客服工作計(jì)劃13篇

第頁(yè)共頁(yè)客服工作方案13篇客服工作方案13篇客服工作方案篇1由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的根本思想前提下，可以采取分析^p綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資配置，簡(jiǎn)化效勞程序，做好客戶效勞，促使總企業(yè)提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作方案。一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。如今，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)(一)成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤效勞監(jiān)視職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心穿插內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資部行使)。.(三)搞好客服前臺(tái)效勞?？蛻艚哟?。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總企業(yè)，橫向—施行物業(yè)內(nèi)部之間、____與各個(gè)中心之間、____與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24小時(shí)效勞。(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)搜集和處理客戶意見(jiàn)。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等效勞交流。三、做好質(zhì)量檢查繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機(jī)構(gòu)建立(一)成立后勤總企業(yè)客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總企業(yè)范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總企業(yè)下屬的____，便于全面協(xié)調(diào)效勞。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶效勞部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進(jìn)展，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元?月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。____是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總企業(yè)設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。____其工作內(nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資(質(zhì)量管理)部有穿插關(guān)系，但是，____主要效勞對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞假如可以競(jìng)標(biāo)成功，____可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。以上工作方案僅作為客戶效勞部為總企業(yè)舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、開(kāi)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。理論是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶效勞工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改進(jìn)，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤效勞作，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)。客服工作方案篇2一、背景：〔一〕新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。〔二〕深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮厔×?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)?！踩成钲谑嗅t(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的：〔一〕客戶效勞中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。〔二〕醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮厔×遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開(kāi)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過(guò)醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：〔一〕整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。〔二〕進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。〔三〕通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門〔衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委〕、民政部門〔殘聯(lián)、慈善會(huì)〕、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營(yíng)銷。〔四〕響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。〔五〕按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進(jìn)步來(lái)院客戶滿意度。四、部門建立：〔一〕部門職能1、部門職能定位1〕市場(chǎng)調(diào)研；2〕市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；3〕活動(dòng)及事件營(yíng)銷籌劃；4〕在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)5〕參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；〔二〕、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1〕負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃；2〕負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展；3〕負(fù)責(zé)____外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn)；4〕負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷籌劃；5〕負(fù)責(zé)建立醫(yī)院____的考核標(biāo)準(zhǔn)；6〕負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；醫(yī)院____1〕體檢及營(yíng)銷組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷、地面營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷；2〕對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂(lè)部VIP會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理；1、編制及主要職責(zé)：見(jiàn)下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1____1〕、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開(kāi)展工作；2〕負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；3〕參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；4〕主導(dǎo)事件及活動(dòng)籌劃；5〕負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1〕對(duì)于來(lái)院客戶在承受效勞過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同〔包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作〕。2〕導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)。客服專員2客服組1〕負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì)；2〕建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開(kāi)展對(duì)客戶來(lái)的分析^p，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)展研究，對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問(wèn)制度。3〕組織全員回訪、定期訪問(wèn)?？头T5咨詢組1〕咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽(tīng)的每一個(gè)，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認(rèn)真接聽(tīng)并講解好每一個(gè)咨詢，正確引導(dǎo)意向顧客來(lái)院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。2〕熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)工程；熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間；掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí)；理解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，親密配合。3〕深化各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；搜集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)效勞。4〕負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。安康參謀12體檢及營(yíng)銷組1〕負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷開(kāi)發(fā)；2〕負(fù)責(zé)小型安康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn)；3〕負(fù)責(zé)施行市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查；4〕負(fù)責(zé)工程合作開(kāi)發(fā)；5〕負(fù)責(zé)體檢工作開(kāi)展；6〕負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā)；效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕樹(shù)立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。2〕中心所有客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3〕使用文明禮貌用語(yǔ)，做到就醫(yī)顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4〕認(rèn)真接聽(tīng)各種來(lái)電，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來(lái)電。5〕自覺(jué)遵守醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。〔三〕制度建立：1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，獲得醫(yī)院全力配合；2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；3、建立健全鼓勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，目的到人，責(zé)任到人。五、工作方案草案：〔一〕定期、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1〕競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；2〕醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于局部醫(yī)療價(jià)風(fēng)格研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；3〕根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)展的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告。客服工作方案篇3從事客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到____這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行銀行____的一員。在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外照應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切純熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行**中心的客服人員，我深化體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析^p問(wèn)題和解決問(wèn)題的才能，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;2、注重抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來(lái)化解客戶的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)可以脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問(wèn)題;三、增強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)，保持良好心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?？头ぷ鞣桨钙?正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目的前進(jìn)，工作會(huì)更有充實(shí)感。作為社會(huì)大家庭的一員，我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命。下面是商場(chǎng)客服辦主任工作方案。x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面：1、提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開(kāi)展班組建立。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)展建立，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次結(jié)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單〔參加人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理〕，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理〔效勞辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工〕，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)展銷售跟進(jìn)。第三季度效勞辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升效勞品質(zhì)，從而營(yíng)造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號(hào)，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹(shù)立員工效勞意識(shí)，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，〔效勞辦定期檢查，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)展處分〕，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)進(jìn)步樓層基層管理人員處理投訴才能。x年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起結(jié)束率〔質(zhì)量類：224例，效勞類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例〕在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)〔保費(fèi)共3000元，三店同保〕，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)展檢查，從以前的`每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間間隔更加接近。4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反響溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決〔但也有局部問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)展跟進(jìn)〕，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)場(chǎng)面。在x年前三季度效勞辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)展檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大局部員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處分，從而也表達(dá)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)場(chǎng)面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化程度的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)展商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴程度，進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我管理機(jī)制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)效勞臺(tái)人員進(jìn)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的效勞。對(duì)白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理程度去管理，雖然如今分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)x年前三季度效勞辦工作，雖然獲得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的間隔，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)歷還相對(duì)欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的間隔，所有在x年第四季度——x年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的效勞文化。x年第四季度效勞辦工作主要有以下幾個(gè)方面：1、全面提升效勞品質(zhì)，施行“特色化效勞”。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵(lì)機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處分員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，進(jìn)步營(yíng)銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開(kāi)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開(kāi)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以x年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——“無(wú)干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部——“朋友式效勞”，六樓商品部——“技能式效勞”，向社會(huì)說(shuō)明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開(kāi)展公司效勞技能工程競(jìng)賽。效勞辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的效勞技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級(jí)公司員工效勞意識(shí)及效勞程度。展示公司的效勞程度，〔內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛開(kāi)展史、企業(yè)文化根本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等〕3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)開(kāi)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就x年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)〔原因是因?yàn)槿缃翊蠖鄶?shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)〕，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)槿缃竦氖袌?chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對(duì)公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健開(kāi)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)〔毛織，保暖為主〕、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的根底知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比擬詳盡，但其余四項(xiàng)管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目的任務(wù)。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化效勞”，以真情鑄就效勞！客服工作方案篇5XXXX年客服部將緊緊圍繞XXX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)考核制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。進(jìn)步客服部整體業(yè)務(wù)程度和工作效率，加強(qiáng)效勞意識(shí)，不斷進(jìn)步客戶的認(rèn)知度，及滿意度，創(chuàng)公司品牌形象。客服部主要負(fù)責(zé)用戶的故障報(bào)修及承受用戶對(duì)公司各項(xiàng)行為及人員的監(jiān)視和投訴，20xx年，XXX公司將進(jìn)展城網(wǎng)光纜改造，二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視承受設(shè)施的清理工作，這些工作的開(kāi)展勢(shì)必會(huì)加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。1、認(rèn)真接聽(tīng)用戶故障，做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交維修員手中;熱情接待來(lái)訪用戶，耐心細(xì)致的解答用戶提出的問(wèn)題，無(wú)論是來(lái)電，來(lái)訪，都要堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許矛盾上交。2、提倡值文明崗，做文明人，說(shuō)文明話的活動(dòng)。對(duì)來(lái)電來(lái)訪的用戶，一定要態(tài)度和藹，語(yǔ)言客氣，不得粗魯，僵硬，嚴(yán)禁同用戶爭(zhēng)吵。3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不擅離任守。4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁利用故障報(bào)修及投訴進(jìn)展個(gè)人行為。5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其別人員交頭接耳，做于工作無(wú)關(guān)的事情。6、認(rèn)真做好故障報(bào)修單的填寫，反響，統(tǒng)計(jì)工作：詳細(xì)填寫故障報(bào)修單的各項(xiàng)內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)絡(luò)及報(bào)修時(shí)間;詳細(xì)填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯(lián)絡(luò)方式，投訴事宜及人員，處理意見(jiàn)。每月進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部主任。7、對(duì)于員解決不了的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)部主任或聯(lián)絡(luò)公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報(bào)或謊報(bào)。8、標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員用語(yǔ)：當(dāng)用戶打時(shí)，話務(wù)員必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，這里是XXX網(wǎng)絡(luò)____，有什么為您效勞……”。當(dāng)用戶報(bào)修處理完畢后，話務(wù)員應(yīng)該使用以下標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。當(dāng)用戶投訴表達(dá)完后，話務(wù)員應(yīng)該使用如下語(yǔ)言：“您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快給你答復(fù)，謝謝您的珍貴意見(jiàn)”?？头ぷ鞣桨钙?1、早起(1小時(shí))堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上網(wǎng)。俗話說(shuō)，每天都在早上。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又美味的早餐。安康是____的本錢。不要為了淘寶日夜傷身。吃完可以堅(jiān)持做非常鐘的運(yùn)動(dòng)，穩(wěn)固淘寶的持久戰(zhàn)。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服應(yīng)該和每天上班一樣，不能說(shuō)早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成打盹的習(xí)慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么，最需要什么嗎？是時(shí)間。2、組織和檢查自己的商店(1小時(shí))每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店，多看，多看，看看還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看用過(guò)的窗口空間是否滿了。假如沒(méi)滿，就推滿。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒(méi)有付款的買家嗎？主動(dòng)摧毀別人。還有等待評(píng)估。給予正面評(píng)價(jià)。這些工作看起來(lái)很小。當(dāng)你忙著做生意的時(shí)候，你的負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕，你也不會(huì)著急3、多購(gòu)物、多看、多露面(1小時(shí))每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區(qū)，學(xué)習(xí)交流經(jīng)歷，用心回復(fù)淘寶好友的帖子，學(xué)習(xí)寫別人的精華帖。供參考，假如社區(qū)有什么活動(dòng)，一定要馬上報(bào)名。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的主要驅(qū)動(dòng)力。只要這個(gè)人知名，就不一樣了！任何好事都會(huì)降臨到你身上。哈哈！4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))每天堅(jiān)持至少一個(gè)原創(chuàng)帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯(cuò)。畢竟精華崗位數(shù)量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅(jiān)持寫，下次就輪到你了！精華帖帶來(lái)的流量是幾萬(wàn)。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會(huì)火爆好幾天。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，下一個(gè)百萬(wàn)富翁將是你5、向同齡人學(xué)習(xí)(1小時(shí))逛逛同行業(yè)的店鋪，看看人家是怎么做的，比照一下自己的店鋪，取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的缺乏做出相應(yīng)的調(diào)整客服工作方案篇7**年3月6日下午，**“**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作方案”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反響的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)展了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工可以更加明晰地感受和理解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的消費(fèi)中加以防止和改進(jìn)。陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)**年的工作進(jìn)展了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了**年獲得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的缺乏。同時(shí)，圍繞吳總“進(jìn)步質(zhì)量、降低本錢”的目的，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造本錢，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴(yán)密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)展員工培訓(xùn)，不斷進(jìn)步其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)展重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，鏟除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否認(rèn)的方法，提升程度。**年是管理提升年，為提升管理程度，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度；2、車間質(zhì)量分析^p會(huì)制度；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4、車間本錢費(fèi)用分析^p會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車間考評(píng)制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)開(kāi)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建立方面，陳總也作了詳細(xì)的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不管何種工作、不管事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根底管理在**年的根底上百尺竿頭，更進(jìn)一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有嚴(yán)密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的方案扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目的就一定可以實(shí)現(xiàn)。這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目的的信心和決心?？头ぷ鞣桨钙?一、全面提升效勞品質(zhì)，施行“特色化效勞”效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵(lì)機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處分員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，進(jìn)步營(yíng)銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及某在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要的，某早已是某同行中的龍頭。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開(kāi)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開(kāi)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以某年在某率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們某一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——“無(wú)干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部——“朋友式效勞”，六樓商品部——“技能式效勞”，向社會(huì)說(shuō)明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。二、開(kāi)展公司效勞技能工程競(jìng)賽效勞承辦公司第某屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的效勞技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員的業(yè)余文化生活;以崗位練為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級(jí)公司員工效勞意識(shí)及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：某開(kāi)展史、企業(yè)文化根本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)三、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通加強(qiáng)與盛市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)開(kāi)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。四、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)某信譽(yù)就某年在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級(jí)的，某年我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)(原因是因?yàn)槿缃翊蠖鄶?shù)領(lǐng)班都員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏的更多回頭客。因?yàn)槿缃竦氖袌?chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。五、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對(duì)公司五大效勞體系進(jìn)展完善堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健開(kāi)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。某年效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的根底知識(shí)培。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比擬詳盡，但其余四項(xiàng)管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在某，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。六、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目的任務(wù)。在某年某月份，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整啦工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造某“特色化效勞”，以真情鑄就效勞!客服工作方案篇9時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新穎的，然而新穎過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析^p引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。一直以來(lái)，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺，實(shí)際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以抑制和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深化體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的實(shí)在需要。今后我會(huì)努力進(jìn)步業(yè)務(wù)程度，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論鍛煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，效勞第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3.不遲到，不早退，不懶惰?？梢哉J(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三、處理顧客投訴與抱怨1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時(shí)通過(guò)、或到客戶所在地進(jìn)展面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)理解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。四、防止核對(duì)成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)展，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。五、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的效勞更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具開(kāi)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶效勞意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。以上只是我20xx年工作方案，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。客服工作方案篇1020xx年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少，從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)歷的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)歷教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須抑制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成?jī)又在不斷的鼓勵(lì)著我，促使我必須去理解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。在回憶過(guò)去，總結(jié)經(jīng)歷，展望將來(lái)，聯(lián)絡(luò)實(shí)際的根底上，我制定了自己在客服部2月份的工作方案：一、指導(dǎo)思想我要以轉(zhuǎn)變工作角色為打破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理效勞部的新開(kāi)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能程度；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹(shù)立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹(shù)立即苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛(ài)好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。二、工作目的20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。目的確實(shí)定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目的如期實(shí)現(xiàn)，要實(shí)在做好以下方面工作：1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目的。俗話說(shuō)“意識(shí)反響態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對(duì)如今百貨行業(yè)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在考慮問(wèn)題，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹(shù)立效勞意識(shí)，實(shí)在轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新開(kāi)展當(dāng)中。2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育，而且要擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)、勤于考慮，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。3、拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。把自我價(jià)值與xx價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為xx做奉獻(xiàn)，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的開(kāi)展平臺(tái)，在以后的工作中，我要緊緊抓住開(kāi)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4、強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。崗位技能是企業(yè)員工開(kāi)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和進(jìn)步自己的崗位技術(shù)程度。為此，我要進(jìn)一步進(jìn)步工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性；〔1〕對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作方案開(kāi)展，力求做到每天有目的有方案的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和效勞的監(jiān)視與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化?！?〕要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見(jiàn)，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。〔3〕顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)歷，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例等進(jìn)展溝通交流，互相學(xué)習(xí)。以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為目的，力求做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化。以上，是我在2月份對(duì)自己的要求和方案。對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著xx的開(kāi)業(yè)，xx會(huì)進(jìn)入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會(huì)在xx的華美篇章中綻放異彩！客服工作方案篇11汽車行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是效勞程度的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻粜谂c公司的生存和開(kāi)展是親密相關(guān)的。對(duì)廣闊客戶來(lái)說(shuō)，效勞是衡量一個(gè)售車公司是否值得信賴的重要標(biāo)準(zhǔn)。而進(jìn)步行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的效勞?；貞涍M(jìn)公司一年以來(lái)的客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)絡(luò)銷售部與售后效勞部。一年里我認(rèn)認(rèn)真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些珍貴的經(jīng)歷，但也存在著明顯的問(wèn)題和缺乏。針對(duì)汽車的銷售與售后，現(xiàn)方案如下：售后效勞是為了建立、維護(hù)并開(kāi)展客戶關(guān)系而進(jìn)展的后期效勞。其目的也是建立并進(jìn)步客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度。最大限度地開(kāi)發(fā)利用潛在客戶，來(lái)尋求企業(yè)的盈利和安康持續(xù)開(kāi)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對(duì)公司的滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，針對(duì)汽車售后效勞的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶效勞流程方案如下：一、標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，進(jìn)步效勞質(zhì)量。公司的店面裝修，效勞質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶反映我司的整體效勞質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。效勞不熱情、沒(méi)有讓客戶有被重視的感覺(jué)。為整體提升效勞人員的專業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)展一次效勞質(zhì)量培訓(xùn)，售后效勞人員在工作中使用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、對(duì)不起。做到態(tài)度沉著、言辭委婉、語(yǔ)氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一局部，從而形成良好的效勞氣氛。二、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無(wú)規(guī)矩不成方圓，制訂詳細(xì)的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。施行首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶提出的要求的解決才能。包括接車前的維修咨詢、維修過(guò)程中的進(jìn)度跟進(jìn)、維修費(fèi)用的解答、維修后當(dāng)天的效勞關(guān)心〔打或發(fā)短信都可以〕以及維修過(guò)程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須及時(shí)理解跟進(jìn)。其中包括車維修的后未解決的故障與效勞質(zhì)量分析^p?！策@些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改進(jìn)的〕客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無(wú)分別，所有的制度都將是一張白紙。三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“效勞年”等系列活動(dòng)的契機(jī)，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車輛，主動(dòng)遞交名片，并提醒客戶我司的預(yù)約效勞。針對(duì)客戶提出預(yù)約維修懇求，或我公司根據(jù)消費(fèi)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，填寫預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫明確，辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險(xiǎn)事故車，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金〔按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一〕。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，提早留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，提早通知客戶。客服部并對(duì)此不定期抽查，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。四、整理____、建立客戶檔案。應(yīng)上?？偣疽?，客服工作人員對(duì)每天維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案〔客戶檔案根本資料表、跟蹤效勞記錄表〕，即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有____和客戶車輛資料。____包括：客戶名稱、地址、、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車牌?？蛻糗囕v資料包括：維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、維修工程