醫(yī)患溝通培訓資料課件

醫(yī)患溝通第一頁，共五十頁。聞閘醫(yī)患溝通第二頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的意義以人為本精神給予患者最佳的治療服務對于醫(yī)護人員的尊重保護科學態(tài)度現代醫(yī)學模式的必然追求成功的醫(yī)學成果第三頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的社會文化背景全社會人與人的友好相處新醫(yī)生對病人的告知例新護士面對老年病人例醫(yī)學知識普及具備相應的知識才能有充分的理解共同的知識背景才能有共同的語言第四頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的社會醫(yī)療背景醫(yī)生是最受人尊敬的職業(yè)之一醫(yī)護人員的學術成本高于其他眾多職業(yè)醫(yī)術水平是以對患者的關愛為基礎的防止反向發(fā)展：麻木、不求進取醫(yī)療條件的進一步改善醫(yī)院的硬件環(huán)境醫(yī)護人員的學術水平醫(yī)護人員的勞動報酬第五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的主體全體醫(yī)護人員主要負責的醫(yī)生其他醫(yī)生和護士院方的服務人員和保安門衛(wèi)等患者方面患者本人患者親屬朋友第六頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的主導方面醫(yī)患溝通的主導方面是醫(yī)護人員醫(yī)院的主人專業(yè)人士權威地位發(fā)出指令提出要求健康身體健康醫(yī)護人員應該主動溝通態(tài)度主動語言主動措施主動醫(yī)護人員全員都有責任第七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的被動方面患者處于弱勢狀態(tài)病癥痛苦中體弱無助之感恐慌心理的依賴渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài)情感焦慮正常工作生活受到影響感覺無助期望了解更多的情況可能的信任和不信任猜測之中需要安撫需要說明需要友情第八頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的人性基礎人都是需要別人幫助的將心比心彼此彼此但是健康的人往往會忽視人都是愿意幫助別人的心理需要現實需要奉獻是高尚的人和人之間是可以溝通的第九頁，共五十頁。醫(yī)患溝通的職業(yè)基礎廣大醫(yī)護人員的職業(yè)規(guī)范——對現代醫(yī)學模式的理解——規(guī)范操作——提高醫(yī)療水平廣大醫(yī)護人員的職業(yè)道德——人類的同情心——職業(yè)的責任感——學習溝通的方式方法第十頁，共五十頁。廣泛的醫(yī)患溝通推廣醫(yī)學知識提高廣大群眾科普水平形成社會輿論讓廣大群眾知道：醫(yī)護人員是患者的朋友，是給予病人幫助的人醫(yī)護人員能做到什么？不能做到什么？——控制病情進展改善癥狀——提高生活質量醫(yī)護人員有各種治療方案的選擇和嘗試醫(yī)護人員也有局限：水平經驗不明朗醫(yī)護人員的理想、追求和痛苦第十一頁，共五十頁。具體的醫(yī)患溝通門診看病和急診短暫的語言交流安慰和講解住院治療每日查房交流詳細的醫(yī)療交流和情感交流手術治療專門的交流說明情況和利害疑難病和患者共同研究爭取最好的配合治療第十二頁，共五十頁。醫(yī)患溝通目標—建立信任建立信任的關系認真負責的精神面貌對患者關切的態(tài)度讓患者感到自己被重視鼓勵患者迎接疾病挑戰(zhàn)的信心解除病人的緊張讓患方感到有了依靠讓患方建立信任第十三頁，共五十頁。醫(yī)患溝通目標—通報情況了解病情從病人和親屬那里獲得準確的病情信息告知診斷和治療的思路讓患方了解診斷的整體過程的考慮讓患方知道治療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合要遵醫(yī)囑明確和理解是前提要有信心和耐心第十四頁，共五十頁。醫(yī)患溝通目標—相互理解讓患方能夠以科學的態(tài)度看問題醫(yī)學原理和病人的病情病有病癥病程治療有方法科普性質和培訓性質讓患方能夠明白醫(yī)方的所做所為醫(yī)護人員的熱情和責任心可能的風險和醫(yī)護人員的努力為病人著想的做法要表示在明處第十五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的形式溝通的環(huán)境房間桌椅溝通的氣氛安靜思考慎重簽字的紙筆忌：匆忙之間草率行事第十六頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的身份醫(yī)方的身份與權威醫(yī)方的身份與責任醫(yī)方的身份與信任第一責任人制防止推委患方的身份與責任第十七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的神態(tài)普通人的神態(tài)醫(yī)護人員的職業(yè)神態(tài)認真—專注——忌：漫不經心平和—親切——忌：冷峻冷漠信心—穩(wěn)重——忌：驚慌第十八頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的目光目光的性質集中穩(wěn)定柔和清澈自信積極視線看著對方時的尊重看著對方的壓力“看”與“被看”——把自己置于看的一方。第十九頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的體態(tài)普通人的體態(tài)醫(yī)護人員的職業(yè)體態(tài)坐立端正準確專業(yè)表情達意醫(yī)護人員的體態(tài)原則反應及時與神態(tài)統(tǒng)一第二十頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的舉止手勢的分區(qū)手勢的分類前后上下直線斜線單手雙手對稱不對稱分別聯(lián)動醫(yī)患溝通中手勢的深層意義熱情關切尊重信心鼓舞負責第二十一頁，共五十頁。醫(yī)患溝通中的語言語調溫和語調中的責任感語言得體準確科學修辭得當精煉明白以自身的立場為核心以接受者心理為尺度第二十二頁，共五十頁。留有余地任何時候都要留有余地醫(yī)學的不可預測性防止被人鉆空子可以使自己下一步的措施留有余地說信心也說困難說成功也說風險能說動作就少說判斷用詞：嘗試初步判斷……第二十三頁，共五十頁。對方為重認真聽取對方表達從對方說起找共同的話題老鄉(xiāng)同學同樣經歷重復（引用）對方的話關心對方呼叫對方第二十四頁，共五十頁。說明說明原理說明用途說明方法說明過程詳與略比喻舉例第二十五頁，共五十頁。說服判斷對方的癥結（破解誤區(qū)）用藥副作用？用藥療程？治療方法？胰島素?堅持服降壓藥降糖藥?說服方法解釋說明為前提曉之以利害針對疑問化解從邏輯的大前提入手以退為進漸進第二十六頁，共五十頁。第三立場第三立場的力量第三立場用第三者的話介紹類似案例引用慣例最近的病例第二十七頁，共五十頁。辯解反駁反駁思路反駁觀點反駁根據反駁論證第三者口氣反駁以子之矛攻子之盾—引用對方的話第二十八頁，共五十頁。沉默是金沉默是必須的當對方不理智時沉默沉默引導對方開口沉默使對方暢所欲言沉默是金少說是銀多說是一味沉默也不是辦法第二十九頁，共五十頁。面對患者患者情緒穩(wěn)定消除恐懼消除雜念心情愉悅患者積極配合治療提供準確的病情了解醫(yī)生治療方法消除隔膜疑慮第三十頁，共五十頁。面對不同患者年齡與性別老人中年青年兒童男女性格語言表達水平不一忍耐性強弱不同素質理性者感性者第三十一頁，共五十頁。面對不同病情普通病慢性病引導正確對待急癥給予相應安慰癌癥建立信心提高生活質量惡化發(fā)展適當隱瞞病情第三十二頁，共五十頁。面對親屬了解病情得到更多的信息有利于診斷治療說明病情交代更多的情況包括不便向病人說明的情況協(xié)助醫(yī)囑代替醫(yī)護人員做工作爭取充分的信任和理解相互鼓舞第三十三頁，共五十頁。面對不同親屬家庭中的關系不同感情深厚者感情淡漠者同家庭中的責任不同出錢出力者旁觀表現者文化水平理解水平不同糾纏水平不同修養(yǎng)素質善解人意不依不饒第三十四頁，共五十頁。醫(yī)生之間的交流三方交流的現象討論是必然的難免的要顧及旁聽的患方必要時回避如何評價同行差異就是矛盾不公開矛盾不激化矛盾中性語言不便評價不評價第三十五頁，共五十頁。面對醫(yī)患糾紛誤會與解釋弄清事實通過解釋雙方認定事實指責與辯白如同診斷，需要證據說明，充分準備，適時舉證問題與方案整理以往案例，制定若干預案當前方案要顧及以前今后第三十六頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的過程情感過程患方：哭鬧理智性不強醫(yī)方：等待安慰不急于解決——再議論理過程患方：事實有所偏頗事實確切醫(yī)方：小心澄清事實認定事實解決方案過程患方：提出標準過高醫(yī)方：多種談判方式多種解決方案第三十七頁，共五十頁。如果醫(yī)方有誤?誠懇對待姿態(tài)不卑不亢永不失態(tài)語言中性防止對方無限擴大把握住事實的起點和終點向簡化靠攏簡潔的口號式語言定性息事寧人低調處理避免送人口實第三十八頁，共五十頁。平息憤怒禮貌周到語言中性時間間隔空間變換第三十九頁，共五十頁。一分為二事物的兩面性話分兩頭說分清主要矛盾意識矛盾的轉化第四十頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的患方人員誰是患方中做主的人物？患者本人配偶子女中的核心者父母中的一人親屬中起作用的人第四十一頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的親屬區(qū)別家庭成員中的不一致性不同感情不同目的不同性格——情緒型、理智型、混合讓家庭成員中產生良性的互相影響第四十二頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的性別差異家庭成員中的性別差異

男性特點男性弱點女性特點女性弱點醫(yī)方中的性別作用第四十三頁，共五十頁。醫(yī)患糾紛的異曲之工面對不同人采取不同工作方法曉之以理——醫(yī)學之理——人生之理動之以情——人之常情——醫(yī)之常情第四十四頁，共五十頁。示強示弱?作為強者？我的強大與威懾力強者的寬容得理不讓人？作為弱者？

我承認是弱者，請你讓一步吧！

示弱中的強硬第四十五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通是職業(yè)的藝術醫(yī)學水平主導語言能力通俗講解邏輯能力說服情感傳遞感染第四十六頁，共五十頁。醫(yī)患溝通要建立新觀念可能有的誤區(qū)本來已經很累了？治病又不是待客！醫(yī)生不是憑“白活”嘴的?，F代醫(yī)學必然當前國情之必然第四十七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通呵護患方保護醫(yī)方

謝謝大家第四十八頁，共五十頁。中國教育電視臺聞閘CETV第四十九頁，共五十頁。內容總結醫(yī)患?？赡艿男湃魏筒恍湃尾聹y之中?！岣哚t(yī)療水平?！殬I(yè)的責任感?！獙W習溝通的方式方法?！岣呱钯|量。每日查房交流詳細的醫(yī)療交流和情感交流。專門的交流說明情況和利害。要遵醫(yī)囑明確和理解是前提。