現(xiàn)代藥店的經(jīng)營管理

現(xiàn)代藥店的經(jīng)營管理

第一頁，共四十三頁。

第一部分

顧客心理分析

第二頁，共四十三頁。小病到藥店，大病進(jìn)醫(yī)院藥店多于糧店顧客就是我們的飯碗第三頁，共四十三頁。

顧客是什么：顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的血液顧客是店堂的組成部分，他不是個(gè)局外人顧客不會(huì)無事登門，他肯定是帶著購買的動(dòng)機(jī)而來的第四頁，共四十三頁。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客會(huì)給我們帶來利益顧客不是冷血無情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人第五頁，共四十三頁。我們需要顧客作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。但是要想成為一個(gè)超一流的店員，我們要練就的第一招就是學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。不同的人有不同的個(gè)性，這就決定了他們在購買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購買方式第六頁，共四十三頁。掌握顧客心理的銷售模式：根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類第七頁，共四十三頁。一、探價(jià)的顧客及其接待方法是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購買的顧客。第八頁，共四十三頁。探價(jià)顧客對于藥店的意義很重要：人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)高興，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進(jìn)去。探價(jià)的顧客就是潛在的購買者，他們至少比過其門而不入的顧客強(qiáng)。第九頁，共四十三頁。探價(jià)顧客的分析30%的顧客在進(jìn)入藥店前，就已知道要購買的藥品是什么。70%的顧客是心里先有一個(gè)底，等到店里查看后再做決定。第十頁，共四十三頁。對待探價(jià)顧客應(yīng)注意的問題真心實(shí)意的歡迎探價(jià)顧客的到來，不能因其未購買態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)，再與顧客進(jìn)行接觸，適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢服務(wù)注意禮貌用語：您好，歡迎光臨，請慢慢看第十一頁，共四十三頁。注意：過度的熱情會(huì)被認(rèn)為是糾纏，不斷的解說容易令顧客厭煩。店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”第十二頁，共四十三頁。二、購買特賣品的顧客及其接待方法打折特賣或贈(zèng)送仍然是一種重要的促銷活動(dòng)，目的是吸引更多的顧客上門。對于上門的每一位顧客都要誠心實(shí)意的感激他的惠顧，不能因?yàn)樗秦澅阋耍硎境鲚p蔑和怠慢。對于不能打折的藥品或贈(zèng)品已經(jīng)送完的情況，一定要耐心解釋。第十三頁，共四十三頁。注意：如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無一利，辦了還不如不辦。藥品打折活動(dòng)中，不能使用“便宜”“賤賣”等字眼。第十四頁，共四十三頁。三、替人跑腿的顧客及其接待方法替親屬和朋友購買小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩服務(wù)人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們第十五頁，共四十三頁。四、殺價(jià)的顧客及其接待方法每個(gè)開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。國家規(guī)定：除特殊藥品價(jià)格由國家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價(jià)了。第十六頁，共四十三頁。殺價(jià)的顧客有溫柔型，有強(qiáng)硬型，但都很難纏。店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，不能對他們敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)闅r(jià)是購買的前奏。不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，概不講價(jià)”，“開玩笑呀，藥價(jià)是國家定的，怎么能講價(jià)呀”。有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價(jià)”，這種生硬的告示最要不得。第十七頁，共四十三頁。對于可以講價(jià)的藥店：店員必須牢記藥品的底價(jià)，靈活應(yīng)對。對于言不二價(jià)的藥店：1、不管對方是誰，不管他有任何理由，都不能為其所動(dòng)，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠懇，話語要溫和。2、藥品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、及購買藥品的氛圍要優(yōu)越合理。第十八頁，共四十三頁。五、退貨、換貨的顧客及接待方法有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換”，或“非質(zhì)量問題，概不退換”，這是最要不得的行為。應(yīng)認(rèn)識(shí)到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專業(yè)知識(shí)的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就會(huì)有退換的想法。第十九頁，共四十三頁。對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)退換。顧客提出退換要求時(shí)，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會(huì)十分感激，他有可能會(huì)成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺”，“舍不得孩子，套不得狼”第二十頁，共四十三頁。六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法接待結(jié)伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設(shè)法使不購買的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購買。對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里調(diào)皮時(shí)，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對，不能斥責(zé)。第二十一頁，共四十三頁。七、見多識(shí)廣型顧客及其接待方法見多識(shí)廣型顧客可分為三類：1、深藏不露型2、一見面就表明態(tài)度的單刀直入型3、認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型第二十二頁，共四十三頁。接待方法：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆聽和請教，滿足他們好為人師的情感。店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠懇，“對不起，我剛來，不太清楚，您稍等，我立刻請別人過來為您解釋。第二十三頁，共四十三頁。八、慕名型顧客及其接待方法慕名型顧客，是指喜歡到自己認(rèn)可的藥店去購買藥品的顧客。顧客對藥店很信任，存在“愛之深，恨之切”的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會(huì)影響其親戚朋友。字號(hào)老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，也會(huì)黯然失色。第二十四頁，共四十三頁。廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時(shí)代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。老字號(hào)也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.第二十五頁，共四十三頁。九、親昵型顧客及其接待方法是指熟顧客，他們是店家的財(cái)富，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照。但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對方法，不能顧此失彼。應(yīng)對不得法，會(huì)影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽(yù)。店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過分親近會(huì)招致顧客的反感，同時(shí)不要忘記自己正在工作狀態(tài)。第二十六頁，共四十三頁。十、猶豫不決型顧客及其接待方法顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應(yīng)觀察他比較傾向于哪種藥品，適時(shí)的自信的替他拿主意。店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應(yīng)主動(dòng)詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他拿定注意。第二十七頁，共四十三頁。十一、商量型顧客及其接待方法信任店員，主動(dòng)委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責(zé)任心，態(tài)度認(rèn)真、端正，仔細(xì)詢問病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤，而推薦不適宜的貴重藥品。第二十八頁，共四十三頁。十二、沉默型顧客及其接待方法顧客仔細(xì)巡視柜臺(tái)，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問的多了，他反而會(huì)快步走出店門。這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會(huì)給他一種壓迫感，或侵犯感。面對這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當(dāng)其抬頭露出詢問的表情時(shí)，再去招呼。對只看不買的顧客，不要背后議論批評。第二十九頁，共四十三頁。十三、聊天型顧客及其接待方法一進(jìn)門，就天南地北的聊個(gè)沒完，忘了來這里的目的。店方歡迎這樣的顧客，因?yàn)樗齻兺鶠楸镜曜隽x務(wù)宣傳。和顧客聊天時(shí)，應(yīng)掌握一些原則，如店里如果沒有其他顧客時(shí)，不妨?xí)乘?，覺得時(shí)間差不多時(shí)，要停止對談，做個(gè)聽眾，減少她的談興。有其他的顧客走進(jìn)店里時(shí)，要適時(shí)的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購買藥品。第三十頁，共四十三頁。十四、爽快型顧客及其接待方法選擇快，不講價(jià)的顧客，最受店方的歡迎。店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。第三十一頁，共四十三頁。十五、好講道理型顧客及其接待方法這類顧客好較真，不理論一番不甘心。這類顧客最不受歡迎，店員應(yīng)從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。避免引起爭論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時(shí)擺出一種居高臨下的態(tài)度。第三十二頁，共四十三頁。十六、謙虛型顧客及其接待方法具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時(shí)，往往會(huì)挑選價(jià)格不高，質(zhì)量不錯(cuò)的藥品，即質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識(shí)的人。在顧客大大方方說“要便宜的就行”，你不可過于實(shí)在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說“給，這些都是便宜的”第三十三頁，共四十三頁。十七、靦腆型顧客及其接待方法這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。注意，不要過多的直接注視他們第三十四頁，共四十三頁。第二部分店員素質(zhì)第三十五頁，共四十三頁。謀事在人成事在天沒有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事優(yōu)秀的店員的的三個(gè)基本條件：優(yōu)秀的素質(zhì)飽滿的熱情相關(guān)的技巧第三十六頁，共四十三頁。一、必須擺脫三種錯(cuò)誤的定位1、把自己錯(cuò)位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨2、把自己錯(cuò)位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強(qiáng)行推銷。3、把自己錯(cuò)位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標(biāo)是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客。第三十七頁，共四十三頁。正確的定位：藥店店員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)導(dǎo)購員。由售貨員發(fā)展為導(dǎo)購員，一個(gè)名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發(fā)生變化，職責(zé)內(nèi)容煥然一新。第三十八頁，共四十三頁。市場觀念方面：立足點(diǎn)發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進(jìn)化為為消費(fèi)者提供最為完善的恰當(dāng)?shù)姆?wù)，著眼于長遠(yuǎn)利益和效益，不追求短期行為。職責(zé)內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，少了一個(gè)顧客就少了一只會(huì)下蛋的鵝。第三十九頁，共四十三頁。二、店員的態(tài)度好壞

是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因要有良好的工作姿態(tài)：當(dāng)?shù)陠T們忙碌工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中，也不會(huì)有受到強(qiáng)迫推銷的壓力。要有良好的待客態(tài)度：店員要用積極的聲音向顧客打招呼。要有良好的營造氣氛的意識(shí)：即不要冷落顧客，又不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營業(yè)場所里忙碌，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場。第四十頁，共四十三頁。三、正確運(yùn)用身體語言1、表情：端莊，愉快、熱情2、眼睛：不要死盯著顧客，被陌生人注視容易讓人頭皮發(fā)麻，可是看都不看一眼顧客，也會(huì)另他不高興。3、距離：半徑45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，不是十分親近的人走進(jìn)，會(huì)感到一種威脅壓迫和不愉快。4、聲音：注意與顧客說話的語速、音量。5、氣味：注意口腔清潔，班前、班中不吃大蒜等異味大的食物，香水味不要過于強(qiáng)烈。6、服飾化裝：整潔、合體、著淡妝。第四十一頁，共四十三頁。增加人氣的技巧1、可適當(dāng)?shù)淖屗幍觊T口人聲鼎沸（如增加一個(gè)自行車存放處）2、增加一個(gè)體重稱，或一項(xiàng)免費(fèi)量血壓的活動(dòng)3、增加免費(fèi)飲水處，方便急癥顧客服藥4、仿效肯德基的銷售策略：顧客至上第四十二頁，共四十三頁。內(nèi)容總結(jié)現(xiàn)代藥店。藥品打折活動(dòng)中，不能使用“便宜”“賤賣”等字眼。