售樓部物業(yè)管理方案

第頁共頁售樓部物業(yè)管理方案售樓部物業(yè)管理方案為配合銷售工作，真正讓客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到便能感觸到其專業(yè)化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)良效勞，為工程的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好根底,我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和效勞：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供效勞；進(jìn)出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；維護(hù)售樓處內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處各個(gè)區(qū)域的清潔工作；協(xié)助銷售活動(dòng)的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢效勞，就客戶及銷售員提出的問題給予解答，并就銷售員反響的物業(yè)管理方面的意見和建議提出詳細(xì)的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。二、開展客戶意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、、面談等方式開展2—3次客戶意見征詢，就客戶及購房者對物業(yè)管理方面的需求加以搜集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理效勞的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞1．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者〔尤其是家庭購房者〕可感受休閑之樂。2．在銷售中心提供泊車位、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)效勞。四、提供平安管理及保潔效勞為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的平安管理效勞和保潔效勞，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房者對將來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助定期舉辦展銷會、其他慶賀或促銷活動(dòng)。根本行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞技巧效勞的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走5)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6)男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)〔其中：保安頭發(fā)不長于5㎝〕，不蓋耳，不蓄須3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，防止使用味濃的化裝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、效勞態(tài)度1)對客戶效勞無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2)在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工作3)謙虛和悅承受客戶的評價(jià)，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2)在工作場合與別人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3)行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意前方可越行4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6)盡量靠路右側(cè)行走7)與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2)在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上《售樓部物業(yè)管理方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容下一頁查看。4)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情3)在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4)到客戶處進(jìn)展工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5)談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大6)不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡送語：歡送光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4、辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡送您下次再來。5、抱歉語：對不起、請?jiān)?、打攪您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、懇求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？10、商量語：……你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、對來訪人員1、主動(dòng)說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請您出示證件”〔保安專用〕。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的平安，請理解！”〔保安專用〕4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人成心搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作”。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜抑制，只要對方?jīng)]危及別人平安或進(jìn)展破壞，均應(yīng)做到冷靜抑制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡送光臨?！?、假如要找的'人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他如今不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員分開時(shí)，應(yīng)說：“歡送您再來，再見！”五、對客戶1、對客戶提供效勞時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親近或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的效勞要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作答復(fù)。答復(fù)下列問題要盡量清楚完好，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快完畢談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決。13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵?！妒蹣遣课飿I(yè)管理方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容下一頁查看。14、見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！〔保安專用〕”當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”答復(fù)。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了?！?6、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，××先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。18、當(dāng)覺察自己的對方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、當(dāng)覺察自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。20、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1)對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；2)與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的間隔，應(yīng)使用禮貌用語；3)與客戶對話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，假設(shè)有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5)當(dāng)客戶提出的要求超出效勞范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6)在效勞工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7)與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原那么；8)任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽。2、拿起，應(yīng)明晰報(bào)道：“您好，××部門?！?、認(rèn)真傾聽對方的事由，假設(shè)需傳呼別人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下，去傳呼別人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)答復(fù)。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下后再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力磕聽筒。5、接聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話。”6、中途假設(shè)遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽時(shí)，腔調(diào)要自然明晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打。1、接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進(jìn)展工作操作。1、進(jìn)展室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)展維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)展中假設(shè)有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停頓工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對車輛管理。1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的平安，請您按規(guī)定行駛。”2、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處制止停車，請您將車停在車位里好嗎?！?、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了您的平安，請不要在車場內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主分開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶效勞中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即懇求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶效勞中心”咨詢。3、在效勞過程中，應(yīng)考前須知。1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2)不允許模擬別人的語言、腔調(diào)和談話。3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。4)不與客戶爭辯。5)不講有損公司形象的言語。6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、挖苦、議論客戶。7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1)保安工作見面時(shí)互相敬軍禮；2)保安對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3)保安與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；4)對公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮〔不管車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)〕；5)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；6)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢前方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；7)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時(shí)間：1)在對方行至距自己3－5米時(shí)開場敬禮；2)對行使的車輛以對方開場注意到崗位時(shí)敬禮。3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與效勞有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的根本消費(fèi)心理：1)花錢買效勞；2)我的困難總是最重要、最緊迫的；3)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；4)我需要尊重。2、員工效勞的六個(gè)根本技能：1)學(xué)會同情客戶，遇事要換位考慮。2)記住客戶的姓名、學(xué)會正確稱呼客戶：3)第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；4)男士有職位時(shí)，一律稱職位；5)沒有職位的一律稱先生；6)不可以隨意稱老板；7)女士已婚，可以稱太太；8)弄不清楚時(shí)一律稱小姐；9)不可以隨意使用太親近的語言。10)學(xué)會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11)學(xué)會忍受。努力做到心平氣和的工作。12)盡量少干擾客戶。13)學(xué)會贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊效勞制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持好心的微笑。2、“唱諾制”。“唱”是指員工對客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和效勞時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾____”、“信譽(yù)良好”的效勞形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時(shí)效制”。在提供效勞的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和效勞工作；2、巡檢售樓處的工作情況，并就相關(guān)的問題進(jìn)展改善工作和匯報(bào)工作；3、完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù)；4、負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶保持親密的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處及管理和效勞工作的建議及意見；5、不斷進(jìn)步效勞水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶效勞體系，努力提升客戶效勞品質(zhì)；6、參與客戶效勞人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送效勞、問詢效勞、介紹效勞等；7、監(jiān)視下屬完善本職崗位職責(zé)；8、及時(shí)反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；9、擬訂客戶效勞人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞；3、掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；4、與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；5、有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶效勞，保持效勞水準(zhǔn)；2、客戶效勞專員主要職責(zé)1.協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；2.按客戶要求為其提供物業(yè)簡介、物業(yè)管理效勞介紹的效勞；3.迎接客戶的蒞臨，并提供指引效勞；4.采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；5.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。6.工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負(fù)責(zé)物業(yè)效勞相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時(shí)歸檔；2．負(fù)責(zé)物業(yè)效勞資料的日常管理，防止資料遺失；——投訴處理：1．受理客戶對物業(yè)效勞的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為標(biāo)準(zhǔn)；3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供效勞；4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢效勞；5、熟悉部門的工作程序，理解并掌握工作重點(diǎn)，對工作盡職盡責(zé)；6、具有一定的協(xié)調(diào)才能和觀察才能；7、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)絡(luò)，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；8、對工作盡職盡責(zé)，服從上級安排的工作。3、保安人員①主要職責(zé)〔一〕售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止喪失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車平安；②工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)〔一〕售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、該崗為固定崗，24小時(shí)值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情;2、保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突;3、保持接待處干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;4、看到經(jīng)理及以上人員和來訪人員要敬禮，表達(dá)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);5、去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主管的同意，方可辦理;6、對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門答復(fù)，不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說;7、要做好交接-班的各項(xiàng)事宜，包括對計(jì)機(jī)、手電筒、交接-班記錄本等物品的交接工作;8、指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要標(biāo)準(zhǔn)、清楚，保證車輛平安進(jìn)出和停泊;9、清理無關(guān)閑雜人員分開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)展詢問，必要時(shí)送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告主管，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場;11、下班時(shí)，要向接-班人員簡述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞；4、對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、向分開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；6、使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的；5、水吧效勞員一〕主要職責(zé)1、迎接客戶的光臨，為客戶引導(dǎo)入座接待區(qū)。2、隨時(shí)推動(dòng)效勞車，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭蛻籼聿璧顾凇?、負(fù)責(zé)為客戶送上宣傳冊或報(bào)紙類。4、負(fù)責(zé)看管好客戶的物品。5、完成上領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。二〕工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效勞主動(dòng)、熱情。2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為標(biāo)準(zhǔn)。3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供效勞；4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢效勞。5、具有較強(qiáng)語言表達(dá)才能，講話口齒清楚，反響靈敏。6、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)絡(luò)，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；7、對工作盡職盡責(zé)，服從上級安排的工作。6、保潔員主要職責(zé)售樓大廳崗和外圍崗：1、負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)售樓處周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識牌及公共設(shè)施等的清潔工作。3、負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。4、負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。5、負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。6、負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識牌的保潔工作。7、巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。8、清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。9、協(xié)助其他保潔人員的工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一〕工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)營銷中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；2、負(fù)責(zé)營銷中心外部臺階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；3、負(fù)責(zé)營銷中心客