海爾服務(wù)管理案例分析詳解演示文稿

海爾服務(wù)管理案例分析詳解演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)優(yōu)選海爾服務(wù)管理案例分析目前二頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)目前三頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)相關(guān)新聞2012年6月16日，肩負(fù)著中國(guó)首次載人空間交會(huì)對(duì)接重大任務(wù)的神舟九號(hào)成功飛天。在神舟九號(hào)飛船里，還有一位神秘“乘客”，這就是海爾集團(tuán)研發(fā)的全球首臺(tái)航天冰箱。據(jù)了解，這是繼去年11月搭載神舟八號(hào)飛船圓滿完成各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)檢測(cè)后，海爾航天冰箱第二次“翱翔”太空，海爾集團(tuán)成為全球惟一具備航天冰箱研發(fā)能力的家電企業(yè)。目前四頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)風(fēng)貌一覽

目前五頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國(guó)青島，前身-----青島電冰箱總廠是家瀕臨倒閉的小廠，1984年，引進(jìn)德國(guó)利渤海爾生產(chǎn)線，開始創(chuàng)業(yè)歷程?，F(xiàn)任董事局主席、首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈羰呛柕闹饕獎(jiǎng)?chuàng)始人。旗下?lián)碛?40多家法人單位，在全球30多個(gè)國(guó)家建立本土化的設(shè)計(jì)中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)五萬(wàn)人，重點(diǎn)發(fā)展科技、工業(yè)、貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展成全球營(yíng)業(yè)額超過(guò)1000億元規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。海爾積極履行社會(huì)責(zé)任，援建了129所希望小學(xué)，制作了212集兒童科教動(dòng)畫片《海爾兄弟》，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)全球唯一白色家電贊助商。簡(jiǎn)介目前六頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

1993年，海爾品牌成為首批中國(guó)馳名商標(biāo);2006年，海爾品牌價(jià)值高達(dá)749億元;

截至2009年，海爾集團(tuán)在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工超過(guò)6萬(wàn)人。2009年，海爾集團(tuán)全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)1243億元（182億美元），品牌價(jià)值812億元；2011年，海爾集團(tuán)全球營(yíng)業(yè)額1509億元，在全球17個(gè)國(guó)家擁有8萬(wàn)多名員工，海爾的用戶遍布世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2012年9月17日，第十八屆中國(guó)品牌價(jià)值研究結(jié)果在英國(guó)倫敦揭曉了。海爾以962.8億人民幣的品牌價(jià)值位居榜首，連續(xù)11年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌排行榜。發(fā)展概況目前七頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

2005年8月30日，海爾被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”之首。2006年，在《亞洲華爾街日?qǐng)?bào)》組織評(píng)選的“亞洲企業(yè)200強(qiáng)”中，海爾集團(tuán)連續(xù)第四年榮登“中國(guó)內(nèi)地企業(yè)綜合領(lǐng)導(dǎo)力”排行榜榜首。2009年，海爾冰箱入選世界記錄協(xié)會(huì)世界冰箱銷量第一，創(chuàng)造了新的世界之最。海爾已躋身世界級(jí)品牌行列，其影響力正隨著全球市場(chǎng)的擴(kuò)張而快速上升。目前八頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略1.名牌戰(zhàn)略發(fā)展階段(1984—1991)

嚴(yán)抓質(zhì)量，實(shí)施全面質(zhì)量管理，提出“要么不干，要干就干第一”?！霸冶洹笔录倚褑T工質(zhì)量意識(shí)。2.多元化戰(zhàn)略階段(1992年—199年)抓住兼并重組的機(jī)遇從一個(gè)冰箱名牌拓展至家電領(lǐng)域的名牌群。3.國(guó)際化戰(zhàn)略階段(1998年—2005年)到海外設(shè)廠本土化發(fā)展，建立“本土化研發(fā)、本土化制造、本土化營(yíng)銷”三位一體體系創(chuàng)造海外用戶的需求。4.全球化品牌戰(zhàn)略階段(2005年—

)抓住網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需求個(gè)性化、營(yíng)銷碎片化的機(jī)遇，通過(guò)企業(yè)和商業(yè)模式的兩個(gè)轉(zhuǎn)型，即從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)、從傳統(tǒng)發(fā)展模式到人單合一雙贏模式的轉(zhuǎn)型。目前九頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)具體謀劃·企業(yè)文化

·管理模式·科研體系·公益事業(yè)·海爾大學(xué)·海爾電子雜志目前十頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)企業(yè)文化

海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀

海爾文化的核心價(jià)值觀是創(chuàng)新

·主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色。

·更高目標(biāo)，是海爾以一貫之的企業(yè)追求。

·求變創(chuàng)新，是海爾始終不變的企業(yè)語(yǔ)言。

服務(wù)的目標(biāo)：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱服務(wù)的理念：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)目前十一頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

海爾企業(yè)精神第一個(gè)十年

海爾精神：無(wú)私奉獻(xiàn)追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)第二個(gè)十年

海爾精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)第三個(gè)十年

海爾精神：創(chuàng)造資源美譽(yù)全球海爾作風(fēng)：人單合一速?zèng)Q速勝工作作風(fēng)詮釋目前十二頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)服務(wù)理念1.先賣信譽(yù)后賣產(chǎn)品2.浮船法3.只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)

4.市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變5.創(chuàng)造感動(dòng)6.用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的7.市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題8.緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)目前十三頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

先賣信譽(yù)后賣產(chǎn)品：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命,信譽(yù)是企業(yè)的根本,產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn),用戶滿意才是目的。營(yíng)銷不是“賣”而是“買”,是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度,“買”到用戶忠誠(chéng)的心。

浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌,“半籌”也行,只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平,就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)：海爾認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)緊貼市場(chǎng),最重要的是開發(fā)市場(chǎng),創(chuàng)造新市場(chǎng),從而引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。

市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變：我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場(chǎng)不斷提高目標(biāo)。

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創(chuàng)造感動(dòng)：創(chuàng)造感動(dòng),就是對(duì)工作充滿激情;就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求;就是用“心”工作,對(duì)產(chǎn)品用心,對(duì)用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)。正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中,一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動(dòng)美好未來(lái)！”

用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的:1995年,海爾提出“星級(jí)服務(wù)”,宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。即用戶就是衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。

市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題：“創(chuàng)造市場(chǎng)”的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額,而是以自己的優(yōu)勢(shì)另外創(chuàng)造新的市場(chǎng)。企業(yè)要善于重做“一塊蛋糕”,通過(guò)創(chuàng)造新市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。

緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)：緊盯市場(chǎng)的變化,甚至要在市場(chǎng)變化之前發(fā)現(xiàn)用戶的需求,用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求,創(chuàng)造美譽(yù)。目前十五頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)發(fā)展觀念1、“人人是人才，賽馬不相馬”2、授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合3、人材、人才、人財(cái)4、今天是人才，明天未必還是人才目前十六頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)管理模式

在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“OEC”管理模式、“市場(chǎng)鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國(guó)際管理界高度關(guān)注。海爾“人單合一”發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫(kù)存和逾期應(yīng)收提供創(chuàng)新思維，被國(guó)際管理界譽(yù)為“號(hào)準(zhǔn)全球商業(yè)脈搏”的管理模式。面對(duì)新的全球化競(jìng)爭(zhēng)條件，海爾確立全球化品牌戰(zhàn)略、啟動(dòng)“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”的企業(yè)精神和“人單合一、速?zèng)Q速勝”的工作作風(fēng)，挑戰(zhàn)自我、挑戰(zhàn)明天，為創(chuàng)出中國(guó)人自己的世界名牌而持續(xù)創(chuàng)新！

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OEC是下列英文單詞的縮寫：O—Overall,海爾稱其為全方位;E—(1)Everyone,指每個(gè)人(2)Everything,指每件事,(3)Everyday,指每一天；C—(1)Control,控制,(2)Clear,清理。海爾的OEC管理法又稱為“日清日高,日事日畢”管理法,它包含著三個(gè)基本原則:一是閉環(huán)原則,即凡事都要講究善始善終,都必須有一個(gè)PDCA循環(huán)（即:計(jì)劃-實(shí)施-檢查-總結(jié)）的過(guò)程,達(dá)到螺旋式上升的目的；二是比較分析原則，縱向與自己的過(guò)去比,橫向與同行業(yè)比、與同類企業(yè)比、與相關(guān)部門比、與其他員工比，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有比較就沒有發(fā)展的道理；三是不斷優(yōu)化的原則，根據(jù)木桶理論,找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，以期提高全系統(tǒng)的水平。

目前十八頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)海爾市場(chǎng)鏈同步流程模型–供應(yīng)鏈管理SCM支持流程產(chǎn)品生命周期管理PLM全球供應(yīng)鏈資源資源產(chǎn)品定單銷售定單創(chuàng)造定單履約IT框架OEC供應(yīng)鏈結(jié)算客戶付款內(nèi)部結(jié)算定單信息流物流資金流定單獲取定單采購(gòu)CRMSRM管理流程業(yè)務(wù)報(bào)告戰(zhàn)略計(jì)劃內(nèi)部審計(jì)流程優(yōu)化及IT管理TQM全面質(zhì)量管理TPM全面生產(chǎn)管理HR人力資源EC企業(yè)文化TBM全面預(yù)算管理全球客戶資源目前十九頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

人單合一，全稱“人單合一雙贏模式”，“人”即為員工，“單”即是市場(chǎng)目標(biāo)，并不僅是狹義的訂單，而是廣義的用戶需求?！叭藛魏弦弧奔醋寙T工與用戶融為一體。而“雙贏”則體現(xiàn)為員工在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)出自身的價(jià)值。。員工成為了自主創(chuàng)新的主體，由此形成了企業(yè)與員工之間關(guān)系的一個(gè)新格局。即由原來(lái)員工聽企業(yè)的，現(xiàn)在變成員工聽用戶的、企業(yè)聽員工的為用戶創(chuàng)新的方案。人單合一雙贏的本質(zhì)是：我的用戶我創(chuàng)造，我的增值我分享。“人單合一雙贏模式”使每個(gè)人都是自己CEO的經(jīng)營(yíng)者，并組成直面市場(chǎng)的自組織即自主經(jīng)營(yíng)體。海爾組織結(jié)構(gòu)應(yīng)需而變，從傳統(tǒng)的“正三角”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗谷恰苯M織，形成以自主經(jīng)營(yíng)體為基本創(chuàng)新單元的扁平化網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)目前二十頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

張瑞敏，作為成功地兼并了14家企業(yè)、盤活資產(chǎn)近15億的青島海爾集團(tuán)董事長(zhǎng)。在記者訪問中談到其經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)兼并,現(xiàn)在兼并企業(yè)被拖垮的比比皆是。企業(yè)兼并到底應(yīng)該怎么搞？企業(yè)兼并的目的是以少量的資金投入，迅速地?cái)U(kuò)大企業(yè)規(guī)模，企業(yè)扭虧為盈不是靠大量的資金注入，否則不如建立一家新的企業(yè)。企業(yè)還是要利用自己的無(wú)形資產(chǎn)，即所謂名牌運(yùn)營(yíng)。我們的做法:在被兼并企業(yè)里把海爾的模式進(jìn)行復(fù)制，形象地說(shuō)叫作吃休克魚的方法。

從上個(gè)世紀(jì)90年代初開始的近10年間，海爾先后兼并了18個(gè)企業(yè)，并且都扭虧為盈。

1998年初，“海爾文化激活休克魚”的案例正式進(jìn)入美國(guó)哈佛大學(xué)課堂，張瑞敏成為第一個(gè)登上哈佛講壇的中國(guó)企業(yè)家。吃“休克魚”案例目前二十一頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

海爾中央研究院成立于1998年12月26日，位于青島高科技工業(yè)園海爾路1號(hào)海爾工業(yè)園內(nèi)。海爾中央研究院致力于自主研發(fā)創(chuàng)新，承載著為海爾集團(tuán)創(chuàng)全球知名品牌提供核心技術(shù)支持的使命。海爾中央研究院是海爾集團(tuán)的核心技術(shù)機(jī)構(gòu)，是海爾集團(tuán)通過(guò)技術(shù)合作建成的綜合性科研基地。其主要職責(zé)是研究?jī)?chǔ)備與集團(tuán)發(fā)展密切相關(guān)的超前3-10年的技術(shù)，同時(shí)推進(jìn)這些技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)化工作，形成新的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。

科研體系目前二十二頁(yè)\總數(shù)二十五頁(yè)\編于十五點(diǎn)

從1984年創(chuàng)業(yè)開始海爾就一直關(guān)心公益事業(yè)，在宣布援建希望小學(xué)計(jì)劃的同時(shí)，也先后實(shí)施了扶貧救災(zāi)、捐款捐物、成立教育發(fā)展基金等多項(xiàng)扶危濟(jì)困計(jì)劃。

在汶川地震發(fā)生后，海爾集團(tuán)迅速啟動(dòng)“抗震救災(zāi)應(yīng)急機(jī)制”并制定“重建家園”計(jì)劃,累計(jì)向?yàn)?zāi)區(qū)捐助的款項(xiàng)和物資達(dá)3800多萬(wàn)元，以最快的速度支持救災(zāi)和災(zāi)區(qū)重建。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海爾用于社會(huì)教育事業(yè)、對(duì)口支援幫扶、扶貧救災(zāi)助殘的捐款、捐物共計(jì)2.5億多元；海爾用于公益事業(yè)的資金和物品價(jià)值超過(guò)5億