IT外包服務(wù)維保方案模版

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1概述1.1總則1.2對(duì)賣方的要求1.2.1賣方應(yīng)具備承擔(dān)本項(xiàng)目的能力,具有獨(dú)立訂立合同的權(quán)利。1.2.2賣方具有完善的質(zhì)量保證體系（ISO9001系列質(zhì)量保證體系）。1.2.31.4術(shù)語(yǔ)和定義故障：指CISCO路由器設(shè)備發(fā)生軟、硬件故障造成系統(tǒng)或系統(tǒng)的部分模塊不能正常運(yùn)行、或?qū)е滤休d的應(yīng)用和業(yè)務(wù)受到影響等；故障修復(fù)：本文中出現(xiàn)的故障修復(fù)指當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，故障被徹底排除，并在故障排除一年內(nèi)，在同一設(shè)備中不再出現(xiàn)同樣類型的故障。如果在故障排除一年內(nèi)同一設(shè)備出現(xiàn)同樣類型的故障，賣方應(yīng)免費(fèi)為買方排除故障。故障總歷時(shí)：指故障發(fā)生到故障消除或業(yè)務(wù)恢復(fù)所經(jīng)歷的時(shí)間遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間（用于服務(wù)考核）：從買方向賣方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到賣方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間（用于服務(wù)考核）：指在買方確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持后到達(dá)買方設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間故障恢復(fù)時(shí)間(用于服務(wù)考核)：從賣方客戶代表確認(rèn)客戶服務(wù)請(qǐng)求到將系統(tǒng)恢復(fù)到上層應(yīng)用或服務(wù)可以恢復(fù)的基本狀態(tài)的時(shí)間。故障解決時(shí)間（用于服務(wù)考核）：從賣方客戶代表確認(rèn)客戶服務(wù)請(qǐng)求到故障被徹底排除的時(shí)間。重復(fù)障礙（用于服務(wù)考核）：指在三個(gè)月內(nèi)由于同樣的故障原因引發(fā)的故障。維保合同：1.5規(guī)范內(nèi)容本規(guī)范給出了賣方對(duì)買方CISCO設(shè)備維護(hù)保障技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)等級(jí)和要求、質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量考核、費(fèi)用支付方式等方面應(yīng)滿足的各項(xiàng)要求，這些要求將在后面的各章節(jié)中列出。1.6規(guī)范要求（1）賣方應(yīng)承諾所提供的服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等方面滿足本規(guī)范的要求；（2）當(dāng)買方有新建議，而本規(guī)范又尚未包括或與本規(guī)范不符時(shí)，買方可以提出新要求；對(duì)于買方?jīng)]有標(biāo)準(zhǔn)，而本規(guī)范又未提及的部分，賣方可以提出其標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于以上提出的新內(nèi)容，經(jīng)雙方書面認(rèn)可后執(zhí)行；（3）賣方應(yīng)列出其建議書中所提供的服務(wù)在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用情況，諸如服務(wù)方式、服務(wù)等級(jí)、有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。2．項(xiàng)目說(shuō)明2.1項(xiàng)目背景2.2項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容2.2.1總體功能及性質(zhì)2.2.2項(xiàng)目范圍3.維護(hù)保障技術(shù)服務(wù)要求3.1總體要求3.2硬件維修單次服務(wù)要求（1）如果確定為設(shè)備硬件故障，賣方能否提供故障硬件單次維修服務(wù)；賣方應(yīng)提供詳細(xì)的故障件單次維修方式、流程、承諾時(shí)限等；（2）如果確定為設(shè)備硬件故障，賣方按次計(jì)費(fèi)為買方修理故障硬件；如果故障硬件損壞無(wú)法修復(fù)，由買方?jīng)Q定是否另行購(gòu)買新硬件。如果是軟件故障，賣方需免費(fèi)為買方修復(fù)軟件故障，如果無(wú)法修復(fù)，賣方需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。（3）硬件單次維修一般都要求賣方提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)維修的硬件及其相關(guān)的軟件進(jìn)行重新安裝，并需遵守現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)條款3.3.1.（4）對(duì)于維保范圍內(nèi)設(shè)備廠家已停產(chǎn)并停止服務(wù)的設(shè)備硬件，賣方是否能提供維修服務(wù)并說(shuō)明提供服務(wù)的時(shí)限。（5）賣方應(yīng)將客戶硬件單次維修情況記錄進(jìn)行電子化歸檔，按階段（季和整個(gè)合同期，以下同）在每階段結(jié)束后的３個(gè)工作日內(nèi)，分別向買方提交本階段和前期總的硬件維修與更換情況統(tǒng)計(jì)表等。3.3技術(shù)支持服務(wù)要求賣方應(yīng)能向買方提供以下服務(wù)項(xiàng)目：(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含電話響應(yīng)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等)(2)電話技術(shù)支持服務(wù)(3)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)(4)設(shè)備巡檢服務(wù)(5)重要通訊保障服務(wù)(6)輔助故障定位服務(wù) 以上服務(wù)的具體內(nèi)容描述和要求見后。3.3.1設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)3.3.1.1總體要求賣方應(yīng)根據(jù)買方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施，盡快排除故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。如出現(xiàn)硬件故障，且當(dāng)硬件維保服務(wù)由第三方提供時(shí)，賣方應(yīng)代表買方向第三方發(fā)起故障硬件返修流程，并對(duì)返修流程全程跟蹤。賣方可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障排除和系統(tǒng)支持服務(wù)，并保證滿足雙方約定的時(shí)限要求。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)(除雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要升級(jí)處理外)。一級(jí)故障(重大故障)：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。 二級(jí)故障(主要故障)：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等； 三級(jí)故障(次要故障)：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。3.3.1.2服務(wù)要求賣方應(yīng)提供7x24x4（7x24小時(shí)接受申告，4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)）服務(wù)。3.3.1.3電話響應(yīng) 賣方設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的且熟悉買方網(wǎng)絡(luò)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，買方通過(guò)賣方指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。賣方應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)賣方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)買方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。3.3.1.4遠(yuǎn)程支持服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，賣方在征得買方同意后，應(yīng)通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)買方現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求：買方應(yīng)提供(或向賣方購(gòu)買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由賣方提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全。賣方服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知買方，待技術(shù)方案經(jīng)買方批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，賣方技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給買方。遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從賣方向買方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到賣方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間）見下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別服務(wù)時(shí)限一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)3.3.1.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，賣方應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴買方現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。要求：賣方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：查閱買方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案；賣方須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，并在業(yè)務(wù)恢復(fù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)買方批準(zhǔn)后，由買方的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在買方的授權(quán)和監(jiān)督下，由賣方服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，賣方能否利用自有的備件庫(kù)為買方提供緊急備件支持服務(wù)。如能提供，請(qǐng)對(duì)該服務(wù)方式的具體流程和服務(wù)質(zhì)量承諾給出詳細(xì)說(shuō)明。賣方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并須有買方維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)買方維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因賣方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給買方帶來(lái)?yè)p失的，買方有權(quán)向賣方提出索賠。賣方服務(wù)人員在處理故障后，要向買方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。賣方服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交買方主管部門存檔，同時(shí)加入賣方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從買方提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到賣方服務(wù)人員到達(dá)買方故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間。此類服務(wù)的時(shí)間和相應(yīng)安排由買方網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門作為統(tǒng)一服務(wù)接口。根據(jù)買方設(shè)備離賣方服務(wù)點(diǎn)的距離不同，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求見下表?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表距離買方設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)里程服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10公里以內(nèi)(含10公里)小于40分鐘20公里以內(nèi)(含20公里)小于1小時(shí)40公里以內(nèi)(含40公里)小于2小時(shí)40公里以上小于3小時(shí)3.3.1.6對(duì)故障恢復(fù)和故障解決時(shí)限的要求 對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一級(jí)故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，賣方須優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障。故障恢復(fù)視故障現(xiàn)象分為硬件故障和軟件故障，對(duì)于通過(guò)更換硬件設(shè)備或及時(shí)更新系統(tǒng)軟件可恢復(fù)的軟硬件故障，相應(yīng)故障恢復(fù)和故障解決時(shí)限要求如下。故障級(jí)別時(shí)限要求一級(jí)故障恢復(fù)小于2小時(shí)*一級(jí)故障解決小于6小時(shí)二級(jí)故障恢復(fù)小于4小時(shí)二級(jí)故障解決小于12小時(shí)三級(jí)故障解決小于48小時(shí)注：如賣方已選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時(shí)限的，在考核時(shí)經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)。 對(duì)于需要后期更新系統(tǒng)軟件的設(shè)備故障，在不影響買方業(yè)務(wù)的情況下，以軟件最終更新后并確認(rèn)各類功能正常為故障解決時(shí)限，在考核時(shí)經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)。3.3.2電話技術(shù)支持服務(wù)3.3.2.1服務(wù)描述 賣方通過(guò)電話為買方提供技術(shù)支持，協(xié)助買方解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。3.3.2.2服務(wù)要求 賣方應(yīng)設(shè)立5*8小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證買方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證買方關(guān)于本次合同范圍內(nèi)的CISCO路由器設(shè)備的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。 賣方保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)賣方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)買方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，須確保在60分鐘內(nèi)回復(fù)。3.3.5重要通訊保障服務(wù)3.3.5.1服務(wù)描述 重要通訊保障期間，買方根據(jù)需要向賣方提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，賣方收到請(qǐng)求后與買方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案甚或現(xiàn)場(chǎng)支撐服務(wù)。3.3.5.2服務(wù)要求 重要通訊保障期間指汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)、國(guó)際重大體育賽事期間等。在重要通訊保障期間，根據(jù)買方需要，由賣方安排技術(shù)支持工程師到買方現(xiàn)場(chǎng)提供通訊保障方案或支撐服務(wù)，此服務(wù)屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，賣方不得另行收取費(fèi)用。整體重要通訊保障時(shí)間在合同期內(nèi)不超過(guò)60天。3.3.6輔助故障定位服務(wù)3.3.6.1服務(wù)描述 當(dāng)故障涉及不明確因素或多方（廠商、非賣方）設(shè)備，買方無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，賣方須提供技術(shù)支持，輔助買方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。3.3.6.2服務(wù)說(shuō)明 輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4．其他要求4.1服務(wù)受理4.2服務(wù)報(bào)告4.3投訴受理 除正常的技術(shù)支持熱線以外，賣方另設(shè)立客戶投訴渠道受理買方對(duì)賣方服務(wù)的投訴（賣方投訴受理電話在合同簽訂時(shí)確認(rèn)），響應(yīng)時(shí)間為北京時(shí)間星期一到星期五上午8:30到下午5:30（國(guó)家法定節(jié)假日除外）。賣方保證從受理買方投訴到向買方初次回復(fù)處理意見的時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。 賣方對(duì)投訴的處理以投訴問(wèn)題得到解決和買方滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)月。 當(dāng)買方向賣方提出設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)