電話禮儀專業(yè)培訓(xùn)文稿

TelephoneManner電話禮儀Manner/儀表與舉止

職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變

接聽電話要點(diǎn)

電話鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，西岸轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼

當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時(shí)，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。正確地打電話

電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機(jī)正確發(fā)傳真

檢查及落實(shí)所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等如果傳真很重要，請?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的電話英文電話處理

請稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對不起，***現(xiàn)在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對不起，***正在開會

Iamsorry,***isinameeting

對不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您可以過*分鐘再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您的名字嗎？

Howtospellyourname,please?

謝謝您的電話，再見

Thanksforcalling,byebye.

沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時(shí)）/Youarewelcome其它注意事項(xiàng)

避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷

Thanks!2013年1月CNY超市渠道促銷活動小結(jié)17CNY促銷員面試18CNY促銷員培訓(xùn)19CNY促銷情景模擬20圣誕元旦檔期活動一、活動主題：許愿、祝福、免單，可口可樂齊分享！二、活動地點(diǎn)：大潤發(fā)/家樂福三家門店三、活動時(shí)間：12.17-12.31四、促銷主題：“我的愿望，今天我在超市購物免單！”五、獎項(xiàng)設(shè)置：購買可口可樂公司系列產(chǎn)品滿15元，即可參加抽獎（單張小票抽獎一次）一等獎：本張免單（單張小票最大免單金額1,000元）；二等獎：“圣蛋”兩枚（羅牛山優(yōu)質(zhì)雞蛋兩個(gè)，中獎率80%）；21我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個(gè)“圣蛋”大潤發(fā)22我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個(gè)“圣蛋”大潤發(fā)23家樂福我司堆頭以及“均一價(jià)”2L可樂/雪碧/芬達(dá)6.3元，750ML果粒橙3.9元，四連包可樂/雪碧10.5元我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個(gè)“圣蛋”24家樂福我司堆頭750ML果粒橙3.9元，四連可樂/雪碧10.5元我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個(gè)“圣蛋”25家樂福我司堆頭750ML果粒橙3.9元，1.25L果碳雙提10元,易拉罐六連包10.5元我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個(gè)“圣蛋”26現(xiàn)場導(dǎo)購27現(xiàn)場導(dǎo)購28抽獎29中獎消費(fèi)者30中獎消費(fèi)者31消費(fèi)者購買32消費(fèi)者購買33消費(fèi)者購買34大賣場元月捆綁禮品/超市特價(jià)活動35我司堆頭大潤發(fā)3天負(fù)毛利活動：2L碳酸4.6元，固不捆綁禮品主通道六卡板堆主通道六卡板堆主通道六卡板堆39當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動40當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動41當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動42當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動