醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理(2014年5月)(精)

醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理(2014年5月)(精)第一頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療糾紛

是指患方對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)持有異議或不滿向科室或醫(yī)院有關(guān)部門提出投訴而引起的爭(zhēng)議。第二頁(yè)，共27頁(yè)。一、醫(yī)療糾紛處理的法律依據(jù)法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院第351號(hào)令）相關(guān)法律、法規(guī)醫(yī)院規(guī)章制度醫(yī)療糾紛處理要遵循預(yù)防和教育為主、全院參與、規(guī)范流程、綜合評(píng)價(jià)的原則。

第三頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療差錯(cuò)性醫(yī)療糾紛:指醫(yī)務(wù)人員在診療、護(hù)理過(guò)程中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療規(guī)范、常規(guī)，或因醫(yī)療技術(shù)差錯(cuò)導(dǎo)致的糾紛。服務(wù)差錯(cuò)性醫(yī)療糾紛:指醫(yī)院工作人員不尊重患方權(quán)益或因服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的差錯(cuò)以及違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范引起患方不滿導(dǎo)致的糾紛。費(fèi)用差錯(cuò)性醫(yī)療糾紛:指醫(yī)院工作人員違反規(guī)定向患者多收、錯(cuò)收或亂收費(fèi)用等引起的糾紛。無(wú)差錯(cuò)性醫(yī)療糾紛：指醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中未違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療規(guī)范、常規(guī)，且無(wú)醫(yī)療技術(shù)缺陷，因患方誤解或無(wú)理取鬧等其他原因所引起的醫(yī)療糾紛。第四頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。根據(jù)對(duì)患者人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為四級(jí)：一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的。第五頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療事故的概念1、醫(yī)療事故責(zé)任主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員2、行為具有違法性3、發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員主觀上具有過(guò)失過(guò)失分為疏忽大意及過(guò)于自信5、造成患者人身?yè)p害6、過(guò)失行為與患者遭受的損害之間有直接的因果關(guān)系。第六頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療事故罪《刑法》第三百三十五條：醫(yī)務(wù)人員由于嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，造成就診人死亡或者嚴(yán)重?fù)p害就診人身體健康的，處三年以下有期徒刑或者拘役。

嚴(yán)重?fù)p害就診人身體健康：使人肢體殘廢或者毀人容貌的，使人喪失聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)或者其他器官機(jī)能的，以及其他對(duì)人身體健康有重大傷害的。第七頁(yè)，共27頁(yè)。非法行醫(yī)的行政與刑事責(zé)任《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第三十九條：

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)行醫(yī)或者非醫(yī)師行醫(yī)的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生行政部門予以取締，沒(méi)收其違法所得及其藥品、器械，并處十萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)醫(yī)師吊銷其執(zhí)業(yè)證書(shū)；給患者造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第八頁(yè)，共27頁(yè)。非法行醫(yī)的行政與刑事責(zé)任《最高人民法院關(guān)于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（自2008年5月9日起施行）第一條：

具有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為刑法第三百三十六條第一款規(guī)定的“未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的人非法行醫(yī)”：

（一）未取得或者以非法手段取得醫(yī)師資格從事醫(yī)療活動(dòng)的；

（二）個(gè)人未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》開(kāi)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的；

（三）被依法吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)期間從事醫(yī)療活動(dòng)的；

（四）未取得鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)證書(shū)，從事鄉(xiāng)村醫(yī)療活動(dòng)的；

（五）家庭接生員實(shí)施家庭接生以外的醫(yī)療行為的。第九頁(yè)，共27頁(yè)。非法行醫(yī)的行政與刑事責(zé)任《最高人民法院關(guān)于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（自2008年5月9日起施行）第二條：

具有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為刑法第336條第一款規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”：

（一）造成就診人輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；

（二）造成甲類傳染病傳播、流行或者有傳播、流行危險(xiǎn)的；

（三）使用假藥、劣藥或不符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生材料、醫(yī)療器械，足以嚴(yán)重危害人體健康的；

（四）非法行醫(yī)被衛(wèi)生行政部門行政處罰兩次以后，再次非法行醫(yī)的；

（五）其他情節(jié)嚴(yán)重的情形。第十頁(yè)，共27頁(yè)。非法行醫(yī)的行政與刑事責(zé)任《最高人民法院關(guān)于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（自2008年5月9日起施行）第三條：

具有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為刑法第三百三十六條第一款規(guī)定的“嚴(yán)重?fù)p害就診人身體健康”：

（一）造成就診人中度以上殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

（二）造成三名以上就診人輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的。

第四條：實(shí)施非法行醫(yī)犯罪，同時(shí)構(gòu)成生產(chǎn)、銷售假藥罪，生產(chǎn)、銷售劣藥罪，詐騙罪等其他犯罪的，依照刑法處罰較重的規(guī)定定罪處罰。第十一頁(yè)，共27頁(yè)。全體醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、診療規(guī)范、技術(shù)操作常規(guī)，充分尊重患方權(quán)益，認(rèn)真執(zhí)行告知制度，努力改善服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以防范或減少醫(yī)療糾紛。全院人員要高度重視醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作，對(duì)于患方投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，要積極在部門職責(zé)的范圍內(nèi)幫助患者解決困難，及時(shí)化解矛盾；對(duì)于處理有難度的投訴，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，尋求進(jìn)一步幫助。全體醫(yī)務(wù)人員要以學(xué)習(xí)和改進(jìn)的態(tài)度對(duì)待醫(yī)療糾紛，要善于從醫(yī)療糾紛的處理過(guò)程中總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力提高患者滿意度。第十二頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療糾紛處理的組織管理

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)是院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系的最高組織機(jī)構(gòu)，下設(shè)醫(yī)療糾紛防范專家小組，醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)重大、疑難醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行審查，確定有無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)，是否構(gòu)成醫(yī)療事故，并進(jìn)行相關(guān)責(zé)任認(rèn)定，醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的討論意見(jiàn)是醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院和科室兩級(jí)醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)。醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的主要部門為醫(yī)務(wù)科，主要負(fù)責(zé)全院醫(yī)療糾紛處理的組織工作；科室處理醫(yī)療糾紛由本科室醫(yī)療安全小組負(fù)責(zé)，科室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。第十三頁(yè)，共27頁(yè)。各科室均應(yīng)成立2-3人的醫(yī)療安全小組，科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)；科室醫(yī)療安全小組負(fù)責(zé)本科室投訴的接待、調(diào)查、處理，或配合投訴管理部門做好投訴處理工作。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理全院醫(yī)療差錯(cuò)性醫(yī)療糾紛，非醫(yī)療差錯(cuò)性糾紛由涉及到的相關(guān)部門處理；既有醫(yī)療缺陷性醫(yī)療糾紛又涉及其他糾紛的，由醫(yī)務(wù)科協(xié)同相關(guān)部門共同處理；節(jié)假日發(fā)生的醫(yī)療糾紛，科室應(yīng)直接向醫(yī)院總值班報(bào)告，由總值班記錄并作初步處理，必要時(shí)及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告并共同處理。醫(yī)院各部門和科室應(yīng)密切配合，共同參與處理有重大影響和惡性醫(yī)療糾紛，防止事件擴(kuò)大，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，平息矛盾，保護(hù)醫(yī)院工作人員人身安全。第十四頁(yè)，共27頁(yè)。科室處理醫(yī)療糾紛科室接到患方投訴后，由科室醫(yī)療安全小組成員或經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)接待，認(rèn)真做好記錄。在做好患方安撫和解釋工作的同時(shí)，盡快組織調(diào)查，必要時(shí)進(jìn)行科內(nèi)討論，查清事實(shí)經(jīng)過(guò)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出處理意見(jiàn)?？剖覒?yīng)在接到投訴三個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理工作，形成統(tǒng)一意見(jiàn)，由科室負(fù)責(zé)人或其指定的人員向患方進(jìn)行解釋，如果科室負(fù)責(zé)人處理有難度，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門，由醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門進(jìn)一步協(xié)助解決。科室自行調(diào)解或協(xié)商解決醫(yī)療糾紛后必須將處理經(jīng)過(guò)、賠付金額數(shù)、賠付金額的分配比例和整改措施以書(shū)面形式上報(bào)醫(yī)務(wù)科辦公室，醫(yī)務(wù)科辦公室將記錄備案，督促科室進(jìn)行整改?？剖覒?yīng)建立醫(yī)療投訴登記和處理檔案，作為醫(yī)療質(zhì)量考核內(nèi)容之一。第十五頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛患方直接向醫(yī)院提出的投訴及科室無(wú)法處理的糾紛，由醫(yī)務(wù)科和相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事科室協(xié)助解決。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟一、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事科室、責(zé)任人以及醫(yī)院其他部門密切配合。二、對(duì)于申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)療糾紛，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)與醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系，整理上交有關(guān)資料和答辯材料、繳納費(fèi)用等工作，當(dāng)事科室應(yīng)密切配合。三、對(duì)于進(jìn)入司法訴訟的醫(yī)療糾紛，由醫(yī)務(wù)科在法院送達(dá)《應(yīng)訴通知書(shū)》后組織當(dāng)事科室、有關(guān)人員共同商定處理方法，做好答辯準(zhǔn)備工作。四、開(kāi)庭審理階段，當(dāng)事科室和負(fù)責(zé)人必須服從醫(yī)院安排作為訴訟代理人出庭應(yīng)訴，必要時(shí)當(dāng)事科室應(yīng)組織有關(guān)人員參加旁聽(tīng)。第十六頁(yè)，共27頁(yè)。惡性醫(yī)療糾紛處理一、突發(fā)的嚴(yán)重惡性醫(yī)療糾紛由醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組處理，主要是對(duì)突發(fā)嚴(yán)重醫(yī)療糾紛進(jìn)行評(píng)估和快速處理。二、當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重干擾正常醫(yī)療工作秩序、威脅醫(yī)院工作人員人身安全的惡性糾紛時(shí)，科室應(yīng)迅速報(bào)告保衛(wèi)科，通知保安人員到場(chǎng)控制局面，并立即報(bào)告總值班。第十七頁(yè)，共27頁(yè)。相關(guān)法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十七條：疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行保管；需要檢驗(yàn)時(shí)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無(wú)法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場(chǎng)。第十八頁(yè)，共27頁(yè)。相關(guān)法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死亡原因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意簽字。拒絕或者拖延尸檢，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。第十九頁(yè)，共27頁(yè)。第二十頁(yè)，共27頁(yè)。相關(guān)工作各科室必須高度重視涉及本科醫(yī)療糾紛的患者的診療護(hù)理工作，根據(jù)需要及時(shí)組織病例討論、請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診或組織全院會(huì)診，并由科室負(fù)責(zé)人或科室負(fù)責(zé)人指定的醫(yī)務(wù)人員向患者或其家屬告知病情、診療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，爭(zhēng)取患者或其家屬的理解和配合。病案是處理醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的病案資料，科室應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀，不得外借、復(fù)印、摘抄。除司法部門或上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門因工作需要并經(jīng)履行相應(yīng)手續(xù)外，其他任何單位和個(gè)人未經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意，不得查閱、復(fù)印、復(fù)制、摘抄病案資料。第二十一頁(yè)，共27頁(yè)。因輸液、輸血、注射、服藥等引起不良反應(yīng)的和涉及醫(yī)用材料產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，當(dāng)事科室要立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部，由醫(yī)患雙方共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存，以備檢驗(yàn)。患方律師、新聞媒體記者等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)院辦公室，由醫(yī)院辦公室指定人員負(fù)責(zé)對(duì)外接待和解答問(wèn)題，其他人員未經(jīng)同意一律不得私自接待和答復(fù)。患者死亡后，臨床診斷不能明確死亡原因或患方對(duì)死因有異議時(shí)，經(jīng)治醫(yī)生或值班醫(yī)生向死者家屬建議在患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，并請(qǐng)家屬在《尸檢同意書(shū)》上簽署意見(jiàn)。如家屬拒絕簽字，醫(yī)生必須在《尸檢同意書(shū)》上注明，同時(shí)在病歷上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。第二十二頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療糾紛的責(zé)任認(rèn)定醫(yī)療糾紛責(zé)任人的分類主要責(zé)任人：是指責(zé)任人的行為與患方的不良后果之間有直接的因果關(guān)系，對(duì)不良結(jié)果起決定作用的人員。次要責(zé)任人：是指責(zé)任人的行為與患方的不良后果之間有間接的因果關(guān)系，對(duì)不良結(jié)果起次要作用的人員。第二十三頁(yè)，共27頁(yè)。醫(yī)療行為具體實(shí)施者受命于上級(jí)人員實(shí)施的行為，或在實(shí)施過(guò)程中實(shí)施人員提出過(guò)糾正意見(jiàn)，未被上級(jí)人員采納而造成不良后果的，由上級(jí)人員負(fù)主要責(zé)任，實(shí)施者負(fù)次要責(zé)任。如果實(shí)施者未向上級(jí)人員如實(shí)反映病人情況或拒絕執(zhí)行上級(jí)人員的正確意見(jiàn)而造成缺陷或不良后果的，實(shí)施人員負(fù)主要責(zé)任，上級(jí)人員負(fù)次要責(zé)任。如果具體實(shí)施者提出了違反有關(guān)醫(yī)療制度的主張或者做法而上級(jí)人員未盡審查義務(wù)而同意實(shí)施，或具體實(shí)施者明知受命于上級(jí)人員所實(shí)施的行為違反有關(guān)規(guī)章制度，但不向上級(jí)人員反映，仍繼續(xù)實(shí)施而造成差錯(cuò)或不良后果的，具體實(shí)施者和該上級(jí)人員都負(fù)直接責(zé)任。第二十四頁(yè)，共27頁(yè)。如具體實(shí)施者未及時(shí)向上級(jí)人員請(qǐng)示匯報(bào)，擅自做出錯(cuò)誤處置的，具體實(shí)施者承擔(dān)全部責(zé)任。新招錄試用期人員在臨床工作期間發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)的，其所在工作科室或帶教老師承擔(dān)主要責(zé)任，試用期人員承擔(dān)次要責(zé)任