商務(wù)禮儀教程

商務(wù)禮儀教程第6章空間方位禮儀第一頁，共三十六頁。第一節(jié)空間距離一、交往的空間距離對商務(wù)人員來講，要獲得成功的人際交往，懂得對方的空間距離是十分重要的。商務(wù)人員與交往對象打交道時與對方保持的距離間隔往往是由雙方的關(guān)系決定的。由于人與人之間的情感距離不是等同的，所以交往時的空間距離也不一樣。第二頁，共三十六頁。(一)個人距離這在人際交往時稍有分寸感，表現(xiàn)為較少的身體接觸。一般近段在0.46-0.76米，正好能相互親切握手，友好交談。遠(yuǎn)段在0.76-1.2米之間，距離相當(dāng)于一臂之長，恰恰在可能的身體接觸之外.個人距離多為私人遠(yuǎn)距離接觸時所保持的距離間隔，如朋友、老同學(xué)聚會等，其交談無機(jī)密性，具有較大的開放性，因此也是酒會、辦公室集會、社交場所彼此應(yīng)保持的距離間隔。第三頁，共三十六頁。(二)社交距離這已超出了親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)性的較正式的關(guān)系。又分為近社交區(qū)域和遠(yuǎn)社交區(qū)域。近社交區(qū)域在1.2-2.1米之間，這是人們在社交中近距離接觸時所保持的距離間隔，比如在辦公室內(nèi)同事之間工作交談時所保持的就是這樣的距離。進(jìn)入這個區(qū)域的人彼此相識，但不一定熟悉，交談內(nèi)容多為事務(wù)性的，不含感情成分。遠(yuǎn)社交區(qū)域?yàn)?.1-3.6米之間，比如與公共汽車司機(jī)或售票員、飯店服務(wù)員、商店?duì)I業(yè)員等的一般性交往均屬此列，這種社交往來是暫時的、不長久的，以事務(wù)性為內(nèi)容。第四頁，共三十六頁。(三)公眾距離在這個空間里，人際間的溝通大大減少了。其近段在3.6-7.6米之間，遠(yuǎn)段在7.6米以外。這是一個幾乎能容納一切人的空間。這個空間，適合于公開的正式講話、演說、報(bào)告等活動，是演講者與聽者所保持的距離。第五頁，共三十六頁。(四)親密距離這是人際交往中最小間隔或幾無間隔的距離，即通常所說的親密無間。這一距離主要適合于家庭成員、莫逆之交等最親密的人彼此可以進(jìn)入的區(qū)域。其中又有最密切和密切之分。最密切的距離在15厘米以內(nèi)，彼此可能肌膚相觸，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息，這是具有排他性的，人們對這個區(qū)域像保衛(wèi)私有財(cái)產(chǎn)一樣。密切距離在15-46厘米之間，表現(xiàn)為換臂執(zhí)手、促膝談心等。這一距離有非常特定的場景和對象，一般屬于說悄悄話或貼心朋友、親人之間的距離。在社交場合，大庭廣眾下或一般異性面前是絕對禁止的。否則不僅不雅觀，還可能會因?yàn)闊o禮而引起另一方的反感甚至沖突。第六頁，共三十六頁。二、交往空間禮儀(一)要了解交往對象的特點(diǎn)1.要了解交往對象的民族特點(diǎn)和文化背景民族差異對空間距離有很大影響，一般地中海國家的人交往時允許有較多的身體接觸，相互靠得較近；而北歐國家的人則相互離得較遠(yuǎn)，很少有肌膚相親。同是歐洲國家，法國人和英國人交談時，法國人總是保持較近的距離，乃至呼出氣會噴到對方臉上，對此英國人會感到很不習(xí)慣，步步退讓，維持著適合自己的空間距離。同是美洲國家，對北美人來說，最適宜的交談距離是一臂至4英尺，而南美人交談時喜歡近一些，以致北美人為了避免文化差異造成的個體空間不協(xié)調(diào)，常常以桌椅為屏障，以達(dá)到他們感到舒服的交談距離。東西方文化的差異對交往距離的影響就更大一些。如美國人喜歡與對方保持三四步遠(yuǎn)的距離，日本人則喜歡與對方保持近距離的交往。因此，在對外交往中，一定要根據(jù)對方空間距離的大小需求不同而適其所需，不要使人感到威脅，更不要引起誤會。第七頁，共三十六頁。2．要了解交往對象的社會地位、性格、性別、情緒等方面的特點(diǎn)一般情況下，地位尊貴的人較之地位低十的人需要更大的個體空間，他們總是有意識地與下屬或人群保持一定的距離，不能容忍這些人緊靠著他說話，乃至撫肩拍背、氣息噴到臉上。所以，在與地位比較高的人打交道時，最好坐其下方，以保持適當(dāng)?shù)慕煌嚯x。性格開朗的人：近性格內(nèi)向的人：遠(yuǎn)一般情況下，女性相聚比男性相聚站得近。女性往往靠在她喜歡的人旁邊，女性反感陌生人坐在她的旁邊。第八頁，共三十六頁。作為商務(wù)人員，對于空間距離要遵守一定的社交常規(guī)。比如乘公共汽車、火車、飛機(jī)、輪船及電梯時，不要大聲喧嘩、吵鬧，與同伴交談應(yīng)輕聲；要保持沉默的表情，不帶任何情感，否則會引起誤會；不要長時間盯著他人，可以看手中的報(bào)紙雜志或看車內(nèi)、車外的任何一個物件，電梯內(nèi)可看指示燈等；不要平視旁人等。人越多，允許的動作則越小。把握好空間距離，就可以消除他人的不安心理，避免不愉快的發(fā)生，使交往或交談順利。第九頁，共三十六頁。(二)要觀察交往對象的態(tài)度如果對方態(tài)度傲慢，切記要與他保持遠(yuǎn)距離接觸。有的人，無論什么場合，不管別人態(tài)度如何，他都很熱乎，對這種過分親熱的人要多觀察，然后再決定對他的交往距離接受與否。一般來講此種人不懂得禮貌，很容易侵犯他人的空間范圍，不討人喜歡?？傊?，要善于觀察，學(xué)會在實(shí)踐中摸索總結(jié)出既適合對方又能適合場景、適合自己的交往空間的標(biāo)準(zhǔn)。第十頁，共三十六頁。第二節(jié)方位與座次在現(xiàn)代社會中，會場、辦公室的布置，離不開對桌子和座位的安排。一、方位禮儀(一)古代方位觀我國古人尚南，把南向視為至尊。古人以南為陽，以北為陰。古代宮殿、官府、廟宇都面向正南，帝王的寶座也面向南，所謂“面南稱王”。而臣民叩見皇帝自然要面向北方，失敗被引申為“敗北”，臣服了叫“面北稱臣”。古人在尚南的同時，還尚東。把東視為上，為主，為首。東方為陽，為青龍；日落西山為陰，為白虎。所以東為上，西為下。對于后妃的寢殿，正宮娘娘在東，叫東宮，東宮為正，為大；嬪妃住西宮，為偏，為次。第十一頁，共三十六頁。據(jù)此延伸，古代又有尚左之風(fēng)?；实勖婺?，東為左，西為右。由于古人尚東，所以左為上，右為下。所謂“文左武右”、“男左女右”就是這個意思。我國古代還有“虛左”的講究，即把左視為上。主人與客人并乘一車，主人要把客人讓座在左邊的位置，表示對客人的尊敬。據(jù)說這是因?yàn)楣糯囕v，座位在后，馭手在前，馭手左手勒韁，右手策鞭。由于馭手的右手要不時地?fù)]動鞭子，其身后的車廂內(nèi)，右側(cè)座位上的人常常被鞭子打擾。所以，主人便把左側(cè)讓給客人表示自己的謙恭。我國這種尚南、尚東、尚左之儀一直延續(xù)到解放初期。第十二頁，共三十六頁。(二)現(xiàn)代方位觀隨著時間的推移，禮儀中的方位觀發(fā)生了變化。現(xiàn)代禮儀中方位的上下、主次關(guān)系既繼承了我國古代禮儀，也學(xué)習(xí)借鑒了世界大多數(shù)國家禮儀中的方位觀。1．前后行進(jìn)時，前面為上，后邊為下。晚輩、下級為了表示對長輩、上級的尊敬，一般不并肩而行，先請長輩、上級前行，自己后半步隨行。主客之間，即使在進(jìn)門、上車、上樓梯時，也要禮貌地請客人先行一步。第十三頁，共三十六頁。2．左右右為上，左為下。二人并行，主人為表示對客人的尊敬，應(yīng)請客人走在自己的右側(cè)；在就座時，也請客人坐在右側(cè)。比如，主人在大門迎接客人走進(jìn)客廳時，應(yīng)讓客人走在右邊，走到客廳內(nèi)的沙發(fā)前時，要伸出左手，請客人從自己前邊向左側(cè)走過去，自己則朝右走向右邊沙發(fā)，雙方都轉(zhuǎn)過身來落座，客人便自然地坐在上座即右邊了。第十四頁，共三十六頁。3．中間和兩側(cè)中間為上，兩側(cè)為下；兩側(cè)又以右為上，以左為下。三人行走或就座，都應(yīng)該請長輩、上級在中間，晚輩、下級在兩側(cè)。如果是二人行走、二人就座，為了表示對長輩、上級的尊敬和表示自己的謙恭，也不應(yīng)并行和平坐，行走應(yīng)該請尊長前行半步，就座應(yīng)該請尊長坐在中間，自己陪坐一側(cè)。第十五頁，共三十六頁。二、方位座次的分類(一)邊角座次邊角座次的位置是交際雙方各取一桌角，分別坐在兩邊。這種位置適合于和善輕松、誠摯友好的談話。(二)合作座次合作座次是交際雙方為達(dá)到一定的目的而采取的一種并肩而坐的座次。這種座次適合于雙方交換意見、融洽感情時使用。(三)競爭防御座次競爭防御座次是交際雙方隔桌相望而坐。一般友好洽談和討論商議性質(zhì)的會晤中，應(yīng)盡量避免這種競爭防御座次。兩國首腦會議會談時的隔桌相對而座，則是另外一種情況。第十六頁，共三十六頁。(四)獨(dú)立座次獨(dú)立座次是交際雙方隔桌相望且各坐在桌子的一角，形成一種互不干擾的氣氛。適用場合一般是飯店、圖書館、閱覽室、公園等處，此座次表示彼此不感興趣。第十七頁，共三十六頁。三、方位座次的其他使用方法一般來說，使用正方形桌子又相對而坐，易產(chǎn)生對立情緒，制造主從關(guān)系氣氛，適合簡短談話。如果目的一致，應(yīng)在方桌一側(cè)并肩而坐。當(dāng)上級斥責(zé)下級時，可相對就座。倘若多人交談，按理說坐在身旁的人比較易于合作，而對抗力最強(qiáng)的則是正對面而坐的人。圓桌適宜于非正式的場合。因?yàn)榫妥鞣綋碛邢嗤念I(lǐng)地，顯示地位平等，可以造成輕松自在的氣氛，有利于合作和友好關(guān)系的建立，激發(fā)人談?wù)摰呐d趣。目前，商業(yè)人士與他人會晤時，常使用圓桌進(jìn)行和諧隨意和規(guī)勸性的談話，而用方桌來談工作、生意，進(jìn)行簡短交涉和帶有爭論性的話題。另外，一些高檔的飯店也使用圓桌，以便于顧客就餐和交談。第十八頁，共三十六頁。使用長方形桌子，則帶有地位的差別或權(quán)力的影響。一般面向門口的一人具有統(tǒng)觀全局的勢力，而背朝門口就坐的人則和對面的那個人形成競爭對手。長方形桌子一般適用于會議室和談判場合。在使用長方形桌子與人交談時，位置的選擇應(yīng)該根據(jù)在場人的身份、地位和職位的大小排列。此外，還要考慮會談性質(zhì)。第十九頁，共三十六頁。(一)宴會座次宴會分為家宴、便宴和正式宴會。民主、自內(nèi)開放性的家庭一般使用圓桌，封閉性保守的家庭大都趨向于使用方桌，而權(quán)威型、家長制較強(qiáng)的家庭則選用長方形桌。長方形桌的座次，在我國一般是：男主人坐在朝向門口的位置，女主人坐在男主人對面，兩邊用于子女就座。第二十頁，共三十六頁。1．圓桌桌次排法這是適用于較大場合的、多張圓桌的排列方式。習(xí)慣上，以離主人桌次的遠(yuǎn)近而定席位的高低，右高左低。(圖25、26、27)第二十一頁，共三十六頁。2．長桌排法第二十二頁，共三十六頁。3．圓桌排法我國通常不分男女，按各人職務(wù)身份高低排座次。(圖30)第二十三頁，共三十六頁。如果有夫人出席，通常是將女方安排在一起。(圖31)第二十四頁，共三十六頁。若是家宴，一般是男女主賓坐首位，男女主人并居末位，其他賓客男女成對自上而下，自右而左(圖32)。第二十五頁，共三十六頁。西方則習(xí)慣梅花間行般男女穿插而坐，男女主人分坐首末兩座，男主賓坐女主人右手方，女主賓坐男主人右手方。(圖33)第二十六頁，共三十六頁。(二)主席臺座次第二十七頁，共三十六頁。(三)簽字儀式座次第二十八頁，共三十六頁。(四)談判、會談座次第二十九頁，共三十六頁。(五)坐轎車的禮儀在正式場合，與其他人一同乘坐轎車時，難免會碰上轎車的座次問題。國家公務(wù)員所遇到的轎車的座次，主要是指轎車上的位次與上下車的順序問題。排定轎車上的具體位次。其一，轎車上的位次。一般講究不同數(shù)員座位的轎車，在排座時做法各異。而在同一種轎車上，駕本者的實(shí)際身份也對排座構(gòu)成明顯影響。一是雙排五座轎車。當(dāng)主人駕駛此種轎車時，其排座自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時，其排座自高而低依次則為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。第三十頁，共三十六頁。二是三排七座轎車。當(dāng)主人駕駛此種轎車時，其排座自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、中排右座、中排左座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時，其排座自高而低則依次應(yīng)為：中排右座、中排左座、后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。三是多排座轎車。多排座轎車，在此是指四排座或者四排以上座位的轎車。不論由何人駕車，多排座轎車的排座皆須由前而后、自右向左，依照距離前門的遠(yuǎn)近排列。第三十一頁，共三十六頁。應(yīng)予強(qiáng)調(diào)的是，在日常工作中，尤其是在正式場合，國家公務(wù)員大都乘坐雙排五座轎車，而且它們多由專職司機(jī)駕駛。在此情況下，若需要排定座次，通常若同為自己人時，講究以職務(wù)高低為序，或照顧婦女、長輩。若有客人時，則應(yīng)將上座讓給客人。在正式場合，雙排五座轎車的副駕駛座一般稱為“隨員座”。其就座之人多為秘書、翻譯、助理、陪同或衛(wèi)士等身份者。讓客人或首長就座于此是失禮的。第三十二頁，共三十六頁。在正式場合與他人同時乘坐一輛轎車時。上下轎車的先后順序，具體上有一定的講究。有關(guān)這一方面的基本要求主要有二；一是尊長應(yīng)當(dāng)先上后下。上下轎車時，倘若具體條件允許，一般均應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的尊長首先上車，最后下車。請對方首先上車，是為了請其優(yōu)先選擇自己所中意的座位。請其最后下車，則主要是為了在下車之際，有可能得到已先下車者的適當(dāng)?shù)恼樟稀Ｓ袝r，尊長首先下車，亦是許可的。當(dāng)尊長首先上車后，自己再隨后登上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門上車。下車時，亦須如此。不要在上下車時，有意無意地妨礙對方。第三十三頁，共三十六頁。二是應(yīng)兼顧當(dāng)時的條件。在與尊長同乘一輛轎車時，遵守符合禮儀的先后順序自然理所應(yīng)當(dāng)。不過在具體執(zhí)行這一規(guī)則時，切勿不顧當(dāng)時的實(shí)際條件。在任何時候，講究上下轎車時的先后順序，都不宜忽略上下車時的方便與否的問題。例如，轎車停在馬路旁，左側(cè)車門一般不準(zhǔn)