餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

1605班《餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)》

目前一頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點什么是素質(zhì)？

餐飲服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)

素質(zhì)包括：思想素質(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)身體素質(zhì)因素品質(zhì)質(zhì)量目前二頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點思想素質(zhì)

職業(yè)道德服務(wù)意識組織紀律思想主要包括：目前三頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點道德

職業(yè)道德規(guī)范：職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。

1、服務(wù)職業(yè)道德根本——熱情友好，客人至上。

目前四頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點2、真誠禮貌，誠信待客

真誠友善，服務(wù)人員在與客人交往時：應(yīng)心存善意、以誠待人，對別人尊重和有禮貌的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

目前五頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點3、理解寬容，敬人敬己。

能夠站在賓客的角度考慮問題，體諒賓客的難處，能夠?qū)e客的喜、怒、哀、樂心領(lǐng)神會。寬宏大量度，原諒賓客的過失。

目前六頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點4、不卑不亢，一視同仁。5、團結(jié)協(xié)作，互尊互幫。

企業(yè)中分工不分家，彼此協(xié)作，互相幫助是做好工作的前提，都應(yīng)有助人為樂的精神。目前七頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點6、敬業(yè)愛崗，提高技能。

應(yīng)忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、企業(yè)對自己評價的基礎(chǔ)，是取得先于他人機會的條件。

目前八頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點自檢熱情友好，客人至上真誠禮貌，誠信待客理解寬容，敬人敬己不卑不亢，一視同仁團結(jié)協(xié)作，互尊互幫敬業(yè)愛崗，提高技能以上這些職業(yè)道德要求我做的如何呢？目前九頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點

定義：服務(wù)意識是指飯店全體員工，在與一切飯店利益有關(guān)的人和組織的交往中，所體現(xiàn)出來的為其提供主動、熱情、周到服務(wù)的欲望和意識。提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識，我們的工作意識由做與不做之狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣之狀態(tài)。服務(wù)意識目前十頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點提供服務(wù)意識

你提供的服務(wù)意是有效的？還是無效的？練習(xí)：下列服務(wù)是有效還是無效的？為什么？●門迎迎賓時的表情、聲音、眼神：●為賓客做介紹時的術(shù)語：●兩種招呼顧客的方法：目前十一頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點服務(wù)意識宗旨：

A、主動“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤什么叫主動？第一主動的去做好自己的工作第二主動的去幫助別人幫助同事第三對企業(yè)有意義的事情主動去想、主動去做

目前十二頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點服務(wù)意識宗旨B、熱情---不要過度

“三輕一快”：操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)要快。C、周到---一百減一小于零

使人疲憊不堪的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子。

D、耐心把“對”讓給客人目前十三頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點某酒店員工要求的十大職業(yè)意識1、危機意識

2、服從意識

3、銷售意識

4、節(jié)約意識6、協(xié)作意識

5、進取意識7、質(zhì)量意識

8、品牌意識

9、安全意識

10、時間意識

目前十四頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點自檢我對客服務(wù)能體現(xiàn)我的主動和熱情嗎？我對客服務(wù)能體現(xiàn)我的耐心和周到嗎？以上這些職業(yè)意識要求我都能做到嗎？目前十五頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點規(guī)章制度

每一個員工要有兩個觀念：

遵守各項規(guī)章制度

服從企業(yè)的規(guī)定、服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的要求。

六不：不隨意對他人品頭論足、不談?wù)搨€人心經(jīng)、不要把事推卸給同事、不干私活、不偷聽他人電話、不打聽探求別人隱私。

四要：衛(wèi)生要主動做、個人負責區(qū)域要整潔、同事見面要問好、顧客要熱情接待。目前十六頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點自檢思想素質(zhì)的職業(yè)道德要求我都能做到嗎？思想素質(zhì)的服務(wù)意識要求我都能做到嗎？思想素質(zhì)的組織紀律要求我都能遵守嗎？目前十七頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點心理素質(zhì)1、客人的心理特征：

出于民族、國籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的不同，餐飲客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。1）求快速的心理：時間上要求極高，推薦快餐食品或半成品，并注意及時結(jié)賬。目前十八頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點客人的心理表現(xiàn)2）尋幽靜的心理身心愉快、環(huán)境幽靜，享受精神生活。

3）探新知的心理喜歡求新求異

4）講衛(wèi)生的心理附加語言

5）求尊重的心理用心去關(guān)注他讓客人體現(xiàn)了一份尊重

目前十九頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點2、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力

（1）樂觀自信（2）快速準確的觀察、判斷能力

（3）應(yīng)有良好的持久的注意力

A、增強責任感

B、提高注意力的持久性

C、盡力擴大注意的范圍

D、提高合理的“分配注意”的能力目前二十頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力（4）較強的情感控制能力

A、受外界影響時

B、高興時

C、煩燥時

D、與客人發(fā)生不愉快時目前二十一頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點自檢我了解客人的心理特征嗎？我對工作充滿樂觀和自信嗎？我能持續(xù)的關(guān)注客人嗎？我在任何時候都能控制好自己的情緒嗎？目前二十二頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點

業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、知識：是人們在改造世界的實踐中獲得的認識和經(jīng)驗的總和。禮儀知識：心理知識：民俗知識：安全保衛(wèi)知識：

生活知識：法律知識：菜品、酒水知識：語言知識：目前二十三頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點

服務(wù)禮貌語言一般分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

五聲：歡迎聲、歡送聲、致歉聲、迎客聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見服務(wù)禮貌語言目前二十四頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點不打斷客人，聽完再說。時刻不能省略敬語。不能內(nèi)外有別。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人爭辯。在客人面前不抱怨酒店。某酒店服務(wù)用語七條要求目前二十五頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點

某酒店服務(wù)人員的“七不問”

1.不問年齡

2.不問婚姻

3.不問收入

4.不問地址

5.不問經(jīng)歷

6.不問信仰

7.不問身體目前二十六頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點2、服務(wù)技能

托盤、擺臺、斟酒、上茶、派菜、口布折花3、講究各種服務(wù)禮節(jié)禮節(jié)：

目前二十七頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點

問候禮節(jié)：早上好、中午好、下午好

稱呼禮節(jié)：根據(jù)客人的不同身份、不同年齡、性別、職業(yè)，運用不同的稱呼。

應(yīng)答禮節(jié)：與賓客交流根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容、具體情況，準確應(yīng)答他，解決問題。

迎送禮節(jié)：根據(jù)禮儀，怎么去送客人，怎么去迎賓客。服務(wù)禮節(jié)目前二十八頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點

操作禮節(jié)：

動作要輕動作要穩(wěn)動作要準

應(yīng)賓客召喚時不要高聲回答，距離遠時可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思或到客人面前聽清、問清。操作禮節(jié)目前二十九頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點4、熟練各種服務(wù)程序服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：一、餐前準備：1、整理餐廳

2、物品準備

3、擺臺

4、調(diào)節(jié)好室溫與燈光二、迎賓服務(wù)：1、熱情迎賓

2、引賓入座

3、端茶送巾目前三十頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點三、就餐服務(wù)：1．接受點菜

2．上菜服務(wù)、上菜順序

3．席間服務(wù)四、餐后結(jié)束工作：1．結(jié)帳收款

2．拉椅送客

3．收臺檢查

4．整理桌椅，消毒餐具服務(wù)基本環(huán)節(jié)目前三十一頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點自檢業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備的知識我都能掌握嗎？業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備服務(wù)技能我熟練程度如何？服務(wù)中的禮節(jié)禮貌和程序我做的如何？目前三十二頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點身體素質(zhì)1、健康的體魄2、個人衛(wèi)生

體檢注意公共衛(wèi)生：不隨地吐痰，亂扔雜物。

3、注重儀容儀表儀態(tài)

體格相貌：五官端正，體格健康，儀態(tài)舉止：著裝服飾：著裝整潔，樸素大方。

目前三十三頁\總數(shù)三十五頁\編于二十點某酒店服務(wù)員著裝標準