客戶投訴崗位的年終總結(jié)

第頁共頁客戶投訴崗位的年終總結(jié)客戶投訴崗位的年終總結(jié)1一、客戶投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴〔1〕有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對效勞管理單位在管理效勞、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面瀆職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向效勞管理單位提出的管理單位或管理人員成心、非成心，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴?！泊祟愅对V我公司根本不會涉及〕〔2〕溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴假設(shè)處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴?！参覀兠鎸Φ慕^大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益〕2、按投訴的內(nèi)容分為：〔1〕對設(shè)備的投訴：〔2〕對效勞態(tài)度的投訴：〔3〕對效勞質(zhì)量的投訴：〔4〕突發(fā)性事件的投訴。二、客戶投訴時的心理分析^p從客戶氣質(zhì)特征分析^p，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型〔大局部資料分為以上四種〕。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制才能差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種〔成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型〕：1、發(fā)泄的心理。這類客戶在承受承受效勞時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在承受效勞過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)展投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示抱歉和立即采取相應(yīng)的措施等。〔我們的客戶群體中，絕大局部是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中局部人員在之前的體制和領(lǐng)域中獲得過很好的成績，這局部人由于“高低低就”很容易產(chǎn)生這種心理〕3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望可以及時地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來于對體檢客人的效勞失誤，比方我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。三、有效解決投訴問題的原那么1、迅速原那么假如投訴是在效勞傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在效勞完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反響的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反響仍然非常重要。客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。2、成認(rèn)錯誤但不要太多辯白辯白太多可能說明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說明了辯白的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆]道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯白，過多的辯白只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。3、說明你是從每一個顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題通過顧客的眼睛看問題是理解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不快樂的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)防止用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。4、不要同顧客爭論我們的目的應(yīng)當(dāng)是搜集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能承受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的成功或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。5、認(rèn)同顧客的感覺以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺〔“我能理解你為什么如此不快樂”〕。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。6、給顧客疑心的權(quán)利并非所有顧客都是老實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的.。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。假如牽涉到大量的金錢〔如索賠或法律訴訟〕，那么就要保證進(jìn)展認(rèn)真的調(diào)查；假如涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以理解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將方案如何行動，這可以說明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望〔所以不要過分承諾〕。8、讓顧客理解進(jìn)度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，假如顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于承受處理過程的遞延。9、考慮補(bǔ)償在顧客沒有得到他們認(rèn)定的效勞結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)樾谑д`而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類效勞給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險(xiǎn)。效勞保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是抱歉和承諾防止類似錯誤的發(fā)生。10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為將來保存這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動防止問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向別人推薦公司的效勞。四、接線人的根本素質(zhì)要求1、品德素質(zhì)——老實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公正正派的道德品質(zhì)；2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的根本知識；3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開朗和藹的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。五、效勞的積極原那么1、以上揚(yáng)的態(tài)勢完畢效勞效勞工程的結(jié)尾局部將長時間深化地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的宏大影響。2、盡早去除負(fù)面影響在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先承受負(fù)面結(jié)果，這樣可以防止過分擔(dān)憂，并且具有更好的心理承受才能；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在效勞過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。3、分割快樂，捆綁痛苦人們對他的失去和獲取的反響不盡對稱。4、承諾選擇性當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的效勞工程共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段可以最有效地分散客戶的注意力？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不可以無視和破壞的？客戶帶走的最后一個效勞場景是什么？你如何強(qiáng)化效勞的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？六、溝通時的6種減壓方法1、保持吐字明晰?？蛻粽跉忸^上，本來注意力就不在傾聽上，假如你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，員更應(yīng)該保持吐字的明晰。2、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。3、適當(dāng)?shù)目刂?。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比方說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很珍貴，我想...”。另外，你還可以找時機(jī)引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。4、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我理解”。5、不要提出讓客戶抱歉或認(rèn)錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他抱歉或認(rèn)錯。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的費(fèi)事。6、為客戶解決實(shí)際問題。在不違背公司規(guī)定的原那么下，按公司的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。七、做情緒的主人擅長控制、治理自身情緒的人，可以消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種才能，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，擅長管理情緒的人，在職場會較受歡送，在事業(yè)上亦較容易成功。這里總結(jié)六種方法：1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，詳細(xì)方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目的，小目的易實(shí)現(xiàn)，每一個實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人沉著地對待挫折和失敗。3、助人術(shù)。多做善事，既可以給別人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的平安感。4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。〔我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時〕5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。〔超市購物〕6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。客戶投訴崗位的年終總結(jié)2根據(jù)公司202_年年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：一、客戶投訴受理情況。1、各管理處全年處理客戶投訴情況。公司各管理處自202_年5月份至202_年年底，共上報(bào)受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無效投訴X起。在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設(shè)施管理類投訴X起，平安管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶效勞類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴X起，維修效勞類投訴X起，財(cái)務(wù)管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：202_年，由于對居住安康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴工程的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測簡明明晰，因此也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是平安管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，說明客戶日趨關(guān)注居住平安。排名前三位的投訴工程占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。2、公司全年受理的客戶投訴情況。公司自202_年5月至202_年12月共直承受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直承受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。二、客戶投訴上報(bào)檢查情況。202_年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進(jìn)展了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴X起。對各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)?？紤]到202_年是客戶投訴上報(bào)制度施行的首年，對相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處分，202_年公司將加強(qiáng)對管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。三、年度客戶投訴關(guān)注重點(diǎn)。1、自行車喪失問題。全年發(fā)生了多起自行車喪失投訴，局部管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車喪失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。2、業(yè)主資料管理問題。202_年多名業(yè)主投訴，疑心業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在____管理方面還存在破綻。3、裝修管理問題。各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。4、上門推銷問題。在實(shí)行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在局部小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。5、員工生活管理問題。管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深化考慮。6、裝修收費(fèi)問題。客戶對裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時要增強(qiáng)對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。7、保安人員的效勞禮節(jié)問題。保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的平安主管還需要加強(qiáng)這個方面的培訓(xùn)。8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，局部小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。9、樣板房的管理問題。公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的忽略，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。10、停車位管理問題。專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點(diǎn)問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。11、保潔外包的銜接由于在局部小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復(fù)正常。12、空調(diào)冷凝水排放問題?？照{(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題，如何在最大程度上防止問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。本年度中由于電力供給緊張，局部管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的屢次溝通都沒有獲得明顯改善，至電力供給趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。四、客戶投訴改良情況。本年度客戶投訴改良致力于流程標(biāo)準(zhǔn)和記錄標(biāo)準(zhǔn)，自9月份開場，公司強(qiáng)化了各管理處流程標(biāo)準(zhǔn)和記錄標(biāo)準(zhǔn)的改良要求，確定了各管理處記錄標(biāo)準(zhǔn)的四個根本要求，即“事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪”，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)視記錄標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，截止到202_年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改良，但間隔公司的根本要求還有一定的間隔。在流程標(biāo)準(zhǔn)方面，各管理處都開場根據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對客戶效勞流程進(jìn)展調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探究，但大局部管理處都沒有形成對此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改良思路。五、客戶效勞人員培訓(xùn)。202_年針對管理處客戶效勞主管的培訓(xùn)，公