超市各項服務(wù)保障措施方案

超市各項服務(wù)保障措施方案1、服務(wù)質(zhì)量控制方案1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）高質(zhì)：嚴(yán)格所供貨品質(zhì)量關(guān)：保證貨品在效期之內(nèi)；保證無“三無產(chǎn)品”；不向顧客售賣衛(wèi)生部明令禁止使用的商品。店面環(huán)保、清潔，保證廣大顧客的身體健康。（2）實惠：根據(jù)季節(jié)、進(jìn)貨情況及時調(diào)整貨品價格，以最優(yōu)惠的價格服務(wù)顧客。（3）全面：貨品齊全，盡量滿足顧客的生活需求。（4）便捷：開拓多項便利服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量；微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式選擇。（5）高效：服務(wù)人員配置數(shù)量合理、設(shè)立服務(wù)電話等聯(lián)系方式滿足顧客集中購物或需求服務(wù)。1.2從需求上為客戶服務(wù)公司系統(tǒng)地完善了客戶服務(wù)方面的管理，對客戶的消費信息有了更細(xì)致、更全面的統(tǒng)計和分析。商品與服務(wù)配置以及價格體系能更符合顧客的消費習(xí)慣與喜好。通過接收銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費信息進(jìn)行客觀分析，分析出顧客們對的消費商品和消費金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷售策略更好的為顧客們服務(wù)。1.3對于店員的管理①著裝管理公司在制服設(shè)計上，會采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式。員工上班時，必須裝著統(tǒng)一制服，不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無鈕扣掉落或脫線。員工不能有過多裝飾，裝飾美觀、健康、淡雅。②用語與禮儀管理A、用語：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情；要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達(dá)恰到好處。C、服務(wù)用語內(nèi)容：顧客進(jìn)入店內(nèi)：需說“歡迎您”、“您好”！顧客在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來方便時：要說“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為顧客提供服務(wù)時，不說“我不知道”，要說“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當(dāng)時顧客急著走，應(yīng)當(dāng)說“明天再來本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”！或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對等候顧客：本著熱情并表示歉意的說“對不起，讓您久等了”。對身體欠佳的顧客：應(yīng)說：“請多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。顧客結(jié)帳時：收銀員要說，“你好，你一共應(yīng)付XX元，謝謝”。結(jié)帳后，要說“這是找您的零錢和小票，請收好，請慢走。”當(dāng)顧客離開店內(nèi)：真誠的說“謝謝您提出的寶貴意見”，“謝謝，歡迎您再來。”“再見，歡迎您再次光臨。”此外，還有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來了，注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問候。D、工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，不允許舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧;不對顧客評頭品足，嚴(yán)禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；嚴(yán)禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。1.4員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1）淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。（2）面對顧客落落大方，禮貌熱情。（3）工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。（4）以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。（5）不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。（6）不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。（7）不得私拿，私用公司商品、贈品，一經(jīng)查實，立即除名。（8）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行。（9）服從店長的工作安排。1.5服務(wù)注意事項（1）顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，給予具體的回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請店長出面處理。（2）顧客投訴：1）處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2）處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。3）處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4）如顧客購買商品有嚴(yán)重暇疵時，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5）如顧客對其商品有疑問（如質(zhì)量、味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。6）處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時間，或不了了之。7）不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。2、投訴處理方案2.1處理顧客投訴（1）當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的場面。（2）當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。（3）事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機會。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。2.2投訴問題的分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：對商品的抱怨、對服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：、價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、麒色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。、標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：?進(jìn)商品未附有中文標(biāo)示；?中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；?商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；?商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；?商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標(biāo)法的情形。（2）對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：?工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。?收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時間過久等等。?服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。?現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等?取消原來提供的服務(wù)項目：例如：超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇劙l(fā)票購物辦法等。2.3處理投訴的原則不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟:（1）保持心情平靜，不受顧客情緒的影響?劃分人與抱怨，就事論事?以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色（2）認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因?讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意；?傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在（3）站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想（4）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（5）提出解決方案?掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性?了解投訴的重點所在?援引超市已有的政策制度處理?處理者權(quán)限范圍的考慮?提出圓滿的解決方案（6）執(zhí)行解決方案（7）顧客投訴總結(jié)?總結(jié)處理得失?對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。3、消防、治安及意外事故處理3.1超市消防安全制度（1）門店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。（2）實行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門均要簽訂《防火責(zé)任書》。（3）安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運部門則須具備完整的防火檢查報告和電器設(shè)備使用報告等資料。（4）超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊，配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。（5）設(shè)立和健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。（6）對新老員工進(jìn)行消防知識的普及，對消防器材使用的培訓(xùn)，特別是消防的重點部門，要進(jìn)行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)?；?、制度化。（7）超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。（8）賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。（9）禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工進(jìn)行操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。（10）超市內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)一由安全員關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作需要而改由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理人員和實際操作人員必須對開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。（11）營業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。（12）各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，必須按規(guī)定進(jìn)行操作，實行上崗證作業(yè)。（13）柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。（14）貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50cm）。（15）銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施。（16）超市內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。3.2消防安全檢查制度（1）部門配置消防義務(wù)組員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄上報。（2）消防義務(wù)檢查員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不留發(fā)生火情的隱患。（3）部門經(jīng)理/主管每月要進(jìn)行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問題及時向安全部匯報（書面材料）。（4）安全部每周定期對全超市進(jìn)行消防檢查，主要檢查防火制度措施是否落實，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火險隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。（5）每月呈消防安全檢查報告報店經(jīng)理和總部相關(guān)部門。（6）安全部須有專人負(fù)責(zé)政府消防安全檢查部門對超市的安全檢查的準(zhǔn)備、問題的整改等事宜。（7）對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改；限期未整改者，進(jìn)行相應(yīng)處罰和上報店經(jīng)理；對因客觀原因不能及時整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。（8）檢查消防重點區(qū)域和重點用電設(shè)備，執(zhí)行定點、定人、定措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置自動報警系統(tǒng)滅火等新技術(shù)來加強超市的預(yù)防、滅火功能。（9）檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計劃、季度消防演習(xí)報告等，負(fù)責(zé)消防的安全員對相關(guān)的程序是否了解，是否熟知在緊急情況下，所應(yīng)采取的切合實際的措施。（10）檢查消防工作定期總結(jié)、評比、獎懲情況，特別是對事故信息的分享，宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷在進(jìn)行。4、針對租賃期間應(yīng)急預(yù)案及處理為了加強公司經(jīng)營管理水平，有效預(yù)防和控制突發(fā)事件的發(fā)生和危害程度，保障人民的生命和財產(chǎn)安全，特制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件按照“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的處理方針，堅持日常管理與應(yīng)急處置相結(jié)合，發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)積極調(diào)動全公司的所有資源和力量，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急措施，在最短時間內(nèi)高效、快速、有序地進(jìn)行處置，力求將危害降低到最小程度。4.1食品安全事故處理預(yù)案處理方案（1）食物中毒的報告當(dāng)有人員食用食品后出現(xiàn)包括但不限于以下疑似食物中毒情況時，必須立即主動向超市主管和領(lǐng)導(dǎo)小組報告。列舉癥狀如下：嘔吐、頭痛、頭暈、乏力、腹瀉、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困難、唇腫、昏迷、抽搐、檐妄、皮膚黏膜發(fā)紫等。（2）疑似食物中毒的處理服務(wù)提供商和領(lǐng)導(dǎo)小組接到疑似食物中毒報告后，必須立即現(xiàn)場核實，當(dāng)不能排除食物中毒的可能時，必須立即向食品安全、中毒應(yīng)急小組副組長及以上人員匯報，由領(lǐng)導(dǎo)小組上報指揮部；同時采取以下措施：對于個別疑似中毒情況輕微者，可現(xiàn)場觀察（客戶要求采取其他措施的除外），密切留意相關(guān)狀況，記錄下相關(guān)癥狀，如癥狀減輕或消失，可以中止此過程；如癥狀加重或伴有其他并發(fā)癥，當(dāng)判斷可能是食物中毒后，馬上由公司送醫(yī)院救治。對于疑似中毒情況較重者，記錄下相關(guān)癥狀，一般不能自行用藥，須即刻送往醫(yī)院救治。有可能時，對病人的嘔吐物留樣。對于有疑問的食物，必須立即停止使用、封存；并按留樣標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行食物留樣。對于造成疑似中毒的現(xiàn)場，立即對可疑操作工具等進(jìn)行封存。對于疑似中毒食物，立即停用暫作為待處理品。對于出現(xiàn)疑似食物中毒人數(shù)較多時，經(jīng)食品安全、中毒應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)后，即報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門。對于經(jīng)分析可能為人為投毒等原因時，經(jīng)報請指揮部批準(zhǔn)后，立即報警。（3）疑似食物中毒的確證對于可疑食物的留樣，由專人送達(dá)權(quán)威部門進(jìn)行檢驗。（4）疑似食物中毒確證后的處理當(dāng)確證是食物中毒、查清毒物源頭后，對于與食物中毒無關(guān)的原輔料、工具、設(shè)備等可解除已采取的封存措施；對于確認(rèn)有毒的源頭作出以下相應(yīng)處理：如是原輔料和半成品，予以報廢處理；如是現(xiàn)場封存的各種操作工具、設(shè)備、設(shè)施等徹底清潔消毒、并經(jīng)衛(wèi)生部門食品衛(wèi)生專員確認(rèn)合格后才能再次投入使用；如是患有有礙食品衛(wèi)生疾病的工作人員，調(diào)離食品生產(chǎn)工作崗位，直至完全癥愈；如是其他，由員工管理員根據(jù)具體情況作出處理，同時由衛(wèi)生部門食品衛(wèi)生專員確認(rèn)結(jié)果。（5）疑似食物中毒確證后的宣導(dǎo)、類似事件的預(yù)防當(dāng)確證為食物中毒后，管理員將事件發(fā)生的過程、處理方法、建議的預(yù)防措施等形成書面記錄上報食品安全、中毒應(yīng)急指揮部，并代表統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)、整改措施的執(zhí)行和落實。對中毒食品控制處理（1）綜合協(xié)調(diào)組組織保安人員保護(hù)現(xiàn)場；（2）封存現(xiàn)場，封存造成食物中毒的可疑食物；（3）為控制食物中毒范圍，衛(wèi)生應(yīng)急處置組責(zé)令收回并銷毀已售出造成中毒后果的食品或有證據(jù)證明可能導(dǎo)致食物中毒的食品。調(diào)查處理應(yīng)急處置小組成員趕赴現(xiàn)場，采取緊急布控措施，協(xié)助疾病預(yù)防控制機構(gòu)做好現(xiàn)場調(diào)查處理工作，加強中毒情況監(jiān)測，動態(tài)觀察，并及時將綜合情況上報食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。4.2突發(fā)停電或停水處理預(yù)案停電應(yīng)急處理預(yù)案（1）通知停電應(yīng)急預(yù)案1）項目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時間長短，立即通知各部門負(fù)責(zé)人，當(dāng)值負(fù)責(zé)人及值班人員，安排每個區(qū)域的人員做好對客解釋準(zhǔn)備及應(yīng)急準(zhǔn)備。2）由財務(wù)部門提前打印停電“敬告書”，由服務(wù)人員放置在超市公告欄，提醒顧客注意。3）服務(wù)員檢查超市內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足。（2）臨時停電應(yīng)急預(yù)案1）如果是突然停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即撥打維修值班室電話。2）工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助工程部展開維修工作。3）當(dāng)值負(fù)責(zé)人協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。4）如果是大范圍停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時通知項目經(jīng)理聯(lián)系校方詢問停電原因及來電時間。5）部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、安排工作，解決處理相應(yīng)的顧客投訴及服務(wù)工作。停水應(yīng)急處理預(yù)案（1）超市當(dāng)值負(fù)責(zé)人查明停水原因。若是校內(nèi)原因，應(yīng)立即撥打校方主管部門電話，校方主管部門電話自來水公司，問清事故發(fā)生地點和事故原因及停水多長時間。若是超市內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場，迅速進(jìn)行維修。（2）自來水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，超市現(xiàn)場當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)提前做好儲水準(zhǔn)備，充分利用已備的儲水箱和所有裝水容器。（3）對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，儲水箱里的水又不夠的情況下，超市現(xiàn)場當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時通知已聯(lián)系好的純凈水供應(yīng)商立即送水，保證顧客用水。4.3突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案地震應(yīng)急預(yù)案在發(fā)生地震時，正確的指揮和組織分工是有效抗震救災(zāi)的重要環(huán)節(jié)。對現(xiàn)場組織指揮做以下分工：（1）在上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場時，各部門的主要負(fù)責(zé)人和安全員要擔(dān)當(dāng)起現(xiàn)場指揮的責(zé)任。上級部門領(lǐng)導(dǎo)或消防部門到場后，應(yīng)簡明扼要的將現(xiàn)狀報告給上級領(lǐng)導(dǎo)或消防部門，并配合其工作。（2）在無法判斷是否還有余震時，應(yīng)首先組織人員疏散轉(zhuǎn)移至相對安全地帶。（3）各單位的安全員、值班人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，負(fù)責(zé)切斷電源、氣源、油管等可燃物的源頭。組織現(xiàn)場人員在安全地帶先進(jìn)行自救和向上級及有關(guān)部門報告災(zāi)情。（4）消防隊?wèi)?yīng)立即組織人員對傷員實施搶救。按傷員受傷情況，決定現(xiàn)場搶救或送有關(guān)醫(yī)院。在救護(hù)車尚未到來之前，負(fù)責(zé)對傷員（特別是重傷員）的搶救。（5）總公司接到信息后，應(yīng)立即組織力量趕到現(xiàn)場，防止打、砸、搶現(xiàn)象發(fā)生，設(shè)立警戒區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，配合消防等部門開展工作，同時盡最大努力開展救援工作。（6）后勤部的成員在地震現(xiàn)場要積極配合現(xiàn)場指揮的工作。在救援隊伍還沒到場時，在保證自身安全的前提下，投入到救災(zāi)救人戰(zhàn)斗中去。在救援隊伍到達(dá)后，應(yīng)配合公安保衛(wèi)部門進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，保護(hù)好國家和個人財物。防臺防汛、防氣象災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案在接到臺風(fēng)、汛情等氣象災(zāi)害預(yù)報后，我公司根據(jù)災(zāi)害預(yù)報危害程度，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案：（1）迅速做好宣傳工作，爭取讓每個顧客、員工意識到災(zāi)害的嚴(yán)重性，做好預(yù)防準(zhǔn)備。（2）安排好足夠的值班人員，做好預(yù)防措施，并在發(fā)生災(zāi)害時投入應(yīng)急工作。（3）后勤部門要保證泵站等應(yīng)急設(shè)備正常、足夠運作，保證飲水、電力等生活必需品的供應(yīng)，保證通訊設(shè)施的暢通，保證應(yīng)急人員的必需裝備及救災(zāi)物資的供應(yīng)。（4）發(fā)生災(zāi)害時要做好醫(yī)療救護(hù)和衛(wèi)生防疫工作。（5）發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)害時，做好顧客疏散工作；災(zāi)后各有關(guān)部門要在指揮部的協(xié)調(diào)指揮下，做好顧客安置、救災(zāi)物資的儲存發(fā)放工作。4.4偷盜應(yīng)急措施（1）發(fā)現(xiàn)偷盜者，員工應(yīng)及時通知保安和部門主管，對一些態(tài)度較好的在對其對偷盜者進(jìn)行批評教育，記錄其姓名、地址、身份證或其它證件后放行。對一些態(tài)度惡劣或慣偷人員由保安將其扭送派出所。夜間發(fā)現(xiàn)偷盜者人數(shù)較多時要及時通知派出所或撥打“110”，并做好現(xiàn)場的保護(hù)。要協(xié)助公安機關(guān)做好破案的各項工作。（2）嚴(yán)禁擅自打人、搜身、長時間滯留人員。（3）對非成年人偷盜的要通知家長領(lǐng)回，進(jìn)行教育，不得進(jìn)行打罵，切實履行未成年人保護(hù)措施。4.5新冠疫情應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案為科學(xué)應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情，提高公司預(yù)防和控制新型冠狀病毒疫情的能力和水平，為確保人民群眾生命安全和身體健康、為全體員工有一個安全的工作環(huán)境、為顧客朋友有一個放心的購物環(huán)境，特制定本預(yù)案。目標(biāo)任務(wù)認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于疫情防控工作重要指示精神，貫徹落實市、區(qū)防控指揮部要求，堅持生命至上，本著對企業(yè)、對員工、對社會、對顧客高度負(fù)責(zé)的精神，普及新型冠狀病毒肺炎防控知識，提高廣大員工的自我防護(hù)意識和能力；完善疫情信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療；建立快速反應(yīng)機制，及時采取有效的防控措施，預(yù)防和控制新型冠狀病毒肺炎的發(fā)生和蔓延。適用范圍本預(yù)案適用于公司對新型冠狀病毒肺炎事件的應(yīng)對和處置，全體員工、各門店務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)并堅決貫徹執(zhí)行。各門店要結(jié)合自身實際，對預(yù)案進(jìn)行細(xì)化完善，并報公司防控領(lǐng)導(dǎo)小組審批。組織領(lǐng)導(dǎo)公司成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，并充分發(fā)揮各部門、門店動員組織作用和黨員先鋒模范作用，按照一級響應(yīng)應(yīng)急處置機制安排，加強與區(qū)政府和衛(wèi)生防疫部門之間的信息互通、措施互動、力量統(tǒng)籌，把疫情防控措施落細(xì)落小落具體。（1）防控領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):制定應(yīng)急預(yù)案，督促指導(dǎo)門店開展防護(hù)宣講、應(yīng)急救援、衛(wèi)生防疫工作；健全公司疫情防控工作體系，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化具體措施，落實人員責(zé)任，建立全環(huán)節(jié)、全流程疫情防控臺賬；負(fù)責(zé)對疫情期間重大問題進(jìn)行決策；落實政府及上級單位有關(guān)疫情工作的重要指令，審定對外發(fā)布和上報的疫情動態(tài)信息；負(fù)責(zé)防控所需物資的購置、發(fā)放以及醫(yī)廢用品管理；疫情防控結(jié)束后，安排相關(guān)部門和人員進(jìn)行防控工作評估和總結(jié)。防控領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)宣傳善后組、物資保障組、衛(wèi)生防疫組、督導(dǎo)檢查組，分頭負(fù)責(zé)開展防控工作。宣傳善后組負(fù)責(zé)每日疫情信息收集與公布；負(fù)責(zé)防控疫情知識制成手冊/視頻和防護(hù)知識發(fā)放與宣貫；負(fù)責(zé)公司輿情監(jiān)測，引導(dǎo)員工堅定信心，不信謠、不傳謠；負(fù)責(zé)疫情期間員工心理疏導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)公司確診病例的后續(xù)醫(yī)療救治和保險索賠事宜。物資保障組負(fù)責(zé)疫情防護(hù)用品的購買與發(fā)放；負(fù)責(zé)對廢棄罩等使用過的防護(hù)用品管理；負(fù)責(zé)緊缺門店防護(hù)物資的補發(fā)；指導(dǎo)每個門店設(shè)置一間獨立隔離室。（4）衛(wèi)生防疫組負(fù)責(zé)每日收集在崗員工身體狀況，跟蹤反饋已請假登記員工的身體狀況；負(fù)責(zé)全公司消毒、員工和進(jìn)店顧客體溫檢測等工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場感染人群的救護(hù)，協(xié)助外部救援和醫(yī)療隊伍開展工作。組織防疫應(yīng)急演練和知識培訓(xùn)。（5）督導(dǎo)檢查組負(fù)責(zé)對進(jìn)店顧客是否帶罩、測量體溫進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)檢查員工（含總部）防控防護(hù)工作落地情況；負(fù)責(zé)檢查店面、總部環(huán)境消毒情況；負(fù)責(zé)檢查門店防控資料張貼到位情況；負(fù)責(zé)每天反饋公布檢查落地情況。備注：各組組長每天要匯總相關(guān)情況報送公司防控領(lǐng)導(dǎo)小組。日常防控措施（1）基本要求各部門、門店成立防控工作小組，制定應(yīng)急方案，做好信息采集工作，建立報備制度。防控工作小組應(yīng)由第一負(fù)責(zé)人或指定專人全面負(fù)責(zé)，設(shè)計有效的應(yīng)對工作流程，門店第一負(fù)責(zé)人是店長，公司總部由人事行政負(fù)責(zé)，各部門由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。要全面采集了解上崗員工假期動態(tài)（員工去過哪里、是否有發(fā)熱、呼吸等癥狀），并登記匯總。有疫情發(fā)生地區(qū)生活史、旅行史以及與確診病例有密切接觸這三個方面情況的員工暫不應(yīng)返程返崗。要求所有員工對待疫情，不得隱瞞，如有出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀以及與來自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區(qū)的人員有密切接觸等潛在風(fēng)險人員要及時報備，并要求員工應(yīng)當(dāng)按照要求居家觀察14日，暫不返崗。做好防護(hù)物資的準(zhǔn)備。在開業(yè)前，準(zhǔn)備防護(hù)物資，包括但不限于：醫(yī)用外科罩、醫(yī)用消毒水/酒精、紫外線空氣消毒燈、空調(diào)系統(tǒng)專用消毒劑、洗手液等防護(hù)用品，配備紅外線測溫儀等。在疫情防控解除前，不允許聚眾餐食，娛樂，游玩；未經(jīng)上級允許，不得組織開展大規(guī)模促銷活動、展覽展示等活動。疫情期間大量使用消毒液體，工作人員要嚴(yán)格按照使用方法執(zhí)行。營業(yè)時間可根據(jù)所在地區(qū)的實際情況靈活調(diào)整。積極配合有關(guān)部門對確診或疑似病例的追蹤調(diào)查，詳細(xì)了解、提供所涉及經(jīng)營區(qū)域及人員情況，并采取必要措施。（2）人員管理每日采集員工（含商戶員工）疫情控制期間的動態(tài)信息并登記匯總。有武漢生活史、旅行史以及與確診或疑似病例有密切接觸的員工應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行14日隔離觀察。動態(tài)信息良好的員工每天進(jìn)入經(jīng)營場所前，應(yīng)檢測體溫，并進(jìn)行洗手消毒。若員工體溫超過34.3應(yīng)要求員工自我隔離觀察或及時就診。員工上班期間應(yīng)時刻佩戴罩，與他人保持安全距離，保持勤洗手，堅持在工作前、操作后、進(jìn)食前、如廁后按照六步法嚴(yán)格洗手。減少或者避免聚集性會議，盡量通過非接觸方式進(jìn)行溝通。加強對員工的培訓(xùn)，如發(fā)現(xiàn)有新型冠狀病毒感染的肺炎疑似癥狀的，依有關(guān)流程及時報告，妥善處理，迅速采取隔離防護(hù)措施。應(yīng)根據(jù)經(jīng)營場所的實際情況，進(jìn)行人員、物品的流向設(shè)計，盡量保證人員和物品相互隔離，樓內(nèi)垃圾等污染物品與干凈物品無交叉。疫情期間我司員工均需做到不恐慌不渲染不討論不造謠不傳播，不允許在朋友圈等途徑轉(zhuǎn)發(fā)非官方發(fā)布的有關(guān)信息；如有發(fā)聲必須遵守由公司下文發(fā)布的信息；（3）場所管理配備測溫儀，對所有進(jìn)入超市的消費者、供應(yīng)商測量體溫，體溫正常方可進(jìn)入；在超過34.3攝氏度的情況下，應(yīng)詢問是否有相關(guān)接觸史，觀察是否有發(fā)熱、咳嗽、呼吸不暢等疑似癥狀，視情況嚴(yán)重性引導(dǎo)其自我隔離觀察或就醫(yī)檢查并做好必要的登記，以利于溯源。每天保持店面的地面與臺面清潔，無異味無雜物，門店所每日保持開窗開門自然通風(fēng)，入皮簾、門每日早中晚三次進(jìn)行清潔；收貨區(qū)及送貨車輛應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，定期消毒嚴(yán)控接觸性感染，防止污染源進(jìn)入。對各個門、停車場入處、柜臺、休息區(qū)、服務(wù)臺、收銀臺、座椅進(jìn)行清潔消毒。電梯扶手、電梯按鍵、門把手每2小時消毒一次與做好記錄與張貼，店面消毒、收銀設(shè)備每日消毒三次，購物車、購物籃中午與晚上各消毒二次。在顯著位置處張貼病毒防控宣傳材料，提示顧客/供應(yīng)商必須佩戴罩。對所有衛(wèi)生間地漏排水，小便器排水，洗手池、拖把池排水做水封檢查，并做殺菌消毒處理：母嬰室、兒童游樂活動設(shè)備設(shè)施應(yīng)停止使用。必要時可適當(dāng)縮減營業(yè)時間，但應(yīng)在明顯位置張貼公告，通過多種方式告知消費者?？烧垖I(yè)清潔消毒服務(wù)商配合做好商場環(huán)境衛(wèi)生工作，并向消費者公示每日消毒情況，對罩、手套等常用防疫用品用專用垃圾桶進(jìn)行集中回收處置管理。貨品管理在疫情期間，采購事業(yè)部應(yīng)嚴(yán)格在防控疫情的基礎(chǔ)上，積極組織貨源，保障群眾日常消費需求，與保障防控期間需求的防控物資，特別是清潔消毒、罩等用品，所有的商品應(yīng)在合格供應(yīng)商處采購，在運輸、儲存過程嚴(yán)格防控，杜絕污染。應(yīng)嚴(yán)格杜絕隨意漲價，應(yīng)在穩(wěn)定物價，保障供應(yīng)方面做出貢獻(xiàn)。不應(yīng)經(jīng)營現(xiàn)場宰殺活禽畜動物。引導(dǎo)顧客使用刷卡支付、各種移動支付方式結(jié)算。應(yīng)急處置機制(1)疫情分類在本公司，將疫情事件分為四類：特別重大新型冠狀病毒肺炎事件出現(xiàn)3例（含）以上確認(rèn)病例，或與其接觸被隔離人員達(dá)50人以上，造成大面積停工，公司正常生產(chǎn)經(jīng)營活動和員工日常生活受到嚴(yán)重影響。重大新型冠狀病毒肺炎事件出現(xiàn)1-2例確診病例，或與其接觸被隔離人員達(dá)20人以上，造成個別門店停工，公司正常生產(chǎn)經(jīng)營活動和員工日常生活受到較重影響。較大新型冠狀病毒肺炎事件發(fā)現(xiàn)疑似新型冠狀病毒肺炎疫情，疫情控制尚可，分部出現(xiàn)人或以上疑似病例、或出現(xiàn)接觸其他疑似病例人員，公司正常生產(chǎn)經(jīng)營活動和員工日常生活受到一定影響。一般新型冠狀病毒肺炎事件發(fā)現(xiàn)疑似新型冠狀病毒肺炎疫情，疫情控制尚可，公司正常生產(chǎn)經(jīng)營活動和員工日常生活未受影響。（2）風(fēng)險監(jiān)測督導(dǎo)檢查組負(fù)責(zé)全公司新型冠狀病毒肺炎風(fēng)險監(jiān)測工作。各門店在新型冠狀病毒感染的肺炎監(jiān)測和日常診療過程中，應(yīng)提高對新型冠狀病毒感染的肺炎病例的診斷和報告意識，對于不明原因發(fā)熱、咳嗽等癥狀的病例，應(yīng)注意詢問發(fā)病前14天內(nèi)的旅行史或可疑的暴露史，了解本人近期有無赴新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生地區(qū)的旅行史，有無哺乳動物、禽類等接觸史，尤其是野生動物接觸史，以及有無與類似病例的密切接觸史。注意區(qū)分新型冠狀病毒肺炎和普通疾病的不同。觀察以下這些體征和癥狀：①發(fā)燒。每天兩次測量的體溫。咳嗽。呼吸短促或呼吸困難。其他需要注意的早期癥狀包括畏寒、身體疼痛、咽喉痛、頭痛、腹瀉、惡心/嘔吐和流鼻涕。如果出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等異常癥狀，及時向部門、單位負(fù)責(zé)人報告，負(fù)責(zé)人報告應(yīng)急辦公室后，統(tǒng)一聯(lián)系醫(yī)生，到指定醫(yī)療部門進(jìn)行排查、診治。如果發(fā)熱超過38.5攝氏度，同時有以下三種情況之一，1）伴有呼吸困難、明顯的胸悶氣喘；2）接觸過新型肺炎或可疑新型肺炎的病人；3）本身就有高血壓、心臟病等心腦肝肺腎等基礎(chǔ)疾病的病人。建議及時到醫(yī)院就診，必要時在醫(yī)院隔離處理。（3）病例報告發(fā)現(xiàn)傳染病疑似病例后，疑似病例所在部門立即向所在門店店長匯報，并于20分鐘內(nèi)報至公司防控領(lǐng)導(dǎo)小組，發(fā)布預(yù)警通報，通知各部門作好應(yīng)急準(zhǔn)備。公司防控領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)立即向區(qū)疾控機構(gòu)報告，并協(xié)調(diào)疑似病例員工派送定點醫(yī)院治療事宜。各門店每天定時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報本部門疫情情況（是否有發(fā)熱病人或疫情接觸情況），如出現(xiàn)疑似病人由公司聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行甄別和處置。報告內(nèi)容:發(fā)生地點、發(fā)生時間、波及人群或潛在的威脅