營銷促銷員培訓方案

促銷員培訓方案

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本方案由以下幾部分內(nèi)容組成：前言第一章公司及產(chǎn)品介紹第二章促銷員應遵從的各項規(guī)范第三章促銷人員心理定位及銷售技巧培訓2促銷形式及技能大同小異，但每個企業(yè)及其產(chǎn)品的具體情況不同，所以本方案只列出公司及產(chǎn)品介紹最基本的題綱，各企業(yè)可自行補充，對于促銷員的規(guī)章制度及促銷技巧將做詳細陳述，其中包括對顧客的分類及顧客心理的分析，以及對不同消費心理的顧客的應對策略等內(nèi)容。3前言很多人認為促銷只是在超市或其他賣場推銷產(chǎn)品的簡單工作，其實這是一個大錯特錯的看法，因為促銷工作其實并不簡單，它是一個銷售過程的全程體驗，需要有明確的銷售目的和一定的銷售技巧，同時在這個過程中必須貫徹良好的銷售態(tài)度，相應而言，做一個好的促銷員同樣很難，除了要做到引導顧客注意產(chǎn)品，刺激他們的購買欲望外，還應該想方設法讓顧客多購買產(chǎn)品，以達到促銷的目的，并利用現(xiàn)有客源的口碑效應，宣傳公司產(chǎn)品和樹立公司品牌形象。

4第一章公司及產(chǎn)品介紹一、公司簡介二、企業(yè)文化三、企業(yè)發(fā)展目標四、產(chǎn)品知識五、部分競品簡介5第二章促銷員應遵從的各項規(guī)范→促銷人員行政紀律→促銷人員主要職責→促銷人員服務規(guī)范→促銷人員售后服務處理規(guī)范6→促銷人員行政紀律1、遵守公司各項規(guī)章制度，接受公司統(tǒng)一領導。2、遵守超市有關管理制度，保持良好關系。3、準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。4、請假應遵守公司和超市的考勤規(guī)定，向公司主管申請。5、就餐時間嚴格遵照超市規(guī)定。6、上班不得閑聊、不得靠著展臺或堆頭待客。7、上班時間不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。7→促銷人員主要職責

1、保證超市內(nèi)公司產(chǎn)品擺放整潔有序：所有堆頭、陳列柜、貨架產(chǎn)品排列整齊美觀，價格標識準確清晰，方便顧客識別，維持并盡量擴大陳列面。2、營業(yè)前認真清點產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)包裝有破損要及時撤換，并向公司反映。3、確保超市內(nèi)我公司產(chǎn)品的庫存充足合理，如發(fā)現(xiàn)庫存不足時應及時與公司業(yè)務主管取得聯(lián)系，及時補充。4、注意同類產(chǎn)品價格、市場等方面的活動信息，留意有無新品上架，并主動向公司業(yè)務主管反映。5、收集顧客對產(chǎn)品的意見、建議與期望，認真聽取顧客對產(chǎn)品的看法，并及時反饋給公司。6、認真做好每日及每月的銷售報表填寫工作，就工作中遇到的問題及時與公司業(yè)務主管溝通。7、努力學習產(chǎn)品知識、銷售技巧、不斷提高個人銷售技能和競爭力。8→促銷人員服務規(guī)范1、促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。2、促銷員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。3、對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識熟悉，當顧客的好參謀。4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。6、為顧客拿產(chǎn)品時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。7、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。8、不強拉顧客，不中傷競品，以免引起不必要的麻煩。9→促銷人員售后服務處理規(guī)范1、對購買后回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。2、如有投訴，應熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務引起的；若不是也要耐心解釋。3、確因質(zhì)量問題引起的，應安撫顧客，并立即向公司主管反應，視情況給予退、換貨，并表示歉意4、整個處理過程應注意隔離事件，不要引來圍觀。10第三章促銷人員心理定位及銷售技巧培訓☆正視自己☆剖析顧客☆銷售技巧☆面對顧客之再強調(diào)11☆正視自己一、明確本職工作的重要性二、明確優(yōu)秀促銷員應具備的基本素質(zhì)三、定位職業(yè)素養(yǎng)12一、明確本職工作的重要性促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)產(chǎn)品最終成為商品實現(xiàn)貨幣價值的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，促銷員正是實現(xiàn)這關鍵一跳的關鍵人物。做到這一點需要促銷員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，促銷人員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對公司的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象。促銷員良好的促銷服務可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：（1）顧客重復購買（2）顧客相關購買（3）顧客推薦購買著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務是每一位促銷員的重要職責。13二、明確優(yōu)秀促銷員應具備的基本素質(zhì)（一）熱愛公司、熱愛崗位一名優(yōu)秀的促銷員應該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業(yè)，認認真真地做好每件事。（二）熱情主動的服務態(tài)度促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。（三）敏銳的觀察力和洞察力

優(yōu)秀的促銷員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地進行誘導。（四）高超的語言溝通技巧表達能力和溝通能力是作為促銷員應具備的基本能力，往往可以使促銷行為事半功倍。（五）良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是很關鍵的，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。14三、定位職業(yè)素養(yǎng)1、找準職業(yè)定位：為自己打工做促銷員，很瑣碎，很單調(diào)。如果沒有一種正確的職業(yè)定位，很容易倦怠。這是很正常的。促銷員應認識到：做促銷是主觀上奉獻公司，客觀上成就自己，只有把自己全身心投入公司，公司會因為你的努力而成功，你也會因為公司的成功而成長和受益。

職業(yè)定位有三個層次：謀生、謀職、謀事。

謀生只會讓你可能養(yǎng)家糊口、謀職會讓你小有積蓄、謀事才會讓你享受生活的樂趣和工作的樂趣。你的職業(yè)定位在什么層次呢？152、修煉職業(yè)語言，敢說能說會說；注重職業(yè)形象，敢干能干巧干。敢說敢干是一個優(yōu)秀促銷員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀促銷員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀促銷員的充分條件。如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結合來說？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？正所謂：一般促銷員總也弄不清楚顧客要什么，賣產(chǎn)品大部分靠運氣；優(yōu)秀促銷員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅信這就是他想要的東西。163、規(guī)劃職業(yè)生涯：不想當將軍的士兵不是好士兵，沒當過士兵的將軍不是好將軍。當今社會競爭日趨激烈，但不可否認依然是360行，行行出狀元，你是否為自己的職業(yè)生活進行了規(guī)劃？你是只想當一名普通促銷員，還是成為業(yè)界佼佼者？只有不甘于平庸的成績和成就才能取得別人無法取得的成就。17☆剖析顧客1．顧客的定義2．顧客的分類3.顧客消費心理4.顧客消費的目的5.顧客特征分析及相應對策18

良好的賣場銷售技巧，可以有效提升賣場業(yè)績，它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑，我們促銷員培養(yǎng)銷售技巧首先應從了解顧客開始。1．顧客的定義：顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。2．顧客的分類：▲根據(jù)顧客所在位置分為兩類：1）內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指本店內(nèi)部的從業(yè)人員2）外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：a．忠誠顧客：長期購買本公司產(chǎn)品，是我們的回頭客。b．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是我們竭力留住的群體。C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。19▲根據(jù)促銷員經(jīng)驗分類

一個優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗積累之后，能對顧客作出準確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類：A：漫不經(jīng)心、隨便看看的；B：有購買意向，前來打聽價格的；C：想購買但還存在猶豫心理的；D：能夠作出決策、馬上購買的。如果大家能作到這一點的話，那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權的人身上花費太多的時間。要注意擁有購買力的人、購買決定權的人、購買需求的人。203.顧客消費心理：1)求實心理：以追求產(chǎn)品的實惠為主要購買目的的心理2)好勝心理：由爭強好勝心理所引發(fā)的購買動機，有炫耀心理。3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。4)求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、包裝的時新。5)求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾認知度。6)求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標7)求廉心理：追求廉價為主要購買心理。8)模仿心理：以追求與他人或大眾消費為主要目的的購買心理。9)習慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。10)求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重食用健康、衛(wèi)生等方面。214.顧客消費的目的顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是產(chǎn)品，還會因為以下理由購買：1）消費心理得到滿足2）享受優(yōu)質(zhì)服務3）貨品物美價廉4）滿足自己追求的品位5）作為禮物很合適你是否揣摩過顧客的消費心理呢？如果沒有，那么從現(xiàn)在開始吧！22

5.顧客特征分析及相應對策根據(jù)顧客不同的消費心理，我們把他們分成以下幾個類型，并指明每一類型的特征及給出相應的應對策略。顧客特征特點應對策略創(chuàng)新型喜愛新產(chǎn)品，愿意品嘗新品，并愿意購買，不太在意價格介紹新品的特色，夸贊他的品位，交流意見并尊重他主導型喜歡自己作主要求其他人認同他的談話希望支配一切，不愿接受別人的推薦在適當時候進行招呼不要與他們硬碰，聽從指示，不要太多建議，介紹貨品簡單即可，讓其自己選擇不要催促分析型詳細了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點及好處要求“物有所值”，關注所付出的價錢，需要多點時間做出購買決定強調(diào)產(chǎn)品味美質(zhì)優(yōu)，物有所值；詳細介紹產(chǎn)品好處，服務要有耐心融合型希望得到促銷員注意及禮貌對待，容易與人熟悉殷勤款待，多了解其需要，多加建議，加快其購買決定23☆銷售技巧一、AIDAM銷售技巧二、促銷員銷售中的溝通技巧24一、AIDAM銷售技巧：顧客購買產(chǎn)品往往會存在這樣的心理過程：注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動——滿足針對這樣的心理過程我們可以運用廣告界常用的銷售技巧：AIDAM銷售技巧，來完成從顧客進店到成交的過程。

AIDAM銷售技巧：

1、吸引注意（ATTENTION）

·陳列柜或堆頭擺放整潔有新意

·向顧客展示產(chǎn)品，也可配合產(chǎn)品宣傳頁，展示更多產(chǎn)品

·讓顧客品嘗產(chǎn)品

2、提高興趣（INTEREST）

·向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處

·列舉其他顧客購買的例子253、加強欲望（DESIRE）·強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特的需要·強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度·強調(diào)產(chǎn)品的著名程度4、確定行動（ACTION）·主動了解顧客情況，確認其需要哪種產(chǎn)品·主動介紹其他同類產(chǎn)品，幫顧客挑選5、加強記憶（MEMORY）·主動介紹產(chǎn)品相關知識，或者是食用方法·做好服務工作，使顧客產(chǎn)生滿足感26二、促銷員銷售中的溝通技巧●案例展示我們對顧客的消費心理、顧客類型、應對方略以及AIDAM銷售技巧有了了解，但要順利完成銷售，溝通技巧占有舉足輕重的地位，促銷員要學會“見人說人話，見鬼說鬼話”，不是要做“變色龍”“墻頭草”,而是出于與顧客進行良好溝通、滿足顧客心理需求的需要。案例：機智的促銷員在國外有位顧客到超市買東西，在賣高麗菜的柜臺前左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)，就是不說買什么。促銷員便走上前詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄拔蚁胭I半棵高麗菜。”那人說?！氨福镜曛荒苜u整棵的?！薄安?！我就是只想買半棵！”促銷員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報告：“經(jīng)理，外面有一個混蛋硬要買半棵白菜……”促銷員一轉(zhuǎn)頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”促銷員馬上改口說。27之后，經(jīng)理覺得此促銷員反應快，就說：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當主管！”促銷員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會住在那里……”經(jīng)理頓時臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”促銷員一聽立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那……那你老婆是打哪一個位置？”

故事中這個促銷員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是促銷員應當掌握的語言溝通技巧。特別是銷售我們產(chǎn)品的促銷員，在超市這樣一個大環(huán)境下，需要溝通的顧客不是一個人，而是多個人，所以促銷員必須察言觀色，注意如何說對話,要顧及顧客的感受,懂得察言觀色。思維靈活,反應敏捷是一個好促銷員的前提。28●溝通中的“五忌”

溝通要有藝術，說話要有技巧。如果促銷員在言談中不知道所忌，就會造成失?。徊恢浪?，就會造成停滯。

一忌：無禮質(zhì)問，讓顧客產(chǎn)生反感。

促銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求顧客購買你的產(chǎn)品。顧客不買你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，促銷員切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。比如，有的促銷員見顧客無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務）提出異議，就馬上“逼問”顧客：您為什么不買這個產(chǎn)品？您為什么對這個產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我服務不好？

也許你用這樣的語氣向顧客發(fā)問時是出于對公司和產(chǎn)品的維護，但是用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是促銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的,這種情況顧客往往會拂袖而去.促銷員千萬要記?。喝绻阆脍A得顧客的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問顧客。

二忌：命令指示，讓顧客覺得你太高傲。

促銷員在與顧客交談時，要做到“四個點”：微笑要展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可使用命令和指示的口吻與顧客交談,要把顧客也吸引到你的思維當中,要給顧客說話和發(fā)問的機會,溝通是雙向的.29三忌：說話直白，讓顧客感到難堪。

顧客千差萬別，其知識和見解不盡相同，促銷員在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)顧客在認識上有不妥的地方，不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，促銷員切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。

四忌：滔滔不絕，讓顧客沒有說話的機會。

促銷員與顧客談話，就是與顧客交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但促銷員自己要說，同時也要鼓勵顧客講話，因為有的客戶可能只看產(chǎn)品但不太理人，誘導他們說話,才能更好的發(fā)現(xiàn)顧客的意圖,針對性的說服,那會達到事半功倍的效果.

五忌：言語冷淡，讓顧客無法認同并參與其中。

促銷員與顧客談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指促銷員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。在談話中，冷淡必然帶來冷場，冷場必定帶來銷售泡湯，促銷員切忌言語冷淡。30

與顧客交流時，促銷員要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說、什么話不應該講，什么樣的說話方式不受顧客歡迎，甚至會得罪顧客，注意用恰當?shù)姆绞桨言撜f的話說好，說到顧客心坎上，使語言溝通成為顧客關系的“潤滑劑”，進而有助于銷售朝著預期的目標順利進行！31☆面對顧客之再強調(diào)當有顧客光顧我們的產(chǎn)品時，請你做到：★主動，勤快。

面對眾多的競爭對手，我們快一步則多了一個銷售的機會，否則對手就多了一次銷售。

每天我們要總結：今天我向幾個顧客問了好？其中有幾個與我說了話？有幾個買了我的產(chǎn)品。然后把這些記下來。堅持一個月，你會發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)與眾不同了?！锬愕谝痪湓拰︻櫩驼f什么，會對你此次的銷售是否成功產(chǎn)生影響，所以請你在工作之余總結一下見到顧客后第一句話說什么好？

例如：當你見到顧客時，首先應該禮貌問候：您好！歡迎選購**產(chǎn)品。當顧客離開時，你可以說：請慢走，歡迎下次選購**產(chǎn)品！32★如何在自己不上班的情況下產(chǎn)生銷售當你不在崗時怎樣留住顧客？1、每天我們面對著許多的顧客，也許我們也賣出了許多的產(chǎn)品，但是你有沒有算過在你離崗的時候，你有沒有產(chǎn)生過銷售？2、對于促銷員來說，一件很郁悶的事就是在你剛剛因有事離崗一下，或剛剛下班就有顧客想購買產(chǎn)品，但因你不在，所以他可能轉(zhuǎn)向其他同類產(chǎn)品。為此我建議大家想一下，你每天花了大量的時間給顧客，但是你有沒有花一點精力在對班的其他產(chǎn)品的促銷員或是同班的其他促銷員身上呢？----友善待人，處好關系，你的銷量可能有一部分會來自他們的支持！33★當遇到比較麻煩、有抱怨喧嘩傾向的顧客時，請一定謹記1、妥善處理顧客投訴，維護公司形象及品牌聲譽：2、在專賣店時，需將顧客引到店鋪后臺進行處理，在超市里需將顧客引到超市外的服務臺進行處理，以減少其對其他顧客的影響。3、誠心誠意道歉（無論我們有無過失），先穩(wěn)定顧客情緒。4、分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權限范圍內(nèi)應及早處理，超出權限范圍內(nèi)應及早向公司報告，請示解決方案。5、若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式

在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態(tài)度，是促銷員應具備的重要職業(yè)素質(zhì)，也許你遇到的是一個比較難纏或蠻不講理的顧客，此時你會覺得很委屈，但是請你記?。耗愕慕巧粌H僅是你自己，你還有一個社會角色（即公司的促銷人員），你所代表的是公司的形象，所以這時，請你先扮演好社會角色，你的委屈公司會充分理解和安慰的。34感謝聆聽！352013年1月CNY超市渠道促銷活動小結37CNY促銷員面試38CNY促銷員培訓39CNY促銷情景模擬40圣誕元旦檔期活動一、活動主題：許愿、祝福、免單，可口可樂齊分享！二、活動地點：大潤發(fā)/家樂福三家門店三、活動時間：12.17-12.31四、促銷主題：“我的愿望，今天我在超市購物免單！”五、獎項設置：購買可口可樂公司系列產(chǎn)品滿15元，即可參加抽獎（單張小票抽獎