客戶服務(wù)中心薪酬方案及考核辦法

客戶服務(wù)中心薪酬方案、考核辦法及維系制度（討論稿）一、客戶中心薪酬方案一）客戶中心各崗位薪酬構(gòu)成 J_JU［亠 岡位薪酬福禾說明省客戶中心主任同市場部其他室主任同市場部其他室主任客戶中心運營/品質(zhì)主管等同于公司業(yè)務(wù)主管的薪酬待遇等同于公司業(yè)務(wù)主管的薪酬待遇詁務(wù)班長崗位工資+職務(wù)補貼+綜合考評工資+加班補貼+夜班補貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇。實行輪班制的班長，上夜班時有夜班補貼（15元）話務(wù)班長的基本工資與小組成員的業(yè)績掛鉤，為小組成員的平均工資，然后加上職務(wù)補貼或米取乘上一定系數(shù)的方式。獎金部分非固定，獎金根據(jù)班長綜合考評得分而發(fā)放的。綜合班長崗位工資+職務(wù)補貼+綜合考評工資+加班補貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇正常班，雙休日，無法定公休假。綜合班長的基本工資略高于話務(wù)班長。建議差額為100-200元。職務(wù)補貼及將金的發(fā)放辦法同話務(wù)班長。綜合處理人員崗位工資+計件工資+綜合考評工資+加班補貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇綜合處理人員的崗位工資略高于客戶代表，建議差額為100-200元，同時，對綜合處理人員實施分級政策，對資深綜合處理人員的工資在普通綜合處理人員工資的基礎(chǔ)上增加100-200兀，兩類級別的綜合處理人員比例分配為2:&綜合處

理人員需要考核一個基本的工作量，初期先取平均量，逐步考慮設(shè)疋個合理的量。具體辦法附后說明質(zhì)檢員崗位工資+綜合考評工資+計件工資+加班補貼+夜班補貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇實行輪班制，上夜班時有夜班補貼15元質(zhì)檢員的基本工資高于客戶代表，與綜合處理人員基本持平，同樣也實施分級政策及計件辦法，具體辦法附后說明培訓(xùn)主辦崗位工資+職務(wù)補貼+綜合考評工資按公司規(guī)定。培訓(xùn)老師的素質(zhì)要求較咼，建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)主辦的福利待遇。培訓(xùn)主辦的崗位工資介于品質(zhì)主管與班長之間。主要考核其能力表現(xiàn)，培訓(xùn)效果培訓(xùn)老師崗位工資+綜合考評工資按公司規(guī)定。培訓(xùn)老師的素質(zhì)要求較咼，建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)員的福利待遇。培訓(xùn)老師的工資視培訓(xùn)老師的資歷及能力狀況。實行分級，初級培訓(xùn)老師的工資等同于班長，中級培訓(xùn)老師工資等同于主辦，咼級培訓(xùn)老師的工資可以等同于品質(zhì)主管。行政主辦崗位工資+職務(wù)補貼+綜合考評工資+加班工資按公司規(guī)定。建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)員的福利待遇。建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)員的福利待遇。客戶代表（按技能級別劃分）崗位工資+計件工資+綜合考評工資+夜班補貼+加班工資按公司規(guī)定。上夜不同技能座席岡位工資不同。同時其抽成比例也不同?？蛻舸戆雌浼寄芗墑e實行分級制度，各級別通過考核認證，能下能下。并且各級別保持定的比例。目前暫分四級，具體辦法附后。班有夜班補助。地市中心客服主管工資待遇等同于省中心運營或品按公司規(guī)定質(zhì)主管（或略少，等同于業(yè)務(wù)主辦）^長工資待遇同省中心班長客戶代表同省中心（二）客中心薪酬方案具體操作方法：（與考核結(jié)果掛鉤的策略）1、分級總量控制的原則客戶中心工資基本構(gòu)成可以分成兩類，一類為管理崗位工資，包括：客戶中心主任、運營主管、品質(zhì)主管、行政主辦、培訓(xùn)主辦（部分培訓(xùn)老師），管理崗位的工資基本固定，并建議按公司相應(yīng)的崗位進行套崗，主要工資構(gòu)成為：崗位工資+職務(wù)補貼+綜合考評工資，這部分人員工資建議暫不根據(jù)生產(chǎn)量進行變動，固定發(fā)放或者可以每半年考核一次，評定獎金部分；另一類為生產(chǎn)及一線管理崗位，包括：客戶代表、綜合處理人員、質(zhì)檢員、話務(wù)班長、綜合班長，這部分崗位工資可表述為：崗位工資+計件工資+綜合考評工資+加班補貼+夜班補貼，這部分崗位工資總額受客戶中心總體生產(chǎn)率的影響，以下所指的工資總額的變動僅指這部分崗位。客戶中心工資總額：客戶中心工資總額分成兩部分，一部分為崗位工資（不同崗位工資不同），固定發(fā)放，另一部分為生產(chǎn)率與服務(wù)表現(xiàn)綜合考評工資，由公司依據(jù)呼叫中心員工的生產(chǎn)量及服務(wù)品質(zhì)核定，分為計件工資與綜合考評工資，計件工資為超額量工資，即：事先協(xié)定一工作量（按每個客戶代表每小時30筆業(yè)務(wù)，每個質(zhì)檢員每小時10個，每次電話監(jiān)聽3分鐘以上，每個綜合處理人員每小時處理6筆投訴），目前量的考核僅按照人工（客戶代表）接入電話量來確定。若總接聽電話量大于協(xié)定的基準量量，若整人多2000個電話，則工資總額增加每個電話0.2元，若多5000個電話，則增加量的每個電話按0.3元增加，若多10000萬個電話，則每個電話按0.5元增加，更多則不增加。反之，若低于基準量，應(yīng)分析原因，若是主觀的人為的原因，則也應(yīng)按差額每個電話0.2元的比例扣除工資總額。一一上述量待定，并可以先試運行，再根據(jù)實際情況調(diào)整?？蛻糁行目刂乒べY總額，客服中心則根據(jù)各技能組的客服人員的人均月工資及人數(shù)分別確定各技能組的工資總額。目的：將客戶中心的工資與個人表現(xiàn)掛鉤，個人表現(xiàn)與總體績效水平掛

鉤，從而激發(fā)客服代表的積極性，激發(fā)客服代表完成工作指標的緊迫感。2、崗位工資的評定辦法：崗位工資：是完成基準工作量情況下核定的工資標準。具體做法：將話務(wù)代表分級（或按技能分組），并按照他們所在組的工作難度和技能含量的大小，來確定本組的崗位工資，具體操作過程請看下低于平均工資的業(yè)務(wù)組包括：查詢組：（平均月工資X80%X查詢組話務(wù)員人數(shù)受理組：（平均月工資X90%X受理組話務(wù)員人數(shù)平均工資水平的有咨詢組：（平均月工資X100%X咨詢組話務(wù)員人數(shù)高于平均工資水平的有投訴受理組：（平均月工資X110%X投訴受理組人數(shù)綜合處理組：（平均月工資X115%x綜合處理組人數(shù)

質(zhì)檢組工資：（平均月工資X115%x綜合處理組人數(shù)話務(wù)班長崗位工資=平均工資*120%（也可以確定崗位補貼為150元）綜合班長崗位工資=平均工資*125%（也可以確定崗位補貼為200元）培訓(xùn)老師工資等同于話務(wù)班長，不同級別的培訓(xùn)老師工資不同。中、高級培訓(xùn)老師工資可以按業(yè)務(wù)主辦、主管的工資額來定。3、計件工資的評定辦法：計件工資定義為：計件工資是計算大于基準工作量差額部分的工資。計算方法：（實際工作量一基準量）*（單件分數(shù)例：基準工作量為30個，實際工作量為40個，單件差額分為：1分/件，則計件工資為：（40—30）*1=10分。不同的技能組，單件分值不同，初定為：查詢組為0.1元，受理組為0.2元，咨詢組0.15元，投訴組0.3元，質(zhì)檢及綜合處理組為：0.5元。另外，每分值所表示的金額將根據(jù)客戶中心整體工資總額的不同而不同。――各項系數(shù)待定4、綜合考評工資計算方法：綜合考評工資主要考核員工的考勤、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、勞動紀律、業(yè)務(wù)考試、優(yōu)秀表現(xiàn)方面的綜合分數(shù)，并根據(jù)綜合分數(shù)算出綜合工資。不同崗位考核標準不同。例：客戶代表綜合考評標準:（1）服務(wù)質(zhì)量：40分項目名稱定義考評標準問候語能否正確使用開場白1?是否問候被訪者（2分）2?是否主動詢問用戶需要什么幫助（ 1分）親切感語氣、語調(diào)是否親切1?運用了足以吸引客戶注意力的聲音了嗎？（ 1分）2?調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎？（ 1分）3?調(diào)整了自己的語氣和感情色彩強度來迎合客戶了嗎？（ 1分）

4.是否微笑地與客戶交談？（ 1分）禮貌用語通話過程中的用語是否恰當(dāng)使用服務(wù)禁語，如：我不知道、確實網(wǎng)絡(luò)很差勁等，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分理解客戶意圖，抓住問題的核心（判斷能力）傾聽、理解用戶意圖的能力1?是否對客戶的說的話進行反饋，告訴顧客你在聽。 （1分）1.是否表現(xiàn)出渴望幫助顧客的態(tài)度？（ 1分）2?是否快速理解客戶的問題？（ 1分）3?是否總結(jié)顧客提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客，讓顧客知道你理解了他的問題和意見。 （1分）控制通話節(jié)奏（控制能力）控制通話節(jié)奏的主動權(quán)、引導(dǎo)能力1?是否能夠根據(jù)處理問題所需要的信息進行提問，并進行良好控制.（1分）2問題與所需要的資料有關(guān)聯(lián)。 （1分）3?話題始終所要的資料上。（1分）結(jié)束語是否能夠正確地結(jié)束電話1?是否告訴客戶你要米取的任何行動步驟，這會確保你和客戶都能同意要做的事情。（1分）2?詢問客戶是否有無其他意見和建議。 （1分）3?感謝用戶的合作，而且讓他知道你非常感謝他提出的建議和意見，他的意見和建議會引起你的重視。 （1分）4?告訴用戶歡迎有問題撥打“1001”.（1分）5?讓來電者先掛電話。（1分）6?—掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息。 （1分） 2）工作質(zhì)量考核標準（30分）項目名稱定義考評標準系統(tǒng)操作能力對系統(tǒng)的熟練程度，有用信息的錄入1.是否能夠快速處理客戶的請求？（ 2分）3.是否能夠快速地記錄客戶的有投訴內(nèi)容？（ 2分）4.是否能夠熟練操作界面系統(tǒng)？（ 5分）5.有無在客戶信息界面上填寫本次用戶咨詢的類別 （2分）差錯工作是否有出現(xiàn)差錯是否有誤解客戶的意思，導(dǎo)致信息的錯誤（ 2分）投訴記錄內(nèi)容是否正確、完整（2分）未按照業(yè)務(wù)流程進行操作反饋給客戶錯誤信息，引起客戶誤解。3）勞動紀律及其他考核標準（20）

項目名稱定義考評標準勞動紀律接聽電話時與客戶聊天、講與工作無關(guān)的事-2分/次在臺席上吃零食、看無關(guān)書籍，做與工作無關(guān)的事。臺面上不得放與上班無關(guān)的東西，保持臺面整潔（如手機、尋呼、化妝品、鏡子等）-1分/次把無關(guān)人員私自帶入工作場所-3分/次在機房內(nèi)喧嘩、打鬧、聚集聊天、睡覺等-2分/次不服從工作分配、不聽從班長調(diào)度，且態(tài)度差-5分/次未經(jīng)許可私自調(diào)班、替班，由于換班手續(xù)不齊造成脫班的-1分/次-10分/次掛、接私人電話。-1分/次未按要求交接班-2分/次違反安全保密制度-5分/次，視情況嚴重狀況酌情處理堅持出入機房換鞋，鞋子要按規(guī)定放回鞋柜，不得穿工作鞋離開機房。 ]-1分/次J-1分/次損壞房的照上賠品用完要疊好放整齊違反其他制度規(guī)定酌情處理考勤10分遲到-2分/次早退-3分/次零星假、病事假按規(guī)定扣工資業(yè)務(wù)考核每季業(yè)務(wù)練功成績達80分以上（含80分）合格,81-89分，得5分，90-95分得15分，95-100分得20分，母低于80分，母分扣0.1分嘉獎力口參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前二名+5分/次參加公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前一名+2分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功獲前一名+3分/次受新聞媒體表揚+10分/次受用戶來電+1分/次受用戶來信表揚+2分/次積極投稿，被錄摘+1分積極協(xié)助中心辦刊物+2分

個人表現(xiàn)指標（個人KPI）在每月評比中前三名者 ]個人表現(xiàn)指標（個人KPI）在每月評比中前三名者 ]女口：實際工作率指標的前三名的員工；考核有指標每月可不冋。第一名：10分第二名：7分第三名：5分客戶中心評定的其他優(yōu)秀員工：如最佳勞動紀律獎獲得者可得5分。1、 與客戶發(fā)生嚴重爭吵，影響公司形象；2、 無故曠工等。上述考評標準只是粗略標準，有待細化?？蛻舸砭C合考評得分決定其考評獎金，每個分值得分具體對應(yīng)的金額與公司分配的獎金總額掛鉤，每月可能不同。綜合處理人員，質(zhì)檢人員的綜合考評方法類似于客戶代表，但考核指標不同。主要考核及組織管理能力、業(yè)務(wù)能力、考勤方面。5、加班費、夜班費1） 加班以小時為基本計算單位，加班費按Y4元/小時計算。2） 夜班費，按每小時4元的補助標準，一般5小時的夜班補助為20丿元。3） 法定節(jié)假日加班費按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.最低工資保障辦法如話務(wù)員的月收入（固定工資+績效工資）低于當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定時，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、競聘上崗客戶中心各個崗位均實行競聘上崗，具體操作辦法待定三、競級制客戶代表采取競級制，按照客戶中心晉升流程形成競級制度（控制各級別人員的比例）。三、末位淘汰制客戶中心采取末位淘汰制，淘汰率在5%-10%左右。例如：連續(xù)三個月綜合考評均在最后一名的員工實行淘汰，全年綜合考評末幾名的員工實行淘汰。具體辦法另定。四、獎懲措施客戶中心可采取的獎勵措施:客戶中心的獎勵辦法的可多樣性：包括加錢、帶薪休假、發(fā)電影票、外地培訓(xùn)、發(fā)放證書、予以公開表揚、賦予更大的權(quán)限、賦于更多的工作，免考試等。這些措施花錢不多，但可以起到激勵員工，增加員工榮譽感等作用，從而增強客戶中心員工士，因此，可行的情況下，建議客戶中心掌握小額的靈活資金?？蛻糁行膽土P措施：客戶中心正常懲罰辦法流程：口頭警告—正式的書面警告—紀律性停職—降職—解聘一般而言，客戶中心員工違反紀律，若非造成較大影響，應(yīng)本著教育提高的原則，先是口頭警告，之后再采取經(jīng)濟懲罰及其他措施。各項懲罰措施具體的實現(xiàn)條件另定。五、人員維系制度有工作經(jīng)驗，經(jīng)過一定培訓(xùn)、持續(xù)滿意的員工是客戶中心服務(wù)質(zhì)量達標的基本保證。而員工的流失將帶來客戶中心成本的增加，包括新招聘員工成本、培訓(xùn)成本，同時造成服務(wù)質(zhì)量的下降，因此，客戶中心人員維系至關(guān)重要。人員維系簡而言之就是要專著于建立一種長期持久的激勵動力機制，從長期角度改進工作表現(xiàn)，降低流失率，改進員工滿意度。激勵動力機制具體包括有意義的工作職位，員工的歸屬感和團隊感，成功完成工作的機會，比較合適的工作設(shè)計，工作與本人的契合度高等模塊的內(nèi)容。員工維系的措施1．培訓(xùn)培訓(xùn)在員工維系中有舉足輕重的作用，特別是，假如客服代表能夠經(jīng)常有規(guī)律地獲得崗位培訓(xùn)的話，并且客服中心又提供在本中心或者是本公司內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展道路藍圖計劃，那么這些措施將大大降低流失率，節(jié)約企業(yè)的運營成本。詳細內(nèi)容請參見前面培訓(xùn)的章節(jié)內(nèi)容。2．采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感擴大客服代表的工作范圍：與客服代表一起商討如何適量擴大CSR勺工作功能，增加多樣性和豐富性。放寬客服代表的工作節(jié)奏：不一定