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文檔簡介

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪安全管理》如何處理客人的投訴【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟練運(yùn)用LEARN模型處理客人的投訴Isten(傾聽)Mpathize(同情)Pologize(道歉)Espond(反應(yīng))Otify(通知)LEARN傾聽LEARN聼內(nèi)容情緒傾聽LEARN傾聽傾聽時(shí)：切勿打斷對(duì)方的話精神集中，不要分神通過問問題來澄清LEARN同情對(duì)他人的感受

感同身受LEARN說話用“我”開頭誠懇的肢體語言和語氣用詞專業(yè)道歉LEARNLEAN反應(yīng)RWOW賓客對(duì)問題的反應(yīng)客人很生氣或不高興客人丟了或錯(cuò)過了很重要的東西或事情。那就盡最大力量去補(bǔ)救，還需要增加人情味。客人相當(dāng)不高興客人在立即得到幫助后情緒會(huì)有所好轉(zhuǎn)。那就立即解決問題，并考慮增加特別的人情味?？腿诵膽B(tài)良好客人只希望問題得到解決，并對(duì)此有信心。那就著手解決問題。其他員工或部門賓客本人跟蹤系統(tǒng)通知LEARN職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)

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