房地產(chǎn)客戶投訴及危機(jī)處理

見(jiàn)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理系列課程客戶投訴及危機(jī)處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

方式:用案例說(shuō)話第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)企業(yè)目標(biāo)

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶Why？愿意支付全價(jià)正面口碑的來(lái)源主動(dòng)提供推薦忠誠(chéng)客戶特征:降低交易成本持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)例:老客戶推介比例:10%-60%

對(duì)比報(bào)廣:半版15萬(wàn)80進(jìn)線20上門1875元/進(jìn)線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購(gòu)買心理分析

解決方案:

美好購(gòu)買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購(gòu)買過(guò)程避免“購(gòu)買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購(gòu)買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系C增強(qiáng)客戶的信心客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門

最好的結(jié)果是僅向公司投訴

投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高

不投訴的客戶告訴8到16人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二章客戶投訴及處理恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機(jī)會(huì)盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿;B購(gòu)買后的投訴占絕大部分;C對(duì)超范圍承諾的不滿意程度最高;D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;E南山或高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨“售樓小姐太勢(shì)利,看我不象買得起的,就對(duì)我愛(ài)搭不理!”“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒(méi)告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個(gè)買房的過(guò)程都受了世聯(lián)的誤導(dǎo)！”(投訴客戶)案例1XX樓盤陳小姐投訴服務(wù)態(tài)度

“售樓小姐太勢(shì)利….”角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理案例2XX樓盤客戶要求退定

“買的時(shí)候沒(méi)告訴我要交這筆錢….”角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理案例3XX樓盤客戶網(wǎng)上投訴

“世聯(lián)的銷售代表把我們的資訊出賣了….”

學(xué)員建議網(wǎng)上演示客戶投訴的處理案例4XX樓盤華為團(tuán)購(gòu)客戶談判

客戶投訴的處理案例殲5XX退樓盤偵富士裂康客湯戶合挖同談夕判角色堡扮演常學(xué)獎(jiǎng)員評(píng)艘價(jià)客戶憶投訴暫的處碌理XX解XX奸客戶悅服務(wù)躁解決壇方案客戶秋投訴辦處理稍的技墓巧及時(shí)櫻快速貞的響際應(yīng)表示趙同情茅心及泄友善耐心旗傾聽(tīng)各，適悠時(shí)表培示歉倡意透過(guò)泊現(xiàn)象凈看本撕質(zhì)尋找恥最恰澤當(dāng)?shù)膽椊鉀Q屑方案客戶偽投訴蓄處理撕的目處標(biāo)？不滿愿意-田基本們滿意俘-滿廚意-打忠誠(chéng)第三箏章蠟提斥高發(fā)度展商稱滿意扣度我們性的生還意大高多來(lái)剪源于起忠誠(chéng)呼客戶詢的推襖薦及抖重復(fù)旺購(gòu)買保持犯高代酸理費(fèi)劉率的性原因注也是炎如此發(fā)展胖商認(rèn)亦可世瞇聯(lián)什期么？十年壓品牌專業(yè)團(tuán)隊(duì)巖合作義高裳銷售得率…州.一白茅遮百鈴丑？業(yè)績(jī)胡是基茶礎(chǔ)達(dá)成牛銷售歌目標(biāo)壞不等果于發(fā)悟展商務(wù)滿意蹦??！堤！“近蛙期成鄉(xiāng)豐交8德0%鴨都是威客戶哪推介聽(tīng)，不顫可能被吧？轎是不表是拉幻玉郎配組了？“結(jié)目算表區(qū)和日傘報(bào)表舉總出怨錯(cuò),和趁我們菠的數(shù)音據(jù)總蠻對(duì)不彩上。吸”“你拘們的截銷售蜜代表寶怎麼航都不后帶客判戶看腐房了醬,竟雅然讓旗客戶擴(kuò)自己黎去。蠟”（來(lái)怕自發(fā)主展商懶的抱揭怨）“你檢們的雙項(xiàng)目元經(jīng)理卷經(jīng)驗(yàn)書不足卷,現(xiàn)消場(chǎng)管妖理混灘亂!“世咸聯(lián)的嘗管理葉還不挎如某歸中介搭呢!”“世抵聯(lián)的服業(yè)務(wù)繁員亂篩承諾糠影響痰我們才發(fā)展指商形訪象!濕”“有簡(jiǎn)客戶所反映薯你們溪業(yè)務(wù)蓋員可墊能收勺了好扎處費(fèi)捕!”（來(lái)曬自發(fā)節(jié)展商射的評(píng)份價(jià)）嚴(yán)重發(fā)展乳商對(duì)兵接經(jīng)趨驗(yàn)談獲得寇發(fā)展糞商認(rèn)冰可非遼一夕境之功雅，但第枝一印塑象很胞重要拉！發(fā)展混商對(duì)泳接經(jīng)舍驗(yàn)談作為身銷售桃團(tuán)隊(duì)診的領(lǐng)侄導(dǎo)，你是漢銷售塌代表果和發(fā)洪展商洞之間初的過(guò)隸濾器柴！發(fā)展倦商對(duì)貿(mào)接經(jīng)捕驗(yàn)談關(guān)注歇你團(tuán)期隊(duì)的徐士氣膝，經(jīng)常剝地召問(wèn)開(kāi)激璃勵(lì)會(huì)棋和動(dòng)攝員會(huì)普！發(fā)展攪商對(duì)宗接經(jīng)錘驗(yàn)談業(yè)務(wù)康熟練廟，疑斥難客舟戶溝奔通力肢強(qiáng)。發(fā)展督商對(duì)蟲接經(jīng)李驗(yàn)談現(xiàn)場(chǎng)檢管理奔規(guī)范滔有序暫，是發(fā)惠展商絨現(xiàn)場(chǎng)蘿對(duì)接萬(wàn)人員括容易披認(rèn)同貪的！發(fā)展抓商對(duì)抹接經(jīng)虹驗(yàn)談保證釘充足也的現(xiàn)庭場(chǎng)時(shí)碧間，讓發(fā)硬展商被感覺(jué)昨到你基的敬膝業(yè)！發(fā)展白商對(duì)概接經(jīng)輪驗(yàn)談要求膜你團(tuán)挪隊(duì)的層每一倉(cāng)個(gè)成黑員對(duì)番發(fā)展憲商的誼所有挪人員氣在態(tài)跪度上而做到亦尊重政和友隊(duì)好！發(fā)展嚴(yán)商對(duì)披接經(jīng)宣驗(yàn)談讓對(duì)闖接人印員感仍受到塵你為嗎他們艙的工元作提煤供方禍便，同時(shí)謎對(duì)他省們的邁工作露配合作加以大鼓勵(lì)位和感固謝！有機(jī)澤會(huì)在私他們乘的上當(dāng)級(jí)面南前提臉出表疊揚(yáng)。發(fā)展其商對(duì)轟接經(jīng)喘驗(yàn)談?lì)~外躺優(yōu)惠寒的申皇請(qǐng)你忽是有套原則倉(cāng)的，不要漿讓發(fā)譜展商慘覺(jué)得陳你只刪為賣糧房而墊讓利億！發(fā)展詢商提賭出漲劫價(jià)時(shí)恐不要疫當(dāng)面墾提反織對(duì)意綿見(jiàn)。發(fā)展稿商對(duì)俘接經(jīng)暈驗(yàn)談發(fā)展伏商提居出不杜滿時(shí)呀解釋娛是徒慰勞無(wú)第益的騰，最好紋的辦初法是棋指向略解決阿問(wèn)題你。發(fā)展沙商對(duì)謀接經(jīng)喂驗(yàn)談節(jié)假雄日等煩的問(wèn)盤候是招感情暮溝通瘦的方很式之蝴一。第四私章間突惹發(fā)事澤件及政危機(jī)朽處理預(yù)則灰立，霉不預(yù)固則廢適！可能瞞遇到疫的突貞發(fā)事顆件銷售考代表抬與客詳戶爭(zhēng)釀執(zhí)\飯發(fā)展序商與狠客戶傾爭(zhēng)執(zhí)房號(hào)蔑賣重吳\價(jià)暗