華夏人壽vip服務(wù)體系介紹

客戶服務(wù)部2015-5-25華夏人壽VIP服務(wù)體系介紹第二部分01第一部分02VIP服務(wù)體系介紹工作安排及要求目錄VIP服務(wù)體系——內(nèi)容繳費期限折標系數(shù)折標保費備注≥10年1N不含萬能80.8N*0.850.5N*0.5

30.3N*0.3躉交0.1N*0.1萬能險0.08Z*0.08

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險種類型繳費期限積分比例積分分紅險

傳統(tǒng)險≥10年1N＜10年（含躉交）X/10N*（X/10）萬能險-0.08Z*0.08二、VIP分類、入圍及升降級標準

（一）積分規(guī)則備注：1.X-繳費年期，N-主險有效年交保費，Z-賬戶金額；2.小繳別按年化保費計，積分換算參照“分紅險/傳統(tǒng)險”。點評新規(guī)則仍然延用“主險有效保單年度保費”作為計算依據(jù)；新規(guī)則仍然延用折算標準；新規(guī)則簡化繳費期限的折算描述；同時避免繳費期限覆蓋不全面的問題，更具權(quán)威性。VIP客戶，是指在累計有效主險保單年度內(nèi)，保費達到一定標準的投保人或?qū)窘?jīng)營具有特殊價值的社會知名人士；適用于除團險渠道以外的各渠道個人客戶。積分規(guī)則（舊）一、VIP定義VIP服務(wù)體系——內(nèi)容VIP分類折標保費

鉆石VIP200000（含）及以上鉑金VIP50000（含）至200000（不含）黃金VIP20000（含）至50000（不含）VIP分類積分

鉆石VIP250000（含）及以上鉑金VIP70000（含）至250000（不含）黃金VIP30000（含）至70000（不含）分類標準（舊）點評新規(guī)則仍然延用三種VIP等級名稱：黃金、鉑金和鉆石VIP；為今后實現(xiàn)全司客戶積分制管理，將折標保費調(diào)整為積分描述；考慮目前業(yè)務(wù)發(fā)展情況，新規(guī)則將VIP等級標準適度提升，黃金標準由2萬上調(diào)至3萬，鉑金由5萬上調(diào)至7萬，鉆石由20萬上調(diào)至25萬。同一客戶購買多渠道保單，擬定由保費貢獻度高的渠道為VIP提供服務(wù)。自2015年8月1日（暫定）新承保的客戶按新標準計算VIP等級。原有VIP等級不變，客戶仍按原標準享受對應(yīng)服務(wù)項目；但發(fā)生滿期給付、減保等降低標準時，重新提升至VIP標準時按新標準執(zhí)行。（二）分類標準VIP服務(wù)體系——內(nèi)容不計入VIP積分：已進行年金轉(zhuǎn)換部分的保險費；年金；生存金；保單紅利；因合同內(nèi)容變更，導致保費統(tǒng)計不符合VIP入圍標準的。（三）升降級標準1.升級規(guī)則購買新產(chǎn)品；追加主險保費；增加主險保額；變更投保人；補充告知；加費部分；保單復效等公司規(guī)定的其他情況。2.降級規(guī)則：退保；減保；保單失效；給付期滿期領(lǐng)??；年金領(lǐng)??；豁免保費；減額交清；變更投保人；猶豫期內(nèi)撤單；保單質(zhì)押借款；合同終止等公司規(guī)定的其他情況。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（四）其他VIP生成及記錄方式VIP身份由系統(tǒng)每日根據(jù)最新數(shù)據(jù)進行核定，對達到入圍標準的客戶進行VIP標記，并按規(guī)則自動分配至服務(wù)人員；如發(fā)生保費變化，取變動后的最新保費計算積分，并根據(jù)積分進行升降級處理，若積分未達到VIP入圍標準，則解除VIP標記。

榮譽VIP對于少數(shù)對公司經(jīng)營具有特殊價值的社會知名人士，可由分公司相關(guān)業(yè)務(wù)渠道填寫《VIP客戶資格審批表》，經(jīng)機構(gòu)運營管理部、機構(gòu)總經(jīng)理、總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門、總公司客戶服務(wù)部及總公司分管領(lǐng)導審批同意后，可成為我司榮譽VIP客戶并根據(jù)審批結(jié)果享受對應(yīng)層級VIP服務(wù)項目。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容（舊）在VIP客戶生日之際，借助短信平臺向客戶發(fā)送生日祝福，并提供一份精美禮品。點評新增7項基礎(chǔ)服務(wù)和9項增值服務(wù)，原有生日禮品服務(wù)升級后將不再實行；基礎(chǔ)服務(wù)體現(xiàn)“高效、便捷、貼心”，增值服務(wù)則側(cè)重“健康關(guān)懷、尊貴體驗”的服務(wù)感受；基礎(chǔ)服務(wù)為所有層級VIP提供；增值服務(wù)將根據(jù)不同層級VIP分別提供，并有頻率限制；基礎(chǔ)服務(wù)由總公司客戶服務(wù)部承擔；增值服務(wù)依據(jù)客戶歸屬原則，由渠道承擔費用。二、VIP服務(wù)項目

（一）服務(wù)內(nèi)容及頻率序號類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)頻次名稱項目鉆石鉑金黃金1基礎(chǔ)服務(wù)小華定制綠色通道●●●不限2私人管家●●●3理賠天使●●●4保全專享●●●5便捷服務(wù)●●●6小華關(guān)懷溫馨關(guān)懷●●●7新鮮資訊●●●8增值服務(wù)小華管家私人專家健康熱線●●●不限9專家預(yù)約掛號及陪同●

1次/年10健康體檢●

1次/年11小華援助境內(nèi)醫(yī)療緊急救援●●

-12境外醫(yī)療緊急救援●

-13境內(nèi)汽車道路救援●●●-14小華禮遇機場貴賓禮遇●●

2次/年15代駕服務(wù)●●

2次/年16VIP尊享讀物●●●1次/年VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（二）服務(wù)權(quán)益與期限（三）服務(wù)提供方式（四）特色服務(wù)一旦客戶繳費達到VIP相應(yīng)層級標準，猶豫期過后，即可獲得VIP身份并享受對應(yīng)服務(wù)；其中基礎(chǔ)服務(wù)項目以客戶即時身份為準，增值服務(wù)項目自其獲得VIP身份一年內(nèi)有效。1.增值服務(wù)項目主要由合作廠商承擔：合作協(xié)議原則上由總公司客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門簽署；對于總對總協(xié)議無法覆蓋的個別機構(gòu)，可由分公司簽署；由機構(gòu)簽署的協(xié)議原則上只適用于本機構(gòu)所屬VIP，且費用一律不得高于總公司協(xié)議標準；由分支機構(gòu)簽署的協(xié)議必須報請總公司審批同意。2.基礎(chǔ)服務(wù)項目主要通過公司特定流程實現(xiàn)，必要時由人工配合。分支機構(gòu)可根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r，在總公司VIP服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，增加符合當?shù)厥袌鎏攸c的特色化服務(wù)內(nèi)容，相關(guān)費用由分公司自行承擔。具體服務(wù)內(nèi)容、費用及合作機構(gòu)情況需填寫《***機構(gòu)VIP專享服務(wù)項目申報表》上報至總公司客戶服務(wù)部備案。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容三、VIP保單歸屬服務(wù)及分配規(guī)則

（一）微笑小華基本要求1.微笑服務(wù)，言談舉止文明禮貌；2.經(jīng)常做好人好事或服務(wù)受到客戶贊揚；3.無VIP客戶投訴；4.無業(yè)務(wù)品質(zhì)不良記錄；5.維護客戶、公司利益等；6.達到公司考核標準和本規(guī)范要求。微笑小華VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（二）“微笑小華”分配及變更規(guī)則（待定）1.分配規(guī)則按保費貢獻度最高的保單劃分渠道，且該保單在職服務(wù)人員為該VIP客戶的“微笑小華”；如出現(xiàn)多位在職服務(wù)人員貢獻度相同的情況，則選取最新接觸客戶的服務(wù)人員作為“微笑小華”。2.變更規(guī)則（1）因擔任“微笑小華”人員離職，系統(tǒng)將根據(jù)該VIP客戶名下保單情況，分配其剩余在職保單服務(wù)人員中保費貢獻度最高者作為繼任“微笑小華”；若該VIP客戶名下保單均無在職服務(wù)人員，則由保費貢獻度最高的渠道客服專員、續(xù)期服務(wù)人員或內(nèi)勤人員接任“微笑小華”。（2）當出現(xiàn)以下情形，將取消該“微笑小華”資格，由其業(yè)務(wù)渠道分派“績優(yōu)業(yè)務(wù)人員”接任“微笑小華”。借服務(wù)之名侵害公司或客戶利益；出賣、轉(zhuǎn)讓VIP客戶資料及證件；因服務(wù)品質(zhì)不良導致客戶投訴（經(jīng)查屬實）；欺騙或向客戶傳達的虛假不實信息；隱匿、截留或者挪用公司向客戶派發(fā)的禮物、資金或其他等。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（三）“微笑小華”工作內(nèi)容及要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)節(jié)點服務(wù)頻率服務(wù)方式服務(wù)要求節(jié)日關(guān)懷生日

重大節(jié)日一年不少于三次

面訪

微信

短信1.重大節(jié)日：春節(jié)/中秋節(jié)/國慶節(jié)/母親節(jié)（父親節(jié)）

2.客戶生日保單送達

承保后

承保頻率

面訪

為客戶送達保險單、服務(wù)手冊等相關(guān)文件，并進行保單微信綁定“一對一”理賠/保全報案/提出保全后不定期

面訪

1.理賠/保全電話指導、協(xié)助告知應(yīng)備資料

2.全程陪同客戶辦理理賠/保全業(yè)務(wù)

3.協(xié)助異地客戶辦理保全及理賠服務(wù)公司重大利好消息告知

不定期

一年不少于兩次

微信

郵件向VIP客戶介紹公司利好消息新產(chǎn)品推送

產(chǎn)品上市

一年不少于兩次面訪

微信向VIP客戶提供公司新產(chǎn)品宣傳折頁及各類宣傳品，并通過業(yè)務(wù)演示等多種方式，幫助VIP客戶了解公司各類產(chǎn)品客服節(jié)活動提醒和邀約

活動啟動

一年兩次

面訪

電話春、秋兩季客服節(jié)：客戶服務(wù)人員通過面訪方式遞送客服節(jié)宣傳折頁，介紹活動內(nèi)容并邀約參加保單各項服務(wù)

不定期

不定期

面訪

按照公司要求執(zhí)行

目錄第一部分01VIP服務(wù)體系02第二部分工作安排及要求VIP服務(wù)體系——工作安排按照“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施”的原則，兩個階段完成我司2015年VIP服務(wù)體系建設(shè)第一階段增值服務(wù)項目1.時間：2015年5月—7月（8月1日開始執(zhí)行）

2.工作事項：（1）合作服務(wù)商選擇；共9項：私人專家健康熱線、境內(nèi)汽車道路救援、代駕服務(wù)、機場貴賓禮遇、專家預(yù)約掛號及陪同、健康體檢、境內(nèi)/外醫(yī)療緊急救、VIP尊享讀物。（2）服務(wù)規(guī)范制度擬定及服務(wù)流程梳理；（3）服務(wù)手冊設(shè)計與配發(fā)；（4）配套系統(tǒng)開發(fā)。第二階段基礎(chǔ)服務(wù)項目1.時間：2015年9月—12月（2016年1月1日開始執(zhí)行）2.工作事項：

（1）梳理基礎(chǔ)服務(wù)流程；

（2）配套系統(tǒng)開發(fā)?？偣镜谝浑A段工作細化安排客戶服務(wù)部作為VIP服務(wù)體系建設(shè)的責任部門，負責VIP服務(wù)體系建設(shè)的立項申請、擬定制度、服務(wù)流程完善、服務(wù)手冊設(shè)計、服務(wù)體系推動及其他事宜協(xié)調(diào)與追蹤。主責部門配合部門工作項目完成時間客戶服務(wù)部1.相關(guān)渠道部門1.擬定VIP服務(wù)管理規(guī)范；1、5月底前2.合規(guī)管理部2.完成服務(wù)手冊的設(shè)計；2、5月底前

3.擬定VIP服務(wù)體系宣導與推廣方案；3、6月12日前

4.與合作機構(gòu)明確VIP服務(wù)流程、標準；4、6月底前

5、VIP服務(wù)體系宣導5、7月20日營銷管理部

1.擬定服務(wù)手冊配發(fā)流程

2.完成業(yè)務(wù)渠道的推廣

3.定期負責本條線服務(wù)費用核算，配合客服部費用分攤。1、6月底前；

2、7月份

3.7月份擬定流程，服務(wù)上線后分攤費用銀保保險部中介管理部電子商務(wù)部信息管理中心1.客戶服務(wù)部完成相關(guān)系統(tǒng)改造7月20日前2.相關(guān)渠道部門市場企劃部客戶服務(wù)部1.VIP服務(wù)體系官微、官網(wǎng)宣傳策劃6月12日前2.VIP服務(wù)手冊的審核財務(wù)管理部客戶服務(wù)部服務(wù)費用審批、動支、分攤結(jié)算節(jié)點合規(guī)管理部涉及法律合同、宣傳手冊、商務(wù)談判的工作不定期綜合管理部客戶服務(wù)部、計劃財務(wù)部、合規(guī)管理部等1.合作機構(gòu)選定1.6月12前2.服務(wù)手冊印刷并送至指定地點2.7月20日前完成分公司第一階段工作細化要求機構(gòu)運營管理部作為VIP服務(wù)體系落實實施的責任部門，負責組織機構(gòu)渠道安排服務(wù)人員為VIP客戶提供高質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容、及時收集反饋VIP服務(wù)體系意見、協(xié)助解決在服務(wù)過程中發(fā)生