售后服務顧問接待流程

對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客!!!目前一頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點如何理解“顧客就是上帝”工資是誰發(fā)給的？特約店要得到社會的承認，順利地開展工作，就要確保必要的經費。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。目前二頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點如何理解“顧客就是上帝”失去顧客等于？特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對特約店失去信賴，就會到其它的公司去，公司的經營就會滑坡。目前三頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點如何理解“顧客就是上帝”我們的工作就是將我們的“技術”轉換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎。因此，要遵守預定完工時間。工作時候要想到不能浪費顧客的時間。顧客要得到什么？目前四頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第一單元

前臺接待的作用及其對顧客滿意度的影響目前五頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點顧客的滿意度（CSI）使顧客滿意的因素服務（間接因素）產品（直接因素）公司形象（間接因素）質量、功能、性能、效能、價格衣著、禮貌、關心、問候、回答、微笑、產品知識及時答復設計、顏色、名稱、風格、操作方便、良好的用戶手冊辦公室內的愉快氣氛產品售后服務。建議采用親切的方式進行信息服務對文化事業(yè)和體育活動支持，對公眾開放公司的設施，福利事業(yè)再回收計劃促進環(huán)境保護產品的“硬”價值員工對待用戶的態(tài)度及服務水平產品的“軟”價值經銷店的布局設計及格調售后服務信息服務社會貢獻環(huán)境保護目前六頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點思考前臺接待的作用？目前七頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點前臺接待人員的作用是廣州本田特約店和廣州本田的代言人是顧客與廣州本田之間的橋梁回答顧客的要求提供顧客滿意的服務提供廣州本田產品和服務的信息爭取更多的廣州本田用戶目前八頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第二單元接待人員應具備的三種素質目前九頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點討論前臺人員應具備什么樣的素質？目前十頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點前臺接待的素質態(tài)度、意識素質、能力知識決心、愿望目前十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點三種素質態(tài)度與意識:誠實、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感親切感等素質能力：簡明扼要說明解釋問題的能力、詢問能力傾聽力、診斷力、人際交往能力電話應對能力等知識：專業(yè)知識（車的知識）、心理學、市場知識、HONDA的多種話題的知識

目前十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第三單元重要的第一印象目前十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點重要的第一印象什么是第一印象：所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”重要性：這個第一印象會左右顧客對特約店的評價、以及以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們，因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候能給人以好的印象

目前十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點初次見面的一瞬間，你依據什么評價一個人？目前十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點

外表評價外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）

態(tài)度評價對態(tài)度的評價（寒喧、禮貌、姿勢等）

語言評價措詞（尤其是禮貌用語使用等）

內容評價說話的內容（說話的內容、想要說什么）

目前十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第一印象

外表評價外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）

態(tài)度評價對態(tài)度的評價（寒喧、禮貌、姿勢等）

語言評價措詞（尤其是禮貌用語使用等）

內容評價說話的內容（說話的內容、想要說什么）

（60%）（20%）（15%）（5%）目前十七頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點如何才能給顧客好印象

整理穿戴、端正儀表在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個好感。

目前十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點整理穿戴①

工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。②

帽

要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋

鞋帶要結好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子

拜訪顧客的時候，有時會被請入屋內，不要穿臟的破的襪子。⑤

手帕（抹布）

手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。

目前十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點端正儀表①

頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應當有合適的發(fā)型。②

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。胡須……每天剃干凈。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。③

手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。目前二十頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點始終以謙虛的態(tài)度待人

謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心理準備。尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。

目前二十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點注意保持明快的表情

不用說接待顧客時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親

目前二十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點動作要迅速

迅速的動作產生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。

目前二十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點措詞要準確

說話時要注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。目前二十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點檢查穿戴、儀表目前二十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點寒喧時的注意事項

臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動作要迅速……干凈利索（動作）說話要有精神……要打招呼（語言）

情、動、言的一致

目前二十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點接待顧客時的7大用語

感謝的心情表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和誠意 表示歉意和謝意

歡迎的心情歡迎光臨

感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻

打擾您了目前二十七頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點應該注意的姿勢、表情

不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。

說話的時候挺直腰板。

不要撥弄手指、筆等。

不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快。

眼睛要有精神。目前二十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第四單元接打電話的基本知識目前二十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點接打電話的基本知識

電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。

打電話的時候看不見對方，顧客來判斷的根據只在于接電話時的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時我們只有通過用戶的語調，速度和內容了解顧客的狀態(tài)目前三十頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點接打電話的基本知識

端正姿勢電話內容一定要記錄認真聽理解對方的處境說話的聲音要明快清楚

目前三十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點步驟行動要點（1）

馬上接鈴響3次以內

·鈴響3次以內由附近的人接·不論哪個部門電話鈴響了就要接，要成習慣?！と绻约航哟櫩停譀]有人接，這時征得顧客的諒解以后再接電話。·如果已經響了3次以上，拿起電話后先要向對方表示謙意。（2）

先報公司名稱（自已姓名）“這是廣州本田……特約店”

·報公司名稱·報部門名稱·確認對方的姓名報公司、部門名稱時要有精神。（3）

寒喧“謝謝您常來光顧”

·陳述平時的感謝用語·問清是什么事情·道謝的時候要表現(xiàn)出對對方特意打電話來的謝意?！ぢ犽娫挄r記住5W2H的要領就不會有疏忽（傳話的時候也一樣）接顧客電話時的要領目前三十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點接顧客電話時的要領步驟行動要點（4）讓等候時“請稍等片刻…”·如果讓對方等候很長時間中途再次取得對方的諒解。

·根據情況有時候由自已重新給打電話

·轉電話的時候要簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。

（5）

代接電話的時候“讓您久等了，我叫…”·讓對方等待以后就該表示歉意。·報自已的姓名，向對方講明自已是代接的。

·如果是聽對方講，過后確認一下自已是否聽清楚了。·讓顧客2次3次復述同樣的話，顧客就會感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情。（6）

結束時的寒喧“謝謝”·道謝時要有道謝的誠意·等對方確實掛了以再掛?！づc對方有了約就應當再確認，作為接受者應講清楚自已的姓名。

·掛電話時的感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意目前三十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點給顧客打電話要領

（1）

周圍的人要安靜

?

打電話時周圍的人不要私語。?

電視機、音響的音量不要太高。?

在通電話的時候要是混入了其它聲音就會分散注意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。?

半徑5米之內的聲音都會傳入電話內。（2）

說話時要簡單扼要?

報公司名稱、自己的姓名，寒暄。?

確認對方，詢問對方的方便。?

事情要講清楚。?

表達要易懂。?

要點要重點強調。?

講完后確認對方是聽明白了。?

話不在說得多，要抓住要點，說得簡單明了。（3）

掛電話要鄭重（等對方掛了以后再掛）?

等對方掛了以后再掛。?

如果是自己給對方打的電話，電話結束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟行動要點目前三十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點給顧客打電話要領

步驟行動要點（1）

準備好記錄本、資料

?

準備好手頭資料，記錄用紙。?

事先將要說的事情整理好。?

安排好說的順序。?

當對方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準備好放在手頭。（2）

確認姓名與號碼

?

確認顧客的姓名與號碼。?

確認約好的時間、地點。?

考慮對方的方便。?

打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時間要避開。（3）

用手指認真地操作

?

臉朝正面，端正姿勢，用食指認真地按鍵鈕。?

用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話。?

萬一拔錯了電話要說“對不起，打錯電話了”。然后再掛掉。目前三十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點轉移顧客電話時的要領①

被指名的人正在接電話中?

看上去很快結束時馬上給您轉過去，請稍等?

好象電話很長時

（30秒以上）對不起，好象需要講很長時間，讓他給您回電話好嗎？實在抱歉。②

被指名的人外出（出差時）?

知道會回來時對不起，***現(xiàn)在外出，**點鐘回來?

詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉告嗎？③

被指名的人離開座位時?

講述理由，告之會立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？目前三十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點轉移顧客電話時的要領①

被指名的人在接待客戶（開會）時?

講述理由，告之會立刻回電話

（不可以說在接待客戶）

請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）剛好***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）②

詢問是否可以由他人代理?

詢問是否可以由其他負責人代理如果可以，請別人代為處理好嗎③

需要時間時?

需要查找資料時我現(xiàn)在給您查一下，請銷等?

讓對方久等時可能需要一些時間，等一下給您打過去好嗎？④

對方抱怨時?

表示歉意對不起，實在給您添麻煩了⑤

電話中途斷掉時?

立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔耍瑢嵲趯Σ黄鹉壳叭唔揬總數(shù)五十四頁\編于十二點第五單元名片的遞交和接受方法目前三十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點名片的遞交和接受方法

名片交換要領行動要點i

走近顧客至正好遞交名片的距離。i

一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去。i

用右手遞過去，一定要親手遞交。i

名片要事先準備好，到時馬上能拿出來。i

名片不要放錢包或者月票夾里，要放在名片夾里。i

遞過去的時候手指不要遮住自已的姓名、公司名稱。接名片的時候i

微微點頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片接過來。i

接受了名片以后一定要過目。記住對方的姓名、職務i

接到了名片后要道謝。i

萬一遇到有不知道念法的字，當場詢問，比如“實在對不起，請問您的姓名怎么念？i

不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。目前三十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第六單元積極的傾聽目前四十頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點積極地傾聽

·將全部注意力集中到顧客身上·站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解·不僅聽講話的內容，還要注意顧客的表情和聲調，理解顧客的需要和擔心·不要立刻對顧客和車做出判斷·不僅聽自已想聽的內容目前四十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點積極傾聽的要點

積極傾聽具體事例1、

點頭。用表情姿勢告訴顧客你在聽，讓顧客放心，鼓勵顧客講話。

2、

表示認同。使顧客放心，獲得信賴

3、

詢問顧客車的狀況詳細確認明確顧客的想法和意圖

4、

確認知道自已的理解是否正確知道顧客的理解是否正確

5、

總結總結講話中的重要內容確認顧客和你的理解是否一致是嗎喔是這樣

那可太糟了我明白您的想法了

噪音是從什么時候開始的請再詳細解釋一下可以嗎？(誰，什么，那里，何時，為什么，怎么樣)

是一周以前，開始有噪音的對嗎？就是***的意思，我的理解沒錯，是吧？

您詢問的是3點問題，對嗎？也就是***您說的總結起來就是******對嗎？

目前四十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點第七單元意見處理目前四十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十二點1.意見處