顧問式銷售流程圖

劉昆（QuinnLiu）麥肯特企業(yè)顧問公司營銷總監(jiān)、資深講師2004年5月21日銷售能力核心

顧問式銷售流程1培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前一頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點銷售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖

銷售實戰(zhàn)教練銷售領(lǐng)導(dǎo)力銷售業(yè)績管理

戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)開發(fā)增值銷售談判銷售能力強化

獲得競爭優(yōu)勢展現(xiàn)增值利益開發(fā)新業(yè)務(wù)向多個級別的決策者銷售

銷售能力核心—顧問式銷售

建立關(guān)系制定銷售拜訪計劃確定優(yōu)先順序說明并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點獲得反饋意見獲得客戶的承諾銷售經(jīng)理大客戶經(jīng)理銷售人員(銷售管理能力)(大客戶管理能力)2培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點“顧問式銷售”培訓(xùn)綱要1.建立關(guān)系2.制定顧問式銷售拜訪計劃3.確定客戶優(yōu)先考慮的問題4.闡述并強化產(chǎn)品利益5.獲得反饋并做出回應(yīng)6.獲得承諾3培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點何謂“顧問式銷售”？顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認可的原則。具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn)“雙贏”。4培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。5培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前五頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點“顧問式銷售”的特點1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。2．引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。3．有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話的技術(shù)。4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售拜訪前應(yīng)策劃的工作。每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點。6培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前六頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點“顧問式銷售”學(xué)習(xí)方法簡要講解討論練習(xí)案例學(xué)習(xí)角色演練7培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前七頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點“顧問式銷售”指導(dǎo)方針提出問題分享各位學(xué)員的想法及經(jīng)驗保持開放的態(tài)度有挑戰(zhàn)精神8培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前八頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點銷售人員五問為什么要做銷售人員?顧問式銷售是什么?怎樣才能算是優(yōu)秀的銷售人員?如何成為優(yōu)秀的銷售人員?如何開始?9培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前九頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點單元1建立關(guān)系銷售能力的基礎(chǔ)條件采購及銷售流程建立關(guān)系信任傾聽如果......會......?顧問式銷售培訓(xùn)——10培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售流程圖11培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十一頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點建立關(guān)系建立信任傾聽12培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十二頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點建立信任的行為可靠誠實有求必應(yīng)客觀專業(yè)能力13培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十三頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點主動傾聽準(zhǔn)備分析/過程參與確認客戶的想法表達你的了解14培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十四頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點傾聽目標(biāo)有聽有到有聽有懂你懂我懂15培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十五頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點有聽有到承認干擾的存在盡可能減少干擾我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。16培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十六頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點有聽有懂分析要點支持點過濾無關(guān)信息澄清確定了解要求相關(guān)信息我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。17培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十七頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點你懂我懂詮釋/總結(jié)同理心我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。18培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十八頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點單元2制定顧問式銷售拜訪計劃決策者優(yōu)先考慮的問題制定拜訪前的計劃開場白案例學(xué)習(xí)如果……會……顧問式銷售培訓(xùn)——我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。19培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前十九頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售流程圖20培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點關(guān)心焦點產(chǎn)品/服務(wù)的需求所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題21培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十一頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題中間商財務(wù)問題促銷（Pull-through）服務(wù)關(guān)系最終用戶財務(wù)問題效果系統(tǒng)形象關(guān)系22培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十二頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則實際的以客戶為導(dǎo)向的明確的23培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十三頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點有效的開場白融洽的開始，寒暄來訪原因取得客戶回應(yīng)……轉(zhuǎn)移到關(guān)心焦點階段24培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十四頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點成功的開場白真摯保持彈性強化來訪的目的我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。25培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十五頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點強化來訪的目的針對決策者優(yōu)先考慮的問題闡述產(chǎn)品利益使用視覺輔助器材使用第三方證詞提到共同的問題趨勢提到前次的拜訪帶入相關(guān)獨特好處我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。26培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十六頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點單元3確定客戶優(yōu)先考慮的問題問題的類型根據(jù)銷售表境，運用提問策略個案研究角色演練如果……會…...?顧問式銷售培訓(xùn)——我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。27培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十七頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售流程圖我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。28培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十八頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點開放式及封閉式問題開放式問題：鼓勵決策者分享資訊。這種問題不能用是或否回答，或只做出簡短回應(yīng)。封閉式問題：需要簡短地回答問題，是為了限制決策者的回應(yīng)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。29培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前二十九頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售提問策略事實問題：取得客觀的真實的背景信息，為獲得……奠定基礎(chǔ)。優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標(biāo)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。30培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點咨詢性的問題F - 財務(wù) O - 組織決策 C - 客戶優(yōu)先考慮的問題 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。31培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十一頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點何謂SPIN模式？SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。SituationQuestions（背景問題）：詢問事實或買方目前的狀況。ProblemQuestions（難點問題）：買方目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。ImplicationQuestions（暗示問題）：關(guān)于買方難點的結(jié)果和影響的問題Need-payoff（需求—效益問題）：讓買方告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。32培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十二頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點如何開發(fā)需求幾乎完美有一點不滿遇到一些困難要立刻改變隱含需求明確需求我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。33培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十三頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實例子：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？你用它多長時間了？那些部門在用它？影響：SPIN問題中效力最小的一個。 對成功有消極影響。大部分人問的太多。建議：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。34培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十四頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點難點問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿例子：對你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？現(xiàn)有的系統(tǒng)負擔(dān)重嗎？影響：比背景問題更有效。銷售人員越有經(jīng)驗，就會問更多難點問題建議：以為買方解決問題為條件，來考慮你的產(chǎn)品與服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)與特點來考慮。35培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十五頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點暗示問題定義：問買方的難點，困難或不滿的結(jié)果和影響。例子：這樣會導(dǎo)致成本增加嗎？你說它們比較難操作，那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？影響：SPIN問題中最有效的一個。 出色的銷售人員問許多暗示問題。建議：最難。需要策劃。36培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十六頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點需求—效益問題定義：詢問提供的對策的價值或意義。例子：解決這個問題對你很重要嗎？影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的，有意義的。建議：借買方的口，需要前面的鋪墊。37培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十七頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點單元4闡述并強化產(chǎn)品利益特性及利益強化利益點展現(xiàn)增值利益?zhèn)€案研究角色扮演如果......會......?顧問式銷售培訓(xùn)——38培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十八頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售流程圖39培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前三十九頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點特性：產(chǎn)品/服務(wù)的特征產(chǎn)品服務(wù)是什么或有什么利益：產(chǎn)品特性是如何解決決策者優(yōu)先考慮的問題的；對決策者是有價值的它能為客戶做些什么40培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點闡述產(chǎn)品利益

而不只是產(chǎn)品特性!WIIFM（對我來說，產(chǎn)品的好處是什么？)“你”不要假設(shè)轉(zhuǎn)換話語41培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十一頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點展示利益根據(jù)客戶優(yōu)先考慮的問題，闡述相關(guān)的利益必要時，強化你所闡述的利益獲得反饋42培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十二頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點強化利益視覺輔助物第三方證詞特性43培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十三頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點視覺輔助物介紹強調(diào)利益移開視覺輔助物44培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十四頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點增值利益超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處強調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題不增加額外的成本45培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十五頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點四種增值利益支持性服務(wù)咨詢服務(wù)定制服務(wù)營銷服務(wù)46培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十六頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點增值利益量化法則從向客戶講述利益開始（用你組織所花費的成本做支持）把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示將數(shù)字折算成財務(wù)數(shù)字（如將時間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）47培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十七頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點單元5獲得反饋并做出回應(yīng)獲得回應(yīng)處理負面回應(yīng)如果......會......?顧問式銷售培訓(xùn)——48培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十八頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售流程圖49培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前四十九頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點取得客戶反饋并做出反應(yīng)獲得客戶的反饋確定決策者出現(xiàn)在采購決策的哪個階段使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧50培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前五十頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點取得客戶反饋的方式要求決策者做出反饋做完陳述后沉默，等待對方回答觀察決策者的身體語言51培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前五十一頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點處理負面反饋澄清負面反饋的原因（如果需要）回答/做出反應(yīng)提出反饋性問題根據(jù)對方答復(fù)繼續(xù)或結(jié)束拜訪52培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前五十二頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點負面反饋的類型懷疑對目前的狀況很滿意你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題53培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前五十三頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點單元6獲得承諾何時獲得承諾克服客戶不情愿的狀況如何獲得承諾成交談判如果……會……角色演練（所有的銷售能力技巧）拜訪后分析顧問式銷售培訓(xùn)——54培訓(xùn)衛(wèi)星城高級企業(yè)會員頻道目前五十四頁\總數(shù)六十二頁\編于二十點顧問式銷售流程圖55培訓(xùn)衛(wèi)星城