如何提升顧客滿意度

中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營專業(yè)教學(xué)資源庫中小企業(yè)市場營銷如何提升顧客滿意度前言插入視頻前言

在迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)力量的驅(qū)動下，顧客的需求特性已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。企業(yè)敏銳地配合消費者需求的變化在產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、購物環(huán)境等做出與時俱進(jìn)地調(diào)整才能提高顧客滿意度進(jìn)而提高市場占有率，形成自己好的口碑。1顧客滿意應(yīng)考慮因素1顧客滿意應(yīng)考慮因素（1）產(chǎn)品、品牌、企業(yè)等多種因素影響（2）跟競爭對手的互動影響消費者在對不同的地方購買的產(chǎn)品的預(yù)期是不一樣的，同理，消費者對不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會相互影響，導(dǎo)致消費者的最終滿意度是不一樣。關(guān)注競爭對手的一大利益是可以充分了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競爭對手相比存在哪些優(yōu)缺點。2如何提升顧客滿意度2如何提升顧客滿意度（1）應(yīng)充分了解顧客需求和顧客期望ABDECF產(chǎn)品的核心價值。主要指產(chǎn)品為購買者提供的基本效用和利益，也就是使用價值。產(chǎn)品的附加價值。指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。品牌價值方面。主要指對產(chǎn)品品牌的價值期望方面。服務(wù)方面。主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。消費環(huán)境方面。主要包括消費者對產(chǎn)品/服務(wù)的購買環(huán)境的評價，認(rèn)為購買環(huán)境與品牌價值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。產(chǎn)品定位方面。主要指目標(biāo)消費者對消費品的定位。2如何提升顧客滿意度（2）了解消費行為，區(qū)分顧客滿意因素與驚喜因素消費者的購買行為消費者購買決策行為如何？誰是購買者、誰是影響者、誰是決策者？消費者在何時、何地購買？消費者購買行為特征有哪些？指定購買還是隨機(jī)購買？影響消費者購買行為因素影響消費者購買的因素及最主要的影響因素2如何提升顧客滿意度（3）通過顧客的評價找到顧客滿意度水平如果所感知的績效不及期望，顧客就不滿意；如果所感知的績效和期望相稱，顧客就滿意；如果所感知的績效超出期望，顧客就十分滿意。盡管期望證實是一種積極狀態(tài)，但通常不會引發(fā)強(qiáng)烈的滿足感。強(qiáng)烈的滿足感只有當(dāng)真正的性能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期時才能體驗到。01.顧客滿意應(yīng)考慮因素02.如何提升顧客滿意度回顧課程回顧請搜集分析我國中