醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

第一頁，共三十一頁。

隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強(qiáng)烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。第二頁，共三十一頁?，F(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念：

“顧客第一”“以顧客為中心”第三頁，共三十一頁。顧客(customer)：

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國人力專家Rebecca.Morgan)第四頁，共三十一頁?；颊呒覍籴t(yī)藥公司、器械公司上級部門醫(yī)院內(nèi)部各部門我們上級下級和同事醫(yī)院顧客：第五頁，共三十一頁。護(hù)理服務(wù)：是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。第六頁，共三十一頁。現(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：護(hù)理服務(wù)提供及時、準(zhǔn)確護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護(hù)理人員良好的言行舉止第七頁，共三十一頁。護(hù)理服務(wù)的四種形式：冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好）動物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好）優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）第八頁，共三十一頁。護(hù)理服務(wù)意識：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。第九頁，共三十一頁。人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。第十頁，共三十一頁。人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓(xùn)第十一頁，共三十一頁。黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。第十二頁，共三十一頁。確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性樹立目標(biāo)傳達(dá)期望創(chuàng)造有價值的衡量工具第十三頁，共三十一頁。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)程序面服務(wù)個人面第十四頁，共三十一頁。建立程序面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：時限、流程、適應(yīng)、預(yù)見性、信息溝通、顧客反饋、組織與監(jiān)管第十五頁，共三十一頁。建立個人面護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域

儀表、態(tài)度關(guān)注指導(dǎo)、技巧、妥善解決問題第十六頁，共三十一頁。書面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰—患者精神簡潔—言簡意賅可觀測—一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行—可以實(shí)施并且可達(dá)到第十七頁，共三十一頁。樹立良好醫(yī)院形象的技巧無論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象作自己醫(yī)院的外交使者永遠(yuǎn)做正面的談?wù)摬蛔鲐?fù)面的評論第十八頁，共三十一頁。評價服務(wù)質(zhì)量的好壞在于“顧客的滿意度”

第十九頁，共三十一頁。

顧客滿意：

是顧客的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。第二十頁，共三十一頁。結(jié)論：獲得一個新顧客比保住一個老顧客要多花5倍的錢。因此：你應(yīng)全力滿足你的顧客，讓你的顧客回頭，他會給你帶來更多顧客。第二十一頁，共三十一頁。為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？

為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量增進(jìn)顧客滿意度第二十二頁，共三十一頁。衡量無處不在，因?yàn)槟隳芎饬康降?，就能夠做到；你必須衡量，它然后才能改善它。第二十三頁，共三十一頁。衡量顧客滿意度的基本原因

了解顧客的想法

明確顧客的需要，需求和期望

彌補(bǔ)缺口

檢查你的期望

因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加

實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程

第二十四頁，共三十一頁。了解顧客需要之窗

顧客期望得到的沒有提供形式不妙本該如此無傷大雅意外驚喜可以提供顧客沒有想到的第二十五頁，共三十一頁。國外了解顧客方法高了解程度低個人或小組訪談

服務(wù)柜臺不定期調(diào)查顧客投訴服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)被動主動第二十六頁，共三十一頁。減少缺口最簡單的方法：做“語言的矮子，做行動的巨人”，即多行動，少承諾。第二十七頁，共三十一頁。衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn)

為操作人員提供快速反饋

告訴你必須做什么及如何做

激勵人們提高生產(chǎn)力第二十八頁，共三十一頁。精益求精，盡善盡美的原則如果不散架，就不斷完善它。第二十九頁，共三十一頁。操之在我：現(xiàn)在你要是不活在未來，

未來你必然要活在過去。陣痛只是過程，但結(jié)果卻是喜悅！第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度。隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強(qiáng)烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。醫(yī)藥公司、器械公司上級部門。冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)式