武漢長酒物業(yè)管理有限公司質量環(huán)境管理手冊黃儒敬

質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱頒布令文獻編號CJ/QEMS/SC-01第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0本公司依據(jù)GB/T19001:2023《質量管理體系規(guī)定》和1SO14001:2023《環(huán)境管理體系規(guī)定及使用指南》標準規(guī)定，根據(jù)國家、行業(yè)相關的法律法規(guī)和公司實際情況的編制本手冊，在努力發(fā)明物業(yè)管理名牌公司的同時，不斷謀求環(huán)境管理與公司的經(jīng)營服務相輔相成，積極建立、實行和維護質量/環(huán)境管理體系，不斷地增強環(huán)境與資源保護的意識，不斷提高公司環(huán)境與質量的管理水平。本手冊是公司質量/環(huán)境管理體系的大綱性文獻，是質量/環(huán)境管理體系運營過程中必須長期遵循的法律文獻。公司各部門及所有員工均應認真學習《質量/環(huán)境手冊》，并嚴格按照《質量/環(huán)境手冊》的規(guī)定開展工作，認真地貫徹執(zhí)行。此令總經(jīng)理：日期：質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱任命書文獻編號CJ/QEMS/SC-02第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0任命：擔任本公司質量/環(huán)境管理體系管理者代表，其職責權限如下：1、保證ISO9001:2023和ISO14001:1996質量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實行和保持；負責任命公司內部審核組長，全面組織質量/環(huán)境管理體系內部審查。向總經(jīng)理報告質量/環(huán)境管理體系運營情況。提出質量/環(huán)境管理體系改善意見，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審；負責按擬定的質量/環(huán)境方針組織制定質量/環(huán)境目的，并保證其得以實現(xiàn)。負責按擬定的質量/環(huán)境管理體系有關事宜與外部各方面的聯(lián)絡工作。負責影響質量/環(huán)境管理體系運營的有關問題，不斷地對與質量/環(huán)境管理體系的不符合項進行糾正和防止。經(jīng)總經(jīng)理授權，根據(jù)體系規(guī)定，配備必要的資源。武漢長酒物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：年月日質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱術語與縮寫文獻編號CJ/QEMS/SC-03第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01.術語：引用ISO9000：2023HEISO14001：2023的相關術語和定義。1.1過程：使用資源和管理將一組輸入轉化為輸出的活動。1.2產(chǎn)品：過程的結果。1.3質量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方規(guī)定的能力。1.4質量體系：建立方針和目的并實現(xiàn)這些目的的體系。1.5質量管理體系：建立質量方針和質量目的并實現(xiàn)這些目的的體系1.6質量管理：指導和控制組織的與質量有關的互相協(xié)調的活動。1.7環(huán)境：組織運營活動的外部存在，涉及空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的互相關系。1.8環(huán)境影響：所有或部分地有組織的活動、產(chǎn)品或服務給環(huán)境導致的任何有害或有益的變化1.9環(huán)境因素：一個組織的活動、產(chǎn)品或服務中能與環(huán)境發(fā)生互相作用的要素。1.10重要環(huán)境因素：是指具有或也許具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。1.11環(huán)境方針組織對其所有環(huán)境表現(xiàn)（行為）的意圖與原則的聲明，它為建立組織的行為及環(huán)境批示提供了一個框架。1.12環(huán)境績效：一個組織基于環(huán)境方針、目的和指標，控制其環(huán)境因素，所取得的可測量的環(huán)境管理體系的成效。1.13環(huán)境目的：組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體環(huán)境目的，目的予以量化。1.14指標：直接來自環(huán)境目的，或為實現(xiàn)環(huán)境目的所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)（行為）規(guī)定，它們可合用于組織或EMS其局部，應予以量化。1.15環(huán)境管理體系：整個管理體系的一個組成部分，涉及為制定、實行、、實現(xiàn)、評審和保持環(huán)境方針所需的組織結構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源1.16組織：是具有自身職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、政府機構或社團，或是上述單位的部分或結合體，無論其是否法人團隊、公營或私營。1.17相關方：關注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績效影響的個人或團隊。1.18審核：客觀地獲取證據(jù)并予以評價，以判斷一個組織的管理體系是否符合該組織做規(guī)定的管理體系規(guī)則準則的一個以文獻支持的系統(tǒng)化驗證過程，涉及將這一過程的結果報告最高管理者。1.19連續(xù)改善：強化質量/環(huán)境管理體系的過程，目的是根據(jù)組織的質量/環(huán)境方針，改善整體質量/環(huán)境績效。1.20防止污染：旨在避免、減少或控制污染面對各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可涉及在循環(huán)、解決、過程更改、控制機制、資源的有效運用和材料替代等。文獻編號：CJ/QEMS/SC-03文獻名稱術語與縮寫第2頁共2頁2、縮寫2.1公司和部門代號縮寫QEMS質量/環(huán)境管理體系SC質量/環(huán)境管理手冊ZB總經(jīng)理辦公室CW財務JB經(jīng)理辦公室PZ品質管理部KF客戶服務部SB設備管理部WX維修運轉部RL人力資源部HJ環(huán)境管理部BA保安部GL管理處2.2個管理處代號縮寫2.3文獻和資料代號縮寫WL外來文獻SJ上級文獻QT其他文獻FG法律法規(guī)JL登記表格質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱手冊說明文獻編號CJ/QEMS/SC-04第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.質量/環(huán)境管理體系依據(jù)GB/T19001-2023IDTISO9001：2023和GB/T124001-1996IDTISO14001：1996，并結合公司的實際情況，經(jīng)公司管理層工作會議通過，由總經(jīng)理批準后發(fā)布。2.本版《質量/環(huán)境管理手冊》于年月日正式發(fā)布，為B版1次，當版次出現(xiàn)“B/9”時，下次修改后的版次應為“C/1”，再依次類推。修訂的結果，記錄在質量/環(huán)境修改控制頁中。3.為保證公司質量/環(huán)境管理體系的有效進行、連續(xù)改善，本公司竟通過內部質量/環(huán)境審核和管理評審修訂本《質量/環(huán)境管理手冊》。4、本手冊編制的目的是為了闡明本公司的質量/環(huán)境方針和目的，并描述質量/環(huán)境管理體系的有關職責、程序、關鍵關鍵服務過程、資源需求和糾正與防止，以保證公司質量/環(huán)境管理體系連續(xù)有效地運營。5.本手冊覆蓋本公司所有管理區(qū)域，管理區(qū)域涉及，覆蓋本公司的各項平常管理服務，合用于公司內部各部門（見附件公司組織機構圖所示的范圍）6.本手冊也可為了公司內部、顧客（物業(yè)管理委員會）、認證機構對公司進行質量/環(huán)境管理體系評價的依據(jù)，其作用為：6.1作為公司對質量/環(huán)境管理體系進行全面管理的依據(jù)。6.2作為質量/環(huán)境管理體系審核或評價的依據(jù)。6.3作為公司質量/環(huán)境管理體系有效運營的依據(jù)。7.本手冊末經(jīng)管理者代表或最高管理者總經(jīng)理批準，不得外借或復制。質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱版序控制頁文獻編號CJ/QEMS/SC-05第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0文獻名稱：質量/環(huán)境管理手冊文獻編號：手冊版序：B/1擬制人：審核：日期批準：日期發(fā)布日期：年月日實行日期：年月日質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱公司簡介文獻編號CJ/QEMS/SC-06第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0公司秉承“親情有序服務，共建美好家園”的質量方針。在規(guī)范化、標準化的管理中，堅持不懈注重親和建設；有條不紊地強化專業(yè)管理；一絲不茍地做到物有所值；共同參與營造崇高社區(qū)。公司的環(huán)境方針是：“充足運用資源，節(jié)能降耗；堅持規(guī)范操作，防止污染”，以保護地球為己任，攜手打造綠色家園。公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程，樹立了公司良好的整體形象?！懊篮迷妇┪飿I(yè)”正逐步被社會所熟悉和青睞。管理總面積己超過200萬平方米，管理領域涉及居住區(qū)管理、問管理服務項目。l公司擁有一大批高素質的管理人才，持有國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書的管理人員五余人，持有英聯(lián)邦UKRS內審員證書的管理人員六十余人，做到管理人員持證上崗，達成或超過了建設部的規(guī)定。l公司已與北京輕工職業(yè)技術學院、武漢化工學院聯(lián)合建立美好愿京物業(yè)管理培訓基地，成功實現(xiàn)“產(chǎn)學聯(lián)合”，保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補充。公司嚴格執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》，執(zhí)行本地政府的物價政策，實行掛牌亮證收費、賬務公開，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。公司注重崇高文明的社區(qū)文化建設，積極組織社區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，深受業(yè)主愛慕，有著良好的社會反響。美好愿京物業(yè)始終本著“親情有序服務，共建美好家園”的服務宗旨，竭誠為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務，從主線上做到物業(yè)的保值、增值。公司辦有《愿京物業(yè)》月刊，成為物業(yè)公司與業(yè)主、公司與員工進行良好溝通的橋梁，反映各社區(qū)的服務管理動態(tài)和業(yè)主心聲。公司致力于打造獨特的公司文化，塑造一流品牌。l文獻編號：CJ/QEMS/SC-06文獻名稱公司簡介第2頁共2頁質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱公司共同信念文獻編號CJ/QEMS/SC-07第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0文獻編號：CJ/QEMS/SC-07文獻名稱公司共同信念第2頁共2頁質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱組織結構圖文獻編號CJ/QEMS/SC-08第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表總工程師總工程師財務部經(jīng)營部園藝部清潔部保安部管理部工程部財務部經(jīng)營部園藝部清潔部保安部管理部工程部質管部計量質量計量質量標準體系各部門服務質量檢查員各部門服務質量檢查員質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱管理體系結構圖文獻編號CJ/QEMS/SC-09第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱管理體系過程職責分派表文獻編號CJ/QEMS/SC-10第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0職能部門最高管理者總經(jīng)辦品質部設備管理部財務部人力資源部管理處QMS標準規(guī)定EMS標準規(guī)定經(jīng)理辦公室維修運轉部客戶服務部環(huán)境管理部保安部4.質量/環(huán)境管理體系4.1▲△▲△△△△△△△△4.2.3文獻控制4.4.5,4.4.4△▲▲▲▲▲▲▲▲△△4.2.4質量記錄控制4.5.3△△▲△△△▲△△△△5.1管理承諾▲△△△△△△△△△△5.2以顧客為中心▲△△△△△△△△△△5.3質量方針4.2▲△△△△△△△△△△5.4策劃4.3.1.4.1.3▲△▲△△△△△△△△5.5職責、權限與溝通4.4..14.4.3▲▲▲△▲▲▲△△△△5.6管理評審4.6▲△▲△△△△△△△△6.1資源提供▲△△△△△△△△△△6.2人力資源4.4.2△△△△△▲▲△△△△6.3基礎設施△△△▲△△△▲△△△6.4工作環(huán)境▲▲△▲△△△△△▲△7.1實現(xiàn)過程的策劃4.3.4▲△▲△△△△△△△△7.2與顧客有關的過程△△▲△△△△△▲△△7.3設計和開發(fā)本公司暫不適應設計開發(fā)的規(guī)定，故進行刪減！7.4采購△△△▲△△▲△△△△7.5服務提供4.4.6△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲7.6監(jiān)視和測量裝置的控制△△▲▲△△△▲△△△8.1策劃▲△▲△△△△△△△△8.2.1△△▲△△△▲△▲△△8.2.2內部審核4.5.4△△▲△△△▲△△△△8.2.3/4過程和服務監(jiān)視和測量4.4.6，4.4.7△▲▲▲▲▲▲△△△△8.3不合格品控制4.5.2△△▲△△△▲△△△△8.4數(shù)據(jù)分析△△▲△△△▲△△△△8.5改善4.5.2△△▲△△△▲△△△△▲重要職能△相關職能質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱質量/環(huán)境管理體系文獻編號CJ/QEMS/SC-11第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01.目的對公司建立、實行和保持質量/環(huán)境管理體系的總規(guī)定及對質量/環(huán)境管理體系文獻和資料編制的總規(guī)定。2.合用范圍合用于對公司質量/環(huán)境管理體系及文獻和資料的控制。3.職責3.1總經(jīng)理3.1.1負責領導公司建立、實行和保持質量/環(huán)境管理體系；3.1.2批準質量/環(huán)境手冊和發(fā)布質量方針和目的。3.1.33.2管理者代表3.2.1保證質量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實行和保持；3.2.2向最高管理者報告千周量管體系的業(yè)績，涉及改善的需求；3.2.3保證在整個公司內提高滿足顧客規(guī)定意識的形成；3.2.4代表公司就與質量/環(huán)境管理體系有關的事宜進行聯(lián)絡。3.3品質管理部3.3.1在管理者代表的領導下，保證公司質量/環(huán)境管理體系正常運營；3.3.2負責組織編制與質量方針和目的相一致的質量/環(huán)境管理體系文獻和資料；對質量/環(huán)境管理體系及文獻和資料編制的規(guī)定4.1質量/環(huán)境管理體系的總規(guī)定公司按照GB/T19001——2023標準規(guī)定建立了質量管理系，形成文獻和資料，加以保持的實行，并予以連續(xù)改善。為此應做到下述規(guī)定：4.1.1公司對質量/環(huán)境管理體系所要的過程進行辨認，并編制相應的程序文獻和資料；這些過程可以是從辨認顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質量活動的子過程，如管理評審過程，人員培訓過程，服務千周量檢查與考評過程等；4.1.2明確了過程控制的方法及過程之間互相和接口關系，通過誤用別、擬定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理；4.1.3對過程進行管理的目的是實行質量/環(huán)境管理體系，實現(xiàn)公司的質量方針和目的；4.1.4對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采用改善措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結果，并進行連續(xù)的改善。4.2質量/環(huán)境管理體系應形成文獻和資料，并貫徹實行的連續(xù)改善。文獻編號：CJ/QEMS/SC-11文獻名稱質量/環(huán)境管理體系第2頁共2頁4.2.1按照GB/T19001—2023標準的規(guī)定及公司的實際情況，編制了適宜的文獻和資料4.2.2公司質量/環(huán)境管理體系文獻和資料質量/環(huán)境手冊質量/環(huán)境手冊（涉及程序文獻）管理標準、工作標準、技術標準、質量記錄文獻、表格及其他質量文獻4.2.a.各部門工作手冊，作為各部門運營質量/環(huán)境管理體系和常用實行細則：涉及管理標準（各種管理制度），工作標準（崗位責任制和任職規(guī)定等），技術標準（國家有關的法律法規(guī)、服務規(guī)范，服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范等），部門質量記錄文獻和資料等；b.其他質量文獻和資料：可以是針對特定服務、項目或協(xié)議編制的服務選題計劃、標準、規(guī)范等，文獻和資料的組成應適合于其特有的活動方式。4.2.4文獻和資料規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質量/環(huán)境管理體系的變化及質量方針、目的的變化，應及時修訂質量/環(huán)境管理體系4.24.2.64.2.標題GB/T19001——2023標準對照條款文獻和資料控制程序 記錄控制程序 質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱文獻和資料控制程序文獻編號CJ/QEMS/SC-12第1頁共4頁版本/狀態(tài)：A/01目的對與公司質量/環(huán)境管理體系有關的文獻和資料進行有效控制,保證公司各相關場合使用的文獻和資料為有效版本.2合用范圍合用于對質量/環(huán)境管理體系有關的文獻和資料控制。3.職責3.1總經(jīng)理負責批準發(fā)布《質量/環(huán)境管理手冊》、各部門﹙管理處﹚《工作手冊》。3.2管理者代表負責審核《質量/環(huán)境管理手冊》、各部門﹙管理處﹚《工作手冊》。3.3各部門﹙管理處﹚負責各自業(yè)務范圍內文獻和資料的編制、使用和保管。3.4品質管理部負責組織對體系文獻和資料的管理、控制。3.5公司辦公室負責對公司行政管理性文獻和資料及與體系有關的外來文獻管理控制。3.6各管理處維修運轉部負責各社區(qū)工程技術類文獻管理和控制。3.7各管理處客戶服務部負責各社區(qū)業(yè)主和住戶的資料的管理和控制。3.8，資料員負責本部門﹙管理處﹚與管理體系有關的文獻和資料的控制。4.工作程序4.1文獻和資料分類及保管本公司有關質量/環(huán)境管理體系文獻及所有技術文獻分為受控文獻和非受控文獻。4.1.1受控文獻是指受更改控制的文獻，即與公司質量/環(huán)境管理體系有關的文獻、資料及所有技術文獻，具體涉及：a)質量/環(huán)境管理手冊，由品質管理部備案保存，各部門﹙管理處﹚使用。b)公司第二階文獻分為兩類：參見《質量/環(huán)境管理體系》4.2.3的相關規(guī)定。由各部門﹙管理處﹚自行保存并報品質管理部備案保存。4.1.2非受控文獻文獻是指不受更改控制的文獻。如未了投標等其他目的的而分發(fā)的質量/環(huán)境管理體系的文獻：4.1.3外來文獻外來文獻涉及政府部門或上級管理機構發(fā)布的強制性各類法律法規(guī)、條例、需引用或參考的標準、報告、工作規(guī)范、檢查標準等，需保存其最新有效版本。、4.2文獻和資料的標記與編號4.2.1受控的質量/環(huán)境管理手冊、各部門工作手冊每頁加蓋紅色“受控文獻”專用章，封面有受控文獻，但正本（原稿）上不需蓋章。提供應客戶所用的質量/環(huán)境管理體系文獻為非受控文獻，不需加蓋“受控文獻”專用章，“告知”“報告”等一次性文獻可不作為“受控文獻”管理控制。文獻編號：CJ/QEMS/SC-12文獻名稱文獻和資料控制程序第2頁共4頁4.2.2沒有“受控文獻”質量/環(huán)境管理體系文獻在本公司內嚴禁使用，一旦發(fā)現(xiàn)，文獻管理員將予以沒收并銷毀。4.2.3質量/環(huán)境管理體系文獻的標記應按其所屬部門工作手冊序號進行連貫編號，從01…nn)4.2.4質量/環(huán)境管理手冊編號：公司代號/質量/環(huán)境管理體系代號—文獻序號（代號請參見術語與縮寫）例如：CJ/QEMS/SC-01，表達為公司質量/環(huán)境管理體系管理手冊第一個文獻。4.2.5各部門﹙管理處﹚工作手冊編號：公司代號/質量環(huán)境管理體系代號/部門﹙管理處﹚代號—文獻序號（代號請參見術語與縮寫），例如CJ/QEMS/HJ-01，表達為公司質量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊第一個文獻。4.2.6質量/環(huán)境記錄編號：公司代號/質量環(huán)境體系代號/部門﹙管理處﹚代號—文獻序號——記錄序號（代號請參見術語與縮寫），例如CJ/QEMS/HJ-01-F1，表達為公司質量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊第一個文獻的第一個記錄。4.3文獻和資料的編寫、審核、批準、發(fā)布4.3.1文獻和資料發(fā)布前應得到批準，以保證文獻和資料是適宜的。4.3.2質量/環(huán)境管理手冊由品質管理部負責組織編寫，由管理者代表，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由品質管理部負責登記、發(fā)布；4.3.3各部門﹙管理處﹚工作手冊由各部門經(jīng)理組織編寫，由管理者代審核，報總經(jīng)理批準，品質管理部負責備登記、發(fā)布；4.3.4各部門﹙管理處﹚編寫的文獻和資料，由品質管理部組織評審，提出修改意見，各部門根據(jù)評審結果擬定文獻和資料的初稿。4.3.5應保證文獻和資料使用的各場合都應得到相關文獻和資料的合用版本，在文獻發(fā)放、回收要寫《文獻發(fā)放、回收記錄》。4.4文獻的發(fā)放4.4.1經(jīng)管理者代表批準，質量/環(huán)境管理手冊發(fā)放范圍限于各管理處和公司各部門，工作手冊發(fā)放范圍限于各相關部門主管人員。4.4.2公司各部門及管理處如需要質量/環(huán)境管理手冊應通過品質管理部發(fā)放并給出分發(fā)號、同時讓持有者在《文獻和資料發(fā)放、回收登記表》上簽字，領取注有分發(fā)號的文獻，便于追溯。4.4.3所有外來文獻應編制《部門外來文獻清單》，當外來文獻及公司內部告知、決議等文獻，需發(fā)送到公司各部門﹙管理處﹚時，品質管理部應填寫《文獻接受登記表》，接受人應簽字。4.5文獻的更改4.5.1文獻需要更改時，應由提出文獻更改的部門負責人填寫《文獻資料/記錄更改申請單》，說明更改因素。4.5.2文獻更改的審核、批準應由各原審批人審批，當原審批人不在職時可由接此崗位的人員進行。質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱文獻和資料控制程序第3頁共4頁4.5.3文獻更改批準后，由品質管理部實行更改。更改后填寫《文獻資料/記錄更改告知單》，并按《文獻和資料發(fā)放回收登記表》的名單發(fā)放修改后的文獻，收回作廢的文獻。4.6文獻和資料的領用、借閱、復制與版本管理4.6.1當使用的文獻破損嚴重影響使用時，應持《文獻領用申請表》當品質管理部辦理更換手續(xù)，交回破損文獻，換發(fā)新文獻后仍用原分發(fā)號，品質管理部將文獻收回。4.6.2當文獻使用人將文獻丟失時，應持《文獻領用申請表》，說明因素，補發(fā)文獻使用新的分發(fā)號，原分發(fā)號作廢。4.6.3當公司各部門和管理處各相關管理部門需借/查閱文獻資料時應填寫《文獻和資料（檔案）借閱登記表》；4.6.4登記表格有改動時，品質管理部應隨之更改《質量/環(huán)境記錄清單》。4.6.5為保證公司質量/環(huán)境管理體系文獻和資料的有效性可以得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號，來控制最新版本、版本號采用英文字母A、B、C……表達第一版、第二版……，用阿拉伯數(shù)字0.1.2…表達第0次修改、第一次修改、第二次修改……。版本號與修改狀態(tài)號之間的關系為：每一版質量體系文獻和資料可以修改之9次，即修改狀態(tài)最高是9，當超過9時，所有文獻換版，即有A版升為B版4.7文獻的作廢、銷毀與保存4.7.1文獻的作廢a)文獻經(jīng)十次更改或文獻需進行大幅度修改時，應由總經(jīng)理批準進行換版或作廢，作廢的文獻由品質管理部按《文獻和資料發(fā)放回收登記表》收回；并在《文獻和資料發(fā)放回收登記表》備注欄加蓋“作廢”印章。b)為某種因素需保存的任何已作廢的文獻，都應進行適當?shù)臉擞洝?.7.2文獻的銷毀對要銷毀作廢的文獻，由相關部門填寫《文獻資料/記錄銷毀申請表》，經(jīng)管理者代表批準后，由品質管理部授權相關部門銷毀。4.7.3文獻的保存a)與質量/環(huán)境管理體系相關的文獻都應分類存放在干燥通風安全的地方。b)各部門﹙管理處﹚文獻由本部門﹙管理處﹚資料員保管，品質管理部每季度對各部門文獻保管情況進行檢查。c)對受控文獻，各部門資源員應及時填寫本部門使用文獻的《部門受控文獻清單》。每三個月應將清單副本本報品質管理部備案，如內容沒有變化，應及時通告品質管理部。d)任何人不得在受控文獻上亂涂亂畫和修改，不準私自外借，保證文獻的清楚、易于辨認和檢索。4.8外來文獻的控制文獻編號：CJ/QEMS/SC-12文獻名稱文獻和資料控制程序第4頁共4頁4.8.1收到外來文獻和資料的部門，需辨認其合用性，并控制分發(fā)以保證其有效。4.8.2品質管理部負責收集相關國家、行業(yè)法規(guī)或標準的最新版本，統(tǒng)一編號并加蓋受控印章，分發(fā)到相關部門使用，并把舊版本收回。4.8.3各部門﹙管理處﹚要把上述文獻及其他與質量/環(huán)境管理體系有關的外來文獻填入《部門受控文獻清單》，并報品質管理部備案。4.9根據(jù)必要性，品質管理部組織對現(xiàn)有質量/環(huán)境管理體系文獻進行評審，各部門結合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10對承載媒體不是紙張的文獻和資料控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)持。4.11作為質量記錄的文獻和資料應執(zhí)行《記錄控制程序》。4.12檔案資料的管理4.12.1檔案資料涉及物業(yè)工程技術資料和業(yè)主\住戶資料兩大項內容；4.12.2物業(yè)工程技術資料由各管理處維修運轉部負責整理建檔，業(yè)主\住戶資料由各管理處客服部整理建檔；4.12.3管理處經(jīng)理辦公室是檔案資料的歸口管理部門，負責管理處各種檔案資料的編目、借閱、整理、維護等工作。具體操作見《管理處工作手冊》和《總經(jīng)理辦公室工作手冊》。4.12.35.相關記錄CJ/QEMS/SC-12-F1《文獻和資料發(fā)放、回收登記表》CJ/QEMS/SC-12-F2《文獻和資料/記錄更改申請表》CJ/QEMS/SC-12-F3《文獻接受登記表》CJ/QEMS/SC-12-F4《部門外來文獻清單》CJ/QEMS/SC-12-F5《質量/環(huán)境記錄清單》CJ/QEMS/SC-12-F6《文獻資料（檔案）借閱登記表》CJ/QEMS/SC-12-F7《文獻領用申請表》CJ/QEMS/SC-12-F8《文獻資料/記錄更改告知單》CJ/QEMS/SC-12-F9《文獻資料/記錄銷毀申請單》6、相關文獻CJ/QEMS/SC-13《記錄控制程序》質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱記錄控制程序文獻編號CJ/QEMS/SC-13第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01、目的對質量/環(huán)境記錄進行控制管理，以保證服務質量和環(huán)境目的達成規(guī)定的規(guī)定，同時為有追溯性的場合和采用糾正及防止措施時提供證實，為質量/環(huán)境體系的有效運營提供證據(jù)。2范圍合用于本公司所有的相關質量/環(huán)境記錄的控制。3職責3.1品質管理部負責公司所有質量/環(huán)境記錄的管理工作，并監(jiān)督各有關部門所屬質量質量/環(huán)境記錄管理工作的執(zhí)行情況。3.2各部門﹙管理處﹚負責保管各自業(yè)務范圍內的質量/環(huán)境記錄。4程序4.1.1本公司質量/環(huán)境管理體系所覆蓋的質量/環(huán)境記錄不以單獨的資料形式出現(xiàn)，而是作為質量/環(huán)境管理體系的各部門工作手冊的一部分，按的有關規(guī)定執(zhí)行4.1.2質量/環(huán)境管理體系未設立的記錄，如為證明服務過程所需的文字、圖像、影像、磁帶、光盤、電腦軟硬盤及實物證據(jù)的設立，由部門部長建議并按4.1.3記錄a)表格類：涉及：表、卡片、臺帳、單據(jù)等b)報告類：涉及：報告、記錄、告知等。4.2質量/環(huán)境記錄的填寫規(guī)定4.2.1空白的質量/環(huán)境記錄由各有關部門分別發(fā)放到相關作業(yè)負責人；4.2.2與質量/環(huán)境管理體系的運營有關的各類報告、記錄、表格，由相關的職能部門按規(guī)定的規(guī)定填寫。4.2.3對于平常管理服務全過程中的質量/環(huán)境記錄由具體實行者在工作中填寫，文字、圖表等質量/環(huán)境記錄必須由具體實行者親自用黑色或藍色的鋼筆或簽字筆記錄。4.2.4各種記錄填寫應做到要避免涂改、筆跡清楚、內容真實完整，日期、簽字準確有效，保持真實性；4.2.5質量/環(huán)境記錄更改時必須由更改人簽字確認。4.3質量/環(huán)境記錄的收集、標記、編目、保管與歸檔。4.3.1各部門按職責分工負責相應的質量/環(huán)境記錄的收集工作。并于當月5儒完畢上月質量/環(huán)境記錄的收集、分類、整理工作，記錄的各部門負責保管質量/環(huán)境記錄并編寫裝訂《質量/環(huán)境記錄清單》文獻編號：CJ/QEMS/SC-13文獻名稱記錄控制程序第2頁共3頁4.3.2質量/環(huán)境記錄應分類整理，按月、季、年匯總后，存檔保管。4.3.3經(jīng)理辦公室指定文獻管理員專人妥善保管質量/環(huán)境記錄，未經(jīng)允許不得借出、查閱、復印、拷貝、銷毀等。4.3.4質量/環(huán)境記錄需儲存干燥、無塵的環(huán)境，資料室應定期清潔、整理、防止記錄受潮或被蟲蛀蝕，資料室室內嚴禁煙火，防止記錄被意外燒毀。4.3.5質量/環(huán)境記錄應在指定的存放地點統(tǒng)一保管，存放方式為檔案柜陳列式，且要便于存取。4.3.6品質管理部匯總編制公司的《質量/環(huán)境記錄清單》。各部門﹙管理處﹚每年12月下旬或1月上旬將保存的質量/環(huán)境記錄整理上交公司品質管理部，公司品質管理部按部門分類、編目、標記、建檔管理，保存期按《質量/環(huán)境記錄清單》欄內保存期執(zhí)行。。4.4質量記錄的保存、保護4.4.1各部門的資料員必須把所有質量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風，干燥的地方，所有的質量記錄保持清潔，筆跡清楚。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交檔案室保存。4.4.2品質管理部編制《質量記錄清單》，將公司所有與質量/環(huán)境管理體系運營有關的記錄匯總，涉及名稱、編號（版本）、保存期等內容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應將本部門使用的《質量記錄清單》作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的質量記錄原始樣本。4.4.3品質管理部每三個月要檢查一次各部門質量記錄的使用、管理情況。4.5質量記錄發(fā)放、借閱和復制各部門填寫《文獻和資料發(fā)放、回收記錄》，向品質管理部領用所需記錄空白表；文獻編號：CJ/QEMS/SC-13文獻名稱記錄控制程序第3頁共3頁各部門保管的質量記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準填寫《文獻和資料借閱、復制記錄》由記錄管理人登記備案。4.7記錄格式4.7.1各部門的質量記錄格式，由各部門經(jīng)理負責組織編制，部門經(jīng)理審批，交質管各備案。4.7.2各相關部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文獻和資料控制程序》有關文獻和資料更改的規(guī)定。5相關文獻和資料《文獻和資料控制程序》6質量記錄6.1《質量記錄清單》6.2《文獻和資料發(fā)放、回收記錄》6.3《文獻和資料借閱、復制》6.4《文獻和資料銷毀記錄》質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱環(huán)境因素文獻編號CJ/QEMS/SC-14第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.總則本公司已建立《環(huán)境因素辨認與評價程序》，用于辨認出本公司的活動和平常房屋的環(huán)境因素并能鑒定出重人環(huán)境例素，因素，為制定環(huán)境目的與指標提供依據(jù)。2.環(huán)境因素的辨認2.1由品質管理部負責，各相關部門協(xié)助，采用全員調查與信息收集相結合的方法，辨認出公司過去、現(xiàn)在和將來的環(huán)境因素。2.2在辨認并評價重大環(huán)境因素時，應考慮這些因素在正常、異常、與緊急三種狀態(tài)下對環(huán)境的影響。3環(huán)境因素的評價3.1環(huán)境因素的評價原則應重要考慮以下內容：環(huán)境法律法規(guī)的相關規(guī)定，相關方的規(guī)定與公司環(huán)境影響的限度。3.2由品質管理部采用適當?shù)姆椒?如是非判斷法、打分法等)對環(huán)境因素進行評價。4.重大環(huán)境因素的確認品質管理部根據(jù)已評價出來的環(huán)境因素，并結合公司的實際情況，擬定公司的重大環(huán)境因素，將；其登錄在《重人環(huán)境因素登記表》內，并呈報公司環(huán)境管理者代表確認。5.環(huán)境因素的更新當出現(xiàn)下列情況時，環(huán)境管理者代表應對公司環(huán)境因素加以重新辨認與確認，并及時組織關心和調整環(huán)境目的與指標，報總經(jīng)理批準后予以實行。5.1公司重人的活動和服務發(fā)生變化時。5.2國家和地方的環(huán)境法律法規(guī)發(fā)生變化時。5.3相關方的規(guī)定發(fā)生變化時。為達成上述規(guī)定，特制定以下文獻標題GB/T124001-1996標準條款對照環(huán)境因素辨認與評價程序4.3.1質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱環(huán)境因素辨認與評價程序文獻編號CJ/QEMS/SC-15第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01.目的為了辨認出本公司在所有活動和操作中有關的環(huán)境因素.同時評價那些對環(huán)境具有或也許具有重人環(huán)境影響的重人環(huán)境因素，以保證在制定環(huán)境方針、環(huán)境目的和指標時，對這些重大環(huán)境因素加以考慮，以達成連續(xù)改善的目的。2.合用范圍合用于本公司的環(huán)境因素辨認、重大環(huán)境因素評價及環(huán)境因素的更新。3.職責3.1品質管理部組織進行環(huán)境崗素的辨認和評價，并及時更新。3.2各相關部門負責提供與本部門相關的環(huán)境因素。3.3品質管理部審查、擬定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，并進行匯總、登記、上報管理者代表確認。4.工作程序4.1環(huán)境因素的評審4.1a)組長：環(huán)境管理者代表b)成員:品質管理部所有人員,各部門(管理處)相關人員.41.2評審方式-a)品質管理部制作《環(huán)境因素調查表》，發(fā)至各部門。b)各部門垠據(jù)工作范圍內的所有環(huán)境影響的行為，盡也許全面地登記。c)環(huán)境因素評審由品質管理部組織評審會議逐項評審，擬定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素4.1.a)法律、法規(guī)規(guī)定。b)環(huán)境因素的辨認和重人環(huán)境因素的擬定。c)對環(huán)境現(xiàn)行環(huán)境管理活動和程序的審查，特別對所有活動、產(chǎn)品和服務場合的投入與產(chǎn)出。d)對反饋意見的評價，e)對將求也許潛在的環(huán)境因素、環(huán)境影響的評價。4.1.4環(huán)境因素的評審報告由品質管理部對評審的資料進行分析，并出具《環(huán)境因報告重要內容是對環(huán)境因素的擬定，評審報告由管理者代表審批。4.2重要環(huán)境因素的鑒定重要環(huán)境因素的鑒定應考慮下列因素：a)大氣的排放b)廢水體的排放文獻編號：CJ/QEMS/SC-15文獻名稱環(huán)境因素辨認與評價程序第2頁共3頁c)廢棄物的管理d)上地污染e)噪聲排放f)原材料與自然資源的使用g)發(fā)生頻次h)影響范圍i)其它本地環(huán)境問題和社區(qū)問題以上因素都考慮三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來和三種狀態(tài)：正常、異常、緊急：4.2.1重人環(huán)境鑒定標準采用：后果嚴重度一一頻次法、；4.2a)發(fā)生頻次評價因子A(發(fā)生也許性)高A=3高：天天發(fā)生中A=2中：每月發(fā)生低A=l低：每年發(fā)生b)發(fā)現(xiàn)也許性因子B也許性高B=l及時發(fā)現(xiàn)中檔限度B=2十天后發(fā)現(xiàn)也許性底B=3一個月后發(fā)現(xiàn)C)環(huán)境影響物數(shù)量C巨大C=3大于中檔C=2較少量C=1d)環(huán)境影響后嚴重度評價因子D(結果重要度)重大影響D=4對地球環(huán)境產(chǎn)生影響有限影響D=3對區(qū)域環(huán)境產(chǎn)生影響稍有影響D=2對操作場合人員產(chǎn)生的影響無甚影響D=1沒有任何影響e)評價得分×=(A+B)*（C+D）,其中，D=4，或x≥21都優(yōu)先鑒定為重大環(huán)境因素；f）重大環(huán)境因素的鑒定還可采用專家意見法和法律、法規(guī)法；g)環(huán)境因素難以鑒定可采用上述方法h)當發(fā)生緊急情況下的活動：火災、地震、管道泄漏等為重大環(huán)境因素：文獻編號：CJ/QEMS/SC-15文獻名稱環(huán)境因素辨認與評價程序第3頁共3頁i)相關方投訴在一個月內連續(xù)達三次或以上的環(huán)境因素也列為重大環(huán)境因素：應注意：重大環(huán)境因素的界定也需參考本公司在該時期的技術水平，產(chǎn)品服務等的能力：4.3《環(huán)境因素登記表》是公司環(huán)境因素及重要環(huán)境因素正式確認文獻：由品質管理部編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準4.4環(huán)境因素的更新4.4.1當國家法律和／或環(huán)保標準發(fā)生變化時，根據(jù)所獲得信息，同步更4.42、當公司環(huán)境方針、目的、產(chǎn)品服務等發(fā)生變化時，重新訂價并更新《環(huán)境因素登記表》4.4.3根據(jù)公司連續(xù)改善情況，，由環(huán)境因素評審小組組長負責因素登記表》。4.4.4《環(huán)境因素登記表》的確認和更新必須符合《4.5相關方的環(huán)境因素辨認4.51供方環(huán)境影響應進行辨認、評價：4.5.2分包方環(huán)境影響5.相關記錄CJ/QEMS/SC-15-F1《環(huán)境因素調查表》CJ/QEMS/SC-15-F2《環(huán)境因素登記表》CJ/QEMS/SC-15-F3《環(huán)境因素評審報告》6.相關文什CJ/QEMS/SC-12《文獻和資料控制程序》質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱法律法規(guī)與其他規(guī)定文獻編號CJ/QEMS/SC-17第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.總則本公司將及時獲取國家和地方法律法規(guī)及其他相關規(guī)定應用于公司的平常管理活動中，并建立與保持國家和地方法律法規(guī)及其他相關規(guī)定的辨認及獲取的程序文獻，使公司的環(huán)境績效與平常管理充足滿足國家和地方法律法規(guī)及其他規(guī)定。2.法律法規(guī)及其它規(guī)定的獲取2.1品質管理部負責通過國家環(huán)保局相關部門、電視、報紙、雜志等媒體及相關方等多種渠道獲取最新的、有效版本的法律法規(guī)。2.2其它與平常管理活動相關的行政、行業(yè)法律法規(guī)由相關部門收集，交公司辦公室負責整理，并保證其為最新有效版本。3.法律法規(guī)的確認與登記3.1當品質管理部獲取到相關的環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定期，一方面將評價其適應性，確認其合用于本公司的活動時，應予以登記保管，并保證公司所有的員工能充足了解。3.2其他法律法規(guī)由公司辦公室進行確認與登記保管。4.法律法規(guī)的更新4.1當獲取新環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定期；品質管理部將及時更新.如需對環(huán)境管理體系的程序進行修改時：品質管理部報環(huán)境管理者批準后予以修改實行。4.2具它法律法規(guī)的更新由公司辦公室負責實行。5.法律法規(guī)的傳達5.1環(huán)境法律法規(guī)由品質管理部負責傳達成相關部門，并做好記錄。5.2其他環(huán)境法律法規(guī)由接受部門負責傳相關部門并告知公司辦公室做好相應的記錄。為達成上述規(guī)定，特制定以下文獻標題GB/T24001-1996標準條款對照法律法規(guī)及其它規(guī)定管理程序4.3.2質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱法律法規(guī)與其他規(guī)定管理程序文獻編號CJ/QEMS/SC-17第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.目的旨在辨認、獲取公司活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素實用的法律、法規(guī)及其他規(guī)定。2.合用范圍合用于獲取并擬定公司活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素實用的法律、法規(guī)及其他規(guī)定。。3、職責公司品質管理部負責環(huán)境法規(guī)、法規(guī)及及其他規(guī)定的辨認、獲取、確認登記和管理，并負責傳達成相關部門并提供查詢。4.工作程序4.1與公司活動、產(chǎn)品或服務的環(huán)境因素直接相關的法律及其他規(guī)定范圍如下：4.1.1國家的法律、4.1.2公司所4.1.3公司所管轄權4.2法規(guī)及其他規(guī)定的獲取途徑：4.2.1品質管理部每季度一次與國家環(huán)保部門42.2通過訂閱【環(huán)境報】、【ISO14000】信息網(wǎng)刊等環(huán)境刊物以及到相關書店、圖書館查詢有關環(huán)境信息?！?.2.3獲4.3法律、法規(guī)及其他規(guī)定的登記.對于獲得的法律及其他規(guī)定，由品質管理部根據(jù)本公司的經(jīng)營特點及辨認出環(huán)境因素評價其實用性，并登記《合用的環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定一覽表》4.4法律、法規(guī)及其他規(guī)定的更新：由于公司的繹營運作內容發(fā)生變更，認為法律法規(guī)及其他規(guī)定有必要追加變更時，或有新的法律法規(guī)和新版本的法律法規(guī)時，由品質管理部負責將其內容與相關部門協(xié)商，追加變更，并記錄。4.5法律法規(guī)傳達及提供查詢；4.5.l品質管理部負責將獲取的與各部門環(huán)境因素相關的環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定傳達至各相關部門，并做記錄《環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定傳達登記表》。4.5.2部門可根據(jù)需要隨時到品質管理部查詢獲查閱相關的法律法規(guī)及其他規(guī)定。5.相關記錄CJ/QEMS/SC-17-F1《環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定獲取途徑表》CJ/QEMS/SC-17-F2《合用的環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定一覽表》CJ/QEMS/SC-17-F3《環(huán)境法律法規(guī)及其他規(guī)定傳達登記表》質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱環(huán)境管理方案文獻編號CJ/QEMS/SC-18第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01．總則為保證環(huán)境目的與指標的實現(xiàn)．特制定環(huán)境管理方案加以控制。2.環(huán)境管理方案的基本規(guī)定2.1相應管理方案中的每一項具體目的與指標應有責任部門(人)、時間、進度和安排等事宜。2.2需要協(xié)助或配合工作的．需有明確的配合部門(人)2.3要保證有關的職責、資源及時間優(yōu)先安排并分解貫徹。3.環(huán)境管理方案的制定3.1品質管理部組織各職能部門（各管理處)，根據(jù)已制定的環(huán)境目的與指標，制定相應的環(huán)境管理方案，經(jīng)環(huán)境管理者代表代表確認后，以文獻的形式下發(fā)到各部門(各管理處)。i3．2各部門(僻理處根據(jù)公司制定的環(huán)境管理方案，負責組織實行，品質管理部對其完畢情況進行跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)不符合．按【糾正與防止措施管理程序》的相關規(guī)定進行糾正，并確認糾正措施的有效性。4.環(huán)境管理方案的更新當公司的環(huán)境目的與指標發(fā)生變化時，或環(huán)境管理方案自身實行中發(fā)現(xiàn)重大問題無法完畢時，應由管理者代表組織對環(huán)境管理方案及時更新。為達成上述規(guī)定，特制定以下文獻標題GB/T124001-1996標準條款對照環(huán)境管理方案4.3.4質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱管理職責文獻編號CJ/QEMS/SC-19第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01.目的規(guī)定公司總經(jīng)理應承諾和實行的活動。2．合用范圍合用公司總經(jīng)理為建立和改善質量／環(huán)境管理體系的承諾提供有效證據(jù)。3．規(guī)定3．1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改善質量／環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)：3.1.1向公司傳達滿足顧客及法律法規(guī)規(guī)定的重要性a)總經(jīng)理應樹立質量和環(huán)境保護，清楚了解讓顧客以及相關方滿意是最基本的規(guī)定；b)總經(jīng)理應清楚了解服務質量、平常服務活動引起的環(huán)境因素與公司的每一個成員對質量和環(huán)境保護的結識緊密緊密相關；c)總經(jīng)理應采用培訓、內部通訊或會議等方式使全體員工都能樹立質量和環(huán)境保護意識，都能結識到滿足顧客及相關方的規(guī)定、滿足法律法規(guī)的規(guī)定對公司的重要性，并能經(jīng)常連續(xù)地加強員工對質量和環(huán)境保護的意識，使他們積極參與提高服務質量和環(huán)境保護的活動。3.1.2總經(jīng)理負責制定和批準公司的質量／環(huán)境方針和目的、，祥見《目的3.1.3總經(jīng)理應按計劃的時間間隔3.1.4總經(jīng)理應保證質量／環(huán)境管理體系運作能獲得必要的資源，祥見《資源3.2以顧客為中心公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關方當前和未來的需求和盼望，并爭取超越這些需求和盼望?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)顧客及其他相關方滿意為目的，為此應做到：：3.2.1擬定顧客及相關方的需求和盼望。通過市場調查、預測，或與顧現(xiàn)，參見《與顧客有關控制程序》。3.2.2將顧客及相關方的需求和盼望轉化為公司的規(guī)定。這些規(guī)定可以乜括服務規(guī)定質量／環(huán)境管理體系的規(guī)定等，只有完全滿足這些規(guī)定和盼望時，顧客及相關方才干滿意。3.2.3{保證a)公司必須滿足法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的規(guī)定：b)顧客及相關方的需求和盼望、法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的規(guī)定也會隨時間而修訂，因此公司已轉化的規(guī)定及建立的質量／環(huán)境管理體系也隨之更新，參見《管理評審控制程序》和《文獻和資料控制程序的規(guī)定。文獻編號：CJ/QEMS/SC-19文獻名稱管理職責第2頁共2頁為實現(xiàn)上述規(guī)定，本章編制以下文獻：標題GB/T19001-2023GB/T124001-1996標準對照條款方針5.34.2目的與指標5.4.14.3.3信息交流控制程序5.5.3.7.2.34.4.3管理評審控制程序5.64.6質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱方針文獻編號CJ/QEMS/SC-20第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0質量方針二、環(huán)境方針質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱目的與指標文獻編號CJ/QEMS/SC-21第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01．總則1.1公司依據(jù)公司的質量方針和經(jīng)營宗旨建立質量目的，并分解公司的各過程，使公司的平常管理服務得到良好的控制，最終充足滿足業(yè)主的需求。l.2公司根椐環(huán)境因素的評價結果制定環(huán)境目的與指標，使重大的環(huán)境因素得到控制，實現(xiàn)對環(huán)境污染的防止和連續(xù)改善。2．目的與指標的制定依據(jù)2.1在制定公司的環(huán)境目的與指標時，應考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術、財務狀況與經(jīng)營規(guī)定，同時應保證目的與指標可被測量、可實觀和量化。2.2在制定公司的質量目的時，應根據(jù)公司的質量方針和經(jīng)營規(guī)定，同時應結合公司產(chǎn)品（服務）的特性，并保證質量目的可被測量、可實現(xiàn)和量化。3.目的和指標的實行方法3.1目的和指標由管理者代表審核．報總經(jīng)理批準后實行。3.2目的和指標以文獻的形式由品質管理部分發(fā)到公司的各管理處（各部門），由其對目的和指標進行相應的控制和管理。3．3品質管理部對各管理處（各部門）)的質量／環(huán)境目的、指標完畢情況進行跟蹤監(jiān)督，當發(fā)現(xiàn)該部門出現(xiàn)不符合時，應按《改善控制程序》的相關定進行改正．并確認其改正措施的有效性。，4．目的與指標的更新當出現(xiàn)下列情況時，應及時更新或調整公司和各管理處（各部門）的目的與指標，同時任何目的與指標制定與更新都須通過管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后方可實行。4.1發(fā)生重大環(huán)境因素的改變。4.2發(fā)生重大的質量事故時。4.3公司的質量／環(huán)境方針發(fā)生變化時4.4公司的最高管理者發(fā)生變化時5.質量／環(huán)境目的與指標具體如下頁：5.1質量目的測算依據(jù)5.1.1保安服務滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x5.1.2清潔服務滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%5.1.3綠化服務滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x5.1.4車輛管理滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x5.1.5社區(qū)文化滿意率：90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧90%5.1.6特約服務滿意率：90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x文獻編號：CJ/QEMS/SC-21文獻名稱目的與指標第2頁共3頁5.1.7服務設備完好率：98%（完好的房屋+完好的設備）/（房屋總數(shù)+設備總數(shù)）x100％≧98%5.1.8重大安全責任事故為零屬于物業(yè)公司的重大安全責任事故為零5.1.9維修服務滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%5.1.10服務回訪率：50%服務回訪次數(shù)、總服務數(shù)量（總次數(shù)）x100％≧50%5.1.11服務態(tài)度滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%5.1.12服務質量滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%5.2環(huán)境目的和指標：序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目的指標管理方案擔當部門部門負責人完畢時間1污水排放部分未解決直接排放合格排放2023年終達到合格排放1.實行治理2.廢水二次運用3.記錄排放量4.檢測污水5.對相關方施加影響管理處維修運轉部管理處經(jīng)理、維修運轉部長2用水用水量過大2023年減少10%2023年6月減少10%2023年12月減少10%1.加大檢查力度2.更換損壞水暖部件，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象3.加大對相關方的宣傳力度4.重點對熱互換站、綠化用水進行控制各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經(jīng)理3用電管理力度不夠2023年減少10%2023年6月前減少12%2023年12月底減少8%1.加大檢查力度2.嚴格規(guī)定檢測員工的節(jié)電行為3.加強對相關方的宣傳力度4.記錄分析用電量各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經(jīng)理文獻編號：CJ/QEMS/SC-21文獻名稱目的與指標第2頁共3頁序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目的指標管理方案擔當部門部門負責人完畢時間4有毒有害廢物局部解決2023年12月全管理處2023年底所有解決分類收回2、部分送解決部門3、分類擺放4、對相關方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運轉部長2023.122023.125使用紙張用量過大2023年節(jié)約2%2023年6月節(jié)約2%2023年12月節(jié)約2%記錄用紙量雙面使用加大計算機使用力度，向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經(jīng)理2023.62023.126汽車噪音已經(jīng)解決，局部出現(xiàn)嚴禁鳴笛2023年各管理處嚴禁鳴笛本公司車輛在轄區(qū)嚴禁鳴笛在社區(qū)門口樹立鳴笛標志牌加大對相關方的宣傳各管理處財務部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長2023.127汽車尾氣已經(jīng)解決，局部出現(xiàn)合格排放2023年3月進入社區(qū)的車輛所有合格對公司的車輛定期進行尾氣檢測對出入社區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行對相關方加大宣傳力度管理處保安部維修運轉部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長2023.38對講機噪音未加管理降至最低2023年5月前所有解決對所有對講機加裝耳機夜間使用對講機聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運轉部管理處經(jīng)理、保安部維修運轉部部長2023.5質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱職責與權限文獻編號CJ/QEMS/SC-22第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0為了保證質量／環(huán)境方針和目的的實行，經(jīng)最高管理者(總經(jīng)理)辦公會討論通過后，擬定了適宜的組織結構，明確各級、各類管理者的責任、權限及其互相之間的關系，保證質量/環(huán)境管理工作的的貫徹和貫徹。見附件一《公司組織結構圖》及《管理體系過程職責分派表》．質量、環(huán)境管理體系中公司領導層以及各部門的重要職責和權限描述如下：1.最高管理者(總經(jīng)理)l.1保證公司的職責和權限得到規(guī)定和溝通：1.2主持制定、批準本公司的質量／環(huán)境管理方針和目的：1.3主持質量/環(huán)境管理評審：1.4任命質量/環(huán)境管理者代表：1.5配備合理的資源，組織新項目的開發(fā)工作：1.6主持第一類協(xié)議的評審(對外投資合作項目協(xié)議)：1.7批準發(fā)布質量／環(huán)境管理體系的文獻：1.8主持制定公司的各項管理體系；1.9對質量／環(huán)境管理體系的建立及有效運作負有最終責任：2.管理者代表2.1保證IS09001：2023和ISO14001：1996質量／環(huán)境管理體系的建立、實行及維護。2.2負責任命公司內部審核組長，全面質量／環(huán)境管理體系內部審查。2.3向總經(jīng)理報告質量／環(huán)境管理體系運營情況。2.4提出質量/環(huán)境管理體系體系改善意見，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審。2.5負責按擬定的質量與環(huán)境管理方針組織制定質量／環(huán)境目的，并保證其得以實現(xiàn)。2.6負責就公司質量/環(huán)境管理體系有關事宜與外部各方面的聯(lián)絡工作。2.7解決影響質量/環(huán)境管理體系運營的有關問題，不斷地對質量/環(huán)境管理體系的不符合項進行糾正和防止。2.8經(jīng)總經(jīng)理授權．根據(jù)體系規(guī)定配備必要的資源。，3．總經(jīng)理辦公室見《總經(jīng)理辦公室工作手冊》CJ/QEMS/ZB-02號文獻4．品質管理部見《品質管理部工作手冊》CJ/QEMS/PZ-02號文獻5.人力資源部見《人力資源部工作手冊》CJ/QEMS/RL-02號文獻文獻編號：CJ/QEMS/SC-22文獻名稱職責與權限第2頁共2頁6.設備管理部見《設備管理部工作手冊》CJ/QEMS/SB-02號文獻7.財務部見《財務部工作手冊》CJ/QEMS/CW-02號文獻8.管理處見《管理處工作手冊》CJ/QEMS/GL-02號文獻質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱信息交流控制程序文獻編號CJ/QEMS/SC-23第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01、目的通過定期規(guī)范的內部溝通，形成一個健全、迅速、有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織質量/環(huán)境目的的達成。2、合用范圍合用于公司內部信息的傳遞與解決，以及與有關外部業(yè)務部門的信息交流。3、職責3.1品質管理部負責質量/環(huán)境信息交流的全面管理。3.2各部門（管理處）負責相應服務范圍內的信息交流，并及時上報品質管理部。4.工作程序4.1內部信息交流管理4.1.1信息內容a)質量、環(huán)境方針與目的、環(huán)境指標與環(huán)境管理方案。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。c)職責和權限的信息。d)人力資源管理的信息。e)過程監(jiān)視與測量的信息。f)過程不符合與糾正信息。g)審核的信息。h)緊急事態(tài)及應急響應的信息。i)法律法規(guī)及其他規(guī)定。4.1.2信息交流的方法a)總經(jīng)理與管理者代表關于質量/環(huán)境信息交流通過各部門（管理處）經(jīng)理睬議等渠道進行。b)各部門（管理處）之間的信息的交流通過各部門（管理處）部長會議等渠道進行。c)方針與目的、指標與環(huán)境管理方案以及組織職責和權限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質管理部以文獻的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負責解釋。d)有關環(huán)境法律法規(guī)的信息由品質管理部負責收集、擬定、傳達。e)品質管理部通過培訓、座談會、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質量/環(huán)境方針和提出保護環(huán)境和防止措施，減少對環(huán)境污染的規(guī)定，并向員工通報公司環(huán)境光管理績效與質量目的的達成情況。4.1.3交流的頻次與規(guī)定a)各社區(qū)的各部門之間每周至少溝通一次，由各管理處經(jīng)理或指定人主持，并記錄《會議紀要》。文獻編號：CJ/QEMS/SC-23文獻名稱信息交流控制程序第2頁共3頁b)全公司各職能部門之間的內部給他每月至少一次，由總經(jīng)理主持或管理者代表主持，并記錄《會議紀要》。c)信息交流的過程和結果應形成文字記錄，對達成一致意見的有關條文由辦公室整理報總經(jīng)理批準執(zhí)行，暫不能形成一致意見的部分，由辦公室跟進繼續(xù)協(xié)調，對管理處的信息交流的記錄應匯總交管理處經(jīng)理批準執(zhí)行。4.2外部信息交流管理4.2.1信息內容a)地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質量技術監(jiān)督局、認證機構等監(jiān)測或檢查的結果及反饋的信息。b)政策法規(guī)標準類信息，如勞動安全信息、環(huán)境法律法規(guī)、條例、產(chǎn)品標準等。c)相關方的投訴信息，相關方是指：顧客、工程協(xié)議方、供應商、廢品收購方、運送部門等。d)其他外部信息，如各部門直接從外部獲得的有關環(huán)境、質量技術、環(huán)境、質量管理等方面的信息。4.2.2a)關于勞動安全面的信息由辦公室獲得。b)關于法律法規(guī)的環(huán)境信息由品質管理部獲得。c)從社區(qū)來的信息(抱怨)由管理處客戶服務部獲得。d)住戶的合理規(guī)定和抱怨由管理處客戶服務部獲得。e)關于從關聯(lián)公司來的環(huán)境信息由相關部門獲得。f)同行業(yè)有關環(huán)保的信息由品質管理部獲得。4.2.3外部信息的解決a)不需在公司內部進行交流與協(xié)調解決的，在獲取信息后及時給予答復。b)需要內部交流協(xié)調的相關信息解決。A、在《與客戶溝通登記表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質量檢查員報告，且負責召集相關部門進行情況調查和解決，將解決結果反饋給信息提供著。B、假如是有關重大環(huán)境因素和服務質量的投訴信息，品質管理部協(xié)助相關部門對投訴情況進行因素分析，各部門進行解決。還應在解決后，將投訴情況調查情況和解決及答復情況及時記錄，反饋給投訴者《客戶投訴解決表》。C、公司對外業(yè)務單位（供應商）的交流根據(jù)實際工作需要進行。4.2.4與相關方交流信息的渠道公司各部門（管理處）在與住戶、社區(qū)和其他相關方接觸或合作時，應將公司內必要的信息，儒公司的方針及保護環(huán)境和防止、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績效等向其進行宣傳及獲取其信息，提交品質管理部解決。文獻編號：CJ/QEMS/SC-23文獻名稱信息交流控制程序第3頁共3頁5、相關記錄CJ/QEMS/SC-23-F1《會議紀要》CJ/QEMS/SC-23-F2《與客戶溝通登記表》CJ/QEMS/GL-16-F1《客戶投訴解決表》6、相關文獻CJ/QEMS/SC-17《法律法規(guī)及其他規(guī)定管理程序》CJ/QEMS/SC-24《管理評審程序》CJ/QEMS/SC-34《緊急情況解決程序》CJ/QEMS/SC-40《監(jiān)測和測量裝置控制程序》CJ/QEMS/SC-43《內部審核程序》CJ/QEMS/SC-47《改善控制程序》質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱管理評審控制程序文獻編號CJ/QEMS/SC-24第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0文獻編號：CJ/QEMS/SC-24文獻名稱管理評審控制程序第2頁共2頁質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱資源管理文獻編號CJ/QEMS/SC-25第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.公司應及時擬定并提所需的資源，以：1.1實行和改善質量/環(huán)境管理體系，并連續(xù)地改善其有效性；1.2通過滿足業(yè)主和住戶的規(guī)定使他們滿意。2.資源可涉及：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。3.本公司從使業(yè)主和住戶受滿意的角度出發(fā)，對人員、設施的工作環(huán)境規(guī)定了相應的規(guī)定，特編制以下的程序文獻；序號標題標準條款對照GB/T19001—2023GB/T24001—20231人力資源控制程序6.24.4.22基礎設施和工作環(huán)境控制程序6.36.4質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱人力資源控制程序文獻編號CJ/QEMS/SC-26第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01目的通過對公司所有從事與質量/環(huán)境有關的人員實行崗位培訓及服務意識、環(huán)境保護意識的培訓，從而提高公司員工的整體服務水平和環(huán)境保護水平，推動公司的質量和環(huán)境管理工作。2合用范圍合用于公司所有與質量/環(huán)境活動有關的員工的培訓。3職責3.1人力資源部根據(jù)各部門﹙管理處﹚提出的培訓需求制定年度培訓計劃，公司總部負責人對各部門實行培訓及考核工作，人力資源部負責對一級培訓記錄的保存。3.2各管理處經(jīng)理負責組織實行各部門部長、隊長、文員、出納和客戶服務部員工的培訓及考核工作，培訓及考核記錄由管理處經(jīng)理保存；3.3各部門部長負責組織實行對新、老員工﹙實際操作人員﹚的培訓考核工作，培訓及考核記錄由各部門主管保存。4工作程序4.1人員任職規(guī)定4.1.1承擔質量/環(huán)境管理體系規(guī)定職責人員應是有能力的，對能力的判斷應從學歷、培訓、技能和經(jīng)驗方面予以考慮。4.1.2各部門﹙管理處﹚負責人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實行。4.1.3公司人力資源部編制部長級以上人員的任職規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實行。文獻編號：CJ/QEMS/SC-26文獻名稱人力資源控制程序第2頁共3頁文獻編號：CJ/QEMS/SC-26文獻名稱人力資源控制程序第3頁共3頁質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序文獻編號CJ/QEMS/SC-27第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01.目的擬定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，擬定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2合用范圍合用于公司物業(yè)管理權限內的公共設施，如工作場合、服務設施、支持性設施和工具等。3事責3.1公司設備部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。3.1管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務范圍內對實現(xiàn)服務拊合性所需的工作環(huán)境進行控制。4程序4.1基礎設施的擬定公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施所涉及：工作場合（辦公場合、健身娛樂場合、車間等）、服務設施（涉及軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡、通訊設施、運送設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。4.2根據(jù)建設部《全國優(yōu)秀管理住宅社區(qū)標準》，對于各類服務設施的管理應做到：各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；設施運營正常，有正常的保養(yǎng)、檢測制度；運營人員嚴格按照作規(guī)程執(zhí)行；電梯按規(guī)定期間運營；居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)許中證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用；鍋爐供暖、煤氣、燃氣運營正常。冬季居室溫度不低于16℃。4.3設施的提供4.3.1設施的接管、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到規(guī)定者，應告知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。4.3.2設施的采購：工程部根據(jù)使用部門的規(guī)定及公司發(fā)展的需要，填寫《服務設施配置申請》，說明設施各稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等、報總經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實行采購。4.3.3采購設施的驗收a.采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足規(guī)定后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容?！对O施驗收單》由工程部保管。文獻編號：CJ/QEMS/SC-27文獻名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第2頁共3頁文獻編號：CJ/QEMS/SC-27文獻名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第3頁共3頁質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱服務實現(xiàn)文獻編號CJ/QEMS/SC-28第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0公司對于物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應達成以下規(guī)定：1.物業(yè)符合城市規(guī)劃的規(guī)定，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。2.對物業(yè)實行社會化、專業(yè)化管理，這涉及：2.1.物業(yè)公司建立現(xiàn)代的公司管理制度；2.2成立物業(yè)管理委員會，明確物業(yè)管理委員會與物業(yè)公司的責、權、利關系；2.3物業(yè)公司按照物業(yè)管理協(xié)議對物業(yè)實行管理經(jīng)營和有償服務。3.建立完善的各項管理制度，制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度。4.逐步實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡化管理。5.物業(yè)服務人員應通過崗位培訓，具有滿足服務規(guī)定和環(huán)境保護意識的能力。根據(jù)上述規(guī)定，編制下述文獻以建立基本服務實現(xiàn)過程的框架：序號標題標準條款對照GB/T19001—2023GB/T24001—20231服務實現(xiàn)的策劃控制程序7.12與顧客有關的過程控制程序7.23采購控制程序7.44服務提供控制程序7.55服務計劃控制程序7.5.16緊急情況解決程序7.5.24.4.77業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序7.5.48監(jiān)視和測量裝置的控制程序7.69廢棄物管理控制程序4.4.610化學品使用管理控制程序4.4.611節(jié)約能源資源控制程序4.4.612對相關方施加環(huán)境影響程序4.4.6質量/環(huán)境管理手冊文獻名稱服務實現(xiàn)策劃程序文獻編號CJ/QEMS/SC-29第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01目的對公司特定的服務、物業(yè)管理項目或協(xié)議規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以保證滿足規(guī)定的規(guī)定。2合用范圍合用于為客戶提供其所需特定服務項目的質量計劃的編制、實行和控制。3職責3.1總經(jīng)理負責批準有關部門的《質量計劃》，并頒布執(zhí)行。3..2管理者代表負責審核有關部門的《質量計劃》，并報總經(jīng)理。。3.3各部門負責編制本部門的《質量計劃》、并提交品質管理部。3.4品質管理部組織定期召開質量策劃會議，監(jiān)督檢查質量策劃的完畢情況。4.程序4.1進行服務實現(xiàn)的策劃的時期。4.1.1客戶服務部通過對客戶進行訪問