營運管理概述

2012年10月池麗華1營銷師（1級）培訓池麗華：上海商學院管理學院副院長、副教授兼市場營銷系主任：424726021電話：99

第一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華2營運管理營運管理概述營運管理核心問題營運督導店鋪管理與數(shù)據(jù)分析第二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華3一、營運管理概述營運管理已經(jīng)發(fā)展成為一門學科、一個專業(yè)、一個部門、一種職業(yè)。不論是制造型企業(yè)還是流通企業(yè)，都缺乏營運管理者。第三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華4營運管理是企業(yè)組織的核心職能企業(yè)組織營銷為先營運為本財務為果在連鎖與零售組織，營運管理水平已成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。第四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華51.營運管理含義營運管理（，）是針對營運部門或營運系統(tǒng)的管理，是企業(yè)組織中的職能化管理活動，是對組織中負有制造產(chǎn)品或提供服務的系統(tǒng)進行設計、運行和改進。第五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華62.營運管理基本問題生產(chǎn)領域：產(chǎn)品和服務設計、工藝選擇、技術的選擇和管理、工作系統(tǒng)設計、選址規(guī)劃、設施規(guī)劃、質(zhì)量管理、預測與計劃、進度安排、庫存管理、員工激勵等。酒店：大堂接待客房部餐飲部服務目標是“建造客人會面、放松和憧憬的場所”。第六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華7零售企業(yè)：店鋪籌建顧客服務商品采購商品銷售。。。。。。。2.營運管理基本問題第七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華8基本問題：（1）如何確保營運過程的有序？運作過程的流程化，流程管理的信息化，人員配備的專業(yè)化。（2）如何確保營運過程的效率？運作有序是營運管理的基本要求，而運作有效則是營運管理的核心要求。（3）如何確保服務對象的滿意？運作效益最終通過服務顧客來實現(xiàn)。2.營運管理基本問題第八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華93.營運管理要素過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出資源：人、財、物、方法或技術、時間、信息、企業(yè)形象對象：服務對象質(zhì)量：符合性與適用性需要：核心需要時間：如交貨期，是核心需要之一。效率：顧客需要價值，企業(yè)營運有效率。標準：標準化是確保效率的基本途徑。第九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華104.連鎖企業(yè)發(fā)展第一階段是以規(guī)模為中心，發(fā)展部成為公司的核心部門，營運的中心任務是配合新店開發(fā)；第二階段是以商品為中心，商品部成為公司的核心部門，試圖通過有效的商品管理來改善經(jīng)營業(yè)績；第三階段是以營運為中心，試圖通過有效的管理來提高經(jīng)營業(yè)績。門店：商品與服務營運標準巡視溝通分析指導建議第十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華11提高效益的一個好方法：精益含義：精益生產(chǎn)（，）是美國麻省理工學院國際汽車計劃組織（）的專家對日本豐田所創(chuàng)立的生產(chǎn)的贊譽之稱。精：少而精——多即構成浪費益：經(jīng)濟效益——每一操作都需要帶來效益精益核心：通過改進和消除生產(chǎn)過程中的一切可能導致浪費現(xiàn)象，最大限度實現(xiàn)客戶的增值活動。第十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華12精益的成本思想價格價格成本利潤價格成本價格利潤

傳統(tǒng)思維：成本+利潤=價格精益的思維：價格-成本=利潤市場導向（消費者導向）成本導向（生產(chǎn)導向）第十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華13如何增加經(jīng)營利潤？擴大生產(chǎn)規(guī)模(高投資、高風險)提高價格（破壞市場，降低競爭力）降低成本（無需投資、回報豐厚）成本降低10%，等于經(jīng)營規(guī)模擴大一倍！第十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華14精益的成本思想也可以理解為：①客戶決定他們愿意支付的價格；②作為供應商所愿意接受的浪費決定了成本水平；③剩下的才是利潤。成本可以無限下降（改善無止境）！成本取決于制造的方法！第十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華15例如假設：銷售額2億元，采購成本1億元，利潤1000萬。如果采購成本降低了10%，保持銷售額不變，則稅前利潤就增加了1000萬，利潤的增長率為100%，即采購成本10%的下降導致稅前利潤100%的增長。如果公司不采取降低采購成本策略，要使稅前利潤達到2000萬，那就需要使銷售額達到4億元。采購的利潤杠桿效應：采購成本較小幅度的下降可以較大幅度提高利潤。第十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華16零售使命市場績效目標財務績效目標個人目標社會目標銷售額市場份額贏利性生產(chǎn)率自我滿足權力與權威地位與尊敬捐贈公平消費者選擇稅收就業(yè)捐贈零售目標第十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華175.連鎖企業(yè)營運管理的基本目標兩項職能：商品與營運兩個系統(tǒng)：信息系統(tǒng)與人工系統(tǒng)兩個組織：總部與門店七項技術：商品經(jīng)營、選址技術、技術、財務、物流、人力資源成長發(fā)展兩個重點：開源與節(jié)流第十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華185.連鎖企業(yè)營運管理的核心目標圍繞顧客需要與顧客滿意，提高營運業(yè)績。分為增收與節(jié)支兩個方面。連鎖店的收入來源增收:營業(yè)內(nèi)收入、營業(yè)外收入營業(yè)內(nèi)收入：提升時效、增加平效、提升人效、提升毛利、提升客單價，最終表現(xiàn)為毛利收入；營業(yè)外收入：品牌供應商費用支持與門店資源的利用綜合收益=毛利+其他收益+其他收入第十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華19兩個方面的管理思路增收（開源）：營業(yè)內(nèi)、營業(yè)外重點1：商品結構與毛利結構的調(diào)整重點2：供應商的支持重點3：多業(yè)態(tài)組合節(jié)支（節(jié)流）：經(jīng)營、管理、財務重點1：人力成本重點2：能源成本重點3：商業(yè)損耗第十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華20二、連鎖店標準化營運管理連鎖企業(yè)組織結構中兩個核心部門：商品部營運部營運管理體系——總部、區(qū)域、門店1.連鎖營運管理體系第二十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華212.營運管理的工作職責營運部的主要工作是：新店籌建營運督導門店的主要職能包括：銷售服務：店頭外觀、內(nèi)部環(huán)境、出樣陳列、人員服務、客訴處理、執(zhí)行規(guī)范；商品管理：促銷活動、進貨作業(yè)、存貨作業(yè)、盤點作業(yè)、損耗管理；績效管理：員工激勵、關系協(xié)調(diào)、沖突處理、情報分析、業(yè)績改善。第二十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華22例1：開新店——開店投資分析零售業(yè)最基本的一項工作，也是最重要的工作選址正確，便利店即成功了一半！如：便利店開店、大賣場開店對地點的分析（選址分析或立地條件）第二十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華23所謂立地是指商店的店址確定。總結國際上便利店經(jīng)營的成功經(jīng)驗特別是日本的經(jīng)驗，便利店的立地條件是保證經(jīng)營成功的關鍵。立地條件的核心是商圈內(nèi)的客流量。影響客流量的因素主要有：商圈內(nèi)的家庭數(shù)、企事業(yè)單位數(shù)；經(jīng)過商店門口的人流、車流；馬路的形狀、人行道的形狀，商店周圍的開闊度等等。第二十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華24（1）適合便利店立地條件的幾個條件坐落于“生活道路”緊挨車站商圈內(nèi)有足量的生活人口靠近集聚人的場所附近有辦公樓街附近有單身宿舍或單身公寓房租應在一天的銷售額以下競爭者較少

第二十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華25不太適合開便利店立地條件商圈內(nèi)人口極少車流的動線很少在馬路上看不到商店地下店鋪要登樓梯的店鋪不能設店招與燈箱的店鋪不在車站“回歸動線”內(nèi)的店鋪店鋪的形狀不規(guī)則

第二十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華26（2）便利店開店達到保本營業(yè)額給定便利店毛利率，計算便利店保本情況給定條件①投資：20萬，5年折舊，每年4萬，每月平均3333元②租金、電費、人工、折舊，這四項費用合計為：10000+5000+11200+3333=29533元③假定毛利率為25%，則保本日銷售額為：（29533÷25%）÷30=3938元第二十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華27（3）大賣場投資大賣場立地條件調(diào)查該區(qū)域的人口數(shù)、住戶數(shù)調(diào)查；家庭人口及收入水平調(diào)查；主要從事行業(yè)調(diào)查；人口密度調(diào)查；客流量及流動人口調(diào)查；交通道路網(wǎng)調(diào)查競爭店調(diào)查；競爭店未來發(fā)展及營業(yè)狀況調(diào)查等等第二十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華28（3）大賣場投資商圈調(diào)查與分析商圈設定范圍與分析；商圈人口調(diào)查；商圈客流量調(diào)查；商圈入戶調(diào)查；商圈競爭店調(diào)查第二十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華29（3）大賣場投資大賣場立地投資評估分析報告經(jīng)營費用分析①設備投資；②工程建設費用；③租金；④設計裝修費用；⑤其他開辦費用；損益平衡點分析經(jīng)營安全分析第二十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華30（4）新店開業(yè)前準備第一，開業(yè)前后的廣告宣傳策劃①開市廣告內(nèi)容設計②媒體選則③廣告實施時間確定④廣告的評估第二，試營業(yè)策劃①試營業(yè)內(nèi)容策劃②試營業(yè)計劃表③試營業(yè)總結第三，開業(yè)典禮儀式策劃①開業(yè)典禮儀式準備②開業(yè)典禮程序安排第三十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華31例2：開店前的商圈調(diào)查現(xiàn)在要開設一家店鋪，首先要進行開店前的調(diào)查調(diào)查什么？這個實際上就是關于店鋪周邊情況的調(diào)查（商圈的調(diào)查）商圈調(diào)查主要包括三大部分：人口調(diào)查、競爭店調(diào)查、基本費用情況第三十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華32調(diào)查項目資料與數(shù)據(jù)備注人口：人口數(shù)量人口結構經(jīng)濟收入購買習慣流動人口競爭店：數(shù)量規(guī)模業(yè)態(tài)商品結構經(jīng)營方式基本費用：轉(zhuǎn)讓費租金物業(yè)管理費國稅與地稅水電費店員工資水平第三十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華33公眾選擇商業(yè)街時一般會考慮哪些因素？逛街時段，如周末或是平日；逛街的頻率，如每月或每周逛街次數(shù)；不同商業(yè)街選擇，如南京路、淮海路還是徐家匯等；交通便利性，地鐵等；商業(yè)網(wǎng)點密集、既有百貨商場又有品牌店：購物選擇余地大；商品的時尚新潮；距離家/公司近；相應的餐飲、娛樂設施豐富；消費檔次的適合性；第三十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華34超市經(jīng)營無論什么商品，缺貨直接導致顧客對超市的滿意度下降！什么原因會導致缺貨？①門店商品管理較混亂，補貨不及時、不準確、甚至遺漏貨等錯誤②配送力量差，配送不及時、不準確③配送庫存控制不好，出現(xiàn)配送斷貨現(xiàn)象④供應商斷貨無貨供應⑤非常規(guī)突然大量銷售造成臨時性斷貨⑥陳列不好，造成所要商品排位丟失⑦門店對銷售情況掌握不好，少訂貨⑧直送的供應商出現(xiàn)送貨不及時或者缺貨例3：營運中造成缺貨的原因分析第三十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華352011年2-6月35營運中造成缺貨的原因分析供應商-零售商合作：雙方缺乏信任的生意關系導致供應鏈出現(xiàn)摩擦；零售商-門店：系統(tǒng)支持不足和非標準化的流程使得指令執(zhí)行誤差較大；供應商-配送中心：低層次的運作整合和陳舊的規(guī)劃與協(xié)調(diào)機制使得物流配送誤差頻繁；配送中心-門店后倉：系統(tǒng)支持不足以及物流標準化水平低，導致物流差錯頻繁；供應商-門店后倉：直配送不合適的規(guī)劃，導致送貨無法滿足門店需要；門店后倉-零售貨架：后倉設計錯誤，低效的門店營運，給門店補貨小組造成很大壓力。第三十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華36例4：一個杯子引出的營運問題這個杯子是什么品牌的？這樣可以知道這個商品屬于一線還是二線，以此對它進行準確的分類和定位。這個杯子的價格是多少？價格可以讓我們了解這個商品是否具有一定的市場競爭優(yōu)勢。這個杯子的毛利率是多少？對毛利率的分析可以看出公司和門店在采購和營銷方案策劃方面的能力。這個杯子的銷量怎樣？從銷量可以了解采購能力，以及賣場的商品結構是否具有競爭力和生命力。這個杯子的周轉(zhuǎn)率是多少？周轉(zhuǎn)率可以反映出門店在商品訂貨和管理方面的能力，看出其對商品的把控和監(jiān)督水平。這個杯子的庫存怎樣？庫存的好壞直接影響著公司的資金周轉(zhuǎn)能力，以及資源的利用效率。第三十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華37例4：一個杯子引出的問題這個杯子是暢銷品還是滯銷品？暢銷品的跟進速度要快、要準，此外，由于暢銷品銷售量大，損耗的機率也會增大。這個杯子的訂貨量合不合理？庫存過大，一般是因為采購訂貨不合理，對商品的銷售情況不清楚，缺乏合理的訂貨要求。要選擇合適的訂貨方式，完善訂貨流程，明確訂貨條件和供應商的需求，把握商品訂貨量和周期性。這個杯子有沒有進行過商品優(yōu)化？商品優(yōu)化一般是公司或者門店對商品的綜合評估，根據(jù)商品的銷售（貢獻率）、周轉(zhuǎn)、分析等進行評估，剔除不良商品，增加市場新品（潛力商品）或者周邊消費所需品等。第三十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華38例5：招商標準流程招商部負責人審核，總經(jīng)理批準租賃合同、咨詢協(xié)議、管理手冊、裝修手冊財務部審核租金等簽合同6工程部審核效果圖、平面圖、水電煤氣的書面要求工程部協(xié)助租客提供裝修設計方案及水、電、煤氣要求5招商部負責人審核，總經(jīng)理批準預定書財務部收定金并出收據(jù)簽預定書，并收定金4

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尋找并選擇租客2招商部負責人審核，總經(jīng)理批準Layout圖，租金控制表工程部協(xié)助Layout圖的完成，并監(jiān)督工程上的可行性，營運部監(jiān)督營運上的可行性

了解商圈及商場布置，制作Layout圖及租金控制表1審核/批準有關文件其他各部門的協(xié)助/負責招商經(jīng)理的工作步驟第三十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華39例5：招商后的商戶管理基本服務維修，清潔與保養(yǎng)公共區(qū)域法律和法規(guī)保持和配合政府部門職能工作保險與賠償招貼與促銷廣告，聯(lián)合策劃與行動營業(yè)時間保安客戶投訴業(yè)主之承諾租戶的保證第三十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華40例：咨詢服務門店商鋪的先期規(guī)劃、設計與客戶之間的談判簽約營業(yè)期間協(xié)調(diào)與門店的溝通商鋪裝修、設備養(yǎng)護第四十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華41三、營運督導營運督導是指對營運過程實施監(jiān)督、指導與輔導。營運部下設若干營業(yè)區(qū)域，各區(qū)域設若干督導員對店鋪實施指導與監(jiān)督?？偛俊鷧^(qū)域→督導→店鋪第四十一頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華42營運總監(jiān)新店籌備部營運督導部總監(jiān)助理門店1門店2門店3門店4門店5門店6門店7營運部的組織架構第四十二頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華43店長店長助理食品、副食主管生鮮主管百貨、洗化主管出納（兼錄入員）防損員理貨員收銀員門店的組織架構第四十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華441.營運部的管理工作店鋪銷售管理店鋪店務管理店鋪安全管理開關店、衛(wèi)生、服務、耗材、費用、突發(fā)事件處理等店鋪人員管理包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的管理包括商品訂貨、收貨、退貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析、目標管理等店鋪服務管理營運部為顧客提供服務、及時反饋顧客意見和建議，包括人員的聘用、晉升、降職、調(diào)配、辭退、培訓的管理、促銷員的管理以及考勤、排班的管理包括采購部、財務部、配送中心、防損部等部門細節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性團隊性嚴謹性協(xié)調(diào)性同其他部門的合作第四十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華45商品部：品類戰(zhàn)略、促銷計劃、牌面設計、訂貨和庫存問題、價格、市調(diào)信息、顧客意見建議、供應商問題…營運部財務部：店鋪現(xiàn)金流控制、合作銀行事宜、各項費用和成本控制問題、經(jīng)營報表、盤點事宜……拓展部：店鋪布局、承租關系、商圈分析……人事部：組織結構、人員編制、薪酬結構、招聘、培訓、晉升、調(diào)動、離職率、績效考核、獎懲、勞資關系……防損部：損耗控制、消防安全、生產(chǎn)安全、社會會關系……物流部：送貨計劃、送貨準時率、數(shù)量差異率、商品破損率、退貨準確率和監(jiān)督、單據(jù)審核……營運部與總部各部門的接口第四十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華462.督導角色目的：門店營運規(guī)范標準；門店服務優(yōu)質(zhì)滿意；門店銷售高效低耗。作用：指導監(jiān)督改進反饋例如：監(jiān)督營業(yè)額、毛利的上升；費用、成本的降低；人員的合理安排；后續(xù)人才的培養(yǎng)和推薦；經(jīng)營規(guī)范及形象的統(tǒng)一；公司政策、經(jīng)營方針的及時傳達及指導等。第四十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華47督導是總部與門市之間溝通的橋梁面對四大問題：A信息傳遞與人際溝通：競爭店：巡查或供應商處來源信息；外部：店鋪間橫向比較或者縱向比較；內(nèi)部：各組織部門間的信息傳遞。B用實踐經(jīng)驗與創(chuàng)意改善現(xiàn)狀：經(jīng)驗來源：自身、其他門店、歷史數(shù)據(jù)；改善后：比較成果、積累經(jīng)驗、書面記載。C執(zhí)行標準與現(xiàn)場應變：求同存異，總結提升D三個代表：總部、門店、顧客第四十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華48督導首先必須是一個優(yōu)秀店長基層經(jīng)驗、專業(yè)知識、溝通技能、責任意識：督導不是培訓出來的，應該是做出來的；先到各崗位實干后才能適應；督導要知道總部各部門的流程；很多公司的高層都是從督導做起。第四十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華49督導的發(fā)展歷程與發(fā)展規(guī)模相關。不同發(fā)展階段，工作重點不同。監(jiān)督、指導、輔導發(fā)展趨勢：店面督導：環(huán)境、人員、商品、質(zhì)量等業(yè)績督導：訂貨、銷售、績效、財務、人事等第四十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華50督導的要求做好督導，需要綜合素養(yǎng)：懂得營銷工作流程及門店銷售績效分析、商品管理、商情調(diào)查、統(tǒng)計、損益情況分析等相關知識，同時需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，具有一定的執(zhí)行力等做好一名督導員是對一個人綜合素質(zhì)的檢驗。第五十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華513.營運督導作業(yè)與方法營運督導作業(yè)以巡店為中心工作！督導作業(yè)：巡店；信息處理；人員管理；事務協(xié)調(diào)。第五十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華52做好督導——巡店（1）巡店目的（2）巡店政策（3）巡店流程（4）重點問題（5）問題處置第五十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華53（1）巡店目的巡店也叫訪店，是督導人員的基本工作大賣場督導有30%的工作時間用于巡店便利店督導有35%的時間用于巡店巡店目的：例行檢查（常規(guī)，最基本）跟蹤檢查（重點，驗證）突擊檢查（不可以事先通知）第五十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華54明查暗訪如果店面服務本來就不好，即使知道要來檢查，事先做了準備，還是會露出馬腳的；記錄很重要；神秘顧客作補充巡查。充當顧客去購物，甚至是故意偷盜、為難門店等誰來擔任“神秘顧客”？第五十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華55（2）巡店政策1）巡店次數(shù)：正常上班時段，每家門市每周至少巡店2次（含早上7：00～8：00）；大夜班時段每月每店至少1次（23：00～7：00）；晚班時段每月每店至少2次（非正常上班時段）。2）正常巡店需有計劃地進行安排。3）巡店時需依照一定的先后順序，以最有效率的方式進行。4）巡店后需解決店鋪問題，無法解決時需回饋區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理協(xié)助處理。第五十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華56（3）巡店流程1）巡店日程及安排計劃：制定月、周計劃；巡店前一日，與店長完成巡店時間的確認。2）巡店前準備：查看總部端情報，收集門市經(jīng)營重點資料；準備巡店查檢表及查檢時所需的資料；準備門市所需的報表、資料；區(qū)督導會議、區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理的工作重點指示。第五十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華57（3）巡店流程3）巡店：依查檢表的項目，檢視門市各項執(zhí)行狀況，找出缺失并完成評比；將查檢結果記錄于表上，并立即輔導門市改善未達標的項目；將門市所需報表、資料交給門市人員，并給予說明；（反饋）與店長研討門市作業(yè)并給予指導，如商品種類、庫存及品質(zhì)管理，服務態(tài)度及顧客關系，情報分析應用等；第五十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華58將討論重點摘要填寫在區(qū)督導巡店溝通記錄表內(nèi)；與門市人員交談解決門市反映的問題，無法解決或需記錄于區(qū)督導巡店溝通記錄表內(nèi)；區(qū)督導每月每店至少完成4份區(qū)督導巡店溝通記錄表，及商店形象評分查檢表；區(qū)經(jīng)理可視任務狀況，作彈性調(diào)整至每月每店各2份。4）巡店后：解決門市無法解決的問題，必須與相關部門加強溝通，協(xié)調(diào)辦事；將無法解決的問題及回饋事項，向區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理報告，緊急問題立即報告，一般問題以工作周報形式書面匯報；下次巡店工作的準備。（3）巡店流程第五十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華59（4）問題分類三個判斷準則：公司：時刻把握公司的重點，上級傳達的重點，這是安排工作的風向標；顧客：時刻把握店鋪的狀況，顧客的感受，這是一切工作的中心點；員工：時刻把握員工的狀況，這是一切工作的基礎。第五十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華60（4）問題分類1）時間管理優(yōu)先矩陣第六十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華61M1重要+緊急盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長遠計劃。M3重要+不緊急成功者最應該做的事，應在沒有壓力時從容處理事件。M2緊急+不重要平庸者經(jīng)常所為，時間最容易浪費在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權給別人做。M4不緊急+不重要永遠不做。2）重要性分類表第六十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華62（4）問題分類①影響銷售的問題（重要+緊急）：存在嚴重斷貨問題；出入口受阻，造成顧客無法進入或無法收貨；無理投訴或嚴重顧客糾紛，顧客蓄意在店內(nèi)鬧事的、影響其他顧客購物，需要現(xiàn)場解決；零錢儲備不足，無法完成收銀程序；系統(tǒng)問題，無法收銀；店內(nèi)設備故障導致商品無法售出，如冷藏柜溫度故障；員工嚴重突發(fā)性上崗不足；停電、搶劫、火災等安全事件，如炸彈、投毒等。第六十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華63（4）問題分類②涉及顧客或員工人身安全的問題，往往很重要，但可能緊急、可能不太緊急：商品質(zhì)量問題的投訴，可能涉及其他顧客的身體健康，重要，但不一定要到現(xiàn)場解決；設備或其他噪音，影響周圍居民（可能同時是顧客）的日常生活，這些問題重要，但不一定在現(xiàn)場能夠解決，也不一定一次就能解決；個別顧客由于不滿導致投訴或威脅員工，涉及人身安全，這類事情就顯得很重要，需緊急安置員工，如調(diào)店或派保安。第六十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華64（4）問題分類③涉及員工培訓或人員評估談話等人員管理問題，往往非常重要，但并不十分緊急：員工定期在崗培訓；員工定期評估談話；員工任何人事變動或獎懲面談；問題發(fā)生后的必要溝通談話；了解新員工上崗表現(xiàn)。第六十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華65（4）問題分類④問題的跟蹤和探究，同樣非常重要，可能很緊急，也可能并不十分緊急：例行的溝通會議，重要但只需按計劃執(zhí)行；同店員探究一個長期不能妥善解決的問題，重要，視其影響的事務以及導致的結果而定其緊急程度；對以往的問題整改情況的跟蹤檢查，重要，視其影響的事務以及導致的結果而定其緊急程度。第六十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華66（5）問題處置1）直接指導解決型2）現(xiàn)場培訓解決型3）事后專題解決型4）繼續(xù)觀察型第六十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華674.做好督導——信息處理通過巡店會獲得來自各方面的信息，必須加以分類處理：包括公司信息的處理、督導文件夾的應用、巡店檢查單的運用、隨身記錄本的使用和各種電話信息的處理。第六十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華68情境領導適時授權保持溝通培育下屬5.做好督導——人員管理第六十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華69針對銷售不佳的店鋪，督導應想辦法：增加非計劃購買增加計劃性購買減少銷售機會損失提高商品單價增加商品銷售數(shù)量增加不同層次的顧客提高來客頻率增加客單價增加來客數(shù)增加銷售額第六十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華70例6：設計某企業(yè)營運督導體系架構、督導應該承擔的工作職能及巡店流程:1.營運督導體系架構：總部營運部下設若干營業(yè)區(qū)域，各區(qū)域設若干督導員對店鋪實施指導與監(jiān)督。這樣就構成了總部→區(qū)域→督導→店鋪的營運督導體系。第七十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華712.督導應當承擔的職責：營運督導：負責制定營運流程和標準等，并負責針對店鋪的培訓、監(jiān)督、指導、考核、評估。上級匯報至營運經(jīng)理。區(qū)域督導：維護商店形象；確保商品銷售；開發(fā)維護人力；報表分析審核；完成區(qū)組及部門作業(yè)。

第七十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華723.巡店流程①確定巡店目標，計劃巡店路線，做好巡店準備②賣場環(huán)境檢查③店內(nèi)設施檢查④營業(yè)員行為規(guī)范檢查⑤營業(yè)員內(nèi)業(yè)檢查⑥賣場散倉檢查⑦與營業(yè)員交換信息⑧匯報第七十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華73例7：對門店進行督導過程中如何運用檢查表進行檢查檢查表需要包括如下項目內(nèi)容：環(huán)境設施商品陳列價格執(zhí)行商品質(zhì)量規(guī)范服務商場管理注意：上述為檢查表的主要內(nèi)容，但是對每一項還需要進行細節(jié)設計（即還需要小項目），然后對每一小項目設定評分標準。第七十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華74四、店鋪管理中數(shù)據(jù)分析1.店鋪管理商品進銷存管理防損管理經(jīng)營數(shù)據(jù)分析第七十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華75店鋪管理店鋪籌建業(yè)務管理進銷存人財物服務商品防損安全資財人力核心問題：人與商品業(yè)績管理第七十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華762.經(jīng)營數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)已經(jīng)廣泛關注，但基層數(shù)據(jù)的即時性與準確性存在很大問題。一個基本趨勢：數(shù)字化管理：依靠商品：集中采購，便宜的商品等。依靠管理：來客數(shù)，客單價，品類數(shù)與品單價。最主要的是每天賣多少？怎么訂貨？關鍵一點：什么是暢銷與滯銷？三個月的時間去整理，半年會產(chǎn)生效率。依靠系統(tǒng)：用一整套分析報表與分析系統(tǒng)來改進管理。第七十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華77（1）數(shù)據(jù)分析：目的與流程目的：建立常模（數(shù)據(jù)正常變動的模式）關注重點（不同業(yè)態(tài)存在很大差異）挖掘數(shù)據(jù)（商業(yè)智能的應用）三個層次：專業(yè)部門、業(yè)務部門、專業(yè)機構信息部商品部對采購業(yè)務員的考評，對新品引進與老品淘汰的統(tǒng)計分析外部專業(yè)咨詢機構合作第七十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華78兩類數(shù)據(jù)特別重要大類管理到單品管理，售價核算到進價核算顧客消費行為的數(shù)據(jù)商品相互關聯(lián)的數(shù)據(jù)第七十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華79銷售報表分析程序銷售占比促銷占比毛利率指標完成率庫存結構庫存周轉(zhuǎn)零銷售零庫存零庫存小庫存負庫存非正常毛利銷售大庫存客單價客品數(shù)費用銷售數(shù)據(jù)分析第七十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華80例8：零銷售問題1）陳列位置不對2）標價不清或無標價3）商品殘損或太少4）價格不合理5）消費者不熟悉6）被其他商品遮擋1）在倉庫里，未上架2）季節(jié)性商品3）已損耗，但未報損4）已撤架，待退貨5）質(zhì)量問題不宜再售6）數(shù)據(jù)庫問題……貨架上有貨貨架上無貨第八十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華81A商品B商品C商品D商品E商品日均銷售25141720今日庫存20-313851小庫存零庫存負庫存大庫存零銷售例9：通過“庫存商品狀態(tài)”來分清造成不合理庫存的原因和責任第八十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華82例10：幾項數(shù)據(jù)指標的計算1.給定某家超市的保守毛利率，然后分析年保本銷售額和日保本銷售額；保守毛利與保守凈利的計算；投資回報率計算等。（固定費用+變動費用）年保本銷售額=保守毛利保日年銷售額=年保本銷售額÷365保守毛利=銷售額×保守毛利率保守凈利=保守毛利-費用投資回報率（）=年收益/投資*100%第八十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華83例11：如何提升經(jīng)營業(yè)績門店提升經(jīng)營業(yè)績，兩個基本途徑：提高入店人數(shù)門頭設計（廣告），突出品牌優(yōu)勢進出門店停車位置收費等等第八十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華84提高客單價商品結構，包括需要清楚哪些是暢銷商品，哪些是滯銷商品，哪些需要做促銷等商品陳列賣場環(huán)境促銷手段零售折扣可以促進銷售，是一種比較好的促銷手段；折扣帶來銷售數(shù)量的增加和銷售額的提升，商品成本也隨之增加；不能盲目折扣；不同時段的折扣帶來的效果不同；需要對不同單品進行研究；經(jīng)營者要清晰知道零售單品盈虧平衡點、毛利率、銷售增長率等指標的計算；第八十四頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華85第八十五頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華86第八十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華87提高經(jīng)營業(yè)績一些方法①詳細了解消費者需求與滿意情況進行調(diào)查；②通過調(diào)查確定進行商品結構調(diào)整，確保產(chǎn)品線、產(chǎn)品項目等（這個就是商品結構）符合消費者要求；③通過價格策略及調(diào)整價格策略進行促銷（這個就是一般的打折促銷）；④通過現(xiàn)場銷售促進方式推廣增加銷售（現(xiàn)場人員推銷，體驗營銷）；⑤加強商品部門的進貨、存貨、銷貨管理（減少浪費）；⑥加強商品部的配送管理和盤點管理（減少浪費，加速周轉(zhuǎn)）；等等第八十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華88提示：

調(diào)整銷售結構占比是提升銷售績效的最有效手段

具體方法：A、增加門店來客數(shù)通過數(shù)據(jù)分析、座談會、調(diào)研、回顧以及社區(qū)公益活動，建立對消費者的深層次理解，來培養(yǎng)和提高消費者忠誠度。利用廣告等推廣活動，例如電視廣告、報紙等吸引新顧客。通過每周報表（）進行營業(yè)狀況回顧（例如面臨較大競爭，應找到消費者流失的主要原因并及時改進）。增加速凍冷藏、新鮮食品，增加現(xiàn)有消費者的購買頻率。第八十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華89B、提高門店客單價通過演示、視覺廣告、有效貨位和堆頭的量感提高展示效果?？赏高^加大包裝，引進高單價產(chǎn)品。增加高單價商品的促銷機會。利用技術、消費者研究及品類管理進行組合陳列（包裝），創(chuàng)造更多的銷售。店內(nèi)促銷推廣活動以提高客單價。第八十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華90C、抓好商品斷貨管理用高低庫存報告控制庫存。建立和改善產(chǎn)品編碼制度，避免錯誤的銷售信息。通過訂貨周期、定單有效期及訂貨系統(tǒng)改善產(chǎn)品訂貨流程。增加門店、采購、物流、營運、電腦、財務等業(yè)務部門之間的溝通。加強對銷售貢獻高品類的庫存管理，建立銷售成本指標體系。第九十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華91D、按照當?shù)叵M者的消費習慣調(diào)整賣場顧客動線明確顧客入口和出口非食品和食品要有明顯的區(qū)域分隔生鮮食品不能靠近顧客入口米、油、飲料等比較重的商品要放在顧客出口處巧妙利用商場的死角充分運用各種設施作為顧客引導第九十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華921）每件商品的固定費用（成本）減低。2）相對降低由損壞和失竊引起的虧損。3）能提供新鮮的商品。4）能應流行商品的潮流。5）能有彈性的進貨，應變自如。6）能以少額的投資得到豐富的回報。7）減少存貨中不良貨品的機會。提示：商品周轉(zhuǎn)率高(周轉(zhuǎn)日數(shù)短)的好處:第九十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華931）容易出現(xiàn)“斷貨”2）陳列不夠豐滿3）不容易獲得大量進貨的折扣優(yōu)勢4）進貨次數(shù)的增加，進貨程序和費用相應增加5）進貨次數(shù)的增加，運送費用相應增加提示：周轉(zhuǎn)率過高（天數(shù)太短）帶來的危機:第九十三頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華94例12：門店促銷策略分析某顧客來到一家超市發(fā)現(xiàn)這家超市有不同的顏色的價格標簽，特別方便地拿起一個商品來了解其價格情況，覺得合適就放進購物籃；還有部分商品如青菜、果汁等價格很低，很有吸引力，這位顧客迅速將其放入購物籃；還發(fā)現(xiàn)購買一包牛肉干，第一包25元，而第二包只有19元，第三包又是25元，而第四包又變成1