物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度

物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度1.前言物業(yè)服務(wù)部是小區(qū)居民與物業(yè)公司溝通的橋梁，是解決業(yè)主問題的重要渠道之一。為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)部工作、提高工作效率，制定相應(yīng)的接待業(yè)主來訪投訴工作制度是非常必要的。2.概述本制度是為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)居民的合法權(quán)益，使物業(yè)服務(wù)部順利、高效地處理業(yè)主的問題，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。3.工作流程3.1前期準(zhǔn)備工作物業(yè)服務(wù)部接待人員應(yīng)做好飲用水、筆、紙等辦公用品的準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)部應(yīng)為接待業(yè)主的辦公室環(huán)境保持整潔、安靜，業(yè)主不必在擁擠、雜亂的環(huán)境中等待。3.2接待流程物業(yè)服務(wù)部接待人員應(yīng)對前來投訴的業(yè)主進(jìn)行登記，記錄業(yè)主的姓名、地址、聯(lián)系方式等基本信息。同時(shí)，要了解業(yè)主的投訴內(nèi)容。以備后期查詢。接待人員應(yīng)表現(xiàn)出溫和、友好，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，尊重業(yè)主的權(quán)利。在確認(rèn)業(yè)主情況后，進(jìn)行登記。注意提前打好提醒，從而避免業(yè)主等待時(shí)間過長。針對業(yè)主的投訴，接待人員應(yīng)仔細(xì)詢問并仔細(xì)聽取業(yè)主的情況，以確定投訴內(nèi)容的真實(shí)性。并制定相應(yīng)的解決方案。登記完畢后，物業(yè)服務(wù)部按照不同情形分流業(yè)主，對業(yè)主投訴的不同情況進(jìn)行分類處理。及時(shí)轉(zhuǎn)交給目標(biāo)責(zé)任人，負(fù)責(zé)接受投訴及相關(guān)處理工作。并及時(shí)跟蹤業(yè)主問題的處理進(jìn)度和現(xiàn)場情況，確保問題得到及時(shí)解決。3.3后續(xù)處理工作物業(yè)服務(wù)部接待人員把業(yè)主投訴及建議的情況及時(shí)反饋給物業(yè)管理人員或相關(guān)責(zé)任人，讓其及時(shí)處理。物業(yè)管理人員或相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到業(yè)主投訴時(shí)，及時(shí)做出處理，盡快消除業(yè)主的不滿情緒。若案情復(fù)雜，責(zé)任部門應(yīng)反饋更多信息給業(yè)主。物業(yè)服務(wù)部應(yīng)在接到業(yè)主投訴申請后，及時(shí)做出整理歸類，制定對應(yīng)的解決方案。要對每個(gè)投訴案件進(jìn)行跟蹤記錄，并督促責(zé)任部門盡快處理好業(yè)主問題。物業(yè)服務(wù)部應(yīng)定期檢查業(yè)主投訴問題處理進(jìn)展，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)主的投訴情況，提出改善物業(yè)服務(wù)的意見和建議。4.接待人員職責(zé)物業(yè)服務(wù)部接待人員應(yīng)熟知本制度相關(guān)規(guī)定，做好每一位商戶的工作記錄，細(xì)心、投入地為業(yè)主提供全面的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)部接待人員在接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)盡量聽取業(yè)主的投訴、建議，并且切實(shí)記錄下來。其中應(yīng)包括業(yè)主的姓名、聯(lián)系方式、地址，投訴內(nèi)容等詳細(xì)信息。物業(yè)服務(wù)部接待人員應(yīng)該表現(xiàn)出良好的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，保持良好的職業(yè)道德和言行規(guī)范。5.總結(jié)本制度是為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作，建立有效的信息溝通渠道和投訴處理機(jī)制。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)部的職業(yè)素養(yǎng)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度和物業(yè)公司的信譽(yù)度。物業(yè)