品管管理補(bǔ)充資料-品質(zhì)大師之理念簡(jiǎn)介

品管管理

補(bǔ)充資料

第一章第六節(jié)

品質(zhì)大師之理念簡(jiǎn)介第一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/151品質(zhì)大師一、WalterA.Shewhart（1891~1967）

（Alwan,2000）如果有人可被譽(yù)為現(xiàn)代品質(zhì)哲學(xué)之父的話，無(wú)疑的Shewhart當(dāng)之無(wú)愧，雖然Shewhart最被稱譽(yù)的是他發(fā)展了統(tǒng)計(jì)管制圖，但他對(duì)品質(zhì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經(jīng)典之作(EconomicControlofQualityofManufacturingProduct,1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本信念所在。第二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/152品質(zhì)大師Shewhart的最大貢獻(xiàn)在於他鼓勵(lì)以科學(xué)的方法來(lái)處理品質(zhì)有關(guān)的課題，Shewhart科學(xué)方法的觀念基礎(chǔ)在於：一、WalterA.Shewhart（1891~1967）

（Alwan,2000）第三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/153品質(zhì)大師一、WalterA.Shewhart（1891~1967）

（Alwan,2000）(1)認(rèn)識(shí)到變異是無(wú)處不存在的，因此，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法以對(duì)過(guò)程（Process）作了解、監(jiān)視並改善。(2)應(yīng)將任何過(guò)程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟。Shewhart提出一個(gè)循環(huán)的改善步驟──ShewhartCycle，現(xiàn)今已被稱為PDCA循環(huán)。透過(guò)此一循環(huán)不斷的運(yùn)作，才能達(dá)到持續(xù)不斷改善的目標(biāo)。第四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/154品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum對(duì)品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作，他是第一個(gè)將品質(zhì)由技術(shù)專家推動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)工作人員的人。他的名著─TotalQualityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學(xué)生時(shí)即已出版，書中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門而已，第五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/155品質(zhì)大師他同時(shí)也主張以管理的觀點(diǎn)和人際關(guān)係作為品質(zhì)管制活動(dòng)的基本課題；並且認(rèn)為統(tǒng)計(jì)方法可隨時(shí)隨地應(yīng)用在所有的品質(zhì)管制計(jì)畫上，但是統(tǒng)計(jì)方法只是品質(zhì)管制系統(tǒng)的一部份，而不是系統(tǒng)本身；二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）第六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/156品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）另一方面，他強(qiáng)調(diào)公司應(yīng)更加重視顧客對(duì)公司品質(zhì)變異的觀感及顧客對(duì)公司品質(zhì)計(jì)畫效果的差異，因此，他對(duì)全面品質(zhì)系統(tǒng)（TotalQualitySystem）的定義為：一致化的全公司工作環(huán)境，有效的文件，已整合的技術(shù)與管理程序，用以導(dǎo)引人們的合作行動(dòng)，使公司的設(shè)備與資訊能在最佳狀態(tài)，以確保顧客能對(duì)品質(zhì)滿意以及達(dá)到品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)成效。這當(dāng)中最重要的是管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，才能真正促使公司成長(zhǎng)。第七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/157品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum將品質(zhì)成本分為預(yù)防成本、鑑定成本、內(nèi)部失敗成本以及外部失敗成本。並將品質(zhì)管制的工作分成四部份：新設(shè)計(jì)的管制、進(jìn)料的管制、產(chǎn)品管制以及特殊製程研究。Feigenbaum認(rèn)為品質(zhì)系統(tǒng)是就特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)去生產(chǎn)和運(yùn)送產(chǎn)品時(shí)，管理與技術(shù)程序的整合，因此品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)包括（Feigenbaum，1991）下列事項(xiàng)：第八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/158品質(zhì)大師(1)生產(chǎn)前的品質(zhì)評(píng)估；(2)產(chǎn)品與過(guò)程品質(zhì)規(guī)劃；(3)購(gòu)入物料的品質(zhì)評(píng)估與管制；(4)產(chǎn)品與過(guò)程的品質(zhì)評(píng)估與管制；(5)品質(zhì)資訊回饋；(6)品質(zhì)資訊設(shè)備；(7)品質(zhì)訓(xùn)練、指引與人力發(fā)展；(8)生產(chǎn)後的品質(zhì)服務(wù)；(9)品質(zhì)管制機(jī)能的管理；(10)特殊品質(zhì)研究。二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）第九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/159品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum認(rèn)為一般有四種要不得的錯(cuò)誤想法或作法（Foster,2001）：(1)溫室品質(zhì)（Hothousequality）：採(cǎi)用那些胡鬧，未經(jīng)思考的品質(zhì)計(jì)劃。(2)如意的想法（Wishfulthinking）：認(rèn)為採(cǎi)取保護(hù)主義措施就能免去品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。(3)移到海外生產(chǎn)（Producingoverseas）：認(rèn)為以眼不見(jiàn)為淨(jìng)的方式就能解決品質(zhì)相關(guān)的問(wèn)題。(4)品質(zhì)是現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任（Confiningqualitytothefactory）：認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)部門應(yīng)對(duì)品質(zhì)負(fù)起責(zé)任，其他部門則完全不管。第十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1510品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）基於上述的錯(cuò)誤想法或做法，F(xiàn)eigenbaum提出改善品質(zhì)的三個(gè)步驟過(guò)程（Foster,2001）：(1)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)：是品質(zhì)改善的原動(dòng)力。(2)品質(zhì)技術(shù)：包括統(tǒng)計(jì)與那些能用以改善技術(shù)的機(jī)器設(shè)備。(3)組織承諾：包括品質(zhì)努力中的每一個(gè)人。第十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1511品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum又進(jìn)一步提出品質(zhì)的19個(gè)觀念，從而對(duì)品質(zhì)作更詳盡的說(shuō)明（Feigenbaum，1991；Foster，2001）：(1)全面品質(zhì)管制被定義為改善的系統(tǒng)。(2)大Q品質(zhì)（全公司承諾執(zhí)行TQC）比小q品質(zhì)（在生產(chǎn)線上作改善）要來(lái)得重要。(3)管制是一種管理工具。(4)品質(zhì)管制要求對(duì)未合作的活動(dòng)作整合。(5)品質(zhì)提昇利潤(rùn)。第十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1512品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）(6)品質(zhì)是一種期望而不是祈求。(7)人類會(huì)影響品質(zhì)。(8)TQC應(yīng)用在所有的產(chǎn)品與服務(wù)。(9)品質(zhì)是一種生命週期的整體考量。(10)對(duì)過(guò)程作管制。(11)全面品質(zhì)系統(tǒng)包含全公司的作業(yè)結(jié)構(gòu)。(12)品質(zhì)具有多項(xiàng)作業(yè)與財(cái)務(wù)利益。第十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1513品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）(13)品質(zhì)成本代表著對(duì)品質(zhì)管制活動(dòng)的衡量。(14)建立品質(zhì)管制組織。(15)管理人員是品質(zhì)的促進(jìn)者而不是品質(zhì)警察。(16)為不斷的承諾而努力。(17)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具。(18)自動(dòng)化不是萬(wàn)靈丹。(19)在源流的地方管制品質(zhì)。第十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1514品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）在Feigenbaum的TotalQualityControl一書的四十週年紀(jì)念版中曾提到全面品質(zhì)成功的10項(xiàng)標(biāo)竿（Bendell，1998），列示如下，以作為今後TQC發(fā)展的參考：(1)品質(zhì)是一種全公司的過(guò)程。(2)品質(zhì)是要根據(jù)顧客所說(shuō)的。(3)品質(zhì)與成本是一總和而非差異。(4)品質(zhì)要求個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的狂熱。(5)品質(zhì)是一種管理方式。第十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1515品質(zhì)大師二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）(6)品質(zhì)與創(chuàng)新是相輔相成的。(7)品質(zhì)是一種倫理。(8)品質(zhì)要求持續(xù)不斷的改善。(9)品質(zhì)是在邁向生產(chǎn)力之路中最具成本效益，最不投資密集的。(10)品質(zhì)要建立在顧客與供應(yīng)商的整體系統(tǒng)中。

第十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1516品質(zhì)大師基於Feigenbaum對(duì)品質(zhì)改善的貢獻(xiàn)，美國(guó)品質(zhì)學(xué)會(huì)（ASQ）於1986年頒發(fā)給Feigenbaum榮譽(yù)會(huì)員獎(jiǎng)?wù)?，以示敬重。二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）第十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1517品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming被譽(yù)為第三波工業(yè)革命之父；他將組織視為一個(gè)系統(tǒng)，並倡導(dǎo)應(yīng)用科學(xué)方法以使此一系統(tǒng)最佳化；他鼓勵(lì)管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；Deming相信管理人員若缺乏對(duì)變異的了解，又將變異的二種型態(tài)搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計(jì)管理人員應(yīng)對(duì)潛在的改善負(fù)94%的責(zé)任；第十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1518品質(zhì)大師Deming也認(rèn)為管理人員若未能規(guī)劃未來(lái)及預(yù)見(jiàn)問(wèn)題所在，將造成人力、材料以及機(jī)器時(shí)間的浪費(fèi)，如此一來(lái)將使得製造成本提高，消費(fèi)者也要負(fù)擔(dān)較高的價(jià)格；三、W.EdwardsDeming（1900~1993）第十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1519品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming相信，光是每一個(gè)個(gè)人盡全力並不是問(wèn)題的解答而是要讓每個(gè)人知道怎麼做，才能產(chǎn)生較大的效果，因此，管理人員應(yīng)該學(xué)習(xí)如何將長(zhǎng)期的承諾改為新式的學(xué)習(xí)以及新的哲學(xué)；Deming認(rèn)為顧客是生產(chǎn)線上最重要的部份，因此，必須以全面的團(tuán)隊(duì)合作以及科學(xué)的方法來(lái)讓顧客欣喜而不只是滿意而已，從而，Deming認(rèn)為所謂的品質(zhì)是依顧客的需求而改變的，是由顧客來(lái)定義的。第二十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1520品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming一生中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下：(1)TheoryandSampling（1950）(2)StatisticalAdjustmentofData（1943~1964）(3)SamplingDesigninBusinessResearch（1960）(4)Quality,ProductivityandCompetitivePosition(1982）(5)OutoftheCrisis（1986）(6)TheNewEconomies（1994）第二十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1521品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming於1950年接受日本JUSE的邀請(qǐng)，到日本教導(dǎo)日本人統(tǒng)計(jì)品管，是促成日本產(chǎn)品品質(zhì)提昇的關(guān)鍵，也才促成了日本DemingPrize的設(shè)立，之後於1980年美國(guó)NBC播出〞IfJapanCan,WhyCan’twe?〞的影片之後，Deming才廣為世人所認(rèn)識(shí)與推崇。綜觀其核心觀念有下列數(shù)項(xiàng)（Suarez，1992；Deming，1994）：1.淵博知識(shí)體系（TheSystemofProfoundKnowledge）2.PDCA循環(huán)（PDCACycle）3.過(guò)程改善預(yù)防（PreventionbyProcessImprovement）第二十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1522品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）4.品質(zhì)改善的價(jià)值反應(yīng)（TheValueReactionforQualityImprovement）5.共同原因與特殊原因的變異（CommonCauseandSpecialCauseVariation）6.管理14點(diǎn)（The14pointsofManagement）7.致命的和可怕的疾病（TheDeadlyandDreadfulDiseases）8.各種的障礙（Theobstacles）9.品質(zhì)金三角（TheThreeCorner’sofQuality）第二十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1523品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）在Deming的Outofthecrisis一書中尚有列出其所聞所見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念以及協(xié)助管理人員檢核用的一系列問(wèn)題，有興讀者請(qǐng)參閱該書，在此僅對(duì)上述所列舉的核心觀念作簡(jiǎn)單說(shuō)明。第二十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1524品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

1.淵博知識(shí)體系此一體系是Deming積其60年經(jīng)驗(yàn)所彙集而成的結(jié)晶，可說(shuō)是Deming畢生理念的精華所在，此一體系包含下列四個(gè)交互作用的項(xiàng)目：(1)系統(tǒng)理論（TheoryofSystem）(2)變異理論（TheoryofVariation）(3)知識(shí)理論（TheoryofKnowledge）(4)心理學(xué)理論（TheoryofPsychology）第二十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1525品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

1.淵博知識(shí)體系一個(gè)系統(tǒng)是一系列的功能或活動(dòng)，在一個(gè)組織中為組織的目的而工作在一起，缺乏此一目的，便無(wú)系統(tǒng)可言，系統(tǒng)的構(gòu)成要素及其間的交互作用必須詳加探討，這些元素主要有：管理型態(tài)、員工、顧客、環(huán)境限制、股東、訓(xùn)練與召募等。第二十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1526品質(zhì)大師統(tǒng)計(jì)理論知識(shí)是淵博知識(shí)的基礎(chǔ)；管理人員必須能夠認(rèn)識(shí)穩(wěn)定的系統(tǒng)（StableSystem）並了解變異的共同原因與特殊原因；若未能體認(rèn)到此二種變異原因的差異，將造成人員的挫折感、變異增大以及成本的提高。對(duì)變異作衡量將可對(duì)系統(tǒng)行為作預(yù)測(cè)。三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

1.淵博知識(shí)體系第二十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1527品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

1.淵博知識(shí)體系偶然的突破雖可造成知識(shí)的大躍進(jìn)，但一般的過(guò)程（Process）往往是基於經(jīng)驗(yàn)、知織的引導(dǎo)而緩慢的、漸進(jìn)式的成長(zhǎng)；管理人員須知道如何收集、分析解釋及應(yīng)用從實(shí)驗(yàn)中所得到的資料；一個(gè)沒(méi)有理論協(xié)助的研究，對(duì)管理而言是沒(méi)有用的；若未能對(duì)案例有所認(rèn)識(shí)而且缺乏理論的協(xié)助而一昧的去拷貝成功的案例，將造成大災(zāi)難；第二十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1528品質(zhì)大師理論可提昇知識(shí)，而且知識(shí)可應(yīng)用科學(xué)方法而獲得；一個(gè)組織在品質(zhì)上常犯的錯(cuò)誤是未能體認(rèn)到學(xué)習(xí)品質(zhì)管理理論的重要性；沒(méi)有二個(gè)組織是相同的，因此，理論的應(yīng)用也就有所不同。三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

1.淵博知識(shí)體系第二十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1529品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

1.淵博知識(shí)體系管理人員應(yīng)對(duì)人有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，了解他們的交互作用，他們的個(gè)別需要，他們的工作以及學(xué)習(xí)的型態(tài)；凡人皆有所差別，因此，管理人員就有責(zé)任去了解這之間的差異，並應(yīng)用它以使組織績(jī)效最佳化。第三十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1530品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

2.PDCA循環(huán)戴明強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的改善，並且認(rèn)為對(duì)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)作持續(xù)的、永久的改善是管理人員的義務(wù)。

3.過(guò)程改善預(yù)防戴明強(qiáng)調(diào)在生產(chǎn)過(guò)程的末端進(jìn)行檢驗(yàn)，不但太遲也太昂貴了，而是應(yīng)將發(fā)現(xiàn)（Detection）問(wèn)題變成預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。品質(zhì)的預(yù)防方法則是透過(guò)過(guò)程分析、過(guò)程管制與過(guò)程改善來(lái)達(dá)成的。第三十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1531品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

4.品質(zhì)改善的價(jià)值反應(yīng)Deming強(qiáng)調(diào)品質(zhì)改善可降低成本→改善生產(chǎn)力→以較佳的品質(zhì)及較低的價(jià)格獲取市場(chǎng)→企業(yè)可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去→提供更多的工作機(jī)會(huì)。此即為Deming的價(jià)值反應(yīng)，而且應(yīng)將重點(diǎn)放在價(jià)值反應(yīng)的第一步(品質(zhì)改善)，管理人員應(yīng)採(cǎi)用管理14點(diǎn)，以及了解統(tǒng)計(jì)方法以從事過(guò)程改善。第三十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1532品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

5.共同原因與特殊原因的變異Deming認(rèn)為變異是從事任何事務(wù)時(shí)都必然存在的，因此，必須使產(chǎn)出的一致性具備一定程度的可預(yù)測(cè)性，而且就顧客的認(rèn)知而言可讓顧客滿意。而共同原因的變異是存在的，因而需對(duì)系統(tǒng)作管理。第三十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1533品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

6.管理14點(diǎn)Deming的管理14點(diǎn)可適用在任何地方、任何組織，不論組織的規(guī)模大小或組織型態(tài)為何，並且提供組織建立及持續(xù)將焦點(diǎn)放在透過(guò)品質(zhì)以使顧客滿意的基礎(chǔ)。這是管理人員的責(zé)任而且是不能授權(quán)的，採(cǎi)用並執(zhí)行管理14點(diǎn)是管理人員試圖永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、保護(hù)投資人及提供工作機(jī)會(huì)的一個(gè)風(fēng)向球，而且管理人員應(yīng)捨棄短期的思考方式而改採(cǎi)長(zhǎng)期對(duì)公司有利的作法。第三十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1534品質(zhì)大師6.管理14點(diǎn)雖然Deming曾一再修訂管理14點(diǎn)以協(xié)助人們了解他的想法，但管理14點(diǎn)的內(nèi)涵並未曾改變，以下便根據(jù)OutoftheCrisis書中所列者摘錄之：三、W.EdwardsDeming（1900~1993）第三十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1535品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）(1)開創(chuàng)一致性的目標(biāo)以朝向產(chǎn)品與服務(wù)的改善邁進(jìn)。(2)採(cǎi)用新的哲學(xué)。(3)停止依賴檢驗(yàn)以達(dá)成品質(zhì)。(4)終止以標(biāo)價(jià)為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，改採(cǎi)最低總成本。任一項(xiàng)目的採(cǎi)購(gòu)朝單一供應(yīng)商的方向努力，以建立忠誠(chéng)與互信的關(guān)係。(5)對(duì)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的、永久的改善，以改善品質(zhì)、生產(chǎn)力以及降低成本。(6)建立在職訓(xùn)練。第三十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1536品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）(7)建立有效的領(lǐng)導(dǎo)。(8) 驅(qū)除恐懼，使每一個(gè)人都能有效的在公司工作。(9)去除部門間的障礙。(10)去除口頭、標(biāo)語(yǔ)及要求工作人員達(dá)到零缺點(diǎn)與新的生產(chǎn)力水準(zhǔn)的目標(biāo)。(11) a.去除工作現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)（配額），代之以領(lǐng)導(dǎo)。

b.去除目標(biāo)管理。第三十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1537品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）(12)a.消除計(jì)時(shí)性員工以工作為榮的各種障礙。

b.消除管理人員、工程人員以工作為榮的各種障礙。(13)建立教育與自我改善的有力計(jì)劃。(14)要求公司中的每一個(gè)人完成轉(zhuǎn)型。第三十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1538品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

7.致命的和可怕的疾病在完成轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在著許多障礙，Deming稱之為致命的和可怕的疾病，要治療這些疾病並不容易，需要管理型態(tài)完全的改變。這些疾病包括：（Deming，1994）第三十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1539品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）(1) 缺乏一致性的目標(biāo)以規(guī)劃產(chǎn)品與服務(wù)。(2) 強(qiáng)調(diào)短期利潤(rùn)。(3) 績(jī)效評(píng)估，功績(jī)?cè)u(píng)等以及年度考核。(4) 管理人員的流動(dòng)。(5) 僅依可見(jiàn)的數(shù)字作管理。(6) 過(guò)度的醫(yī)療費(fèi)用。(7) 過(guò)度的責(zé)任（Liability）成本。第四十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1540品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

8.各種的障礙除了上述的致命疾病之外，組織中尚存在一些似是而非的想法、觀念或作法，障礙了組織的品質(zhì)改善，以下則是摘錄自O(shè)utofTheCrisis一書的各種障礙：(1)講求速效。(2)認(rèn)為解決問(wèn)題，自動(dòng)化，設(shè)計(jì)精巧的小機(jī)器、新機(jī)器等就能讓組織轉(zhuǎn)型。第四十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1541品質(zhì)大師8.各種的障礙(3)追尋範(fàn)本。(4)我們的問(wèn)題與別人不同。(5)學(xué)校跟不上時(shí)代。(6)產(chǎn)業(yè)界統(tǒng)計(jì)方法的教學(xué)太差勁。(7)MIT-STD-105D以及其他允收抽樣表的應(yīng)用。三、W.EdwardsDeming（1900~1993）第四十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1542品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）8.各種的障礙(8) 我們的品管部門會(huì)注意所有的品質(zhì)問(wèn)題。(9) 全部的問(wèn)題都起源於工作現(xiàn)場(chǎng)。(10) 開始就錯(cuò)了。(11) 我們已經(jīng)建立了品管制度。(12) 不人性化的電腦。第四十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1543品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）8.各種的障礙(13) 認(rèn)為只要符合規(guī)格就可以了。(14) 零缺點(diǎn)的謬誤。(15) 原型的不當(dāng)測(cè)試。(16) 任何試圖要協(xié)助我們的人都應(yīng)該先對(duì)我們的企業(yè)作全盤的了解。第四十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1544品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）

9.品質(zhì)金三角品質(zhì)應(yīng)從下列三者的交互作用中去衡量：(1)產(chǎn)品本身：產(chǎn)品在實(shí)驗(yàn)室中的測(cè)試以及使用情況的模擬。(2)顧客：顧客是那些人？他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品？他們?nèi)绾窝b置產(chǎn)品？他們?nèi)绾握疹櫵?？他們?duì)產(chǎn)品的期望如何？(3)使用的教導(dǎo)：顧客的訓(xùn)練，維修人員的訓(xùn)練，所提供的維修服務(wù)，零件的可用性。第四十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1545品質(zhì)大師三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming一生中所得到的獎(jiǎng)?wù)孪喈?dāng)多，較重要的有ASQC於1956年所頒的TheShewhartMedal，日本於1960年所頒發(fā)的TheSecondOrderoftheSacredTreasure，美國(guó)於1987年頒發(fā)的TheNationalMedalofTechnology等。另外，在Deming的著作OutofTheCrisis乙書中有列出Deming所見(jiàn)所聞的一些事項(xiàng)，以及一些對(duì)管理人員有所幫助的檢核用之問(wèn)題，有興趣讀者請(qǐng)自行參閱。第四十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1546品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）Juran曾於1924年與Shewhart共事於HawthorneElectricPlantinChicago。Juran認(rèn)為組織中大部份問(wèn)題是起因於系統(tǒng)的各部份未能適當(dāng)?shù)囊黄鸸ぷ?。Juran指出一個(gè)品質(zhì)改善計(jì)劃要能成功的建立，必須所有的員工使用共同的語(yǔ)言，第四十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1547品質(zhì)大師通常，高階管理人員的語(yǔ)言是「金錢」，現(xiàn)場(chǎng)人員所使用的語(yǔ)言則是「事物」，而中階管理人員則在金錢與事物之間作傳譯，因而，品質(zhì)課題應(yīng)以財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)表達(dá)才能吸引高階管理人員的眼光（Alwan，2000）。四、JosephM.Juran（1904-）第四十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1548品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）Juran強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管制應(yīng)視為管理控制整體的一部份，因?yàn)槠焚|(zhì)並不是突然發(fā)生的，而是應(yīng)加以規(guī)劃的，換言之，品質(zhì)是沒(méi)有捷徑的。Juran認(rèn)為需要有專業(yè)的知識(shí)與工作才能成功的執(zhí)行品質(zhì)功能，而且要持續(xù)的對(duì)各部門的顧客有所了解，此處的顧客包括內(nèi)部顧客與外部顧客。第四十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1549品質(zhì)大師品管圈對(duì)西方公司的效果Juran持保留態(tài)度，因而Juran並不建議西方公司冒然的實(shí)施品管圈。Juran對(duì)品質(zhì)的定義是，適合使用以及符合顧客的需求，因而他強(qiáng)調(diào)必須取得產(chǎn)品特性與免於缺陷的產(chǎn)品二者間的平衡（Suarez，1992），以下對(duì)產(chǎn)品、特性，以及免於缺陷的產(chǎn)品分別作說(shuō)明：四、JosephM.Juran（1904-）第五十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1550品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）產(chǎn)品：生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出，包括有形產(chǎn)品與無(wú)形勞務(wù)。特性：並不意謂高級(jí)的、豪華的產(chǎn)品特性，而是將能符合顧客需求的技術(shù)上的特性設(shè)計(jì)於產(chǎn)品之中。免於缺陷的產(chǎn)品：是指沒(méi)有報(bào)廢品，沒(méi)有錯(cuò)誤的發(fā)票等，因?yàn)楫a(chǎn)品有任何的缺陷將會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩，而使得顧客不滿意。第五十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1551品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）從上述品質(zhì)的定義中，反應(yīng)出Juran的強(qiáng)烈意向──符合顧客的期望，因而，會(huì)被產(chǎn)品所影響的任何一個(gè)人都應(yīng)視為顧客－─內(nèi)部或外部顧客。Juran的著作包括：

StatisticalMethodsAppliedtoManufacturingProblems(1924)QualityControlHandbook(1988，主編)JuranonLeadershipforQuality(1989)第五十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1552品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）JuranonPlanningforQuality(1988)JuranonQualitybyDesign(1992)ManagerialBreakthrough(1964)CaseStudiesinIndustrialManagement(1955)ManagementofInspectionandQualityControl(1945)Bureaucracy：AChallengetoBetterManagement(1944)第五十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1553品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）Juran一生中所倡導(dǎo)的品質(zhì)核心理念可歸納成下列數(shù)項(xiàng)（Suarez，1992）：1.品質(zhì)進(jìn)展螺線（TheSpiralofProgressinQuality）2.突破的順序（TheBreakthroughSequence）3.依專案的方式（TheProject-by-ProjectApproach）4.品質(zhì)三部曲（TheQualityTrilogy）5.有用的少數(shù)及瑣碎的多數(shù)原理（ThePrincipleofVitalFewandTrivialMany）以下對(duì)此一核心理念分項(xiàng)說(shuō)明之：第五十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1554品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

1.品質(zhì)進(jìn)展螺線Juran強(qiáng)調(diào)任何組織均需透過(guò)特定部門執(zhí)行特定的系列活動(dòng)以便生產(chǎn)與運(yùn)銷其產(chǎn)品，這些活動(dòng)可以品質(zhì)進(jìn)展螺線來(lái)描述（如圖1-11），此一螺線顯示出產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)入市場(chǎng)前所需的各項(xiàng)活動(dòng)，在此一螺線上的任一特定部門均負(fù)責(zé)執(zhí)行其所被指定的功能，每一特定部門也都要負(fù)責(zé)執(zhí)行全公司（Company-wide）的功能，諸如人力關(guān)係、財(cái)務(wù)與品質(zhì)。品質(zhì)改善專案須透過(guò)組織來(lái)達(dá)成，其方法包括：第五十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1555品質(zhì)大師第五十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1556品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

1.品質(zhì)進(jìn)展螺線(1)確認(rèn)那些能符合公司目標(biāo)（適用）的活動(dòng)。(2)指定這些活動(dòng)給組織中品質(zhì)螺線上的不同部門。(3)提供執(zhí)行這些活動(dòng)所需的設(shè)備與工具。(4)各部門執(zhí)行所指定的活動(dòng)。(5)確保這些活動(dòng)被正確的執(zhí)行。(6)協(xié)調(diào)各部門間的活動(dòng)。第五十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1557品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）2、突破的順序Juran所謂的突破是指動(dòng)態(tài)的、決定性的達(dá)到一個(gè)新的、較高的績(jī)效與創(chuàng)新水準(zhǔn)，此一水準(zhǔn)甚至超過(guò)顧客的需求水準(zhǔn)。突破可以導(dǎo)致：1.品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的達(dá)成。2.工作現(xiàn)場(chǎng)許許多多的問(wèn)題的解答。3.組織公共形象的改善。但組織中會(huì)存在一些影響突破機(jī)會(huì)的障礙，例如採(cǎi)傳統(tǒng)集中管制的管理人員，因?yàn)檫@種管制雖然短期而言可獲利，但卻無(wú)法引導(dǎo)出改善與創(chuàng)新。第五十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1558品質(zhì)大師2、突破的順序Juran認(rèn)為突破與管制是組織獲利與績(jī)效的一部份，所有的管理活動(dòng)不是管制便是突破，因此，所有的突破均依循相同的順序：四、JosephM.Juran（1904-）第五十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1559品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）2、突破的順序(1).制定政策。(2).為突破訂定目標(biāo)。(3).態(tài)度上的突破。(4).應(yīng)用柏拉圖原理（ParetoPrinciple）。(5).為知識(shí)上的突破而建立組織。(6).創(chuàng)立引導(dǎo)機(jī)制（SteeringArm）。(7).創(chuàng)立診斷機(jī)制（DiagnosisArm）。(8).診斷。(9).文化型態(tài)上的突破。(10).移轉(zhuǎn)到新的水準(zhǔn)。第六十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1560品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

3.依專案的方式Juran認(rèn)為品質(zhì)改善方法論上需依專案的方式來(lái)建立，而且有引導(dǎo)機(jī)制與診斷機(jī)制二種小組方式來(lái)分析問(wèn)題，此外管理人員也應(yīng)組成委員會(huì)，這些小組的成員需發(fā)展出小組領(lǐng)導(dǎo)、小組參與的技巧以及問(wèn)題解決工具的相關(guān)知識(shí)、而且所有的員工均應(yīng)參與改善的過(guò)程且擁有改善所需的技巧。第六十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1561品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）3.依專案的方式Juran將分析問(wèn)題的過(guò)程稱之為從徵兆到原因之旅(thejourneyfromsymptomtocause)，而所謂的徵兆是指某些不對(duì)的事物，Juran並發(fā)展出二種旅程來(lái)說(shuō)明小組在過(guò)程中如何與其他小組交互作用：(1)診斷之旅---從徵兆到原因之旅(2)治療之旅---從原因到治療之旅此二種旅程依目的的不同而不同，且需要來(lái)自組織中不同階層、不同部門的人員來(lái)組成小組並採(cǎi)用不同的技巧。第六十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1562品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

4.品質(zhì)三部曲朱蘭的品質(zhì)三部曲提供一種系統(tǒng)性的方法來(lái)執(zhí)行品質(zhì)管理，此一三部曲指出品質(zhì)的管理是由三個(gè)有相互關(guān)係的品質(zhì)導(dǎo)向過(guò)程所組成：(1) 品質(zhì)規(guī)劃(QualityPlanning)(2) 品質(zhì)管制(QualityControl)(3) 品質(zhì)改善(QualityImprovement)第六十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1563品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）4.品質(zhì)三部曲上述三個(gè)過(guò)程均涵括下列的活動(dòng)：(1)顧客的確認(rèn)(2)衡量方法的建立(3)原因的診斷第六十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1564品質(zhì)大師4.品質(zhì)三部曲Juran並指出上述三個(gè)過(guò)程所著眼的也有所不同，品質(zhì)規(guī)劃著眼於預(yù)算，品質(zhì)管制著眼於成本管制，品質(zhì)改善則著眼於成本的降低有關(guān)朱蘭的品質(zhì)三部曲，請(qǐng)參閱圖1-12。四、JosephM.Juran（1904-）第六十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1565品質(zhì)大師第六十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1566品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

5.有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理此即有名的柏拉圖原理(ParetoPrinciple)，此原理是來(lái)自於1897年義大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家VilfredoPareto，是說(shuō)少數(shù)原因佔(zhàn)總數(shù)的極大百分比，換言之，大多數(shù)不良品質(zhì)的成本均來(lái)自非常少數(shù)的原因，稱為少數(shù)而重要的原因。第六十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1567品質(zhì)大師5.有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理有關(guān)柏拉圖原理的進(jìn)一步說(shuō)明，請(qǐng)參閱本書第十三章第二節(jié)。四、JosephM.Juran（1904-）第六十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1568品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）另外，Juran認(rèn)為建立在公司策略性品質(zhì)規(guī)劃的主要成份有下列數(shù)項(xiàng)(Bendell，1998)：1.

確認(rèn)顧客及其需求。2.

建立最適的品質(zhì)目標(biāo)。3.

建立品質(zhì)的衡量方法。4.在作業(yè)限制下，規(guī)劃過(guò)程能力以符合品質(zhì)目標(biāo)。5.在辦公室與工廠均持續(xù)的改進(jìn)市場(chǎng)佔(zhàn)有率、有競(jìng)爭(zhēng)力的檟格、降低不良率。第六十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1569品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

Juran一生中總共受獎(jiǎng)超過(guò)30次，其中包括日本的TheSecondOrderofSacredTreasure；另一方面，澳洲品管組織為表?yè)P(yáng)Juran的貢獻(xiàn)，於1975年設(shè)立JuranMedal。第七十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1570品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）Juran與Deming均強(qiáng)調(diào)品質(zhì)思考與顧客導(dǎo)向是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)所必須的，Juran也附和Deming的下列看法(Alwan,2000)：1.高階管理對(duì)品質(zhì)的承諾。2.持續(xù)不斷的改善。3.資料的應(yīng)用與品質(zhì)管制技術(shù)。4.組織中所有階層的品質(zhì)訓(xùn)練。第七十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1571品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）

然而Juran則在下列方面與Deming有不同的看法(Alwan,2000)：1.Juran並未像Deming那樣提出管理14點(diǎn)，好讓組織進(jìn)行大幅度的改變。2.Juran並不完全認(rèn)同Deming的管理14點(diǎn)，例如Deming認(rèn)為要驅(qū)除恐懼，Juran卻認(rèn)為恐懼可讓一個(gè)人表現(xiàn)得更好。第七十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1572品質(zhì)大師四、JosephM.Juran（1904-）總之，Juran強(qiáng)調(diào)公司中所有部門都應(yīng)持續(xù)不斷的具備顧客意識(shí)，而公司中品質(zhì)問(wèn)題的主要原因來(lái)自於不良的管理，而不是現(xiàn)場(chǎng)的工作不力，Juran認(rèn)為超過(guò)80%的品質(zhì)問(wèn)題是來(lái)自於管理不佳，因此，要長(zhǎng)期的訓(xùn)練以改善品質(zhì)必須從高階管理開始。第七十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1573品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質(zhì)專家形象最成功的一位，Crosby於1979年在美國(guó)Florida創(chuàng)立PhilipCrosbyAssociates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院，在這之前，他曾在美國(guó)ITT工作14年，1989年P(guān)CA與AlexanderProudfoot合併；Crosby另於1991年成立CareerIV，以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作．1997年Crosby又買下PCA而成立PhilipCrosbyAssociatesⅡ,Inc.(PACⅡ)，協(xié)助大、小規(guī)模的製造業(yè)、服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作．第七十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1574品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)如同Deming一般，Crosby採(cǎi)用一種人力資源的方法，使工人的投入具有價(jià)值而且以鼓勵(lì)作為品質(zhì)改善計(jì)畫的核心，因而他認(rèn)為品質(zhì)是可透過(guò)教育而達(dá)成的。一提到Crosby便會(huì)讓人想起其在1960年代任職於MartinMarietta公司時(shí)所倡導(dǎo)的無(wú)缺點(diǎn)觀念(ZeroDefectConcept)，以及第一次就把事情做好(Doitrightthefirsttime)。Crosby強(qiáng)調(diào)品質(zhì)改善的訊息應(yīng)由高階管理人員來(lái)推動(dòng)，而且採(cǎi)用由上而下(Topdown)的方式，他認(rèn)為品質(zhì)改善應(yīng)是一種持續(xù)不斷的過(guò)程。第七十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1575品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富，其中最主要的有下列數(shù)種：Leading(1990)Let’sTalkQuality(1989)TheEternallySuccessfulOrganizationandLeading(1988)RunningThings:TheArtofmakingThingsHappen(1988)QualitywithoutTears:TheArtofHassle-FreeManagement(1984)QualityisFree(1979)TheArtofGettingYourOwnSweetWay(1972)第七十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1576品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)Crosby所謂的品質(zhì)是指符合顧客的需求而言，而公司可根據(jù)此一需求來(lái)建立產(chǎn)品的特性，Crosby也認(rèn)為品質(zhì)應(yīng)是可衡量的，可清楚描述的，從而可協(xié)助公司根據(jù)有利的目標(biāo)來(lái)採(cǎi)取各種提升品質(zhì)的行動(dòng)。第七十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1577品質(zhì)大師至於Crosby的品質(zhì)理念可綜合列述如下：1.品質(zhì)改善過(guò)程的14步驟(14StepsofQualityImprovementProcess)2.凡事第一次而且每次都把它做好(DoItRightTheFirstTimeandEveryTime)五.PhilipCrosby(1926～2001)第七十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1578品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)3.無(wú)缺點(diǎn)計(jì)畫與無(wú)缺點(diǎn)日(ZeroDefectProgramandZDDay)4.品質(zhì)的四個(gè)絕對(duì)(TheFourAbsolutesofQuality)5.預(yù)防過(guò)程(ThePreventionProcess)6.品質(zhì)疫苗(TheQualityVaccine)7.六個(gè)C(TheSixC’s)8.品質(zhì)成本(CostOfQuality)的表達(dá)方式9.品質(zhì)管理成熟格(QualityManagementMaturityGrid)第七十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1579品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)茲分項(xiàng)說(shuō)明如下：1.品質(zhì)改善過(guò)程的14步驟Crosby提出14個(gè)步驟作為建構(gòu)組織的作業(yè)改善以及改進(jìn)組織中的溝通工作的基礎(chǔ)，它不僅是高階管理人員的責(zé)任，更需所有人員的參與。現(xiàn)將此14個(gè)步驟列舉如下：

第八十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1580品質(zhì)大師

1.品質(zhì)改善過(guò)程的14步驟(1)管理人員要清楚的對(duì)品質(zhì)作承諾。(2)由各部門的資深人員組成品質(zhì)改善小組。(3)對(duì)過(guò)程作衡量以決定現(xiàn)在和未來(lái)潛在的品質(zhì)問(wèn)題所在。五.PhilipCrosby(1926～2001)第八十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1581品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

1.品質(zhì)改善過(guò)程的14步驟(4)品質(zhì)成本的評(píng)估並以之作為管理的工具。(5)提升每個(gè)人的品質(zhì)意識(shí)。(6)採(cǎi)取行動(dòng)以校正之前所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。(7)在改善過(guò)程中建立進(jìn)度的監(jiān)督機(jī)制。

第八十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1582品質(zhì)大師

1.

品質(zhì)改善過(guò)程的14步驟(8)訓(xùn)練管理人員以便對(duì)其在改善過(guò)程中的份內(nèi)事採(cǎi)取行動(dòng)。

(9)擇定一個(gè)無(wú)缺點(diǎn)日(

ZeroDefectDay

)，使每個(gè)人都體認(rèn)到公司正在做改變而且也再度證實(shí)合理承諾。五.PhilipCrosby(1926～2001)第八十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1583品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

1.品質(zhì)改善過(guò)程的14步驟(10)鼓勵(lì)每個(gè)人為其個(gè)人及其部門建立改善目標(biāo)。(11)鼓勵(lì)員工就其改善目標(biāo)所遇到的障礙與主管溝通。(12)對(duì)所有參與的人員表達(dá)感激與讚賞之意。(13)建立品質(zhì)委員會(huì)以作為溝通的一般機(jī)制。(14)重複上述的過(guò)程，以強(qiáng)調(diào)品質(zhì)改善計(jì)劃是無(wú)止盡的。第八十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1584品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

2.凡事第一次而且是每次都把它做好當(dāng)管理人員要人們第一次而且是每次都把事情作好，就需要事先清楚的與人們溝通事情的本質(zhì)，並透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練以及建立一個(gè)相互合作的環(huán)境以協(xié)助人們能達(dá)成它。畢竟事情做第二次絕對(duì)不會(huì)比較便宜而且也不會(huì)比較快。第八十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1585品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

3.無(wú)缺點(diǎn)計(jì)畫與無(wú)缺點(diǎn)日Crosby確信無(wú)缺點(diǎn)（ZeroDefect,ZD）不只是一種激勵(lì)的口號(hào)而已，而是一種對(duì)預(yù)防缺點(diǎn)的態(tài)度與承諾。因此，ZD的意義是在於組織中每個(gè)人都承諾要第一次而且每次都符合要求，那些不能符合要求的事項(xiàng)是不能被接受的。換言之，所謂ZD並不意謂公司要求員工絕不能犯錯(cuò)，相反的，公司是以不期望員工犯錯(cuò)為出發(fā)點(diǎn)。第八十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1586品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

4.品質(zhì)的四個(gè)絕對(duì)Crosby的品質(zhì)四個(gè)絕對(duì)可作為公司品質(zhì)文化改變的基礎(chǔ)，而且是品質(zhì)改善過(guò)程的核心觀念所生，此四個(gè)絕對(duì)為：品質(zhì)是要符合需求。品質(zhì)系統(tǒng)是一種預(yù)防過(guò)程。亦即在錯(cuò)誤尚未發(fā)生之前就將之剔除掉。第八十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1587品質(zhì)大師績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)就是無(wú)缺點(diǎn)，第一次而且是每次都將事情做好。差不多的心態(tài)是無(wú)法被忍受的。對(duì)品質(zhì)的衡量就是不符合要求所要付出的代價(jià)。

4.品質(zhì)的四個(gè)絕對(duì)五.PhilipCrosby(1926～2001)第八十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1588品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

5.預(yù)防過(guò)程Crosby指出預(yù)防包括對(duì)過(guò)程的思考、規(guī)劃和分析以察覺(jué)問(wèn)題即將產(chǎn)生，事先即採(cǎi)取行動(dòng)避免問(wèn)題的發(fā)生，因而，預(yù)防過(guò)程是由下列各項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)不斷的進(jìn)行所構(gòu)成：建立產(chǎn)品或服務(wù)的需求。開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)。收集資料。 第八十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1589品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

5.預(yù)防過(guò)程將所收集到的資料與需求相比較。採(cǎi)取校正行動(dòng)（在未能符合需求時(shí)）。因此，Crosby才認(rèn)為品質(zhì)要透過(guò)預(yù)防缺點(diǎn)的產(chǎn)生以及符合需求來(lái)達(dá)成，而所謂的需求必須是大家都認(rèn)同而且員工也知道如何去達(dá)成。第九十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1590品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

6.品質(zhì)疫苗Crosby將問(wèn)題視為不符合要求的病菌，應(yīng)予施打疫苗以預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，他所調(diào)配的疫苗是由三種不同的管理活動(dòng)所組成：決定、教育與建制。第九十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1591品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)7.六個(gè)Ccrosby認(rèn)為教育是一種每個(gè)組織都要完成的多階段過(guò)程，此一過(guò)程以六個(gè)C來(lái)函括：理解（Comprehensive）：強(qiáng)調(diào)對(duì)品質(zhì)意義的了解之重要性。從高階管理人員開始並包括所有員工。缺乏理解，品質(zhì)改善是不會(huì)發(fā)生的。承諾（Commitment）：管理人員建立品質(zhì)政策的承諾。能力（Competence）：發(fā)展出一個(gè)教育與訓(xùn)練的計(jì)劃，以有條不紊的態(tài)度去改善品質(zhì)。第九十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1592品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

7.

六個(gè)C溝通（Communication）：既有的努力都予以文件化，印行公司中成功的故事，使每個(gè)人都能了解在公司的組織文化中品質(zhì)是如何被達(dá)成的。校正（Correction）：強(qiáng)調(diào)預(yù)防與績(jī)效。持續(xù)（Continuance）：強(qiáng)調(diào)此一過(guò)程應(yīng)成為組織的一種生活方式，因而，品質(zhì)應(yīng)被整合到組織的每一天的作業(yè)之中。第九十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1593品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)8.品質(zhì)成果的表達(dá)方式Crosby認(rèn)為應(yīng)對(duì)作錯(cuò)事所付出的代價(jià)作持續(xù)性追蹤以衡量所謂的品質(zhì)，此一做錯(cuò)事所付出的代價(jià)Crosby以PONC（PriceofNon-Conformance）來(lái)表示，與此相對(duì)的則是第一次就把事情做好的成本（PriceofConformance；POC），二者的和則構(gòu)成所謂的品質(zhì)成本（CostofQuality；COQ），亦即COQ＝PONC＋POC，此一公式提供公司對(duì)二項(xiàng)成本的持續(xù)性衡量的基礎(chǔ)。第九十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1594品質(zhì)大師

8.

品質(zhì)成果的表達(dá)方式根據(jù)Crosby的說(shuō)法，在製造業(yè)中未將事情做好，以及再重複的做，所付出的代價(jià)約佔(zhàn)收益的20﹪，而此代一價(jià)在服務(wù)業(yè)則約佔(zhàn)管理費(fèi)用的35﹪。五.PhilipCrosby(1926～2001)第九十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1595品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)

9.

品質(zhì)管理成熟格Crosby在QualityisFree一書中提出另一項(xiàng)品質(zhì)建立的工具，就是品質(zhì)管理成熟格，此一工具可讓公司了解目前的品質(zhì)位勢(shì)。第九十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1596品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)9.品質(zhì)管理成熟格綜合言之，Crosby強(qiáng)調(diào)管理人員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知與態(tài)度的改變的重要性，因?yàn)樗嘈殴芾砣藛T，因其態(tài)度與實(shí)務(wù)認(rèn)知，而創(chuàng)造出組織中大部分的問(wèn)題，因而管理人員共同相信錯(cuò)誤是不能被接受的觀念，應(yīng)成為共同的基本態(tài)度，而且要成為生活中的一種常模。全公司的人員也都應(yīng)認(rèn)知到品質(zhì)雖是免費(fèi)的，但也不是天上掉下來(lái)的禮物。第九十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1597品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)Crosby並不認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)為不良的品質(zhì)負(fù)起主要的責(zé)任，相反的，管理人員才是真正應(yīng)該負(fù)起責(zé)任的人，換言之，Crosby的方法的終極目標(biāo)是要提供給顧客一個(gè)無(wú)缺點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)。也因此Crosby才提出一個(gè)組織要長(zhǎng)久的成功所應(yīng)具備的五項(xiàng)特性：第九十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1598品質(zhì)大師五.PhilipCrosby(1926～2001)(1)人們例行性的第一次就把事情做好。(2)改變是在預(yù)期之中，而且被用在公司成長(zhǎng)處。(3)成長(zhǎng)是一致的，而且是有獲利性的。(4)在需要的時(shí)候能提供新的產(chǎn)品與服務(wù)。(5)每個(gè)人都樂(lè)於在公司中工作。第九十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/1599品質(zhì)大師

三位品管大師理念異同之處以下將分別說(shuō)明Deming、Juran以及Crosby三人的品質(zhì)理念之異同(Suarez,1992)：一、Deming,Juran以及Crosby三人品質(zhì)理念相同處：(1)建立組織文化是管理人員的責(zé)任，此一文化是指以品質(zhì)為主要焦點(diǎn)。(2)此種文化的特性在於來(lái)自高階管理的承諾。(3)對(duì)組織中各階層人員進(jìn)行持續(xù)性的教育與訓(xùn)練是必須的，如此才能養(yǎng)成品質(zhì)的共同語(yǔ)言以及發(fā)展員工的技能與知識(shí)。第一百頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15100品質(zhì)大師

三位品管大師理念異同之處(4)有效的溝通，合作與團(tuán)隊(duì)合作遍及於全公司。(5)管理活動(dòng)要能達(dá)到改善。(6)對(duì)顧客專注的品質(zhì)追求是一種長(zhǎng)期努力的過(guò)程而不是一蹴可成的。第一百零一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15101品質(zhì)大師(7)組織要能促成人員的參與和預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。(8)在可接受的價(jià)格下生產(chǎn)有品質(zhì)的產(chǎn)品，是不能單靠目前的檢驗(yàn)方法。(9)剔除以檢驗(yàn)的方式來(lái)達(dá)到品質(zhì)的作法。(10) 成本與品質(zhì)並不是互相競(jìng)爭(zhēng)的。

三位品管大師理念異同之處第一百零二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15102品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處(11)清楚的辨別內(nèi)部與外部顧客，以及在品質(zhì)努力過(guò)程中的供應(yīng)商。(12)如果供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)是不良的，那麼公司是不可能達(dá)成品質(zhì)的。(13)透過(guò)採(cǎi)用策略性品質(zhì)規(guī)劃的管理哲學(xué)是有助於長(zhǎng)期改善的。(14)三人都對(duì)下列事項(xiàng)給予高度的肯定，而且是組織文化改變的基礎(chǔ)：以工作為榮、教育、有利於建立團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)合作、合作、參與。第一百零三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15103品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處二、Deming,Juran及Crosby三人品質(zhì)理念相異之處：(1)衡量品質(zhì)的方式不同：

a.Crosby與Juran均以品質(zhì)成本為衡量的重點(diǎn)。

b.Cresby與Juran均以在符合顧客需求中降低成本作為過(guò)程的效果(Effectiveness)及效率(Efficiency)的指標(biāo)。

c.Juran以不良品質(zhì)成本為基本因素。第一百零四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15104品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處二、Deming,Juran及Crosby三人品質(zhì)理念相異之處：

(1)衡量品質(zhì)的方式不同：

d.Juran也意識(shí)到尚有其他的因素可用來(lái)衡量品質(zhì)，例如：組織如何與競(jìng)爭(zhēng)者作比較、顧客對(duì)品質(zhì)如何認(rèn)知。

e.Deming則不以品質(zhì)成本作為衡量的重點(diǎn)。

f.Deming認(rèn)為未為人知的成本比那些可看得到的成本重要許多。

g.Deming比較強(qiáng)調(diào)那些在生產(chǎn)過(guò)程中用來(lái)分析與改善的數(shù)量方法以及統(tǒng)計(jì)方法。

h.Deming應(yīng)用對(duì)過(guò)程變異的衡量以決定生產(chǎn)過(guò)程是否穩(wěn)定。第一百零五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15105品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處(2)目標(biāo)設(shè)定：a.Crosby的終極目標(biāo)是無(wú)缺點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)，但他強(qiáng)調(diào)期中目標(biāo)應(yīng)是可協(xié)助終極目標(biāo)的達(dá)成，他認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品能一致的符合規(guī)格便是有品質(zhì)的產(chǎn)品。b.Deming認(rèn)為符合規(guī)格只是持續(xù)性過(guò)程改善的第一步而已，他倡導(dǎo)降低過(guò)程變異作為持續(xù)性品質(zhì)改善的基礎(chǔ)，光是符合規(guī)格是不夠的。第一百零六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15106品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處(2)目標(biāo)設(shè)定：Deming也反對(duì)應(yīng)用數(shù)字性目標(biāo)與配額來(lái)進(jìn)行管理工作，他認(rèn)為個(gè)人目標(biāo)是協(xié)助人們個(gè)人與專業(yè)生活之所需，但從高階管理所推演下來(lái)的數(shù)字性目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)士氣則具負(fù)面效果。c.Juran則認(rèn)為需要為員工寫下目標(biāo)而且有一個(gè)計(jì)劃去達(dá)成它，他強(qiáng)調(diào)品質(zhì)有關(guān)的目標(biāo)以及全公司的目標(biāo)，但比這些更重要的是目標(biāo)的展開，策略性目標(biāo)需展開到公司各部門和各階層，而且要為個(gè)人展開其特定目標(biāo)，如此一來(lái)，人們才曉得他們要做些什麼。第一百零七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15107品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處

(3)供應(yīng)商關(guān)係：a.Deming比較偏向單一供應(yīng)商(同一種物品)以降低進(jìn)料的變異性，而此一做法必須建立在公司與供應(yīng)商長(zhǎng)期的互信與了解的基礎(chǔ)之上，為維持長(zhǎng)期合作關(guān)係，供應(yīng)商才願(yuàn)意改善其品質(zhì)以供應(yīng)給公司較佳的產(chǎn)品和服務(wù)。第一百零八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15108品質(zhì)大師

三位品管大師理念異同之處

(3)供應(yīng)商關(guān)係：b.Crosby與Juran均承認(rèn)單一供應(yīng)商的好處，但二人則採(cǎi)取較保守的態(tài)度而倡導(dǎo)減少供應(yīng)商家數(shù)的方式，二人也均體認(rèn)到，當(dāng)產(chǎn)品具關(guān)鍵性影響時(shí)，該種產(chǎn)品由不同供應(yīng)商來(lái)供應(yīng)的重要性，也才能避免因供應(yīng)商罷工或意外事故所造成的偒害，對(duì)於此種情況，Deming也同意可由其他供應(yīng)商處取得產(chǎn)品或服務(wù)。第一百零九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15109品質(zhì)大師

三位品管大師理念異同之處

(4)領(lǐng)導(dǎo)承諾：a.Crosby指出，當(dāng)管理人員證實(shí)其對(duì)品質(zhì)的承諾並與所有員工作溝通，這便是無(wú)缺點(diǎn)日的建立時(shí)機(jī)。b.Juran則以年度品質(zhì)計(jì)畫來(lái)表現(xiàn)出管理人員對(duì)品質(zhì)的承諾，並以之與所有員工作溝通。第一百一十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15110品質(zhì)大師三位品管大師理念異同之處

(4)領(lǐng)導(dǎo)承諾：c.Deming雖然體認(rèn)到高階管理的承諾是必要的，但他並未說(shuō)明達(dá)成它的計(jì)畫，因?yàn)樵谝患夜究梢宰龅玫降?，在另一家公司不一定可以做得到，透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)展現(xiàn)其承諾是高階管理的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者的角色與責(zé)任是明確的，領(lǐng)導(dǎo)者的工作是要去除障礙並建立一種文化以恊助旁人將工作做得更好，以及以工作為榮；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是一個(gè)教練以恊助系統(tǒng)中的所有人員。第一百一十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15111品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)Ishikawa最大的成就是發(fā)展與倡導(dǎo)品質(zhì)的七工具，以促進(jìn)品質(zhì)的管制與改善，他認(rèn)為一個(gè)公司要能夠成功，必須讓每個(gè)人對(duì)統(tǒng)計(jì)分析與解釋負(fù)起責(zé)任；Ishikawa的主要理論貢獻(xiàn)是他強(qiáng)調(diào)全員參與品質(zhì)改善，他所最被稱譽(yù)的是QCC(QUALITYCONTROLCIRCLE)以及CWQC(COMPANY-WIDEQUALITYCONTROL)的倡導(dǎo)，第一百一十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15112品質(zhì)大師Ishikawa認(rèn)為QCC要成功的因素之一，就是對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的體認(rèn)，促使員工能為共同的目標(biāo)而在一起工作。他將特性要因分析圖視為品質(zhì)改善中QCC的主要助力。Ishikawa也非常注重員工的教育，由他的一句名言「品質(zhì)始於教育也終於教育」，可看出他對(duì)教育的重視。六、KaoruIshikawa(1915-1989)第一百一十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15113品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)Ishikawa的著作中有兩本書頗受重視：●Guidetoqualitycontrol(1968)●Whatistotalqualitycontrol?TheJapaneseWay(1985)Ishikawa曾於1952年獲得日本的Demingprize，1971年獲得美國(guó)ASQC頒GRANTAWARD，也曾獲頒TheNihonKaizenpressprize以及TheIndustrialStandardizationPrize，美國(guó)的ASQC也於1994年創(chuàng)立IshikawaMedal以紀(jì)念他對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn)。第一百一十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15114品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)Ishikawa在品質(zhì)的理念核心，可以下列數(shù)項(xiàng)來(lái)說(shuō)明：

1.品質(zhì)七工具的倡導(dǎo)與應(yīng)用。

2.品質(zhì)的11點(diǎn)。

3.全公司品質(zhì)保證哲學(xué)。上述除1.品質(zhì)七工具將在第十三章作說(shuō)明之外，另二項(xiàng)則簡(jiǎn)要說(shuō)明如下：第一百一十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15115品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)2.品質(zhì)的11點(diǎn)(Ishikawa,1968)：

Ishikawa的品質(zhì)理念核心即在此品質(zhì)的11點(diǎn)，茲列示如下：（1）品質(zhì)始於教育也終於教育。（2）品質(zhì)的第一步是了解顧客的需求。（3）品質(zhì)管制的理想狀態(tài)在於不再需要檢驗(yàn)。（4）要去除問(wèn)題的根本原因而不是徵候。（5）品質(zhì)管制是所有的人員以及所有部門的責(zé)任。（6）不要把目標(biāo)的意義搞混了。第一百一十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15116品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)（7）把品質(zhì)擺在第一優(yōu)先並且把眼光放在長(zhǎng)期目標(biāo)上。（8）行銷是品質(zhì)的出入口。（9）把事實(shí)展示給部屬看的時(shí)候管理人員不能怒目以視。

(10)公司中的問(wèn)題有95%可以透過(guò)品質(zhì)管制七工具得到解決。

(11)沒(méi)有顯示離散資訊的資料是假的資料。第一百一十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15117品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)3.全公司品質(zhì)保證哲學(xué)(six-scholars-comparison)(1)將對(duì)人性的尊重視為管理哲學(xué)的一部份。

(2)品質(zhì)優(yōu)先，而不是短期利潤(rùn)。

(3)消費(fèi)者導(dǎo)向而非生產(chǎn)者導(dǎo)向。

(4)下一過(guò)程就是你的顧客。

(5)利用事實(shí)、資料與統(tǒng)計(jì)方法去了解生產(chǎn)過(guò)程的狀況。

(6)跨部門的小組是解決問(wèn)題的可行方式。第一百一十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15118品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)總之，Ishikawa認(rèn)為全公司品質(zhì)思想的建立可戲劇性的改善公司文化，而品質(zhì)管制的終極目標(biāo)是使公司將其利潤(rùn)理性的且合理的與其顧客、員工、股東共同分享，並且改善人際關(guān)係，以建構(gòu)一個(gè)全公司合作的系統(tǒng)，從而提昇國(guó)家的生活水準(zhǔn)，進(jìn)而使全世界都生活得更好。第一百一十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15119品質(zhì)大師因此Ishikawa視CWQC所隱含的意義為：品質(zhì)不只是產(chǎn)品的品質(zhì)，而且也是售後服務(wù)的品質(zhì)、管理的品質(zhì)、公司本身以及人類的品質(zhì)，如此一來(lái)，將產(chǎn)生下列的效果出來(lái)(Bendell,1998)：六、KaoruIshikawa(1915-1989)第一百二十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15120品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)1.產(chǎn)品品質(zhì)獲得改善也更加一致，缺點(diǎn)減少了。2.物品(Goods)的可靠度獲得改善。3.成本降低。4.生產(chǎn)的品質(zhì)提昇，要進(jìn)行合理的生產(chǎn)排程成為可能。5.浪費(fèi)的工作與重新加工減少了。6.技術(shù)可獲建立與改善。7.檢驗(yàn)與測(cè)試費(fèi)用降低了。第一百二十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15121品質(zhì)大師六、KaoruIshikawa(1915-1989)8.公司與供應(yīng)商之間的合約可合理化。9.銷售市場(chǎng)擴(kuò)大了。10.部門之間可建立友好的關(guān)係。11.假的資料與數(shù)據(jù)減少了。12.可進(jìn)行自由與民主的討論。13.會(huì)議可進(jìn)行得更順利。14.可更理性的進(jìn)行設(shè)備的修理與安裝。15.人際關(guān)係獲得改善。第一百二十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15122品質(zhì)大師七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品，Shingo的方法比較強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面；他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無(wú)法有所進(jìn)步的。Shingo相信進(jìn)步是來(lái)自於細(xì)心的思考、對(duì)目標(biāo)的追求、對(duì)解答的規(guī)劃與建制。第一百二十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15123品質(zhì)大師因而，在1961-1964年間，Shingo根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法(Poka-Yoke,mistake–proofing或Defect=0)的觀念，Shingo強(qiáng)調(diào)零缺點(diǎn)可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達(dá)成，而不是許多美國(guó)與西方公司品質(zhì)運(yùn)動(dòng)中所用的勸誡與口號(hào)的方式，他認(rèn)為光是公佈不良的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是一種錯(cuò)誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良(或缺點(diǎn)),並使他降低下來(lái)才是。七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)第一百二十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15124品質(zhì)大師七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo的著作超過(guò)14本主要的書籍，其中包括有名的”ToyotaProductionSystem”，另外尚有：

TheSayingofShingo–keystrategiesforplantimprovement(1985)ZeroQualityControl：SourceInspectionandthePoka–Yokesystem(1988)Non–StockProduction(1988)第一百二十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2023/5/15125品質(zhì)大師七、ShigeoShingo(1909-1990)(