè)條件中，品德方面的因素超過(guò)半數(shù)，而且還有“品德超人”這一條，足見品德的重要。美國(guó)哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭曾在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上撰文指出，那些為了獲得自身利益，如地位的提高、財(cái)富的增加而從事管理工作的人成不了有效的管理者。有效的管理者感到有責(zé)任使組織強(qiáng)大起來(lái)，愿意為了所在組織的利益而犧牲一些個(gè)人利益，他們樂于工作，對(duì)公正看得很重。

第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)在日本，要求經(jīng)營(yíng)者首先是作為一個(gè)人而受到部下愛戴，然后才是一個(gè)受尊敬的經(jīng)營(yíng)者。日本《中央公論經(jīng)營(yíng)問(wèn)題》編輯部曾就如何選拔企業(yè)干部問(wèn)題，征詢了日本27位第一流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人的意見，編輯部歸納大多數(shù)人的意見，列出了14個(gè)條件，其中第1，第2，第13條分別是“堪為全體員工的楷模，孚眾望，能合群”、“品德高尚，見識(shí)廣博，工作勤奮，基本功過(guò)硬”、“不先私后公，必須率先棄私”。被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”的土光敏夫曾說(shuō)過(guò)：“要記?。回?fù)責(zé)人是吃苦的人而不是了不起的人。”“管理者，先管理好你自己！這樣做也就減少了管理部下的必要性。”“員工要三倍的努力，負(fù)責(zé)人則應(yīng)十倍的努力?！闭\(chéng)然，西方國(guó)家對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者道德素質(zhì)要求的具體內(nèi)容與我國(guó)的不可能也不應(yīng)該完全相同，但他們對(duì)諸如“正直”、“勤奮”、“尊重人”、“孚眾望”等要求仍然對(duì)我們很有啟發(fā)，而且也足以說(shuō)明管理者的道德素質(zhì)要求并非我國(guó)所特有。這一現(xiàn)象說(shuō)明管理者的道德素質(zhì)要求很大部分是有效地履行管理者職責(zé)所內(nèi)在地要求的，而不是外部強(qiáng)加的。

第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)管理者的主要任務(wù)是從事管理工作。管理工作的顯著特點(diǎn)之一是通過(guò)他人來(lái)完成工作。因此，管理者通過(guò)施加影響力使員工能心甘情愿地努力工作便變得十分重要。一般地說(shuō)，影響力的來(lái)源有五個(gè)：法定權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、懲罰權(quán)、專長(zhǎng)、表率力。前面三個(gè)屬于權(quán)力性影響力，這種影響力與職務(wù)有關(guān)，而與特定的個(gè)人沒有必然聯(lián)系。后兩個(gè)是非權(quán)力性影響力，專長(zhǎng)主要指管理者的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等，表率力則來(lái)自品德、作風(fēng)。法定權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)和懲罰權(quán)固然也能起作用，員工或感到下級(jí)應(yīng)服從上級(jí)，或受獎(jiǎng)酬的誘惑，或害怕受到懲罰而聽命于管理者。然而，僅僅憑這些權(quán)力是無(wú)法使員工心悅誠(chéng)服地、長(zhǎng)久地追隨管理者努力工作的。員工可以陽(yáng)奉陰違、消極應(yīng)付來(lái)博取獎(jiǎng)酬或逃避懲罰。一旦外部提供更高的報(bào)酬，或受不了高壓，員工可以辭職不干，一走了之。而管理者出色的才能和高尚的品德則能產(chǎn)生吸引員工的個(gè)人魅力，在員工中樹立起較高的威望，從而激發(fā)起員工的工作熱情。

第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)一方面要求各項(xiàng)活動(dòng)高度協(xié)調(diào)、形成整體，另一方面又要求有高度的靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)造性，兩者缺一不可。前者離不開“鐵的紀(jì)律”，后者少不了“感情投入”。沒有感情投入的“鐵的紀(jì)律”會(huì)導(dǎo)致組織僵化、缺乏活力，而沒有鐵的紀(jì)律的“感情投入”會(huì)導(dǎo)致組織松散、協(xié)調(diào)困難。“嚴(yán)紀(jì)律”、“高情感”的結(jié)合是現(xiàn)代管理的一個(gè)重要特征。嚴(yán)紀(jì)律和高情感都需要經(jīng)營(yíng)者較高的道德素質(zhì)作保障。如果管理者缺乏一定的道德素質(zhì)，嚴(yán)紀(jì)律和高情感不僅發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，反而會(huì)引起負(fù)作用，前者可能會(huì)因不公正、不尊重人而使員工怨聲載道，后者可能會(huì)因虛情假意而得不償失。

第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理者的素質(zhì)要求內(nèi)容很廣，似乎應(yīng)包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)、能力、品德等幾個(gè)方面。管理者不是完人，要想在所有這些方面都達(dá)到很高程度是困難的。那么，相對(duì)而言，哪個(gè)因素更不可缺失呢？是品德。這是因?yàn)?，管理者在其他方面有某些不足可以通過(guò)他人來(lái)彌補(bǔ)，如知識(shí)欠缺，可聘請(qǐng)顧問(wèn)，成立智囊團(tuán)，能力不全，可由管理層中的其他人來(lái)彌補(bǔ)。比如說(shuō)，劉邦，在運(yùn)籌帷幄、后勤供應(yīng)、指揮作戰(zhàn)方面才能并不突出，但由于能用張良、蕭何、韓信，以他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，終成霸業(yè)。而品德則不能由別人來(lái)彌補(bǔ)。如果一個(gè)高層管理者品德不行，即使其他管理者品德很好，仍然會(huì)挫傷員工的積極性，仍然會(huì)影響企業(yè)的績(jī)效。因而，品德具有不可替代性。

第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)代管理書籍中，充斥著五花八門的技巧，領(lǐng)導(dǎo)技巧，批評(píng)的技巧，表?yè)P(yáng)的技巧，激勵(lì)的技巧，溝通的技巧，諸如此類，不一而足。斯蒂芬·R·柯維在《高效者的七種習(xí)慣——全面造就自己》中寫道：“我潛心研究自1776年以來(lái)，美國(guó)所有討論成功因素的文獻(xiàn)……從這200年的文獻(xiàn)中，我注意到一個(gè)令人詫異的趨勢(shì)，那就是過(guò)去50年來(lái)討論成功的著作都很膚淺，其中充斥著塑造社會(huì)形象的技巧與成功的捷徑。但往往是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，治標(biāo)而不治本。”技巧固然需要，但更需要品德。這是因?yàn)椋旱谝?，試圖通過(guò)玩弄技巧來(lái)贏得下屬是最不可靠的。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，沒有比認(rèn)為下屬是幼稚的、可以愚弄的更為致命的了。缺乏品德支撐的技巧，充其量只能蒙騙一時(shí)，而不能長(zhǎng)久。一旦被識(shí)破（這只是遲早的問(wèn)題），將徹底喪失領(lǐng)導(dǎo)能力。

第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、倫理領(lǐng)導(dǎo)第二，每個(gè)管理者面臨的情景是不同的，管理者的個(gè)性、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)、能力，下屬的素質(zhì)、成熟度，工作的性質(zhì)等等都存在差異，盲目照搬他人的技巧，無(wú)異于東施效顰。可以說(shuō)，沒有普遍適用的技巧。然而，在風(fēng)格迥異但同樣成功的領(lǐng)導(dǎo)技巧背后，確實(shí)存在著一種共性的東西，那就是，處事公正，尊重人，設(shè)身處地地關(guān)心人，幫助人。只要做到了這些，縱然技巧上不是很妥當(dāng)，也能獲得下屬的理解。品德是本，技巧是末。誠(chéng)如斯蒂芬·R·柯維所說(shuō)：“唯有基本的品德能夠?yàn)槿穗H關(guān)系技巧賦予生命。”總之，如果一個(gè)管理者僅僅達(dá)到公德要求，那么，從對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)來(lái)看，只能是一個(gè)平庸的管理者。倫理領(lǐng)導(dǎo)才是通向卓越領(lǐng)導(dǎo)的必由之路。

第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、高質(zhì)量的人力資源

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人的競(jìng)爭(zhēng)。吸引、留住和充分發(fā)揮高素質(zhì)人員，是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可靠保證。那么，員工愿意在哪里工作呢？人不僅有物質(zhì)需要，還有精神需要，而且隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的這種需要越來(lái)越豐富，越來(lái)越強(qiáng)烈，因此要吸引并留住人，光有物質(zhì)條件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要對(duì)人的尊重、理解、信任、關(guān)心、培育，還需要企業(yè)具有良好的道德形象。據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，有如下兩道問(wèn)題：（1）您愿意在一個(gè)講道德還是不講道德的企業(yè)里工作？A.在講道德的企業(yè)里工作；

B.在不講道德的企業(yè)里工作；

C.看情況。結(jié)果：A為88.92%；B為0.32%；C為10.76%

第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、高質(zhì)量的人力資源（2）假設(shè)您目前在一個(gè)不講道德的企業(yè)里工作，您會(huì)怎樣？A.只要收入可觀，不管企業(yè)講不講道德B.雖然對(duì)企業(yè)的不道德行為不滿，但也沒有辦法，只好呆下去C.不必離開，自己盡量講道德就是了D.自己講道德，并努力影響企業(yè)E.只要有合適的機(jī)會(huì)，就盡快離開結(jié)果：A為5.47%；B為10.29%；C為9.32%；D為40.19%；E為34.73%從調(diào)查結(jié)果可以看出，員工更愿意在講道德的企業(yè)里工作。

第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、高質(zhì)量的人力資源有了人才只是完成了第一步，更重要的是要充分發(fā)揮他們的作用。人的潛力是巨大的，怎樣發(fā)掘員工的潛力是管理的永恒主題。歷史地看，在發(fā)掘潛力問(wèn)題上，可分為三個(gè)階段：一是延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間、增強(qiáng)勞動(dòng)強(qiáng)度；二是弗雷德里克·W·泰羅（FrederickW.Tayor）的科學(xué)管理所倡導(dǎo)的工作培訓(xùn)和經(jīng)濟(jì)刺激；三是行為科學(xué)主張的現(xiàn)代激勵(lì)理論，包括需求理論、期望理論、公平理論、強(qiáng)化理論等。除了“延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間、增強(qiáng)勞動(dòng)強(qiáng)度”已為人們所拋棄以外，其他激勵(lì)措施一直發(fā)揮著作用，但也并非無(wú)懈可擊。工作培訓(xùn)和經(jīng)濟(jì)刺激固然是必要的，但人畢竟不是簡(jiǎn)單的動(dòng)物，具有多方面的需求?，F(xiàn)代激勵(lì)理論似乎已相當(dāng)完整。但這些理論都是圍繞工作、工作目標(biāo)、工作報(bào)酬等外在因素展開的，而沒有涉及人的責(zé)任感、品德、理想等內(nèi)在因素。人在激勵(lì)理論里依然只是手段而不是目的。倫理經(jīng)營(yíng)假設(shè)下的管理重視責(zé)任感、品德、理想等內(nèi)在因素，從而將把人類發(fā)掘潛力的努力上升到第四階段。

第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、高質(zhì)量的人力資源高的經(jīng)濟(jì)效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識(shí)、能力、品德三個(gè)基本方面，但需要指出的是，企業(yè)不能把品德視為可利用的工具，一味要求員工為了企業(yè)的利益而犧牲自我，如果那樣，只會(huì)引起員工的不滿。企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)員工成就自我，發(fā)展自我，對(duì)員工的付出，必須給予應(yīng)有的回報(bào)。越是講究倫理的企業(yè)，越有可能造就品德高尚的員工，也就越有可能發(fā)掘出員工的最大潛力。員工之間的關(guān)系也會(huì)影響工作效率。企業(yè)倫理提倡員工之間平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助。一個(gè)講究倫理道德的企業(yè)能提供一個(gè)和睦、融洽、向上的生活和工作氛圍，在這樣的環(huán)境中工作，人們感到心情舒暢。在傳統(tǒng)的西方管理中，員工之間是嚴(yán)格的等級(jí)關(guān)系、分工關(guān)系。企業(yè)給每一位員工都規(guī)定了明確的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力及相互溝通的內(nèi)容、渠道、方式。員工就像機(jī)器人，按事先設(shè)定的程序工作，員工之間缺乏感情聯(lián)絡(luò)。然而，人畢竟不是機(jī)器，人是有感情的動(dòng)物，人與人之間的關(guān)系也不應(yīng)該是一種機(jī)械式的關(guān)系。員工之間關(guān)系融洽、互相信任、志同道合、誠(chéng)心誠(chéng)意地協(xié)作，才有可能有持久的整體力。

第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、高質(zhì)量的人力資源日本企業(yè)非常注重員工之間的和諧相處。他們認(rèn)為，只要人的關(guān)系處理好了，可以說(shuō)經(jīng)營(yíng)上80%就成功了。在企業(yè)內(nèi)部，社長(zhǎng)與從業(yè)人員、上司與下屬、前輩與晚輩、員工與員工只要和諧統(tǒng)一起來(lái)，企業(yè)的整體力就大，就會(huì)有新的創(chuàng)造和發(fā)展。否則，我行我素，互相指責(zé)、斗爭(zhēng)，就會(huì)毀掉企業(yè)。而要達(dá)到“和”，正確運(yùn)用語(yǔ)言很重要。為此，他們非常重視語(yǔ)言訓(xùn)練，并把這種訓(xùn)練看作是一種實(shí)踐。首先是相互問(wèn)候，如“早上好！”“您好！”“身體好嗎？”“晚安！”等。這種相互問(wèn)候，無(wú)論是在家庭、學(xué)校，還是在工作場(chǎng)所、公共場(chǎng)合，都進(jìn)增進(jìn)理解、融洽感情的橋梁。其次是應(yīng)答，即“是！”當(dāng)對(duì)方和你談話時(shí)，注意傾聽并從心里發(fā)出“是”的聲音，這樣就會(huì)使得關(guān)系融洽。再次是感恩，即“謝謝！”當(dāng)別人給予自己以關(guān)心和幫助，即使微不足道，打心眼里發(fā)出“謝謝！”的感激語(yǔ)言，對(duì)方也會(huì)有一種喜悅和愉快之感。第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。六、顧客滿意

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)的就是顧客，因而顧客滿意是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要途徑。顧客滿意就要站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，了解顧客需求、引導(dǎo)顧客需要、滿足顧客需要。誠(chéng)信待客，周到服務(wù)。曾任惠普公司總裁的約翰·揚(yáng)指出：“最大限度地?cái)U(kuò)大股東財(cái)富一直是我們追求的目標(biāo)之一。確實(shí)，利潤(rùn)是我們行動(dòng)的基礎(chǔ)——它是衡量我們貢獻(xiàn)大小的尺度，是依靠自身財(cái)力持續(xù)增長(zhǎng)的一種方式；但是利潤(rùn)本身絕不是我們追求的最終目標(biāo)。我們的最終目標(biāo)是獲得成功；成功與否只能由顧客來(lái)判斷，而且只能通過(guò)做一些自己可引以為豪的事情來(lái)實(shí)現(xiàn)。其實(shí)利潤(rùn)和成功的關(guān)系是相輔相成的。如果我們真正令顧客滿意，那么我們一定能獲得利潤(rùn)?！?/p>

關(guān)鍵是要做到“真正的滿意”。

第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。六、顧客滿意真正的滿意從何而來(lái)？首先，不應(yīng)該有針對(duì)顧客的不道德經(jīng)營(yíng)行為，如假冒偽劣、質(zhì)次價(jià)高、虛假宣傳、短斤缺兩、漫天要價(jià)等。其次，僅僅做到?jīng)]有不道德經(jīng)營(yíng)行為，并不能使顧客由衷地滿意，也談不上是超值服務(wù)。正如前面所指出的，只有視顧客為親人，才能真正做到為顧客著想，才能使顧客真正地滿意。再次，顧客也會(huì)在意企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。紐約TheWalkerGroup在1995年進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，90%的顧客認(rèn)為，當(dāng)質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格相同時(shí)，他們會(huì)購(gòu)買在履行社會(huì)責(zé)任方面聲譽(yù)最佳的企業(yè)的產(chǎn)品。綠色營(yíng)銷的流行也頗能說(shuō)明問(wèn)題。綠色營(yíng)銷就是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、材料的選擇、生產(chǎn)技術(shù)的采用、包裝材料及方式的選擇、營(yíng)銷策略的運(yùn)用、廢棄物的處置等活動(dòng)中，采用對(duì)資源、環(huán)境、生態(tài)平衡有利的產(chǎn)品、技術(shù)、方式、策略，是一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的營(yíng)銷方式。可見，真正的顧客滿意源于真正地為顧客著想，源于合乎倫理的行為。

第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。七、良好的企業(yè)形象

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)企業(yè)都狠抓品種、質(zhì)量、成本，結(jié)果在這些方面差異并不大，那么，這時(shí)候靠什么把自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者截然區(qū)別開來(lái)，靠什么來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？靠良好的形象。形象是公眾對(duì)企業(yè)的看法，形象好壞不是企業(yè)說(shuō)了算，而是由公眾來(lái)評(píng)價(jià)的。那么公眾對(duì)什么樣的企業(yè)評(píng)價(jià)會(huì)高呢？難道是只顧自身利益而不講道德的企業(yè)嗎？顯然不是。換句話說(shuō)，一個(gè)企業(yè)要想獲得良好形象，就必須是講究倫理的。良好形象不可能單純通過(guò)運(yùn)用技巧而獲得。前面在討論倫理領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，指出了品德比技巧更重要。實(shí)際上，不僅僅處理與下屬的關(guān)系是這樣，處理企業(yè)與利益相關(guān)者也同樣如此。

第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。七、良好的企業(yè)形象建立良好的形象，要求一開始就為他人著想，而不是事后的補(bǔ)救。一般情況下，出現(xiàn)問(wèn)題后，縱然補(bǔ)救及時(shí)，也還是會(huì)對(duì)形象有所損害。企業(yè)形象要求首先做對(duì)的事情，然后，還要讓人家知道。這樣做，對(duì)企業(yè)自然有好處，對(duì)公眾也有利無(wú)害。顧客希望購(gòu)買誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、注重質(zhì)量的企業(yè)的產(chǎn)品；供應(yīng)者希望與信守合同、奉行互利互惠的企業(yè)打交道；人才希望到尊重人、有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)工作；投資者希望能購(gòu)買得到社會(huì)認(rèn)可的積極向上的企業(yè)的股票。很多時(shí)候，顧客、供應(yīng)者、人才、投資者苦于不知道到底哪家企業(yè)是可以信賴的。所以說(shuō)，講究倫理的企業(yè)設(shè)法讓公眾了解自己是講倫理的很有必要。

第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。八、基于倫理優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型

根據(jù)上面的分析，我們可以構(gòu)建一個(gè)基于倫理優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)