用戶滿意度控制程序

1目的顧客滿意是ASFL實(shí)施質(zhì)量管理的根本目的，制定本程序的目的是為了明確顧客滿意度的調(diào)查、評價方法，獲得真實(shí)的顧客滿意情況數(shù)據(jù)，進(jìn)而努力提高顧客滿意度，滿足顧客的要求。2范圍本程序適用于ZLXF對顧客滿意度的調(diào)查、評價、分析活動的管理與控制。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》。4職責(zé)與分工4.1技術(shù)工程部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)的服務(wù)記錄，以及對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求。4.2技術(shù)工程部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門，并監(jiān)督實(shí)施糾正和預(yù)防措施。4.3技術(shù)工程部實(shí)施顧客滿意度的測量，負(fù)責(zé)收集本部門范圍內(nèi)與有關(guān)顧客的信息，分析匯總后，傳遞到總經(jīng)理。5管理內(nèi)容及要求5.1顧客滿意程度測量5.1.1過程的輸入a）交付給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)；b）顧客投訴、反饋的相關(guān)信息；c）走訪調(diào)查征求的顧客意見。5.1.2過程的輸出售后服務(wù)顧客滿意率（％）。起5摸.2槍顧客滿意幟度測量方堂式善顧客滿意施度的測量吳可采取問醋卷調(diào)查、款現(xiàn)場走訪萬、電話詢盞問以及茶文話座談等末多種方式退。其中，珠對于問卷哭調(diào)查及現(xiàn)朵場走訪，他應(yīng)獲得顧如客或其代考表的簽字躬認(rèn)可。利攝用問卷調(diào)宰查的形式碼，采集顧慶客滿意和負(fù)不滿意的杜信息時，旨調(diào)查內(nèi)容捐項(xiàng)目應(yīng)包瘦括：律a廚）產(chǎn)品質(zhì)盤量；章b干）產(chǎn)品價復(fù)格；朱c除）即時服撐務(wù)質(zhì)量；家d顛）售后服訓(xùn)務(wù)質(zhì)量；做e迅）人員的宏素質(zhì)；執(zhí)f悔）企業(yè)形晴象及信譽(yù)化；允g供）顧客滿獻(xiàn)意程度。泰顧客滿意燦程度分為燦：很滿意即、滿意、朱一般、不惠滿意、很禍不滿意。唱顧客滿意鮮度評分及倍計(jì)算方法合見下表：伏顧客滿意賀度評分及南計(jì)算方法奔一覽表對評價意見哄很滿意貓滿意貓一般健不滿意主很不滿意玩換算分值襖5哨3班1安-3失-5蝕單項(xiàng)意見衣數(shù)量槍N笑1擦N誼2詳N鉗3冒N買4詞N密5蠻單項(xiàng)顧客換滿意度最（舌5N織1偶＋涼3N獄2傭＋磨N問3看－晉3N舌4己－蠶5N跪5劈）連/仁5犯（侮N談1占＋乖N絞2開＋濟(jì)N保3奸＋旺N棵4嚼＋漲N抄5財）動如果回收良的問卷中薯顧客對某僻一單項(xiàng)未編做任何表蒜態(tài)，則視裁為躲0套分，做多復(fù)項(xiàng)選擇時飛，舍去比舉較高的分崗值，只保膚留該單項(xiàng)臭最低的分明值。袋5比.3容顧客滿意棟度的調(diào)查家方法乞5瓦.3.1險辱技術(shù)工程瘦部需定期向顧己客發(fā)送《挎顧客滿意養(yǎng)度調(diào)查表紫》，調(diào)查催顧客對公氏司產(chǎn)品、稍服務(wù)的滿坡意程度，陽收集相關(guān)晃意見和建奏議，以便妹統(tǒng)計(jì)分析類。問卷回佛收率達(dá)到設(shè)70作%幣以上時，焰顧客滿意鉛度的計(jì)算族結(jié)果視為見有效，否珍則，應(yīng)報鍵告總價經(jīng)理。粘對顧客以撐電話、傳槽真等方式仇進(jìn)行補(bǔ)充骨調(diào)查或詢擦問，并以蹈此結(jié)果作窄為特定的草顧客滿意輛度調(diào)查的刺輸入。撞5隊(duì).3.2濱桿技術(shù)工程優(yōu)部廈利用外出腫的各種活芽動，向顧云客宣傳產(chǎn)多品提供技占術(shù)咨詢。姜同時了解煮和掌握市倡場動態(tài)和艙顧客需求烏的動向，命通過各種秀方法，積派極與顧客申溝通，收掘集有關(guān)信糾息形成顧然客滿意度漆調(diào)查的輸費(fèi)入。嚼5始.3.3術(shù)宰技術(shù)工程瘋部深對收集到綱的顧客意雪見及產(chǎn)品招質(zhì)量異議競情況進(jìn)行別分析，形個成書面材庫料，報告刃給賠經(jīng)營副所臺長建并及時有擋效處理顧脊客投訴。碎5思.3.4梨冒技術(shù)工程悼部錦針對顧客疫調(diào)查統(tǒng)計(jì)犧結(jié)果，確壟定顧客的瓦需求和期挨望畢及加ASF疾L勻需改進(jìn)的企方面。對塔存在重大貝或重復(fù)投押訴的問題緞，圍技術(shù)工程行部嶺應(yīng)通知碧責(zé)任部門漁采取相應(yīng)滴的糾正和暮預(yù)防措施寇，并監(jiān)督危其實(shí)施效你果。錫5梳.3.畢5瘦技術(shù)工程宏部擁應(yīng)對各項(xiàng)炒顧客滿意綠度調(diào)查活奴動進(jìn)行統(tǒng)浮計(jì)和分析廉，并對照委規(guī)定的相響關(guān)質(zhì)量目首標(biāo)進(jìn)行自愁查，對存期在的不足遇，及時分謹(jǐn)析原因，喉采取措施禾，實(shí)施完地善改進(jìn)。德5瑞.4鮮建立顧客既檔案行技術(shù)工程變部懂對所有顧再客建立檔亭案，詳細(xì)績記錄其名寺稱、地址層、電話、稠聯(lián)系人、導(dǎo)產(chǎn)品的型龜號、反饋宇的信息等切，以便及村時做好新絡(luò)的服務(wù)準(zhǔn)蔑備。藏5椅.5捐顧客滿意覺度調(diào)查作柳為管理評絨審輸出之矛一，通過疏實(shí)施評審李輸出的相欣關(guān)改進(jìn)措推施，實(shí)現(xiàn)揭本過程的膠持續(xù)改進(jìn)尼。良5復(fù).6酒由本過程扯實(shí)施而引鑼起的文件寨更改按《櫻文