餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急措施方案

餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急措施方案（一）突然停水處理措施（1）如在加工烹制前通知停水，餐廳要提前備足工作用水。（2）班組及時(shí)上報(bào)檔負(fù)責(zé)人。（3）檔老板及時(shí)聯(lián)系被保障單位，了解停水原因、停水區(qū)域和供水時(shí)間。（4）如停水區(qū)域較大，食堂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與被保障單位協(xié)商，借用保障單位車輛到鄰近地方運(yùn)水。（5）如停水區(qū)域較小檔負(fù)責(zé)人可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水應(yīng)急，以保證照常供餐。（6）快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用不需清洗、削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。（7）確保按時(shí)供餐，不能完成的工作可與鄰近餐廳聯(lián)系，從其它餐廳調(diào)撥米飯等主食。（8）如因無(wú)水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。（二）突然停電處理措施（1）餐廳負(fù)責(zé)人及時(shí)與企業(yè)管理部門聯(lián)系，了解停電區(qū)域、停電原因和來(lái)電時(shí)間。（2）如停電區(qū)域僅為餐廳，檔負(fù)責(zé)人可組織電工維修或請(qǐng)被保障單位維修。（3）如停電區(qū)域?yàn)檎麄€(gè)被保障單位，檔負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與被保障單位協(xié)商解決辦法。用發(fā)電車應(yīng)急。（4）確保餐廳的照明，保證就餐顧客正常就餐。（5）確保按時(shí)供餐，不能完成的工作可與鄰近餐廳聯(lián)系，從其它餐廳調(diào)撥飯菜。必要時(shí)，可由檔負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。（6）餐廳負(fù)責(zé)人要及時(shí)組織對(duì)冷凍和冷藏設(shè)施內(nèi)的物品進(jìn)行處理和防護(hù)，避免變質(zhì)。使用時(shí)，嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。（三）突然停氣處理措施（1）廚師長(zhǎng)第一時(shí)間上報(bào)食堂管理員，由食堂管理員聯(lián)系相關(guān)部門詢問(wèn)停氣原因和供氣恢復(fù)時(shí)間。（2）對(duì)于不能短期恢復(fù)的，食堂管理員應(yīng)及時(shí)上報(bào)食堂主管，并采取以下措施：若為早餐備餐時(shí)停氣，需向就餐人員做好解釋工作；若為午餐備餐時(shí)停氣，立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；若為晚餐備餐時(shí)停氣，就餐人員少量時(shí)，采用備用電炒鍋、微波爐等設(shè)備進(jìn)行飯菜制作；就餐人員較多時(shí)，需立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐。（四）食品安全應(yīng)急預(yù)案（1）事故處理原則1）以人為本，減少危害。把保障公眾健康和生命安全作為應(yīng)急處置的首要任務(wù)，最大限度減少食品安全事故造成的人員傷亡和健康損害。2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的應(yīng)急管理體制，建立快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)的食品安全事故應(yīng)急機(jī)制。3）科學(xué)評(píng)估，依法處置。有效使用食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)警等科學(xué)手段；充分發(fā)揮專業(yè)隊(duì)伍的作用，提高應(yīng)對(duì)食品安全事故的水平和能力。4）居安思危，預(yù)防為主。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，落實(shí)各項(xiàng)防范措施，防患于未然。建立健全日常管理制度，加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)警；加強(qiáng)宣教培訓(xùn)，提高公眾自我防范和應(yīng)對(duì)食品安全事故的意識(shí)和能力。（2）應(yīng)急機(jī)制啟動(dòng)食品安全事故發(fā)生后，門店依法組織對(duì)事故進(jìn)行分析評(píng)估，核定事故級(jí)別。特別重大食品安全事故，由門店上報(bào)營(yíng)業(yè)部提出啟動(dòng)I級(jí)響應(yīng)的建議，經(jīng)批準(zhǔn)后，成立門店特別重大食品安全事故應(yīng)急處置指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮事故應(yīng)急處置工作；重大、較大、一般食品安全事故，分別由門店各個(gè)部門成立相應(yīng)應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織開展門店事故應(yīng)急處置工作。（3）應(yīng)急處置措施事故發(fā)生后，根據(jù)事故性質(zhì)、特點(diǎn)和危害程度，立即組織有關(guān)部門，依照有關(guān)規(guī)定采取下列應(yīng)急處置措施，以最大限度減輕事故危害:從自查、從業(yè)人員報(bào)告、消費(fèi)者投訴、媒體報(bào)道等渠道獲知本團(tuán)隊(duì)涉及發(fā)生或疑似發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本方案。1）一般事故的處理：應(yīng)立即停止涉及該食品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)涉及的食品、工具、設(shè)備等，立即執(zhí)行不合格食品處置制度，實(shí)施控制，并自發(fā)現(xiàn)之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)向所在地食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。同時(shí)采取有效措施通知相關(guān)供貨者和消費(fèi)者，防止事故擴(kuò)大。2）食物中毒事件處理：檔負(fù)責(zé)人接到顧客或被保障單位食物中毒的投訴，要立即向其了解中毒人數(shù)和癥狀，向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T匯報(bào)情況，并及時(shí)通知負(fù)責(zé)人和基礎(chǔ)管理考核組。檔負(fù)責(zé)人與衛(wèi)監(jiān)員一起向顧客了解就餐時(shí)間及消費(fèi)的飯菜品種，并要求顧客或被保障單位出示衛(wèi)生部門診斷書，檔負(fù)責(zé)人要親自過(guò)目診斷書的內(nèi)容。檔負(fù)責(zé)人立即組織人員與被保障單位一起將顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)飯菜品種留樣送到衛(wèi)生部門檢驗(yàn)，并將相應(yīng)食譜保存?zhèn)洳?。同時(shí)到顧客就診醫(yī)院了解顧客具體病因。在未明確責(zé)任前，檔負(fù)責(zé)人要按照醫(yī)務(wù)人員要求，組織員工為中毒顧客作好病號(hào)飯，作好服務(wù)工作。確定造成食物中毒不是本餐廳產(chǎn)品時(shí)，與顧客或被保障單位取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客和被保障單位。如確定屬本餐廳原因，要將情況向我方負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并與顧客協(xié)商解決方案。必要時(shí)，請(qǐng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)商解決。檔負(fù)責(zé)人根據(jù)中毒原因，立即組織員工對(duì)廚房進(jìn)行排查，采取根治措施，防止再次發(fā)生食物中毒事故。（4）后期處置我方食品安全管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)與食品藥品監(jiān)督管理部門溝通協(xié)調(diào)，配合調(diào)查、取證、召回等工作。協(xié)助食品安全監(jiān)督部門和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行衛(wèi)生學(xué)調(diào)查。對(duì)食品安全事故不得隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，不得隱匿、偽造、毀滅有關(guān)證據(jù)。（五）設(shè)備異常應(yīng)急處理（1）設(shè)備發(fā)生異常。餐廳工作人員立即將情況報(bào)告班長(zhǎng)或者經(jīng)理，遵循“停、呼、等”異常處置三原則，嚴(yán)禁私自維修或繼續(xù)作業(yè)；（2）設(shè)備維修期間不影響員工得正常用餐，待設(shè)備維修完畢經(jīng)餐廳工作人員確認(rèn)后，該設(shè)備方可正常使用；（3）設(shè)備異常影響正常得工作，餐廳不能保證員工正常就餐，餐廳主管應(yīng)將情況報(bào)告給經(jīng)理，由負(fù)責(zé)人采取相應(yīng)得措施，啟動(dòng)就餐緊急預(yù)案。（六）突然局部起火處理措施（1）餐廳遇到起火，在場(chǎng)人員應(yīng)立即用滅火器材進(jìn)行滅火；如火勢(shì)較大無(wú)法控制，要及時(shí)撥打被保障單位消防部門電話或119報(bào)警。（2）如后廚起火，在場(chǎng)人員要立即關(guān)閉油閥，并用滅火器滅火；燃?xì)庠钇鸹?，在?chǎng)人員要立即關(guān)閉燃?xì)忾y，并立即用滅火器滅火；電路起火立即由電工關(guān)掉電源，并用滅火器滅火；油鍋起火，在場(chǎng)人員先用鍋蓋封蓋滅火，并關(guān)掉火源。（3）如餐廳著火，要及時(shí)疏散就餐顧客，同時(shí)組織滅火。（4）如局部小火災(zāi)，檔負(fù)責(zé)人在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)管理區(qū)；如火災(zāi)較嚴(yán)重，立即電話上報(bào)檔負(fù)責(zé)人，事后將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)。（七）儲(chǔ)存食材無(wú)法使用的應(yīng)急預(yù)案如存儲(chǔ)食材出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法使用時(shí)，我方將采取以下方式解決問(wèn)題：（1）將安排工作人員及時(shí)去附近的市場(chǎng)進(jìn)行采買；（2）用相近的食材代替；（3）同時(shí)我們會(huì)提前準(zhǔn)備些半成品如；面條、炒飯、水餃等以做備用。（4）通過(guò)以上緊急預(yù)案我們可以預(yù)想會(huì)發(fā)生的問(wèn)題提前做了準(zhǔn)備，確保開餐的順利進(jìn)行。（八）應(yīng)對(duì)食品原材料價(jià)格上漲的預(yù)案發(fā)生市場(chǎng)價(jià)格異常上漲事件時(shí)，我方有關(guān)部門按照分級(jí)響應(yīng)的原則進(jìn)行處置。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格異常上漲事件的客觀規(guī)律，注重分析事件發(fā)展趨勢(shì)和控制效果，結(jié)合實(shí)際情況和預(yù)防處置工作的需要，對(duì)事態(tài)和影響不斷擴(kuò)大的事件，及時(shí)調(diào)整預(yù)警和響應(yīng)級(jí)別；對(duì)范圍有限、不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)散的市場(chǎng)價(jià)格異常上漲事件，相應(yīng)降低響應(yīng)級(jí)別。（九）火災(zāi)事故處理及疏散措施（1）火災(zāi)應(yīng)急處理程序火災(zāi)的發(fā)生一般會(huì)出現(xiàn)：煙、味、光等現(xiàn)象，任何人在食堂區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情后，都應(yīng)迅速做到以下事項(xiàng)：迅速判明起火位置，起火性質(zhì)（電器、油火、物品）火勢(shì)情況，報(bào)告食堂管理員;迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢(shì)蔓延；當(dāng)部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮員的指令，立即撥打消防火警專用電話119通知消防隊(duì)支援滅火；報(bào)告火情時(shí)應(yīng)報(bào)明火警具體位置，火勢(shì)情況和自己的身份，報(bào)告詞應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、清楚。（2）消防滅火方法和注意事項(xiàng)先救人，后滅火的原則。食堂員工無(wú)論在任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)火情，都應(yīng)勇敢迅速地使用附近的消防器材或滅火物品撲滅火災(zāi)，決不臨陣脫逃；處置小組的成員既是滅火責(zé)任人，又是現(xiàn)場(chǎng)指揮員，應(yīng)迅速組織員工滅火；消防滅火時(shí)，應(yīng)首先關(guān)閉排風(fēng)機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、餐廳空調(diào)開關(guān)，切斷火源，根據(jù)火勢(shì)情況切斷電源，關(guān)閉防火門，防止火勢(shì)蔓延；正確使用消防器材，迅速有效地?fù)錅缁馂?zāi)，一般火災(zāi)采用滅火器噴射滅火，較大火災(zāi)應(yīng)用高壓水龍噴射滅火，但要切記，廚房油鍋著火或電器著火，嚴(yán)禁用水滅火，以免油鍋溢出散布火苗擴(kuò)大火災(zāi)面積或損壞電器；食堂員工必須懂得“三懂三會(huì)”。三懂（懂得哪些是生產(chǎn)操作中的不安全火險(xiǎn)隱患、懂得火災(zāi)預(yù)防措施、懂得撲救初起之火的方法）。三會(huì)（會(huì)報(bào)警，會(huì)使用各種消防器材、會(huì)撲救初起之火）。（3）疏散方法和注意事項(xiàng)疏散時(shí)機(jī)：現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大，無(wú)法控制，可能危及到人員安全，應(yīng)組織人員疏散。疏散方式：火勢(shì)較大無(wú)法控制，可能危及到全體人員的安全，應(yīng)組織全體人員疏散。疏散指令的發(fā)出：疏散指令的發(fā)出由食堂主管或現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)火情發(fā)展情況決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)出疏散指令或疏散警報(bào)信號(hào)。發(fā)布疏散指令的方法：由現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人通知食堂主管，疏散人員通知就餐客人撤離食堂。餐廳的疏散：食堂管理員負(fù)責(zé)人員疏散的總協(xié)調(diào)，食堂工作人員負(fù)責(zé)組織餐廳人員疏散；物資的疏散：食堂庫(kù)管員負(fù)責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；要掌握好疏散時(shí)機(jī)和疏散方式，過(guò)早疏散易造成影響，過(guò)遲疏散可能造成損失；疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防止混亂，疏散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)出疏散指令，食堂工作人員接到疏散指令后，應(yīng)迅速組織不得遲疑，以免造成損失；疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散程序進(jìn)行，保持安靜，避免驚憂周圍不該疏散的人員；疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散方案組織實(shí)施，防止遺漏，應(yīng)確保就餐人員的生命財(cái)產(chǎn)安全；?疏散后，應(yīng)關(guān)閉所有的門窗和防火門，關(guān)閉所有電源燈光、電器設(shè)備，熄滅所有的爐火和煙頭。（4）搶救結(jié)束后的處置事發(fā)12小時(shí)內(nèi)寫出事故書面報(bào)告，及時(shí)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、原因分析、處理結(jié)果及整改措施形成正式報(bào)告，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)以便調(diào)查火災(zāi)原因。對(duì)冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗(yàn)后方可食用。事故處理完畢后，由食堂負(fù)責(zé)人總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，完善預(yù)案。（十）職工意外傷害應(yīng)急處理措施（1）人身傷害事故的預(yù)防食堂員工在日常工作中嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)章制度開展安全生產(chǎn)工作。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)崗位操作流程和食堂作業(yè)指導(dǎo)書，定期開展安全工作培訓(xùn)。食堂應(yīng)為員工配備合適的工作服和試用合格的勞保防護(hù)用品。定期開展安全檢查，及時(shí)排除食堂安全隱患。食堂各項(xiàng)工作分工明確，落實(shí)到人，責(zé)任到位。（2）發(fā)生人身傷害事故處理方案當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生人身事件時(shí)，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報(bào)告餐廳負(fù)責(zé)人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時(shí)繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)。當(dāng)打架、斗毆雙方人員不聽(tīng)制止且事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)迅速通知保安大隊(duì)部到現(xiàn)場(chǎng)戒備，防止損壞餐廳物品，并視情況報(bào)告110.如餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者滯留，要求賠償，如有傷者，則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理。（^一）機(jī)械傷害事故應(yīng)急處理方案（1）發(fā)生機(jī)械傷害事故后，救護(hù)人員要保持冷靜，迅速對(duì)受傷人員進(jìn)行檢查。（2）根據(jù)傷者的情況，有針對(duì)性地采取止血、包裝、固定的臨時(shí)應(yīng)急措施。（3）聯(lián)系醫(yī)院急診科或撥打120急救電話，必要時(shí)將傷者送往醫(yī)院急診科開展進(jìn)一步救治，并保持通信暢通。（4）上報(bào)中心快速反應(yīng)小組，快速反應(yīng)小組視事故情況前往醫(yī)院看護(hù)。（5）中心快速反應(yīng)小組是后立即組織人員分析發(fā)生事故的原因搶救過(guò)程、損失、采取措施的。（6）根據(jù)事故嚴(yán)重情況，匯報(bào)上級(jí)單位。（十二）工傷事故緊急處理預(yù)案（1）工傷事故主要是員工發(fā)生燒傷、燙傷、摔傷等事故；（2）傷情較輕，傷員可以自行處理的情況下，立即使用現(xiàn)場(chǎng)配備的急救醫(yī)藥箱對(duì)傷患處進(jìn)行消毒、止血、包扎等緊急處理；（3）傷員無(wú)法自行處理的情況下：傷員應(yīng)立即呼救引起附近員工察覺(jué)，或是附近員工發(fā)現(xiàn)事故。則由其找到現(xiàn)場(chǎng)配備的急救醫(yī)藥箱，對(duì)受傷人員進(jìn)行消毒、止血、包扎等應(yīng)急處理;（4）將事件報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)檔負(fù)責(zé)人；（5）檔負(fù)責(zé)