餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀

——餐飲接待服務(wù)禮儀目前一頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)項(xiàng)目一餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀（中、西餐）

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)專業(yè)能力：能夠運(yùn)用餐飲零點(diǎn)服務(wù)禮儀完成餐前準(zhǔn)備、餐廳領(lǐng)位、餐間服務(wù)、賓客送離等餐飲服務(wù)工作社會(huì)能力：自覺運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀；養(yǎng)成忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的敬業(yè)精神；具備與他人合作的合作意思和團(tuán)隊(duì)精神方法能力：運(yùn)用禮儀知識對客戶信息進(jìn)行收集和分析；提高專業(yè)資料閱讀、案例收集和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納能力；分析問題、處理問題能力

目前二頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)訂餐員服務(wù)禮儀

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容迎候領(lǐng)位服務(wù)禮儀中餐臺(tái)面服務(wù)禮儀

西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀投訴接待處理服務(wù)禮儀目前三頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)三、案例導(dǎo)入

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

目前四頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

“這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

思考：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？目前五頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)四、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范（一）訂餐員服務(wù)禮儀（二）迎賓員服務(wù)禮儀（三）中餐臺(tái)面服務(wù)員禮儀（四）西餐臺(tái)面服務(wù)員禮儀（五）投訴接待處理人員服務(wù)禮儀目前六頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)

1.崗位職責(zé)定位

接受客人預(yù)訂餐位；為客人預(yù)訂菜單提供建議2.預(yù)訂服務(wù)禮儀

電話預(yù)訂：電話禮儀——了解客人需求——核實(shí)查詢——接受預(yù)訂——確認(rèn)預(yù)訂

現(xiàn)場預(yù)訂：迎接禮儀——了解客人需求——核實(shí)查詢（推薦）——參觀推銷——接受預(yù)訂——確認(rèn)預(yù)訂

（一）訂餐員服務(wù)禮儀目前七頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)（二）迎賓員服務(wù)禮儀1.迎送賓客服務(wù)迎候準(zhǔn)備（20分鐘）微笑問候：1.5M“您好，歡迎光臨”禮貌道別：“謝謝光臨，請慢走，再見！”目前八頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)例如：夫婦、情侶或服飾華麗的人，眾多家庭成員、好友或有老人，你該如何進(jìn)行合理安排餐位？2.領(lǐng)位服務(wù)禮儀確認(rèn)預(yù)訂信息：“請問是否有預(yù)訂？”“請問您貴姓？”規(guī)范引導(dǎo)合理安排餐位拉椅落座：講究輕緩、順序目前九頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)目前十頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)目前十一頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)兩圓桌排列法三圓桌排列法①

②

①

②

②①③

②③左右形上下形品字形一字形

鼎足形

②③目前十二頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)目前十三頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)目前十四頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)（三）中餐臺(tái)面服務(wù)人員禮儀1、接待準(zhǔn)備禮儀

了解用餐預(yù)訂信息、負(fù)責(zé)區(qū)域的檢查、個(gè)人形象準(zhǔn)備負(fù)責(zé)區(qū)域迎候客人（20分鐘）2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀

餐前服務(wù)：茶水、毛巾、衣帽點(diǎn)菜服務(wù)：規(guī)范站位（一般左側(cè)）遞送菜單：左側(cè)遞上、雙手有問必答：適當(dāng)促銷（特價(jià)、新菜、熱推、主打、時(shí)令菜）確認(rèn)菜單（與客人）目前十五頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)3、餐位服務(wù)毛巾、口布、撤換酒杯斟酒：動(dòng)作規(guī)范、示瓶、順序、容量上菜：位置、語言“對不起，打擾一下”

順序、撤換餐間：添酒水、更換骨碟、意外情況處理目前十六頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)典型案例貼心的服務(wù)孟女士與幾個(gè)朋友來到某酒店就餐。當(dāng)菜品點(diǎn)完，閑聊了幾句后，孟女士看一道菜還沒有上來，習(xí)慣性地看了看左右的客人，同時(shí)看看工作臺(tái)前的服務(wù)員。服務(wù)員似乎已經(jīng)知曉了孟女士的用意，馬上沖孟女士微笑下，拿起電話，和后廚溝通催促起菜來，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑，掛斷電話后，主動(dòng)走到孟女士桌前說：“不好意思女士們，打擾一下，你們所點(diǎn)的菜品還有兩分鐘，請稍等?！边^了一會(huì)，便上來一道特色涼菜，與此同時(shí)，另外一個(gè)服務(wù)員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到孟女士桌前說到：“剛才無意中聽您說，您有些感冒不舒服，這是廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復(fù)?！币环捳Z，體貼而親切，令人如沐春風(fēng)，什么煩惱憂愁都云開霧散。這碗湯，著實(shí)出乎孟女士和她的朋友們的意料。之后，孟女士和她的朋友每次請朋友用餐或是聚會(huì)，都會(huì)首選這家飯店。目前十七頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)4、結(jié)算送別服務(wù)判斷結(jié)算賓客、及時(shí)送上賬單、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盤）餐后服務(wù)：茶水送別：提醒、感謝、道別清桌、擺臺(tái)目前十八頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)課內(nèi)測試題：該如何領(lǐng)位？目前十九頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)（四）西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀1、擺臺(tái)2、迎候（20分鐘）3、問候、拉椅、協(xié)助落座4、點(diǎn)菜5、上菜：餐具服務(wù)6、臺(tái)面整理7、結(jié)算送客服務(wù)：賬單夾、托盤8、臺(tái)面重整（3分鐘內(nèi)）目前二十頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)知識小鏈接——上菜順序飲料（果汁）、冷盆，又稱開胃菜湯類、需用湯勺。

蔬菜、冷菜或魚（也稱副菜）

主菜（肉食或熟菜）甜品。一般為甜品（點(diǎn)心）、水果、冰淇淋等咖啡或茶，喝咖啡應(yīng)配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，紅茶可以征求客人要求，配牛奶或是檸檬。目前二十一頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)五、投訴接待處理禮儀

案例一：賀先生與夫人在某酒店用餐過程中，發(fā)現(xiàn)其中菜肴中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)一根，非常生氣，把服務(wù)員小吳叫過來，質(zhì)問并說提出投訴，這時(shí)餐廳該如何處理？

（1）如果你是小吳，你該如何處理？（2）如果你是主管，你該如何處理？

目前二十二頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)分析提示：1、首先向客人致歉，安撫客人心情2、服務(wù)人員快速查看菜肴實(shí)際情況，情況屬實(shí)，經(jīng)客人同意，撤換菜肴，拿至后臺(tái)（廚房）3、征求客人意見，給予換菜或退菜4、匯報(bào)主管或領(lǐng)班，主管或領(lǐng)班主動(dòng)致歉，菜品給予折扣或附贈(zèng)菜肴或點(diǎn)心以實(shí)際行動(dòng)安撫客人不滿的情緒5、主管或領(lǐng)班將情況記錄，分析責(zé)任人，在例行班會(huì)上做出處罰，進(jìn)一步對菜肴質(zhì)量提出嚴(yán)格要求，記錄在案。目前二十三頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)

案例二：賀先生與夫人在某酒店用餐過程中，發(fā)現(xiàn)某道菜肴過辣，與菜單中描述不一致，把服務(wù)員小胡叫過來，提出疑問并要求退菜，這時(shí)餐廳該如何處理？

（1）如果你是小胡，你該如何處理？（2）如果你是主管，你該如何處理？

目前二十四頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)分析：禮貌回應(yīng)客人的質(zhì)疑，表示歉意，表示立即去詢問廚房能否再加工，符合客人的口味；說明該菜肴的實(shí)際口味稍微偏辣的事實(shí)，若客人堅(jiān)持不能接受該菜肴，提出請示上級，給予更換其他菜肴或退菜；詢問或上報(bào)要及時(shí)，在2分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。企切不可因小失大，“菜肴事小，口碑事大”。提示：菜單標(biāo)注應(yīng)更準(zhǔn)確服務(wù)人員點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該詢問客人口味，以給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh點(diǎn)菜時(shí)，辣、辛、麻等口味給與客人說明和提醒詢問客人飲食的禁忌，以免發(fā)生意外事件目前二十五頁\總數(shù)二十七頁\編于二十點(diǎn)六、餐飲零點(diǎn)接待服務(wù)禮儀

（中、西餐）情景模擬

情景1：地